평판 관리에서 소셜 미디어의 역할

전 세계 인구의 거의 60%가 소셜 미디어(SmartInsights)를 사용합니다. 더 중요한 것은 거의 80%가 소셜 미디어가 구매 결정에 영향을 미친다고 말합니다(Forbes). 이러한 수치는 소셜 미디어 평판 관리의 중요성을 강조합니다.

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소셜 미디어는 사람들이 고객을 인식하는 방식에 광범위한 영향을 미칩니다. 온라인 평판관리(ORM)에 성공하려면 SNS에 주목해야 하는 이유다.

이 가이드는 고객의 소셜 미디어 존재와 온라인 평판을 올바른 방식으로 관리하기 위해 취할 수 있는 단계를 검토합니다.

목차

• 평판관리란?
  • 소셜 미디어는 평판 관리에 어떤 영향을 미칩니까?
• 소셜 미디어 평판 관리가 중요한 이유
  • 소셜 미디어는 가시성과 신뢰성을 높입니다.
  • 고객 신뢰 및 충성도 향상
  • 브랜드 인지도 및 이미지 제고
  • 사회적 평판 관리를 통해 위기를 관리할 수 있습니다.
• 소셜 미디어 평판 관리를 성공적으로 수행하는 방법
  • 더 나은 사회적 평판 관리를 위한 매력적인 콘텐츠 게시
  • 댓글 및 메시지에 답장하기
  • 소셜 미디어 ORM을 위한 위기 커뮤니케이션 계획 수립
  • ORM 및 소셜 리스닝
  • 긍정적인 온라인 존재 유지
  • 커뮤니티 구축 및 고객 참여
  • 소셜 미디어에서 ORM에 적합한 도구 사용
• 소셜 미디어에서 고객의 ORM 모범 사례
  • 부정적인 리뷰 및 멘션에 대응하기 위한 지침
  • 위기 예방 및 대처 전략
    • 소셜 리스닝
    • 핵심 메시지 계획
    • 인정하고 조치를 취하십시오.
  • 긍정적인 온라인 인지도를 구축하고 유지하기 위한 팁
  • 고객과 소통하고 커뮤니티를 구축하는 방법
• 사회적 영역 전반에 걸친 평판 관리

평판관리란?

평판 관리는 고객이 고객에 대해 생각하는 방식에 영향을 미치고 고객 인식을 개선하는 활동을 말합니다.

일반적인 예는 클라이언트에 대해 별점 5점 리뷰를 더 많이 받는 것입니다. 대행사는 고객이 고객에게 남기는 리뷰 수를 늘리기 위한 조치를 취할 수 있습니다. 그러면 그들의 Google 평가가 향상되고 더 많은 사람들이 그들을 신뢰하게 될 것입니다. 결국 고객은 평균 40개의 리뷰가 있는 제품이 더 신뢰할 수 있다고 생각합니다(FinancesOnline). 그들은 또한 별점 3.3개 이상(검색 엔진 저널)을 받은 비즈니스에서 쇼핑하는 것을 선호합니다.

소셜 미디어는 평판 관리에 어떤 영향을 미칩니까?

소셜 미디어를 통해 고객은 공개 포럼에서 자신의 의견을 표명할 수 있습니다. 동시에 고객은 해당 댓글과 직접 상호 작용할 수 있습니다. 그동안 다른 소셜 미디어 사용자는 대화가 진행되는 것을 볼 수 있습니다. 따라서 고객의 행동 방식은 광범위한 영향을 미칠 수 있습니다.

소셜 미디어를 통한 대화는 잠재 고객 및 고객 모두와 연결할 수 있는 기회를 제공합니다. 소셜 미디어에는 Twitter, TikTok, LinkedIn 및 Instagram과 같은 플랫폼이 포함됩니다. 또한 Facebook, Google 및 Yelp와 같은 기타 검토 플랫폼도 포함됩니다. 마지막으로 소셜 미디어에는 YouTube, Reddit 및 블로그가 포함됩니다.

소셜 미디어 평판 관리가 중요한 이유

고객이 소셜 미디어에서 활동하지 않는 경우 이것이 중요한지 궁금할 수 있습니다. 플랫폼을 사용하지 않는 경우 Twitter 대화에 주의를 기울여야 합니까? Yelp의 목록이 의견을 바꾸나요?

대답은 소셜 미디어 ORM이 고객이 플랫폼에서 활동하는지 여부가 중요하다는 것입니다.

그러나 그 이상으로 소셜 미디어는 ORM 노력에 필수적인 영향을 미칩니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• 비즈니스에 대한 가시성 및 신뢰성 향상
• 고객 신뢰 및 충성도 향상
• 평판 및 브랜드 이미지 향상
• 더 나은 위기 관리

소셜 미디어에서의 대화를 인식하는 것은 더 나은 사회적 평판 관리를 위한 첫 번째 단계입니다.

