Como a mídia social desempenha um papel na gestão da reputação

Quase 60 por cento da população mundial usa mídia social (SmartInsights). Mais importante, quase 80% dizem que a mídia social influencia suas decisões de compra (Forbes). Esses números enfatizam a importância do gerenciamento da reputação nas mídias sociais.

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A mídia social tem impactos de amplo alcance sobre como as pessoas percebem seus clientes. É por isso que você deve prestar atenção às mídias sociais se quiser ter sucesso no gerenciamento de reputação online (ORM).

Este guia analisa as etapas que você pode seguir para gerenciar a presença de mídia social de seus clientes - e suas reputações on-line - da maneira certa.

Índice

• O que é gestão de reputação?
  • Como a mídia social influencia na gestão da reputação?
• Por que o gerenciamento de reputação de mídia social é importante
  • As mídias sociais aumentam a visibilidade e a credibilidade
  • Melhorar a confiança e lealdade do cliente
  • Melhorar a reputação e a imagem da marca
  • O gerenciamento de reputação social permite gerenciar crises
• Como fazer uma gestão de reputação nas redes sociais com sucesso
  • Publique conteúdo envolvente para melhorar o gerenciamento da reputação social
  • Responder a comentários e mensagens
  • Crie um plano de comunicação de crise para ORM de mídia social
  • ORM e escuta social
  • Mantenha uma presença online positiva
  • Crie uma comunidade e envolva os clientes
  • Use as ferramentas certas para ORM nas mídias sociais
• Melhores práticas para o ORM de seus clientes nas mídias sociais
  • Diretrizes para responder a comentários e menções negativas
  • Estratégias para prevenir e enfrentar crises
    • Escuta social
    • Planeje suas principais mensagens
    • Reconhecer e agir
  • Dicas para construir e manter uma presença online positiva
  • Como se envolver com os clientes e construir uma comunidade
• Gerenciando a reputação em toda a esfera social

O que é gestão de reputação?

O gerenciamento da reputação refere-se às atividades que afetam a maneira como os clientes pensam sobre seus clientes e melhoram as percepções do cliente.

Um exemplo comum é obter mais avaliações de 5 estrelas para um cliente. Sua agência pode tomar medidas para aumentar o número de comentários que os clientes deixam para o cliente. Por sua vez, sua classificação no Google deve melhorar e mais pessoas confiarão neles. Afinal, os clientes acham que produtos com média de 40 avaliações são mais confiáveis ​​(FinancesOnline). Eles também preferem comprar com empresas com classificações acima de 3,3 estrelas (Search Engine Journal).

Como a mídia social influencia na gestão da reputação?

A mídia social permite que os clientes expressem suas opiniões em um fórum público. Ao mesmo tempo, seu cliente pode interagir diretamente com esses comentários. Enquanto isso, outros usuários de mídia social podem assistir enquanto a conversa se desenrola. Como seu cliente age, então, pode ter efeitos de amplo alcance.

As conversas nas mídias sociais oferecem a você a chance de se conectar com clientes em potencial e clientes. A mídia social inclui plataformas como Twitter, TikTok, LinkedIn e Instagram. Também inclui Facebook, Google e outras plataformas de avaliação, como o Yelp. Finalmente, a mídia social inclui YouTube, Reddit e até blogs.

Por que o gerenciamento de reputação de mídia social é importante

Se seus clientes não são ativos nas mídias sociais, você pode se perguntar se isso é importante. Eles precisam prestar atenção nas conversas do Twitter se não usam a plataforma? As listagens no Yelp mudam opiniões?

A resposta é que o ORM de mídia social importa se seus clientes estão ativos em uma plataforma ou não.

Mais do que isso, porém, a mídia social tem impactos que a tornam essencial para os esforços de ORM. Esses incluem:

• Maior visibilidade e credibilidade para as empresas
• Maior confiança e fidelidade do cliente
• Melhor reputação e imagem de marca
• Melhor gestão de crises

Estar atento às conversas nas redes sociais é o primeiro passo para uma melhor gestão da reputação social.

As mídias sociais aumentam a visibilidade e a credibilidade

Já ouviu a máxima “se não está online, não existe”? O sentimento vale para as marcas nas mídias sociais. Se os clientes não conseguirem encontrar seus clientes, eles provavelmente comprarão com alguém que possam encontrar.

A mídia social aumenta a visibilidade e a credibilidade de uma marca. Quando os clientes podem encontrar a marca com facilidade, é mais provável que comprem. A credibilidade melhora quando os clientes em potencial podem ver a marca interagindo com outros clientes.

Melhorar a confiança e lealdade do cliente

A mídia social torna mais fácil do que nunca envolver os clientes e construir uma comunidade. Quando uma marca está no Instagram ou no TikTok, é fácil para fãs leais aparecerem.

Essas plataformas facilitam a obtenção de feedback e seus clientes podem aprender sobre seus clientes de dentro para fora, o que, por sua vez, melhora os níveis de confiança do cliente. A confiança se traduz em lealdade, com todos os seus benefícios, incluindo o aumento das vendas.

