Cómo las redes sociales juegan un papel en la gestión de la reputación
Publicado: 2023-02-07Casi el 60 por ciento de la población mundial utiliza las redes sociales (SmartInsights). Más importante aún, casi el 80 por ciento dice que las redes sociales influyen en sus decisiones de compra (Forbes). Esos números enfatizan la importancia de la gestión de la reputación en las redes sociales.
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Las redes sociales tienen un impacto de gran alcance en la forma en que las personas perciben a sus clientes. Es por eso que debe prestar atención a las redes sociales si desea tener éxito en la gestión de la reputación en línea (ORM).
Esta guía revisa los pasos que puede seguir para administrar la presencia de sus clientes en las redes sociales y su reputación en línea de la manera correcta.
Tabla de contenido
- ¿Qué es la gestión de la reputación?
- ¿Cómo influyen las redes sociales en la gestión de la reputación?
- Por qué es importante la gestión de la reputación en las redes sociales
- Las redes sociales aumentan la visibilidad y la credibilidad
- Mejorar la confianza y lealtad del cliente
- Mejorar la reputación y la imagen de la marca
- La gestión de la reputación social te permite gestionar las crisis
- Cómo hacer una gestión de la reputación en las redes sociales con éxito
- Publique contenido atractivo para una mejor gestión de la reputación social
- Responder a comentarios y mensajes
- Crear un plan de comunicación de crisis para redes sociales ORM
- ORM y escucha social
- Mantener una presencia en línea positiva
- Cree una comunidad e involucre a los clientes
- Use las herramientas adecuadas para ORM en las redes sociales
- Mejores prácticas para el ORM de tus clientes en redes sociales
- Directrices para responder a reseñas y menciones negativas
- Estrategias para prevenir y abordar las crisis
- Escucha social
- Planifique sus mensajes clave
- Reconocer y tomar acción
- Consejos para construir y mantener una presencia en línea positiva
- Cómo interactuar con los clientes y crear una comunidad
- Gestión de la reputación en el ámbito social
¿Qué es la gestión de la reputación?
La gestión de la reputación se refiere a las actividades que afectan la forma en que los clientes piensan acerca de sus clientes y mejoran las percepciones de los clientes.
Un ejemplo común es obtener más reseñas de 5 estrellas para un cliente. Su agencia puede tomar medidas para aumentar la cantidad de reseñas que los clientes dejan para el cliente. A su vez, su calificación de Google debería mejorar y más personas confiarán en ellos. Después de todo, los clientes piensan que los productos con un promedio de 40 reseñas son más confiables (FinancesOnline). También prefieren comprar con empresas que tienen calificaciones de más de 3,3 estrellas (Search Engine Journal).
¿Cómo influyen las redes sociales en la gestión de la reputación?
Las redes sociales permiten a los clientes expresar sus opiniones en un foro público. Al mismo tiempo, tu cliente puede interactuar directamente con esos comentarios. Mientras tanto, otros usuarios de las redes sociales pueden ver cómo se desarrolla la conversación. La forma en que actúa su cliente, entonces, puede tener efectos de gran alcance.
Las conversaciones en las redes sociales le ofrecen la oportunidad de conectarse con clientes potenciales y clientes por igual. Las redes sociales incluyen plataformas como Twitter, TikTok, LinkedIn e Instagram. También incluye Facebook, Google y otras plataformas de revisión, como Yelp. Finalmente, las redes sociales incluyen YouTube, Reddit e incluso blogs.
Por qué es importante la gestión de la reputación en las redes sociales
Si sus clientes no están activos en las redes sociales, es posible que se pregunte si es importante. ¿Necesitan prestar atención a las conversaciones de Twitter si no usan la plataforma? ¿Los listados en Yelp cambian de opinión?
La respuesta es que el ORM de las redes sociales es importante ya sea que sus clientes estén activos en una plataforma o no.