소셜 미디어는 가시성과 신뢰성을 높입니다.

"온라인이 아니면 존재하지 않는다"는 격언을 들어 보셨습니까? 정서는 소셜 미디어의 브랜드에 적용됩니다. 고객이 고객을 찾을 수 없다면 찾을 수 있는 사람과 쇼핑할 가능성이 높습니다.

소셜 미디어는 브랜드의 가시성과 신뢰도를 높입니다. 고객이 브랜드를 쉽게 찾을 수 있으면 쇼핑할 가능성이 높아집니다. 잠재 고객이 브랜드가 다른 고객과 상호 작용하는 것을 볼 수 있을 때 신뢰도가 향상됩니다.

고객 신뢰 및 충성도 향상

소셜 미디어를 사용하면 그 어느 때보다 쉽게 ​​고객을 참여시키고 커뮤니티를 구축할 수 있습니다. 브랜드가 Instagram이나 TikTok에 있으면 충성도 높은 팬이 나타나기 쉽습니다.

이러한 플랫폼을 사용하면 피드백을 쉽게 얻을 수 있고 클라이언트는 고객을 완전히 파악할 수 있으므로 고객 신뢰 수준이 향상됩니다. 신뢰는 더 높은 판매를 포함하여 모든 이점과 함께 충성도로 해석됩니다.

브랜드 인지도 및 이미지 제고

소셜 미디어를 통해 클라이언트는 대화에 참여하고 토론을 형성할 수도 있습니다. 투명성, 고객 참여 증가, 고객 피드백 수집은 브랜드 평판과 신뢰도를 높입니다(Newsweek).

클라이언트가 투명하면 고객은 브랜드가 더 신뢰할 수 있고 평판이 좋다고 느끼기 때문에 더 많은 정보에 입각한 자신감 있는 구매 결정을 내릴 수 있습니다.

사회적 평판 관리를 통해 위기를 관리할 수 있습니다.

소셜 미디어는 고객의 브랜드 이미지에 대한 "조기 경고" 시스템 역할을 하여 고객이 불만을 표현하는 첫 번째 장소가 될 수 있습니다. 처음에는 나쁜 일처럼 보일 수 있지만 적절한 위기 관리 및 ORM을 통해 클라이언트는 고객과 함께 기록을 바로 세울 수 있습니다.

소셜 미디어 평판 관리를 성공적으로 수행하는 방법

소셜 미디어는 "좋아요"를 찾는 것이 아니라 신뢰와 커뮤니티 구축에 집중할 때 고객의 평판에 분명한 영향을 미칩니다. 결과적으로 이를 ORM 활동의 핵심 부분으로 포함해야 하며 이러한 전술은 이를 수행하는 데 도움이 될 수 있습니다.

더 나은 사회적 평판 관리를 위한 매력적인 콘텐츠 게시

좋은 소셜 미디어 ORM의 기초는 좋은 콘텐츠를 게시하는 것입니다. 매력적인 콘텐츠는 클라이언트의 고객과 연결하고 그들을 설득하는 데 도움이 됩니다. 아직 고객이 아닌 사람들도 콘텐츠가 매력적이라면 고객을 팔로우하고 싶어할 것입니다.

댓글 및 메시지에 답장하기

고객이 받는 메시지와 의견에 회신하기 위한 전략이 마련되어 있는지 확인하십시오. 가장 중요한 것은 부정적인 상호 작용과 긍정적 상호 작용 모두에 항상 반응하는 것입니다. 부정적인 댓글을 무시하고 싶을 수 있지만 이에 응답하고 조치를 취하면 고객의 고객 서비스를 선보일 수 있습니다.

소셜 미디어 ORM을 위한 위기 커뮤니케이션 계획 수립

때로는 부정적인 댓글이나 리뷰가 더 널리 퍼진 이야기로 이어지므로 가능한 한 빨리 부정적인 이야기를 다루고 싶을 것입니다.

소셜 미디어 ORM과 연계하여 사용할 위기 커뮤니케이션 계획을 세우는 것이 핵심입니다. 누군가 나쁜 리뷰를 게시하면 어떻게 하시겠습니까? 해당 리뷰가 "입소문이 나면" 어떻게 됩니까? 브랜드 메시지 전달을 누가 담당하고 어떤 플랫폼을 사용할 예정입니까?

이러한 상황에 대한 계획을 세우면 고객의 평판을 보다 효과적으로 관리하는 데 도움이 됩니다.