Melhorar a reputação e a imagem da marca

A mídia social permite que seus clientes participem de conversas e até mesmo moldem a discussão. Transparência, maior envolvimento com os clientes e coleta de feedback dos clientes levam a uma melhor reputação da marca e maior confiança (Newsweek).

Quando o seu cliente é transparente, os clientes podem tomar decisões de compra mais informadas e confiantes, pois sentem que a marca é mais confiável e respeitável.

O gerenciamento de reputação social permite gerenciar crises

A mídia social pode se tornar o primeiro lugar que os clientes procuram para expressar sua insatisfação, atuando como um sistema de “alerta precoce” para a imagem da marca de um cliente. Isso pode parecer uma coisa ruim no começo, mas o gerenciamento adequado de crises e o ORM dão ao seu cliente a chance de esclarecer as coisas com seus clientes.

Como fazer uma gestão de reputação nas redes sociais com sucesso

A mídia social tem um impacto claro na reputação de seus clientes quando você se concentra em construir confiança e comunidade, em vez de procurar por “curtidas”. Como resultado, você precisa incluí-lo como parte fundamental de suas atividades de ORM, e essas táticas podem ajudá-lo a fazer exatamente isso.

Publique conteúdo envolvente para melhorar o gerenciamento da reputação social

A base de um bom ORM de mídia social é postar um bom conteúdo. O conteúdo envolvente ajuda você a se conectar com os clientes de seus clientes e conquistá-los. Mesmo as pessoas que ainda não são clientes vão querer seguir seus clientes se o conteúdo deles for envolvente.

Responder a comentários e mensagens

Certifique-se de ter uma estratégia para responder às mensagens e comentários que seus clientes recebem. Mais importante, sempre responda às interações negativas e positivas. Pode ser tentador ignorar comentários negativos, mas responder a eles e agir permite que você mostre o atendimento ao cliente de seu cliente.

Crie um plano de comunicação de crise para ORM de mídia social

Às vezes, um comentário ou crítica negativa se transforma em uma narrativa mais abrangente, então você deve abordar todas as histórias negativas o mais rápido possível.

Ter um plano de comunicação de crise para usar em conexão com o ORM de mídia social é fundamental. O que você fará se alguém postar uma crítica ruim? E se essa avaliação “se tornar viral”? Quem será responsável por comunicar as mensagens da marca e quais plataformas você usará?

O planejamento para essas situações ajudará você a gerenciar a reputação de seus clientes com mais eficiência.

ORM e escuta social

Outro componente-chave do gerenciamento de reputação de mídia social é a escuta social. A escuta social não é uma parte ativa de sua estratégia de ORM e mídia social. No entanto, é a chave para quase qualquer outra atividade que você empreenda.

A escuta social permite que você acompanhe as conversas em andamento em diferentes plataformas. Com ele, você pode acompanhar quem está dizendo o que sobre seus clientes e onde eles estão dizendo isso. Monitorar essas conversas permite que você:

• Aborde imediatamente quaisquer comentários negativos
• Reúna informações valiosas sobre o que as pessoas pensam sobre seu cliente
• Crie mensagens em torno dos pontos fortes e fracos identificados
• Trabalhar com o cliente para criar um plano para lidar com os pontos fracos identificados

Prestar atenção ao que os clientes de seus clientes e ao público estão dizendo ajuda você a ficar à frente da conversa.

Mantenha uma presença online positiva

Um desafio da mídia social pode ser manter uma presença online positiva, e isso pode ajudar a reputação de seus clientes. Manter uma presença online positiva geralmente acontece por meio de:

1. Postar conteúdo envolvente.
2. Envolver os clientes de forma amigável e positiva.
3. Ser respeitoso e prestativo ao responder aos comentários ajuda bastante.

Uma presença on-line positiva atrai clientes atuais e potenciais para as marcas de seus clientes, ao mesmo tempo em que os incentiva a se envolver e interagir.

Crie uma comunidade e envolva os clientes

Construir uma comunidade e envolver os clientes contribui para uma boa reputação. Também aumenta a confiança e a fidelidade do cliente.

Uma presença positiva faz com que os clientes queiram ver o que está acontecendo no feed ou na página deles. Se as interações forem agradáveis ​​e o conteúdo envolvente, eles continuarão voltando. Se puder, organize eventos de divulgação e comunidade para envolver ainda mais os clientes.

Use as ferramentas certas para ORM nas mídias sociais

As ferramentas certas podem facilitar o gerenciamento da reputação nas mídias sociais. Uma plataforma de gerenciamento de reputação pode ajudá-lo a rastrear conversas. Uma ferramenta de gerenciamento de avaliações pode ajudá-lo a ficar de olho nas avaliações e quando você precisa responder.

Uma plataforma de gerenciamento de mídia social permite que você publique conteúdo envolvente em várias plataformas. Isso o ajudará a acompanhar o engajamento, bem como quando você precisa responder a comentários e muito mais.

Se precisar de mais ajuda, como elaborar respostas, os serviços de marketing podem ajudar. Os pacotes de marketing de mídia social de marca branca podem oferecer mais do que seus clientes precisam.

