Jak media społecznościowe odgrywają rolę w zarządzaniu reputacją

Prawie 60 procent światowej populacji korzysta z mediów społecznościowych (SmartInsights). Co ważniejsze, prawie 80 procent twierdzi, że media społecznościowe wpływają na ich decyzje zakupowe (Forbes). Liczby te podkreślają znaczenie zarządzania reputacją w mediach społecznościowych.

Odnieś sukces w mediach społecznościowych w imieniu swoich klientów, pobierając już teraz „Ostateczny przewodnik po skutecznych mediach społecznościowych dla biznesu”.

Media społecznościowe mają szeroki wpływ na to, jak ludzie postrzegają Twoich klientów. Dlatego musisz zwracać uwagę na media społecznościowe, jeśli chcesz odnieść sukces w zarządzaniu reputacją online (ORM).

W tym przewodniku omówiono kroki, które można podjąć, aby we właściwy sposób zarządzać obecnością klientów w mediach społecznościowych — i ich reputacją online.

Spis treści

• Czym jest zarządzanie reputacją?
  • Jak media społecznościowe wpływają na zarządzanie reputacją?
• Dlaczego zarządzanie reputacją w mediach społecznościowych ma znaczenie
  • Media społecznościowe zwiększają widoczność i wiarygodność
  • Poprawa zaufania i lojalności klientów
  • Wzmocnienie reputacji i wizerunku marki
  • Zarządzanie reputacją społeczną pozwala zarządzać kryzysami
• Jak skutecznie zarządzać reputacją w mediach społecznościowych
  • Publikuj angażujące treści, aby lepiej zarządzać reputacją w mediach społecznościowych
  • Odpowiadaj na komentarze i wiadomości
  • Stwórz plan komunikacji kryzysowej dla ORM w mediach społecznościowych
  • ORM i słuchanie społecznościowe
  • Utrzymuj pozytywną obecność w Internecie
  • Buduj społeczność i angażuj klientów
  • Korzystaj z odpowiednich narzędzi do ORM w mediach społecznościowych
• Najlepsze praktyki dotyczące ORM Twoich klientów w mediach społecznościowych
  • Wytyczne dotyczące reagowania na negatywne recenzje i wzmianki
  • Strategie zapobiegania i rozwiązywania kryzysów
    • Słuchanie społeczne
    • Zaplanuj kluczowe przesłania
    • Uznaj i podejmij działanie
  • Wskazówki dotyczące budowania i utrzymywania pozytywnej obecności w Internecie
  • Jak angażować klientów i budować społeczność
• Zarządzanie reputacją w sferze społecznej

Czym jest zarządzanie reputacją?

Zarządzanie reputacją odnosi się do działań, które wpływają na to, jak klienci myślą o twoich klientach i poprawiają ich postrzeganie.

Typowym przykładem jest uzyskanie większej liczby 5-gwiazdkowych recenzji dla klienta. Twoja agencja może podjąć kroki w celu zwiększenia liczby recenzji, które klienci zostawiają klientowi. Z kolei ich ocena w Google powinna się poprawić, a więcej osób im zaufa. W końcu klienci uważają, że produkty ze średnią 40 recenzjami są bardziej godne zaufania (FinancesOnline). Wolą też robić zakupy w firmach, które mają ocenę powyżej 3,3 gwiazdki (Search Engine Journal).

Jak media społecznościowe wpływają na zarządzanie reputacją?

Media społecznościowe umożliwiają klientom wyrażanie opinii na forum publicznym. Jednocześnie Twój klient może wchodzić w bezpośrednią interakcję z tymi komentarzami. Przez cały czas inni użytkownicy mediów społecznościowych mogą obserwować przebieg rozmowy. To, jak zachowuje się twój klient, może mieć dalekosiężne skutki.

Rozmowy w mediach społecznościowych dają szansę na nawiązanie kontaktu zarówno z potencjalnymi, jak i klientami. Media społecznościowe obejmują platformy takie jak Twitter, TikTok, LinkedIn i Instagram. Obejmuje również Facebooka, Google i inne platformy recenzujące, takie jak Yelp. Wreszcie media społecznościowe obejmują YouTube, Reddit, a nawet blogi.

Dlaczego zarządzanie reputacją w mediach społecznościowych ma znaczenie

Jeśli Twoi klienci nie są aktywni w mediach społecznościowych, możesz się zastanawiać, czy to ma znaczenie. Czy muszą zwracać uwagę na rozmowy na Twitterze, jeśli nie korzystają z platformy? Czy ogłoszenia na Yelp zmieniają opinie?

Odpowiedź brzmi: ORM w mediach społecznościowych ma znaczenie, niezależnie od tego, czy Twoi klienci są aktywni na platformie, czy nie.

