Comment les médias sociaux jouent un rôle dans la gestion de la réputation

Près de 60 % de la population mondiale utilise les médias sociaux (SmartInsights). Plus important encore, près de 80 % déclarent que les médias sociaux influencent leurs décisions d'achat (Forbes). Ces chiffres soulignent l'importance de la gestion de la réputation des médias sociaux.

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Les médias sociaux ont un impact considérable sur la façon dont les gens perçoivent vos clients. C'est pourquoi vous devez faire attention aux médias sociaux si vous voulez réussir dans la gestion de la réputation en ligne (ORM).

Ce guide passe en revue les étapes à suivre pour gérer correctement la présence de vos clients sur les réseaux sociaux et leur réputation en ligne.

Table des matières

• Qu'est-ce que la gestion de la réputation ?
  • Comment les médias sociaux prennent-ils en compte la gestion de la réputation ?
• Pourquoi la gestion de la réputation sur les réseaux sociaux est importante
  • Les médias sociaux augmentent la visibilité et la crédibilité
  • Améliorer la confiance et la fidélité des clients
  • Améliorer la notoriété et l'image de la marque
  • La gestion de la réputation sociale vous permet de gérer les crises
• Comment gérer sa réputation sur les réseaux sociaux avec succès
  • Publiez du contenu engageant pour une meilleure gestion de la réputation sociale
  • Répondre aux commentaires et aux messages
  • Créer un plan de communication de crise pour l'ORM des médias sociaux
  • ORM et écoute sociale
  • Maintenir une présence positive en ligne
  • Créer une communauté et engager les clients
  • Utilisez les bons outils pour l'ORM sur les réseaux sociaux
• Bonnes pratiques pour l'ORM de vos clients sur les réseaux sociaux
  • Lignes directrices pour répondre aux avis négatifs et aux mentions
  • Stratégies de prévention et de gestion des crises
    • Écoute sociale
    • Planifiez vos messages clés
    • Reconnaître et agir
  • Conseils pour créer et maintenir une présence positive en ligne
  • Comment interagir avec les clients et créer une communauté
• Gérer la réputation dans la sphère sociale

Qu'est-ce que la gestion de la réputation ?

La gestion de la réputation fait référence aux activités qui ont un impact sur la façon dont les clients pensent de vos clients et améliorent la perception des clients.

Un exemple courant est d'obtenir plus d'avis 5 étoiles pour un client. Votre agence peut prendre des mesures pour augmenter le nombre d'avis que les clients laissent au client. À son tour, leur note Google devrait s'améliorer et davantage de personnes leur feront confiance. Après tout, les clients pensent que les produits avec une moyenne de 40 avis sont plus fiables (FinancesOnline). Ils préfèrent également faire leurs achats auprès d'entreprises qui ont des notes supérieures à 3,3 étoiles (Search Engine Journal).

Comment les médias sociaux prennent-ils en compte la gestion de la réputation ?

Les médias sociaux permettent aux clients d'exprimer leurs opinions dans un forum public. En même temps, votre client peut interagir directement avec ces commentaires. Pendant tout ce temps, les autres utilisateurs des médias sociaux peuvent regarder la conversation se dérouler. La façon dont votre client agit peut alors avoir des effets de grande envergure.

Les conversations sur les réseaux sociaux vous offrent la possibilité de vous connecter avec des prospects et des clients. Les médias sociaux incluent des plateformes comme Twitter, TikTok, LinkedIn et Instagram. Il comprend également Facebook, Google et d'autres plateformes d'évaluation, comme Yelp. Enfin, les médias sociaux incluent YouTube, Reddit et même les blogs.

Pourquoi la gestion de la réputation sur les réseaux sociaux est importante

Si vos clients ne sont pas actifs sur les réseaux sociaux, vous vous demandez peut-être si c'est important. Doivent-ils prêter attention aux conversations sur Twitter s'ils n'utilisent pas la plateforme ? Les annonces sur Yelp changent-elles les opinions ?

La réponse est que l'ORM des médias sociaux est important, que vos clients soient actifs sur une plateforme ou non.