ORM 및 소셜 리스닝

소셜 미디어 평판 관리의 또 다른 핵심 구성 요소는 소셜 청취입니다. 소셜 청취는 ORM 및 소셜 미디어 전략의 적극적인 부분이 아닙니다. 그러나 그것은 당신이 수행하는 거의 모든 다른 활동의 핵심입니다.

소셜 리스닝을 통해 다양한 플랫폼에서 진행 중인 대화를 추적할 수 있습니다. 이를 통해 고객에 대해 누가 말하고 어디에서 말하는지 감시할 수 있습니다. 이러한 대화를 모니터링하면 다음을 수행할 수 있습니다.

• 부정적인 의견은 즉시 처리
• 고객에 대한 사람들의 생각에 대한 귀중한 통찰력 수집
• 식별된 강점과 약점에 대한 메시지 작성
• 클라이언트와 협력하여 식별된 약점을 해결하기 위한 계획을 수립합니다.

고객의 고객과 대중이 말하는 내용에 주의를 기울이면 대화에서 한발 앞서 나갈 수 있습니다.

긍정적인 온라인 존재 유지

소셜 미디어의 한 가지 과제는 긍정적인 온라인 존재를 유지하는 것일 수 있으며 그렇게 하면 고객의 평판에 도움이 될 수 있습니다. 긍정적인 온라인 존재를 유지하는 것은 종종 다음을 통해 이루어집니다.

1. 매력적인 콘텐츠를 게시합니다.
2. 친절하고 긍정적인 방식으로 고객을 참여시킵니다.
3. 댓글에 응답할 때 존중하고 도움을 주는 것은 큰 도움이 됩니다.

긍정적인 온라인 존재는 고객과 잠재 고객을 고객의 브랜드로 끌어들이는 동시에 참여하고 상호 작용하도록 격려합니다.

커뮤니티 구축 및 고객 참여

커뮤니티를 구축하고 고객을 참여시키면 좋은 평판을 얻을 수 있습니다. 또한 고객의 신뢰와 충성도를 높입니다.

긍정적인 존재는 고객이 고객의 피드나 페이지에서 일어나는 일을 보고 싶어하게 만듭니다. 상호 작용이 즐겁고 콘텐츠가 매력적이라면 계속해서 돌아올 것입니다. 가능하면 봉사 활동 및 지역 사회 행사를 조직하여 고객을 더 많이 참여시키십시오.

소셜 미디어에서 ORM에 적합한 도구 사용

올바른 도구를 사용하면 소셜 미디어 평판 관리가 더 쉬워집니다. 평판 관리 플랫폼은 대화를 추적하는 데 도움이 될 수 있습니다. 리뷰 관리 도구를 사용하면 리뷰와 답변이 필요한 시기를 주시할 수 있습니다.

소셜 미디어 관리 플랫폼을 사용하면 플랫폼 간에 매력적인 콘텐츠를 게시할 수 있습니다. 참여를 추적하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 댓글 등에 회신해야 할 때 도움이 됩니다.

응답 작성과 같은 추가 도움이 필요한 경우 마케팅 서비스가 도움이 될 수 있습니다. 화이트 라벨 소셜 미디어 마케팅 패키지는 고객이 필요로 하는 것을 더 많이 제공할 수 있습니다.

소셜 미디어에서 고객의 ORM 모범 사례

클라이언트에 대한 소셜 미디어 평판을 관리하는 단계를 알았으므로 모범 사례를 검토하십시오. ORM 및 소셜 미디어 관리를 더 쉽게 만드는 데 사용할 수 있는 몇 가지 전략을 살펴보겠습니다.

부정적인 리뷰 및 멘션에 대응하기 위한 지침

모두가 빛나는 리뷰만 받기를 희망하지만 현실은 어느 시점에서 부정적인 언급이 있을 것입니다. 이에 올바른 방식으로 대응하는 것이 고객 평판의 핵심입니다.

약 45%의 사람들이 부정적인 리뷰에 응답하는 업체를 방문할 가능성이 더 높다고 말합니다(Oberlo). 또한 고객의 70%는 읽기 응답이 비즈니스에 대한 의견을 바꾸었다고 말했습니다(G2). 부정적인 댓글을 무시하면 절호의 기회를 놓칠 수 있습니다.

다음과 같이 부정적인 리뷰에 적절하게 응답합니다.

• 고객의 열악한 경험에 대한 유감 표명
• "정리하고 싶다"는 의지 표현
• 필요한 경우 고객에게 대화를 비공개로 진행하도록 요청
• 결의안 제공

해결 방법을 공개적으로 제공하면 다른 고객이 상황을 어떻게 해결했는지 알 수 있습니다. 하지만 고객이 화를 낸다면 개인적으로 세부 사항을 논의하는 것이 올바른 선택일 수 있습니다. 식별 정보를 요청해야 하는 경우 대화를 받은 편지함으로 옮기십시오.

