Wie Social Media beim Reputationsmanagement eine Rolle spielt

Veröffentlicht: 2023-02-07

Fast 60 Prozent der Weltbevölkerung nutzt Social Media (SmartInsights). Noch wichtiger ist, dass fast 80 Prozent sagen, dass soziale Medien ihre Kaufentscheidungen beeinflussen (Forbes). Diese Zahlen unterstreichen die Bedeutung des Reputationsmanagements in den sozialen Medien.

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Soziale Medien haben weitreichende Auswirkungen darauf, wie Menschen Ihre Kunden wahrnehmen. Deshalb müssen Sie auf Social Media achten, wenn Sie im Online Reputation Management (ORM) erfolgreich sein wollen.

Dieser Leitfaden beschreibt Schritte, die Sie unternehmen können, um die Social-Media-Präsenz Ihrer Kunden – und ihre Online-Reputation – richtig zu verwalten.

Inhaltsverzeichnis

  • Was ist Reputationsmanagement?
    • Wie wirkt sich Social Media auf das Reputationsmanagement aus?
  • Warum Social Media Reputation Management wichtig ist
    • Social Media erhöht die Sichtbarkeit und Glaubwürdigkeit
    • Verbesserung des Vertrauens und der Loyalität der Kunden
    • Markenreputation und -image stärken
    • Mit Social Reputation Management können Sie Krisen bewältigen
  • Wie man Social Media Reputation Management erfolgreich betreibt
    • Veröffentlichen Sie ansprechende Inhalte für ein besseres Management der sozialen Reputation
    • Antworten Sie auf Kommentare und Nachrichten
    • Erstellen Sie einen Krisenkommunikationsplan für Social Media ORM
    • ORM und soziales Zuhören
    • Behalten Sie eine positive Online-Präsenz bei
    • Bauen Sie eine Community auf und binden Sie Kunden ein
    • Verwenden Sie die richtigen Tools für ORM in sozialen Medien
  • Best Practices für das ORM Ihrer Kunden in sozialen Medien
    • Richtlinien für die Reaktion auf negative Bewertungen und Erwähnungen
    • Strategien zur Vorbeugung und Bewältigung von Krisen
      • Soziales Zuhören
      • Planen Sie Ihre Schlüsselbotschaften
      • Erkennen und handeln
    • Tipps für den Aufbau und die Pflege einer positiven Online-Präsenz
    • Wie man mit Kunden in Kontakt tritt und eine Community aufbaut
  • Reputationsmanagement im sozialen Bereich

Was ist Reputationsmanagement?

Reputationsmanagement bezieht sich auf Aktivitäten, die sich darauf auswirken, wie Kunden über Ihre Kunden denken, und die Kundenwahrnehmung verbessern.

Ein gängiges Beispiel ist das Erhalten von mehr 5-Sterne-Bewertungen für einen Kunden. Ihre Agentur kann Maßnahmen ergreifen, um die Anzahl der Bewertungen zu erhöhen, die Kunden für den Kunden hinterlassen. Im Gegenzug sollte sich ihre Google-Bewertung verbessern und mehr Menschen werden ihnen vertrauen. Schließlich halten Kunden Produkte mit durchschnittlich 40 Bewertungen für vertrauenswürdiger (FinanzenOnline). Sie kaufen auch lieber bei Unternehmen mit Bewertungen über 3,3 Sternen ein (Search Engine Journal).

Wie wirkt sich Social Media auf das Reputationsmanagement aus?

Social Media ermöglicht es Kunden, ihre Meinung in einem öffentlichen Forum zu äußern. Gleichzeitig kann Ihr Kunde direkt mit diesen Kommentaren interagieren. Währenddessen können andere Social-Media-Nutzer zusehen, wie sich das Gespräch entwickelt. Wie Ihr Kunde handelt, kann also weitreichende Auswirkungen haben.