Melhores práticas para o ORM de seus clientes nas mídias sociais

Agora que você conhece as etapas para gerenciar a reputação da mídia social para os clientes, analise as práticas recomendadas. Vejamos algumas táticas que você pode usar para facilitar o gerenciamento de ORM e mídia social.

Diretrizes para responder a comentários e menções negativas

Embora todos esperem receber apenas críticas elogiosas, a realidade é que haverá algumas menções negativas em algum momento. Responder a eles da maneira certa é fundamental para a reputação de seus clientes.

Cerca de 45% das pessoas dizem que têm maior probabilidade de visitar uma empresa que responde a avaliações negativas (Oberlo). Além disso, 70% dos clientes disseram que as respostas de leitura mudaram sua opinião sobre um negócio (G2). Ao ignorar comentários negativos, você pode estar perdendo uma oportunidade de ouro.

Responda a comentários negativos de forma adequada:

• Expressar arrependimento pela má experiência do cliente
• Expressar o desejo de “fazer certo”
• Pedir ao cliente para manter a conversa privada, se necessário
• Oferecendo uma resolução

Oferecer uma resolução publicamente permite que outros clientes vejam como você resolveu a situação. Se o cliente estiver chateado, discutir os detalhes em particular pode ser a escolha certa. Se você precisar solicitar qualquer informação de identificação, mova a conversa para uma caixa de entrada.

Ter scripts e estratégias ajuda. Com eles, você e sua equipe de mídia social de marca branca podem responder às críticas negativas da maneira certa.

Estratégias para prevenir e enfrentar crises

Ter um plano de comunicação em vigor é fundamental para lidar com crises. Melhor ainda, é ter uma estratégia para prevenir crises nas redes sociais (Forbes).

Escuta social

Conforme mencionado anteriormente, prestar atenção ao que as pessoas estão dizendo com a escuta social pode ajudá-lo a se antecipar ao feedback negativo. Da mesma forma, responder a um comentário negativo ou abordar as preocupações do cliente pode evitar uma crise antes mesmo que ela aconteça.

Planeje suas principais mensagens

É fundamental ter planos para enviar mensagens se você der um passo em falso na mídia social ou se seu cliente oferecer um serviço decepcionante. Um bom plano de resposta à crise atribuirá papéis-chave. Responder, em vez de reagir, também é crucial. O plano deve delinear as principais mensagens e enfatizar as medidas a serem tomadas para neutralizar a crise.

Reconhecer e agir

Uma das táticas mais eficazes é abordar a preocupação diretamente. Se você tentar desviar ou distrair, as pessoas podem ficar mais chateadas. Isso, por sua vez, pode fazer com que a conversa saia de suas mãos. Garanta aos clientes que seu cliente leva as preocupações a sério. Se puder, descreva as etapas que o cliente seguirá para resolvê-los, agora e no futuro.

Dicas para construir e manter uma presença online positiva

Construir uma presença online positiva pode ajudá-lo a evitar crises. Postar um bom conteúdo, responder e ser útil são as bases de uma presença positiva.

As etapas concretas que você pode seguir para criar uma presença online mais positiva incluem:

• Ouvindo o feedback do cliente
• Incorporando esse feedback em sua estratégia de mídia social
• Criação de conteúdo envolvente com base na análise de dados
• Incentivar e envolver conversas com e entre clientes

Um exemplo é uma enquete sobre o que os clientes mais enfrentam quando se trata de escolher um restaurante. Você pode até pedir dicas sobre como escolher um restaurante. Outra postagem pode perguntar aos clientes sobre o tipo de conteúdo que desejam ver.

Compartilhar dicas e manter um tom positivo fará com que seu cliente tenha uma presença de mídia social mais agradável.

Como se envolver com os clientes e construir uma comunidade

Existe alguma sobreposição entre “manter uma presença online positiva” e atrair clientes. Envolver os clientes é a chave para construir uma comunidade, que o último conjunto de dicas também abordou.

Criar uma comunidade significa criar um espaço onde os clientes possam interagir com a marca e entre si. Significa fomentar a conversa. Permitir a conversa torna os clientes mais propensos a entrar na órbita da mídia social do seu cliente repetidamente. Isso também significa que os clientes são mais propensos a vê-los não apenas como uma marca confiável, mas como um parceiro e um recurso.

Gerenciando a reputação em toda a esfera social

A mídia social vai muito além do Facebook e do TikTok, e isso significa que você precisa gerenciar tudo como parte do ORM. Usar as ferramentas certas, envolver as melhores práticas e ter a perspectiva certa são a chave para o seu sucesso.

Compreender os clientes de seus clientes e seu público também é crucial. Com as ferramentas certas, você pode coletar mais feedback e mais dados. Quanto melhor você entender o público deles, mais você poderá postar conteúdo que fale com eles.

Com uma melhor estratégia de mídia social, conteúdo mais envolvente e uma comunidade forte, você pode ajudar seus clientes a construir uma melhor reputação nas mídias sociais e além.