Sin embargo, más que eso, las redes sociales tienen impactos que las hacen esenciales para los esfuerzos de ORM. Éstas incluyen:
- Mayor visibilidad y credibilidad para las empresas.
- Mejora de la confianza y lealtad del cliente
- Reputación e imagen de marca mejoradas
- Mejor gestión de crisis
Estar al tanto de las conversaciones en las redes sociales es el primer paso para una mejor gestión de la reputación social.
Las redes sociales aumentan la visibilidad y la credibilidad
¿Has escuchado la máxima “si no está en línea, no existe”? El sentimiento es válido para las marcas en las redes sociales. Si los clientes no pueden encontrar a sus clientes, probablemente comprarán con alguien que puedan encontrar.
Las redes sociales aumentan la visibilidad y la credibilidad de una marca. Cuando los clientes pueden encontrar la marca con facilidad, es más probable que compren. La credibilidad mejora cuando los prospectos pueden ver la marca interactuando con otros clientes.
Mejorar la confianza y lealtad del cliente
Las redes sociales hacen que sea más fácil que nunca involucrar a los clientes y construir una comunidad. Cuando una marca está en Instagram o TikTok, es fácil que aparezcan seguidores leales.
Estas plataformas facilitan la obtención de comentarios y sus clientes pueden conocer a sus clientes de adentro hacia afuera, lo que a su vez mejora los niveles de confianza de los clientes. La confianza se traduce en lealtad, con todos sus beneficios, incluyendo mayores ventas.
Mejorar la reputación y la imagen de la marca
Las redes sociales permiten a sus clientes unirse a conversaciones e incluso dar forma a la discusión. La transparencia, un mayor compromiso con los clientes y la recopilación de comentarios de los clientes conducen a una mejor reputación de marca y una mayor confianza (Newsweek).
Cuando su cliente es transparente, los clientes pueden tomar decisiones de compra más informadas y seguras, ya que sienten que la marca es más confiable y respetable.
La gestión de la reputación social te permite gestionar las crisis
Las redes sociales pueden convertirse en el primer lugar al que acuden los clientes para expresar su insatisfacción, actuando como un sistema de “alerta temprana” para la imagen de marca de un cliente. Eso puede parecer algo malo al principio, pero la gestión adecuada de crisis y ORM le da a su cliente la oportunidad de aclarar las cosas con sus clientes.
Cómo hacer una gestión de la reputación en las redes sociales con éxito
Las redes sociales tienen un claro impacto en la reputación de sus clientes cuando se enfoca en generar confianza y comunidad, en lugar de buscar "me gusta". Como resultado, debe incluirlo como una parte clave de sus actividades de ORM, y estas tácticas pueden ayudarlo a hacer precisamente eso.
Publique contenido atractivo para una mejor gestión de la reputación social
La base de un buen ORM en las redes sociales es publicar un buen contenido. El contenido atractivo lo ayuda a conectarse con los clientes de sus clientes y ganárselos. Incluso las personas que aún no son clientes querrán seguir a sus clientes si su contenido es atractivo.
Responder a comentarios y mensajes
Asegúrate de tener una estrategia para responder a los mensajes y comentarios que reciben tus clientes. Lo más importante es que responda siempre tanto a las interacciones negativas como a las positivas. Puede ser tentador ignorar los comentarios negativos, pero responderlos y tomar medidas le permite mostrar el servicio al cliente de su cliente.
Crear un plan de comunicación de crisis para redes sociales ORM
A veces, un comentario o reseña negativa se convierte en una narrativa más generalizada, por lo que querrá abordar cualquier historia negativa lo más rápido posible.
Tener un plan de comunicación de crisis para usar en conexión con las redes sociales ORM es clave. ¿Qué harás si alguien publica una mala crítica? ¿Qué pasa si esa reseña “se vuelve viral”? ¿Quién estará a cargo de comunicar los mensajes de la marca y qué plataformas usará?