Gespräche über soziale Medien bieten Ihnen die Möglichkeit, mit Interessenten und Kunden gleichermaßen in Kontakt zu treten. Zu den sozialen Medien gehören Plattformen wie Twitter, TikTok, LinkedIn und Instagram. Dazu gehören auch Facebook, Google und andere Bewertungsplattformen wie Yelp. Zu den sozialen Medien gehören schließlich YouTube, Reddit und sogar Blogs.

Warum Social Media Reputation Management wichtig ist

Wenn Ihre Kunden nicht in den sozialen Medien aktiv sind, fragen Sie sich vielleicht, ob das wichtig ist. Müssen sie auf Twitter-Gespräche achten, wenn sie die Plattform nicht nutzen? Ändern Einträge auf Yelp Meinungen?

Die Antwort ist, dass Social Media ORM eine Rolle spielt, unabhängig davon, ob Ihre Kunden auf einer Plattform aktiv sind oder nicht.

Darüber hinaus haben soziale Medien Auswirkungen, die sie für ORM-Bemühungen unerlässlich machen. Diese beinhalten:

  • Erhöhte Sichtbarkeit und Glaubwürdigkeit für Unternehmen
  • Verbessertes Vertrauen und Loyalität der Kunden
  • Verbesserte Reputation und Markenimage
  • Besseres Krisenmanagement

Die Kenntnis von Gesprächen in sozialen Medien ist der erste Schritt zu einem besseren Management der sozialen Reputation.

Social Media erhöht die Sichtbarkeit und Glaubwürdigkeit

Kennen Sie die Maxime „Was nicht online ist, existiert nicht“? Das gilt auch für Marken in den sozialen Medien. Wenn Kunden Ihre Kunden nicht finden können, kaufen sie wahrscheinlich bei jemandem ein, den sie finden können.

Social Media erhöht die Sichtbarkeit und die Glaubwürdigkeit einer Marke. Wenn Kunden die Marke leicht finden können, kaufen sie eher ein. Die Glaubwürdigkeit verbessert sich, wenn Interessenten sehen können, wie die Marke mit anderen Kunden interagiert.

Verbesserung des Vertrauens und der Loyalität der Kunden

Soziale Medien machen es einfacher als je zuvor, mit Kunden in Kontakt zu treten und eine Community aufzubauen. Wenn eine Marke auf Instagram oder TikTok ist, ist es für treue Fans einfach, sich zu zeigen.

Diese Plattformen machen es einfach, Feedback zu erhalten, und Ihre Kunden können ihre Kunden in- und auswendig lernen, was wiederum das Vertrauen der Kunden verbessert. Vertrauen bedeutet Loyalität mit all seinen Vorteilen, einschließlich höherer Umsätze.

Markenreputation und -image stärken

Über soziale Medien können Ihre Kunden an Gesprächen teilnehmen und sogar die Diskussion mitgestalten. Transparenz, verstärktes Engagement mit Kunden und das Sammeln von Kundenfeedback führen zu einem besseren Ruf der Marke und mehr Vertrauen (Newsweek).

Wenn Ihr Kunde transparent ist, können Kunden fundiertere und selbstbewusstere Kaufentscheidungen treffen, da sie der Meinung sind, dass die Marke vertrauenswürdiger und seriöser ist.

Mit Social Reputation Management können Sie Krisen bewältigen

Soziale Medien können zum ersten Ort werden, an dem sich Kunden wenden, um ihre Unzufriedenheit auszudrücken, und als „Frühwarnsystem“ für das Markenimage eines Kunden fungieren. Das mag zunächst wie eine schlechte Sache erscheinen, aber ein angemessenes Krisenmanagement und ORM geben Ihrem Kunden die Möglichkeit, die Sache mit seinen Kunden richtig zu stellen.

Wie man Social Media Reputation Management erfolgreich betreibt

Soziale Medien wirken sich eindeutig auf den Ruf Ihrer Kunden aus, wenn Sie sich darauf konzentrieren, Vertrauen und Gemeinschaft aufzubauen, anstatt nach „Gefällt mir“-Angaben zu suchen. Daher müssen Sie es als zentralen Bestandteil Ihrer ORM-Aktivitäten einbeziehen, und diese Taktiken können Ihnen dabei helfen.

