Singin' the Blues: Müşteri-Ajans Ayrılık Şarkıları … ve Tekrar Çalmalarını Nasıl Önlersiniz?

Bir kreatif ajansta birkaç yıl çalıştım. Bir yazar için harika bir fırsattı ve bunu sevdim çünkü her zaman öğrenilecek yeni bir şeyler vardı. Bir gün web kopyası reklam snowboardları yazıyor olabilirim; ertesi gün, bir animasyon filminin tanıtımını yapan etkileşimli bir oyun üzerinde çalışırdım. Yetenekli, yaratıcı insanlarla çalışmak gerçek bir keyifti. Çatışan birkaç ego dışında (ve hangi yaratıcı ajans bunlara sahip değildir?), her şey harika gidiyor gibiydi. Eski müşteriler mutluydu, yeni müşteriler kapıyı çalıyordu ve işler hızla büyüyordu. İnsanları yeterince hızlı işe alamadık.

Ve sonra ajansımız büyük bir müşterisini kaybetti.

Ve sonra aniden işler değişti. Pek çok sorun vardı, ancak asıl sorunlardan biri, en büyük müşterilerimizden birinin aniden farklı bir pazarlama ajansıyla gitmeye karar vermesiydi. Anında suçlamalar uçuşmaya başladı. Neden bunun geldiğini görmemiştik? Bunu önlemek için ne yapabilirdik?

Acentesini değiştirmek, bir müşteri kuruluş için gerçekten zor bir iştir - bu nedenle, bunun gerçekleşmesi için gerçekten yanlış bir şeyler olması gerekir. Yeni bir ajans bulmak, o ajansın iş hakkında her şeyi öğrenmesi ve bir bütün olarak sektöre aşina olması çok daha uzun zaman alabilir. Müşteri, yeni insanlara hedef kitlelerinin yanı sıra ürün ve hizmetlerinde hız kazandırmak için genellikle meşakkatli bir süreçten geçmek zorundadır ve herkes yeniden yeni ilişkiler kurmak zorundadır.

Kısacası, bu bir güçlük. Bir müşterinin gerçekten splitsville olduğuna karar vermesi için zorlayıcı bir sebep olmalı. Ayrıca birkaç ince (ve çok da ince olmayan) uyarı işareti olmalıdır. Peki bunlar nelerdir ve onları fark ettiğinizde ayrılmayı önlemek için ne yapabilirsiniz? Ajans dünyasında geçirdiğim süre boyunca duyduğum en yaygın üç ayrılık şarkısına bir göz atalım.

1. “İletişim arızası.”

Bir ajans-müşteri ilişkisi, herhangi bir ilişki gibi, iyi iletişimin temelinde kurulur veya düşer. Ve işler kötüye gittiğinde, her zaman uyarı işaretleri vardır. Aramalara geri dönülmez. Toplantılar gergin hissettiriyor. Hayati bilgiler gözden kaçar ve yaratıcı uygulamalar sonuçlarına katlanır.

Ne yapabilirsin? İletişim iki yönlü bir caddedir ve hatları temiz tutmak için iki kat çaba sarf etmek ajansın görevidir. Her ajans farklıdır, ancak kişisel deneyimlerime göre, müşteriler ve yazarlar, tasarımcılar ve geliştiriciler için etkileşim fırsatları sağlamanın genellikle daha iyi olduğunu düşünüyorum. Evet, bazen bir kabus olabilir (müşterinin logoyu büyütmenizi veya kopyaya 20 ünlem işareti daha eklemenizi talep etmesi). Ancak insanlar, insani düzeyde bağlantı kurma fırsatına sahip olduklarında, büyük ihtimalle saygıyla dinliyorlar, şevkle karşılık veriyorlar ve daha iyi bir ürün ortaya çıkarıyorlar. Sonuçta bütün mesele bu.

Proje yöneticileri, hesap yöneticileri ve trafik koordinatörleri inanılmaz derecede zor bir iş yapıyor ve bu işin bir yönü de tercüman ve koruyucu olarak hizmet etmek. Bazen müşteriyi koruyorlar, bazen de yaratıcı ekibi koruyorlar. Ancak bazen yapabilecekleri en iyi şey, fikirlerin akmasını ve ilişkinin güçlenmesini sağlayan bir sohbetin kolaylaştırıcısı olmaktır. Çalıştığım ajanstaki sorunlardan birinin çok hızlı büyümemiz olduğunu düşünüyorum. Müşteri toplantılarındaki kişiler artık işi yapan kişiler değildi ve çeviri sırasında önemli bilgiler kayboldu.

2. "Kasabaya yeni bir çocuk geldi."