Co więcej, media społecznościowe mają wpływ, który czyni je niezbędnymi dla wysiłków ORM. Obejmują one:

• Zwiększona widoczność i wiarygodność dla firm
• Zwiększone zaufanie i lojalność klientów
• Lepsza reputacja i wizerunek marki
• Lepsze zarządzanie kryzysowe

Świadomość rozmów w mediach społecznościowych to pierwszy krok do lepszego zarządzania reputacją w mediach społecznościowych.

Media społecznościowe zwiększają widoczność i wiarygodność

Czy słyszałeś maksymę „jeśli czegoś nie ma w Internecie, to nie istnieje”? Sentyment dotyczy marek w mediach społecznościowych. Jeśli klienci nie mogą znaleźć Twoich klientów, prawdopodobnie zrobią zakupy u kogoś, kogo mogą znaleźć.

Media społecznościowe zwiększają widoczność i wiarygodność marki. Kiedy klienci mogą z łatwością znaleźć markę, są bardziej skłonni do zakupów. Wiarygodność wzrasta, gdy potencjalni klienci widzą interakcję marki z innymi klientami.

Poprawa zaufania i lojalności klientów

Media społecznościowe sprawiają, że angażowanie klientów i budowanie społeczności jest łatwiejsze niż kiedykolwiek. Kiedy marka jest na Instagramie lub TikToku, lojalni fani mogą łatwo się pokazać.

Platformy te ułatwiają uzyskiwanie informacji zwrotnych, a Twoi klienci mogą poznać swoich klientów na wylot, co z kolei poprawia poziom zaufania klientów. Zaufanie przekłada się na lojalność, ze wszystkimi jej zaletami, w tym wyższą sprzedażą.

Wzmocnienie reputacji i wizerunku marki

Media społecznościowe pozwalają Twoim klientom dołączać do rozmów, a nawet kształtować dyskusję. Przejrzystość, większe zaangażowanie klientów i zbieranie opinii klientów prowadzą do lepszej reputacji marki i większego zaufania (Newsweek).

Kiedy Twój klient jest przejrzysty, klienci mogą podejmować bardziej świadome i pewne decyzje zakupowe, ponieważ czują, że marka jest bardziej godna zaufania i renomowana.

Zarządzanie reputacją społeczną pozwala zarządzać kryzysami

Media społecznościowe mogą stać się pierwszym miejscem, do którego klienci zwracają się w celu wyrażenia niezadowolenia, działając jako system „wczesnego ostrzegania” dla wizerunku marki klienta. Na początku może się to wydawać złą rzeczą, ale właściwe zarządzanie kryzysowe i ORM dają Twojemu klientowi szansę na uporządkowanie historii ze swoimi klientami.

Jak skutecznie zarządzać reputacją w mediach społecznościowych

Media społecznościowe mają wyraźny wpływ na reputację Twoich klientów, gdy skupiasz się na budowaniu zaufania i społeczności, a nie na szukaniu „lajków”. W rezultacie musisz włączyć go jako kluczową część swoich działań ORM, a te taktyki mogą ci w tym pomóc.

Publikuj angażujące treści, aby lepiej zarządzać reputacją w mediach społecznościowych

Podstawą dobrego ORM w mediach społecznościowych jest publikowanie dobrych treści. Wciągające treści pomogą Ci nawiązać kontakt z klientami Twoich klientów i pozyskać ich. Nawet osoby, które nie są jeszcze klientami, będą chciały śledzić Twoich klientów, jeśli ich treści będą interesujące.

Odpowiadaj na komentarze i wiadomości

Upewnij się, że masz strategię odpowiadania na wiadomości i komentarze, które otrzymują Twoi klienci. Co najważniejsze, zawsze reaguj zarówno na negatywne, jak i pozytywne interakcje. Ignorowanie negatywnych komentarzy może być kuszące, ale odpowiadanie na nie i podejmowanie działań pozwala zaprezentować obsługę klienta klienta.

Stwórz plan komunikacji kryzysowej dla ORM w mediach społecznościowych

Czasami negatywny komentarz lub recenzja zamienia się w bardziej wszechobecną narrację, więc będziesz chciał odnieść się do wszelkich negatywnych historii tak szybko, jak to możliwe.

Posiadanie planu komunikacji kryzysowej do wykorzystania w połączeniu z ORM w mediach społecznościowych jest kluczowe. Co zrobisz, jeśli ktoś opublikuje złą recenzję? Co jeśli ta recenzja „stanie się wirusowa”? Kto będzie odpowiedzialny za komunikację marki i z jakich platform będziesz korzystać?

Zaplanowanie takich sytuacji pomoże Ci skuteczniej zarządzać reputacją klientów.