Plus que cela, cependant, les médias sociaux ont des impacts qui les rendent essentiels pour les efforts ORM. Ceux-ci inclus:

• Visibilité et crédibilité accrues pour les entreprises
• Amélioration de la confiance et de la fidélité des clients
• Amélioration de la notoriété et de l'image de marque
• Une meilleure gestion de crise

Être au courant des conversations sur les réseaux sociaux est la première étape pour une meilleure gestion de la réputation sociale.

Les médias sociaux augmentent la visibilité et la crédibilité

Avez-vous entendu la maxime « si ce n'est pas en ligne, ça n'existe pas » ? Le sentiment est vrai pour les marques sur les réseaux sociaux. Si les clients ne peuvent pas trouver vos clients, ils achèteront probablement avec quelqu'un qu'ils peuvent trouver.

Les médias sociaux augmentent la visibilité et la crédibilité d'une marque. Lorsque les clients peuvent facilement trouver la marque, ils sont plus susceptibles de faire des achats. La crédibilité s'améliore lorsque les prospects peuvent voir la marque interagir avec d'autres clients.

Améliorer la confiance et la fidélité des clients

Les médias sociaux facilitent plus que jamais l'engagement des clients et la création d'une communauté. Lorsqu'une marque est sur Instagram ou TikTok, il est facile pour les fans fidèles de se présenter.

Ces plates-formes facilitent l'obtention de commentaires et vos clients peuvent connaître leurs clients de fond en comble, ce qui, à son tour, améliore les niveaux de confiance des clients. La confiance se traduit par la fidélité, avec tous ses avantages, y compris l'augmentation des ventes.

Améliorer la notoriété et l'image de la marque

Les médias sociaux permettent à vos clients de participer à des conversations et même de façonner la discussion. La transparence, un engagement accru avec les clients et la collecte des commentaires des clients conduisent à une meilleure réputation de la marque et à une confiance accrue (Newsweek).

Lorsque votre client est transparent, les clients peuvent prendre des décisions d'achat plus éclairées et plus confiantes, car ils estiment que la marque est plus digne de confiance et plus réputée.

La gestion de la réputation sociale vous permet de gérer les crises

Les médias sociaux peuvent devenir le premier endroit où les clients se tournent pour exprimer leur insatisfaction, agissant comme un système « d'alerte précoce » pour l'image de marque d'un client. Cela peut sembler une mauvaise chose au début, mais une gestion de crise et une ORM appropriées donnent à votre client une chance de remettre les pendules à l'heure avec ses clients.

Comment gérer sa réputation sur les réseaux sociaux avec succès

Les médias sociaux ont un impact clair sur la réputation de vos clients lorsque vous vous concentrez sur l'établissement de la confiance et de la communauté, plutôt que sur la recherche de « j'aime ». Par conséquent, vous devez l'inclure comme élément clé de vos activités ORM, et ces tactiques peuvent vous aider à le faire.

Publiez du contenu engageant pour une meilleure gestion de la réputation sociale

La base d'un bon ORM de médias sociaux est de publier un bon contenu. Un contenu engageant vous aide à vous connecter avec les clients de vos clients et à les convaincre. Même les personnes qui ne sont pas encore clientes voudront suivre vos clients si leur contenu est engageant.

Répondre aux commentaires et aux messages

Assurez-vous d'avoir une stratégie en place pour répondre aux messages et aux commentaires que vos clients reçoivent. Plus important encore, répondez toujours aux interactions négatives et positives. Il peut être tentant d'ignorer les commentaires négatifs, mais y répondre et agir vous permet de mettre en valeur le service client de votre client.

Créer un plan de communication de crise pour l'ORM des médias sociaux

Parfois, un commentaire négatif ou une critique se transforme en un récit plus omniprésent, vous voudrez donc aborder toutes les histoires négatives aussi vite que possible.

Il est essentiel d'avoir un plan de communication de crise à utiliser en relation avec l'ORM des médias sociaux. Que ferez-vous si quelqu'un publie une mauvaise critique ? Et si cette critique « devenait virale » ? Qui sera en charge de communiquer le message de la marque et quelles plateformes utiliserez-vous ?