스크립트와 전략이 있으면 도움이 됩니다. 그들과 함께 귀하와 귀하의 화이트 레이블 소셜 미디어 팀은 부정적인 리뷰에 올바른 방식으로 응답할 수 있습니다.

위기 예방 및 대처 전략

커뮤니케이션 계획을 수립하는 것은 위기를 해결하는 데 기본이 됩니다. 더 좋은 점은 소셜 미디어(Forbes)의 위기를 방지하기 위한 전략을 마련하고 있다는 것입니다.

소셜 리스닝

앞서 언급했듯이 소셜 리스닝을 통해 사람들이 말하는 내용에 주의를 기울이면 부정적인 피드백을 미리 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다. 마찬가지로 부정적인 의견에 응답하거나 고객 문제를 해결하면 위기가 발생하기도 전에 예방할 수 있습니다.

핵심 메시지 계획

소셜 미디어에서 실수를 하거나 클라이언트가 실망스러운 서비스를 제공하는 경우 메시징 계획을 세우는 것이 중요합니다. 좋은 위기 대응 계획은 핵심 역할을 할당합니다. 반응하는 것보다 반응하는 것도 중요합니다. 이 계획은 주요 메시지를 요약하고 위기 완화를 위해 취해야 할 단계를 강조해야 합니다.

인정하고 조치를 취하십시오.

가장 효과적인 전술 중 하나는 문제를 직접 해결하는 것입니다. 방향을 바꾸거나 주의를 분산시키려고 하면 사람들이 더 화를 낼 수 있습니다. 그러면 대화가 손을 떠나게 될 수 있습니다. 클라이언트가 문제를 진지하게 받아들인다는 것을 고객에게 확신시키십시오. 가능하다면 클라이언트가 현재와 미래에 문제를 해결하기 위해 취할 단계를 설명하십시오.

긍정적인 온라인 인지도를 구축하고 유지하기 위한 팁

긍정적인 온라인 존재감을 구축하면 위기를 피하는 데 도움이 될 수 있습니다. 좋은 콘텐츠를 게시하고, 응답하고, 도움을 주는 것은 긍정적인 존재의 기초입니다.

보다 긍정적인 온라인 존재감을 만들기 위해 취할 수 있는 구체적인 단계는 다음과 같습니다.

• 고객 피드백 청취
• 해당 피드백을 소셜 미디어 전략에 통합
• 데이터 분석을 기반으로 매력적인 콘텐츠 제작
• 고객과의 대화를 장려하고 참여시킵니다.

예를 들어 레스토랑을 선택할 때 고객이 가장 어려워하는 사항에 대한 설문 조사가 있습니다. 레스토랑 선택에 대한 팁을 물어볼 수도 있습니다. 또 다른 게시물은 고객에게 보고 싶은 콘텐츠 종류에 대해 물어볼 수 있습니다.

팁을 공유하고 긍정적인 어조를 유지하면 고객이 소셜 미디어에서 더 즐거운 존재가 될 것입니다.

고객과 소통하고 커뮤니티를 구축하는 방법

"긍정적인 온라인 인지도 유지"와 고객 참여 사이에는 약간의 중복이 있습니다. 고객 참여는 커뮤니티 구축의 핵심이며 마지막 팁에서도 다루었습니다.

커뮤니티를 만든다는 것은 고객들이 브랜드와 상호 작용할 수 있는 공간을 만드는 것을 의미합니다. 대화를 촉진한다는 의미입니다. 대화를 허용하면 고객이 클라이언트의 소셜 미디어 궤도에 몇 번이고 들어갈 가능성이 높아집니다. 또한 고객이 신뢰할 수 있는 브랜드뿐만 아니라 파트너 및 리소스로 볼 가능성이 더 높다는 것을 의미합니다.

사회적 영역 전반에 걸친 평판 관리

소셜 미디어는 Facebook과 TikTok을 훨씬 능가하므로 모두 ORM의 일부로 관리해야 합니다. 올바른 도구를 사용하고, 모범 사례를 활용하고, 올바른 전망을 갖는 것이 성공의 열쇠입니다.

클라이언트의 고객과 청중을 이해하는 것도 중요합니다. 올바른 도구를 사용하면 더 많은 피드백과 더 많은 데이터를 수집할 수 있습니다. 청중을 더 잘 이해할수록 그들에게 말하는 콘텐츠를 더 많이 게시할 수 있습니다.

더 나은 소셜 미디어 전략, 더 매력적인 콘텐츠 및 강력한 커뮤니티를 통해 고객이 소셜 미디어 및 그 이상에서 더 나은 평판을 구축하도록 도울 수 있습니다.