ORM i słuchanie społecznościowe

Kolejnym kluczowym elementem zarządzania reputacją w mediach społecznościowych jest słuchanie społeczności. Słuchanie społecznościowe nie jest aktywną częścią Twojej strategii ORM i mediów społecznościowych. Jednak jest to klucz do prawie każdej innej aktywności, którą podejmujesz.

Słuchanie społecznościowe umożliwia śledzenie trwających rozmów na różnych platformach. Dzięki niemu możesz mieć oko na to, kto co mówi o Twoich klientach i gdzie to mówi. Monitorowanie tych rozmów umożliwia:

• Natychmiast odnieś się do wszelkich negatywnych komentarzy
• Zbierz cenny wgląd w to, co ludzie myślą o Twoim kliencie
• Twórz komunikaty wokół zidentyfikowanych mocnych i słabych stron
• Współpracuj z klientem, aby stworzyć plan usunięcia zidentyfikowanych słabości

Zwracanie uwagi na to, co mówią klienci i opinia publiczna Twoich klientów, pomaga Ci wyprzedzić rozmowę.

Utrzymuj pozytywną obecność w Internecie

Jednym z wyzwań związanych z mediami społecznościowymi może być utrzymanie pozytywnej obecności w Internecie, co może poprawić reputację Twoich klientów. Utrzymanie pozytywnej obecności w Internecie często odbywa się poprzez:

1. Publikowanie angażujących treści.
2. Angażowanie klientów w przyjazny i pozytywny sposób.
3. Okazywanie szacunku i pomoc podczas odpowiadania na komentarze to długa droga.

Pozytywna obecność w Internecie przyciąga klientów i potencjalnych klientów do marek Twoich klientów, jednocześnie zachęcając ich do angażowania się i interakcji.

Buduj społeczność i angażuj klientów

Budowanie społeczności i angażowanie klientów przekłada się na dobrą reputację. Zwiększa również zaufanie i lojalność klientów.

Pozytywna obecność sprawia, że ​​klienci chcą zobaczyć, co dzieje się w kanale Twojego klienta lub na jego stronie. Jeśli interakcje są przyjemne, a treść wciągająca, będą wracać. Jeśli możesz, organizuj wydarzenia informacyjne i społecznościowe, aby jeszcze bardziej zaangażować klientów.

Korzystaj z odpowiednich narzędzi do ORM w mediach społecznościowych

Odpowiednie narzędzia mogą ułatwić zarządzanie reputacją w mediach społecznościowych. Platforma zarządzania reputacją może pomóc w śledzeniu rozmów. Narzędzie do zarządzania recenzjami może pomóc Ci śledzić recenzje i wiedzieć, kiedy musisz na nie odpowiedzieć.

Platforma do zarządzania mediami społecznościowymi umożliwia publikowanie angażujących treści na różnych platformach. Pomoże Ci śledzić zaangażowanie, a także kiedy musisz odpowiedzieć na komentarze i nie tylko.

Jeśli potrzebujesz dodatkowej pomocy, takiej jak tworzenie odpowiedzi, usługi marketingowe mogą pomóc. Pakiety marketingowe w mediach społecznościowych z białą etykietą mogą dostarczyć więcej tego, czego potrzebują Twoi klienci.

Najlepsze praktyki dotyczące ORM Twoich klientów w mediach społecznościowych

Teraz, gdy znasz kroki zarządzania reputacją klientów w mediach społecznościowych, zapoznaj się z najlepszymi praktykami. Przyjrzyjmy się niektórym taktykom, których możesz użyć, aby ułatwić zarządzanie ORM i mediami społecznościowymi.

Wytyczne dotyczące reagowania na negatywne recenzje i wzmianki

Chociaż wszyscy mają nadzieję, że kiedykolwiek dostaną tylko pochlebne recenzje, w rzeczywistości w pewnym momencie pojawią się negatywne wzmianki. Odpowiednie reagowanie na nie jest kluczem do reputacji Twoich klientów.

Około 45 procent osób twierdzi, że jest bardziej skłonne do odwiedzenia firmy, która odpowiada na negatywne recenzje (Oberlo). Ponadto 70 procent klientów stwierdziło, że przeczytanie odpowiedzi zmieniło ich opinię o firmie (G2). Kiedy ignorujesz negatywne komentarze, możesz przegapić doskonałą okazję.

Odpowiednio reaguj na negatywne recenzje poprzez:

• Wyrażanie ubolewania z powodu złego doświadczenia klienta
• Wyrażanie chęci „zrobienia tego dobrze”
• Poproś klienta, aby w razie potrzeby potraktował rozmowę jako prywatną
• Oferuję rozwiązanie

Publiczne zaoferowanie rozwiązania pozwala innym klientom zobaczyć, jak rozwiązałeś problem. Jeśli jednak klient jest zdenerwowany, właściwym wyborem może być omówienie szczegółów na osobności. Jeśli musisz poprosić o jakiekolwiek informacje identyfikujące, przenieś rozmowę do skrzynki odbiorczej.