La planificación para estas situaciones lo ayudará a administrar la reputación de sus clientes de manera más efectiva.
ORM y escucha social
Otro componente clave de la gestión de la reputación en las redes sociales es la escucha social. La escucha social no es una parte activa de su ORM y su estrategia de redes sociales. Sin embargo, es clave para casi cualquier otra actividad que emprenda.
La escucha social le permite realizar un seguimiento de las conversaciones en curso en diferentes plataformas. Con él, puede controlar quién dice qué sobre sus clientes y dónde lo dicen. El seguimiento de estas conversaciones le permite:
- Aborda inmediatamente cualquier comentario negativo.
- Recopile información valiosa sobre lo que la gente piensa de su cliente
- Crear mensajes en torno a las fortalezas y debilidades identificadas
- Trabajar con el cliente para crear un plan para abordar las debilidades identificadas
Prestar atención a lo que dicen los clientes de sus clientes y el público lo ayuda a mantenerse a la vanguardia de la conversación.
Mantener una presencia en línea positiva
Uno de los desafíos de las redes sociales puede ser mantener una presencia en línea positiva, y hacerlo puede ayudar a la reputación de sus clientes. Mantener una presencia en línea positiva a menudo sucede a través de:
- Publicar contenido atractivo.
- Atraer a los clientes de una manera amigable y positiva.
- Ser respetuoso y útil al responder a los comentarios es muy útil.
Una presencia en línea positiva atrae a los clientes actuales y potenciales a las marcas de sus clientes, al mismo tiempo que los alienta a participar e interactuar.
Cree una comunidad e involucre a los clientes
Construir una comunidad e involucrar a los clientes se retroalimenta para tener una buena reputación. También aumenta la confianza y la lealtad de los clientes.
Una presencia positiva hace que los clientes quieran ver lo que sucede en el feed de su cliente o en su página. Si las interacciones son agradables y el contenido atractivo, seguirán regresando. Si puede, organice eventos comunitarios y de divulgación para involucrar aún más a los clientes.
Use las herramientas adecuadas para ORM en las redes sociales
Las herramientas adecuadas pueden facilitar la gestión de la reputación en las redes sociales. Una plataforma de gestión de la reputación puede ayudarte a realizar un seguimiento de las conversaciones. Una herramienta de gestión de reseñas puede ayudarlo a controlar las reseñas y cuándo debe responder.
Una plataforma de administración de redes sociales le permite publicar contenido atractivo en todas las plataformas. Le ayudará a realizar un seguimiento del compromiso, así como también cuándo necesita responder a los comentarios y más.
Si necesita más ayuda, como la elaboración de respuestas, los servicios de marketing podrían ayudarlo. Los paquetes de marketing de redes sociales de marca blanca pueden ofrecer más de lo que necesitan sus clientes.
Mejores prácticas para el ORM de tus clientes en redes sociales
Ahora que conoce los pasos para administrar la reputación de los clientes en las redes sociales, revise las mejores prácticas. Veamos algunas tácticas que puede usar para facilitar la administración de redes sociales y ORM.
Directrices para responder a reseñas y menciones negativas
Si bien todos esperan recibir críticas entusiastas, la realidad es que habrá algunas menciones negativas en algún momento. Responder a estos de la manera correcta es clave para la reputación de sus clientes.
Alrededor del 45 por ciento de las personas dicen que es más probable que visiten un negocio que responde a críticas negativas (Oberlo). Además, el 70 por ciento de los clientes dijo que leer las respuestas cambió su opinión sobre un negocio (G2). Cuando ignoras los comentarios negativos, podrías estar perdiendo una oportunidad de oro.
Responda a las críticas negativas adecuadamente:
- Expresar arrepentimiento por la mala experiencia del cliente.