Veröffentlichen Sie ansprechende Inhalte für ein besseres Management der sozialen Reputation

Die Grundlage für gutes Social Media ORM ist das Posten guter Inhalte. Ansprechende Inhalte helfen Ihnen, mit den Kunden Ihrer Kunden in Kontakt zu treten und sie zu überzeugen. Auch Personen, die noch keine Kunden sind, werden Ihren Kunden folgen wollen, wenn deren Inhalte ansprechend sind.

Antworten Sie auf Kommentare und Nachrichten

Stellen Sie sicher, dass Sie eine Strategie für die Beantwortung von Nachrichten und Kommentaren haben, die Ihre Kunden erhalten. Am wichtigsten ist, dass Sie immer sowohl auf negative als auch auf positive Interaktionen reagieren. Es kann verlockend sein, negative Kommentare zu ignorieren, aber wenn Sie darauf reagieren und Maßnahmen ergreifen, können Sie den Kundenservice Ihres Kunden präsentieren.

Erstellen Sie einen Krisenkommunikationsplan für Social Media ORM

Manchmal führt ein negativer Kommentar oder eine negative Rezension zu einer allgegenwärtigeren Erzählung, daher sollten Sie alle negativen Geschichten so schnell wie möglich ansprechen.

Ein Krisenkommunikationsplan zur Verwendung in Verbindung mit Social Media ORM ist von entscheidender Bedeutung. Was werden Sie tun, wenn jemand eine schlechte Bewertung abgibt? Was ist, wenn diese Bewertung „viral wird“? Wer wird für die Kommunikation der Markenbotschaft verantwortlich sein und welche Plattformen werden Sie nutzen?

Die Planung für diese Situationen hilft Ihnen, den Ruf Ihrer Kunden effektiver zu verwalten.

ORM und soziales Zuhören

Eine weitere Schlüsselkomponente des Reputationsmanagements in sozialen Medien ist Social Listening. Social Listening ist kein aktiver Teil Ihrer ORM- und Social-Media-Strategie. Dennoch ist es der Schlüssel zu fast jeder anderen Aktivität, die Sie unternehmen.

Social Listening ermöglicht es Ihnen, laufende Gespräche über verschiedene Plattformen hinweg zu verfolgen. Damit können Sie im Auge behalten, wer was über Ihre Kunden sagt und wo sie es sagen. Durch die Überwachung dieser Konversationen können Sie:

  • Gehen Sie sofort auf negative Kommentare ein
  • Sammeln Sie wertvolle Erkenntnisse darüber, was die Leute über Ihren Kunden denken
  • Erstellen Sie Botschaften rund um identifizierte Stärken und Schwächen
  • Arbeiten Sie mit dem Kunden zusammen, um einen Plan zur Behebung identifizierter Schwachstellen zu erstellen

Wenn Sie darauf achten, was die Kunden Ihrer Kunden und die Öffentlichkeit sagen, können Sie der Konversation immer einen Schritt voraus sein.

Behalten Sie eine positive Online-Präsenz bei

Eine Herausforderung der sozialen Medien kann darin bestehen, eine positive Online-Präsenz aufrechtzuerhalten, und dies kann dem Ruf Ihrer Kunden zugute kommen. Eine positive Online-Präsenz aufrechtzuerhalten geschieht oft durch:

  1. Veröffentlichen ansprechender Inhalte.
  2. Kunden freundlich und positiv ansprechen.
  3. Respektvoll und hilfsbereit zu sein, wenn man auf Kommentare antwortet, ist sehr hilfreich.

Eine positive Online-Präsenz zieht Kunden und Interessenten zu den Marken Ihrer Kunden und ermutigt sie gleichzeitig, sich zu engagieren und zu interagieren.

Bauen Sie eine Community auf und binden Sie Kunden ein

Der Aufbau einer Community und die Bindung von Kunden tragen zu einem guten Ruf bei. Es erhöht auch das Vertrauen und die Loyalität der Kunden.