Posiadanie skryptów i strategii pomaga. Dzięki nim Ty i Twój zespół ds. mediów społecznościowych z białą etykietą możecie we właściwy sposób reagować na negatywne recenzje.

Strategie zapobiegania i rozwiązywania kryzysów

Posiadanie planu komunikacji ma fundamentalne znaczenie dla radzenia sobie z kryzysami. Jeszcze lepiej jest mieć strategię zapobiegania kryzysom w mediach społecznościowych (Forbes).

Słuchanie społeczne

Jak wspomniano wcześniej, zwracanie uwagi na to, co ludzie mówią za pomocą słuchania w mediach społecznościowych, może pomóc Ci wyprzedzić negatywne opinie. Podobnie, odpowiadając na negatywny komentarz lub odnosząc się do obaw klientów, można uniknąć kryzysu, zanim jeszcze się on wydarzy.

Zaplanuj kluczowe przesłania

Kluczowe jest posiadanie planów dotyczących wysyłania wiadomości, jeśli popełnisz błąd w mediach społecznościowych lub klient świadczy rozczarowującą usługę. Dobry plan reagowania kryzysowego wyznaczy kluczowe role. Istotne jest również reagowanie, a nie reagowanie. Plan powinien nakreślać kluczowe przesłanie i podkreślać kroki, jakie należy podjąć, aby zażegnać kryzys.

Uznaj i podejmij działanie

Jedną z najskuteczniejszych taktyk jest bezpośrednie zajęcie się problemem. Jeśli spróbujesz odwrócić uwagę lub odwrócić uwagę, ludzie mogą stać się bardziej zdenerwowani. To z kolei może prowadzić do tego, że rozmowa wymknie się spod kontroli. Zapewnij klientów, że twój klient poważnie traktuje obawy. Jeśli możesz, opisz kroki, które klient podejmie, aby się z nimi uporać, zarówno teraz, jak iw przyszłości.

Wskazówki dotyczące budowania i utrzymywania pozytywnej obecności w Internecie

Budowanie pozytywnej obecności w Internecie może pomóc uniknąć kryzysów. Publikowanie dobrych treści, odpowiadanie i bycie pomocnym to podstawy pozytywnej obecności.

Konkretne kroki, które możesz podjąć, aby stworzyć bardziej pozytywną obecność w Internecie, obejmują:

• Słuchanie opinii klientów
• Włączenie tej opinii do swojej strategii w mediach społecznościowych
• Tworzenie angażujących treści w oparciu o analizę danych
• Zachęcanie i angażowanie rozmów z klientami i pomiędzy nimi

Przykładem jest ankieta na temat tego, z czym klienci mają największy problem przy wyborze restauracji. Możesz nawet poprosić ich o wskazówki dotyczące wyboru restauracji. W innym poście możesz zapytać klientów o rodzaj treści, które chcą zobaczyć.

Dzielenie się wskazówkami i utrzymywanie pozytywnego tonu sprawi, że obecność Twojego klienta w mediach społecznościowych będzie przyjemniejsza.

Jak angażować klientów i budować społeczność

Istnieje pewne nakładanie się między „utrzymywaniem pozytywnej obecności w Internecie” a angażowaniem klientów. Zaangażowanie klientów jest kluczem do budowania społeczności, o czym również wspominał ostatni zestaw wskazówek.

Tworzenie społeczności oznacza tworzenie przestrzeni, w której klienci mogą wchodzić w interakcje z marką i ze sobą nawzajem. Oznacza zachęcanie do rozmowy. Zezwolenie na rozmowę zwiększa prawdopodobieństwo, że klienci raz po raz wejdą na orbitę mediów społecznościowych Twojego klienta. Oznacza to również, że klienci częściej postrzegają ich nie tylko jako godną zaufania markę, ale także jako partnera i zasoby.

Zarządzanie reputacją w sferze społecznej

Media społecznościowe wykraczają daleko poza Facebooka i TikToka, a to oznacza, że ​​musisz nimi zarządzać w ramach ORM. Korzystanie z odpowiednich narzędzi, wykorzystywanie najlepszych praktyk i właściwe spojrzenie są kluczem do sukcesu.

Zrozumienie klientów klientów i ich odbiorców jest również kluczowe. Dzięki odpowiednim narzędziom możesz zebrać więcej opinii i więcej danych. Im lepiej rozumiesz ich odbiorców, tym więcej możesz publikować treści, które do nich przemawiają.

Dzięki lepszej strategii w zakresie mediów społecznościowych, bardziej angażującym treściom i silnej społeczności możesz pomóc swoim klientom budować lepszą reputację w mediach społecznościowych i nie tylko.