- Expresar un deseo de "hacer lo correcto"
- Pedirle al cliente que tome la conversación en privado si es necesario
- Ofreciendo una resolución
Ofrecer una resolución públicamente permite que otros clientes vean cómo resolviste la situación. Sin embargo, si el cliente está molesto, discutir los detalles en privado podría ser la opción correcta. Si necesita solicitar información de identificación, mueva la conversación a una bandeja de entrada.
Tener guiones y estrategias ayuda. Con ellos, usted y su equipo de redes sociales de marca blanca pueden responder a las críticas negativas de la manera correcta.
Estrategias para prevenir y abordar las crisis
Contar con un plan de comunicación es fundamental para abordar las crisis. Mejor aún, es tener una estrategia para prevenir crisis en las redes sociales (Forbes).
Escucha social
Como se mencionó anteriormente, prestar atención a lo que dice la gente con la escucha social puede ayudarlo a adelantarse a los comentarios negativos. Del mismo modo, responder a un comentario negativo o abordar las inquietudes de los clientes puede evitar una crisis incluso antes de que suceda.
Planifique sus mensajes clave
Tener planes para enviar mensajes si comete un error en las redes sociales o si su cliente ofrece un servicio decepcionante es clave. Un buen plan de respuesta a crisis asignará roles clave. Responder, en lugar de reaccionar, también es crucial. El plan debe esbozar mensajes clave y enfatizar los pasos a seguir para desactivar la crisis.
Reconocer y tomar acción
Una de las tácticas más efectivas es abordar la inquietud directamente. Si trata de desviar o distraer, las personas pueden molestarse más. Eso, a su vez, puede hacer que la conversación se te escape de las manos. Asegúreles a los clientes que su cliente toma las preocupaciones en serio. Si puede, describa los pasos que el cliente tomará para abordarlos, tanto ahora como en el futuro.
Consejos para construir y mantener una presencia en línea positiva
Construir una presencia en línea positiva puede ayudarlo a evitar crisis. Publicar buen contenido, responder y ser útil son los cimientos de una presencia positiva.
Los pasos concretos que puede tomar para crear una presencia en línea más positiva incluyen:
- Escuchar los comentarios de los clientes
- Incorporar esa retroalimentación en su estrategia de redes sociales
- Crear contenido atractivo basado en el análisis de datos.
- Conversaciones alentadoras y atractivas con y entre los clientes.
Un ejemplo es una encuesta sobre lo que más les cuesta a los clientes cuando se trata de elegir un restaurante. Incluso podría pedirles sus consejos sobre cómo elegir un restaurante. Otra publicación podría preguntar a los clientes sobre el tipo de contenido que quieren ver.
Compartir consejos y mantener un tono positivo hará que tu cliente tenga una presencia más agradable en las redes sociales.
Cómo interactuar con los clientes y crear una comunidad
Existe cierta superposición entre "mantener una presencia en línea positiva" y captar clientes. Involucrar a los clientes es clave para construir una comunidad, que también se mencionó en el último conjunto de consejos.
Crear una comunidad significa crear un espacio donde los clientes puedan interactuar con la marca y entre ellos. Significa fomentar la conversación. Permitir la conversación hace que sea más probable que los clientes entren en la órbita de las redes sociales de su cliente una y otra vez. También significa que es más probable que los clientes los vean no solo como una marca confiable, sino también como un socio y un recurso.
Gestión de la reputación en el ámbito social
Las redes sociales van mucho más allá de Facebook y TikTok, y eso significa que debe administrarlo todo como parte de ORM. Usar las herramientas adecuadas, aplicar las mejores prácticas y tener la perspectiva correcta son claves para su éxito.
Comprender a los clientes de sus clientes y su audiencia también es crucial. Con las herramientas adecuadas, puede recopilar más comentarios y más datos. Cuanto mejor comprenda a su audiencia, más podrá publicar contenido que les hable.
Con una mejor estrategia de redes sociales, contenido más atractivo y una comunidad sólida, puede ayudar a sus clientes a construir una mejor reputación en las redes sociales y más allá.