La planification de ces situations vous aidera à gérer plus efficacement la réputation de vos clients.

ORM et écoute sociale

Un autre élément clé de la gestion de la réputation des médias sociaux est l'écoute sociale. L'écoute sociale n'est pas une partie active de votre ORM et de votre stratégie de médias sociaux. Pourtant, c'est la clé de presque toutes les autres activités que vous entreprenez.

L'écoute sociale vous permet de suivre les conversations en cours sur différentes plateformes. Avec lui, vous pouvez garder un œil sur qui dit quoi sur vos clients et où ils le disent. Le suivi de ces conversations vous permet de :

• Répondre immédiatement à tout commentaire négatif
• Recueillez des informations précieuses sur ce que les gens pensent de votre client
• Créer des messages autour des forces et des faiblesses identifiées
• Travailler avec le client pour créer un plan pour remédier aux faiblesses identifiées

Prêter attention à ce que disent les clients de vos clients et le public vous aide à garder une longueur d'avance sur la conversation.

Maintenir une présence positive en ligne

L'un des défis des médias sociaux peut être de maintenir une présence positive en ligne, ce qui peut contribuer à la réputation de vos clients. Maintenir une présence positive en ligne passe souvent par :

1. Publier du contenu engageant.
2. Engager les clients de manière amicale et positive.
3. Être respectueux et utile lorsque vous répondez aux commentaires va un long chemin.

Une présence en ligne positive attire les clients et les prospects vers les marques de vos clients, tout en les encourageant à s'engager et à interagir.

Créer une communauté et engager les clients

Construire une communauté et engager des clients contribue à une bonne réputation. Cela augmente également la confiance et la fidélité des clients.

Une présence positive incite les clients à vouloir voir ce qui se passe sur le flux de votre client ou sur sa page. Si les interactions sont agréables et que le contenu est engageant, ils reviendront sans cesse. Si vous le pouvez, organisez des événements de sensibilisation et communautaires pour impliquer encore plus les clients.

Utilisez les bons outils pour l'ORM sur les réseaux sociaux

Les bons outils peuvent faciliter la gestion de la réputation des médias sociaux. Une plateforme de gestion de la réputation peut vous aider à suivre les conversations. Un outil de gestion des avis peut vous aider à garder un œil sur les avis et quand vous devez y répondre.

Une plate-forme de gestion des médias sociaux vous permet de publier du contenu engageant sur toutes les plates-formes. Cela vous aidera à suivre l'engagement, ainsi que le moment où vous devez répondre aux commentaires et plus encore.

Si vous avez besoin de plus d'aide, par exemple pour rédiger des réponses, les services marketing peuvent vous aider. Les forfaits de marketing des médias sociaux en marque blanche peuvent offrir plus de ce dont vos clients ont besoin.

Bonnes pratiques pour l'ORM de vos clients sur les réseaux sociaux

Maintenant que vous connaissez les étapes à suivre pour gérer la réputation des clients sur les réseaux sociaux, passez en revue les meilleures pratiques. Examinons quelques tactiques que vous pouvez utiliser pour faciliter la gestion de l'ORM et des médias sociaux.

Lignes directrices pour répondre aux avis négatifs et aux mentions

Alors que tout le monde espère ne recevoir que des critiques élogieuses, la réalité est qu'il y aura des mentions négatives à un moment donné. Répondre à ces questions de la bonne manière est la clé de la réputation de vos clients.

Environ 45 % des personnes déclarent qu'elles sont plus susceptibles de visiter une entreprise qui répond aux avis négatifs (Oberlo). De plus, 70 % des clients ont déclaré que la lecture des réponses avait changé leur opinion sur une entreprise (G2). Lorsque vous ignorez les commentaires négatifs, vous risquez de manquer une occasion en or.