Eine positive Präsenz bringt Kunden dazu, zu sehen, was auf dem Feed Ihres Kunden oder auf dessen Seite passiert. Wenn die Interaktionen angenehm und die Inhalte ansprechend sind, werden sie immer wiederkommen. Wenn möglich, organisieren Sie Outreach- und Community-Events, um die Kunden noch stärker einzubeziehen.

Verwenden Sie die richtigen Tools für ORM in sozialen Medien

Die richtigen Tools können das Social Media Reputation Management vereinfachen. Eine Reputationsmanagement-Plattform kann Ihnen dabei helfen, Gespräche zu verfolgen. Ein Bewertungsverwaltungstool kann Ihnen dabei helfen, die Bewertungen im Auge zu behalten und wann Sie darauf reagieren müssen.

Mit einer Social-Media-Management-Plattform können Sie ansprechende Inhalte plattformübergreifend veröffentlichen. Es hilft Ihnen, das Engagement zu verfolgen und wann Sie auf Kommentare antworten müssen und mehr.

Wenn Sie weitere Hilfe benötigen, z. B. beim Verfassen von Antworten, können Marketingdienste hilfreich sein. White-Label-Social-Media-Marketingpakete können mehr von dem liefern, was Ihre Kunden brauchen.

Best Practices für das ORM Ihrer Kunden in sozialen Medien

Nachdem Sie nun die Schritte zum Verwalten der Social-Media-Reputation für Kunden kennen, sehen Sie sich Best Practices an. Sehen wir uns einige Taktiken an, mit denen Sie die Verwaltung von ORM und sozialen Medien vereinfachen können.

Richtlinien für die Reaktion auf negative Bewertungen und Erwähnungen

Während alle hoffen, dass sie immer nur begeisterte Kritiken erhalten, wird es in Wirklichkeit irgendwann einige negative Erwähnungen geben. Die richtige Reaktion darauf ist der Schlüssel zum Ruf Ihrer Kunden.

Rund 45 Prozent der Menschen sagen, dass sie eher ein Unternehmen besuchen, das auf negative Bewertungen reagiert (Oberlo). Darüber hinaus gaben 70 Prozent der Kunden an, dass das Lesen der Antworten ihre Meinung über ein Unternehmen verändert hat (G2). Wenn Sie negative Kommentare ignorieren, könnten Sie eine einmalige Gelegenheit verpassen.

Reagieren Sie angemessen auf negative Bewertungen, indem Sie:

  • Bedauern über die schlechte Erfahrung des Kunden ausdrücken
  • Ausdruck des Wunsches, „es richtig zu machen“
  • Bitten Sie den Kunden, das Gespräch bei Bedarf privat zu führen
  • Lösung anbieten

Wenn Sie öffentlich eine Lösung anbieten, können andere Kunden sehen, wie Sie die Situation gelöst haben. Wenn der Kunde jedoch verärgert ist, kann es die richtige Wahl sein, Details unter vier Augen zu besprechen. Wenn Sie nach identifizierenden Informationen fragen müssen, verschieben Sie die Konversation in einen Posteingang.

Es hilft, Skripte und Strategien zu haben. Mit ihnen können Sie und Ihr White-Label-Social-Media-Team richtig auf negative Bewertungen reagieren.

Strategien zur Vorbeugung und Bewältigung von Krisen

Ein Kommunikationsplan ist von grundlegender Bedeutung für die Bewältigung von Krisen. Noch besser ist es, eine Strategie zu haben, um Krisen in den sozialen Medien zu verhindern (Forbes).

Soziales Zuhören

Wie bereits erwähnt, kann es Ihnen helfen, negativem Feedback zuvorzukommen, indem Sie darauf achten, was die Leute mit Social Listening sagen. Ebenso kann die Reaktion auf einen negativen Kommentar oder das Eingehen auf Kundenbedenken eine Krise vermeiden, bevor sie überhaupt eintritt.