Répondez aux avis négatifs de manière appropriée en :

• Exprimer des regrets pour la mauvaise expérience du client
• Exprimer le désir de "faire les choses correctement"
• Demander au client de prendre la conversation en privé si nécessaire
• Offrir une solution

Proposer publiquement une résolution permet aux autres clients de voir comment vous avez résolu la situation. Si le client est contrarié, alors discuter des détails en privé pourrait être le bon choix. Si vous avez besoin de demander des informations d'identification, déplacez la conversation vers une boîte de réception.

Avoir des scripts et des stratégies aide. Avec eux, vous et votre équipe de médias sociaux en marque blanche pouvez répondre aux avis négatifs de la bonne manière.

Stratégies de prévention et de gestion des crises

Avoir un plan de communication en place est fondamental pour faire face aux crises. Mieux encore, mettre en place une stratégie pour prévenir les crises sur les réseaux sociaux (Forbes).

Écoute sociale

Comme mentionné précédemment, prêter attention à ce que les gens disent grâce à l'écoute sociale peut vous aider à devancer les commentaires négatifs. De même, répondre à un commentaire négatif ou répondre aux préoccupations des clients peut éviter une crise avant même qu'elle ne se produise.

Planifiez vos messages clés

Il est essentiel d'avoir des plans de messagerie si vous faites un faux pas sur les réseaux sociaux ou si votre client fournit un service décevant. Un bon plan de réponse à la crise attribuera des rôles clés. Répondre, plutôt que réagir, est également crucial. Le plan doit décrire les messages clés et souligner les mesures à prendre pour désamorcer la crise.

Reconnaître et agir

L'une des tactiques les plus efficaces consiste à répondre directement au problème. Si vous essayez de dévier ou de distraire, les gens peuvent devenir plus contrariés. Cela, à son tour, peut amener la conversation à quitter vos mains. Assurez les clients que votre client prend les préoccupations au sérieux. Si vous le pouvez, décrivez les mesures que le client prendra pour y remédier, maintenant et à l'avenir.

Conseils pour créer et maintenir une présence positive en ligne

Construire une présence en ligne positive peut vous aider à éviter les crises. Publier du bon contenu, répondre et être utile sont les fondements d'une présence positive.

Les mesures concrètes que vous pouvez prendre pour créer une présence en ligne plus positive incluent :

• Écouter les commentaires des clients
• Intégrer ces commentaires dans votre stratégie de médias sociaux
• Créer du contenu engageant basé sur l'analyse des données
• Encourager et engager les conversations avec et entre les clients

Un exemple est un sondage sur ce avec quoi les clients ont le plus de mal lorsqu'il s'agit de choisir un restaurant. Vous pouvez même leur demander leurs conseils pour choisir un restaurant. Une autre publication peut demander aux clients le type de contenu qu'ils souhaitent voir.

Le partage de conseils et le maintien d'un ton positif feront de votre client une présence plus agréable sur les réseaux sociaux.

Comment interagir avec les clients et créer une communauté

Il existe un certain chevauchement entre « maintenir une présence positive en ligne » et engager les clients. L'engagement des clients est essentiel pour créer une communauté, ce que la dernière série de conseils a également abordé.

Créer une communauté signifie créer un espace où les clients peuvent interagir avec la marque et entre eux. Cela signifie favoriser la conversation. Autoriser la conversation rend les clients plus susceptibles d'entrer encore et encore dans l'orbite des médias sociaux de votre client. Cela signifie également que les clients sont plus susceptibles de les considérer non seulement comme une marque digne de confiance, mais aussi comme un partenaire et une ressource.

Gérer la réputation dans la sphère sociale

Les médias sociaux vont bien au-delà de Facebook et de TikTok, ce qui signifie que vous devez tout gérer dans le cadre de l'ORM. Utiliser les bons outils, adopter les meilleures pratiques et avoir la bonne perspective sont la clé de votre succès.

Comprendre les clients de vos clients et leur public est également crucial. Avec les bons outils, vous pouvez collecter plus de commentaires et plus de données. Mieux vous comprenez leur public, plus vous pouvez publier de contenu qui leur parle.

Avec une meilleure stratégie de médias sociaux, un contenu plus attrayant et une communauté forte, vous pouvez aider vos clients à bâtir une meilleure réputation sur les médias sociaux et au-delà.