Planen Sie Ihre Schlüsselbotschaften

Pläne für Nachrichten zu haben, wenn Sie einen Fehltritt in den sozialen Medien machen oder Ihr Kunde einen enttäuschenden Service bietet, ist der Schlüssel. Ein guter Krisenreaktionsplan weist Schlüsselrollen zu. Auch das Reagieren statt Reagieren ist entscheidend. Der Plan sollte die wichtigsten Botschaften umreißen und die Schritte hervorheben, die zur Entschärfung der Krise zu unternehmen sind.

Erkennen und handeln

Eine der effektivsten Taktiken besteht darin, das Anliegen direkt anzusprechen. Wenn Sie versuchen, abzulenken oder abzulenken, werden die Leute möglicherweise noch verärgerter. Das wiederum kann dazu führen, dass das Gespräch Ihre Hände verlässt. Versichern Sie Ihren Kunden, dass Ihr Kunde die Bedenken ernst nimmt. Skizzieren Sie, wenn möglich, die Schritte, die der Kunde unternehmen wird, um sie jetzt und in Zukunft anzugehen.

Tipps für den Aufbau und die Pflege einer positiven Online-Präsenz

Der Aufbau einer positiven Online-Präsenz kann Ihnen helfen, Krisen zu vermeiden. Gute Inhalte zu posten, zu antworten und hilfreich zu sein, sind die Grundlagen einer positiven Präsenz.

Konkrete Schritte, die Sie unternehmen können, um eine positivere Online-Präsenz zu schaffen, sind:

  • Kundenfeedback anhören
  • Integrieren Sie dieses Feedback in Ihre Social-Media-Strategie
  • Erstellen ansprechender Inhalte auf der Grundlage von Datenanalysen
  • Anregende und anregende Gespräche mit und zwischen Kunden

Ein Beispiel ist eine Umfrage darüber, womit Kunden bei der Auswahl eines Restaurants am meisten zu kämpfen haben. Sie könnten sie sogar nach ihren Tipps zur Auswahl eines Restaurants fragen. Ein anderer Beitrag könnte Kunden nach der Art von Inhalten fragen, die sie sehen möchten.

Tipps zu teilen und einen positiven Ton beizubehalten wird Ihrem Kunden eine angenehmere Social-Media-Präsenz verleihen.

Wie man mit Kunden in Kontakt tritt und eine Community aufbaut

Es gibt einige Überschneidungen zwischen „Aufrechterhalten einer positiven Online-Präsenz“ und Kundenbindung. Die Einbindung von Kunden ist der Schlüssel zum Aufbau einer Community, die auch in den letzten Tipps angesprochen wurde.

Eine Community zu schaffen bedeutet, einen Raum zu schaffen, in dem Kunden mit der Marke und untereinander interagieren können. Es bedeutet, das Gespräch zu fördern. Konversationen zuzulassen, erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden immer wieder in den Social-Media-Sorbit Ihres Kunden eintreten. Es bedeutet auch, dass Kunden sie eher nicht nur als vertrauenswürdige Marke, sondern auch als Partner und Ressource ansehen.

Reputationsmanagement im sozialen Bereich

Soziale Medien gehen weit über Facebook und TikTok hinaus, und das bedeutet, dass Sie alles als Teil von ORM verwalten müssen. Die Verwendung der richtigen Tools, bewährte Vorgehensweisen und die richtige Einstellung sind der Schlüssel zu Ihrem Erfolg.

Es ist auch entscheidend, die Kunden Ihrer Kunden und deren Publikum zu verstehen. Mit den richtigen Tools können Sie mehr Feedback und mehr Daten sammeln. Je besser Sie ihr Publikum verstehen, desto mehr können Sie Inhalte posten, die sie ansprechen.

Mit einer besseren Social-Media-Strategie, ansprechenderen Inhalten und einer starken Community können Sie Ihren Kunden helfen, einen besseren Ruf in den sozialen Medien und darüber hinaus aufzubauen.