Her yeni CMO, VP veya pazarlama direktörü bir şirkete katıldıklarında bir sıçrama yapmak ister, bu nedenle geldiklerinde genellikle eski pazarlama ajanslarını yanlarında getirmeleri şaşırtıcı değildir. Mantıklı - bu ajans ekibiyle rahatlar ve yürütme becerilerine güveniyorlar.

Ne yapabilirsin? Dürüst olmak gerekirse, kararlarını vermişlerse, yapabileceğiniz pek bir şey yok. Bu, anahtarın kararını vermeden önce CMO'ya ulaşmak olduğu anlamına gelir. Bir müşteri organizasyonundaki pazarlama departmanında bir sarsıntı olduğunda, kulağınızı yere dikmek ve yeni patronun kim olacağını öğrenmek işe yarar. Fırsat bulur bulmaz, onun üzerinde bir izlenim bırak. Ajansınızda kalmasını sağlamak için ne gerektiğini öğrenin.

Meyve sepetini unutun (araştırmanız bu kişide bir meyve sepetinin kazanan olduğunu göstermediği sürece). Bunun yerine, kuruluş için kazandığınız başarıların veriye dayalı bir sunumunu seçin ve bunu kanıtlayacak istatistiklerle tamamlayın. Esnek olmaya ve yeni stiliyle çalışmaya istekli olduğunu gösterin. (Giden pazarlama yöneticisinin nereye gideceğini öğrenmeyi de unutmayın - belki ajansınızı da beraberinde getirmek ister!)

3. "Zaman değişiyor."

Teknoloji ve bağlantıdaki hızlı evrim, müşteri/ajans ilişkisi üzerinde büyük bir etkiye sahip. Mobil, sosyal ve büyük veriler, pazarlamacılar için inanılmaz fırsatlar (ve büyük zorluklar) yaratıyor ve müşteriler bu değişen ortamda ilerlemek için ajanslarına güveniyor. Ajans trendlere ayak uyduramıyorsa, müşteri başka bir yere, daha bilgili pratisyenlere gidecektir.

Ne yapabilirsin? Harika yaratıcı işler sunmanın yanı sıra, mesajlarınızın erişimini genişleten kanallar arası stratejiler de sağlamalısınız. Birden çok türde içerik oluşturma ve anlayışlı analizler sunmak için davranışsal verileri kullanma konusundaki uzmanlığınızı göstermeniz gerekir. Dijital pazarlama, derinlemesine kampanya verileri, analiz ve raporlama sağlamayı mümkün kılar. Harika kampanyalar oluşturup yürütebilmeniz ve bunu eskisinden daha hızlı yapabilmeniz gerekiyor ve bunu yapabilmek için pazarlama otomasyonuna ihtiyacınız var.

Ajanslar, pazarlama otomasyonunun gücünden yararlanarak kendilerini farklılaştırabilir, karlarını artırabilir ve pazar payını daha büyük ajanslardan uzaklaştırabilir. İşte burada küçük ajanslar da avantaj elde edebilir - daha büyük oyunculardan çok daha çeviktirler ve bu, yeni teknolojileri ve teknikleri daha hızlı benimseyebilecekleri anlamına gelir.

İstemci-ajans ayrılığı: Sık görülen bir olay

CMO Konseyi'nin 7. yıllık Pazarlamanın Durumu anketinden alınan şu iç karartıcı istatistikleri göz önünde bulundurun: Pazarlamacıların %60'ından fazlası önümüzdeki 12 ay içinde ajans değişikliği yapmayı bekliyor. Pazarlamacıların yalnızca %12'si ajans ortaklarının "son derece değerli" olduğunu düşünüyor. Aman Tanrım. Sanırım heyecanı kaçtı.

Ajansların alakalı kalması gerekiyor

Bu aynı zamanda pazarlama ajanslarının yeni bir role sahip olduğu anlamına gelir: yaratıcı ve içerik odaklı hizmetleri, müşteri bağlılığı yönetimini, uzun vadeli ilişki yönetimini, dijital kanal bilgi birikimini, veri analizi yeteneklerini ve teknik uzmanlığı birleştiren bir rol. Tüm bu yetenekler, pazarlama otomasyonu ile mümkün hale getirilmiştir.

Pazarlama otomasyonunun, ajansların daha akıllı stratejiler, daha başarılı kampanyalar ve tekrarlanabilir sonuçlar sunmalarına yardımcı olarak müşteri ilişkilerini geliştirmelerine nasıl yardımcı olabileceği hakkında daha fazla bilgi edinin. Doğru pazarlama otomasyonu çözümüyle, müşterilerin tam olarak neler olup bittiğini anlamalarına yardımcı olan, anlaşılması kolay panolarla iletişimi geliştirebilirsiniz. Bu verileri, ajansınızın değerini ve uzmanlığınızın önemini kanıtlamak için kullanabilirsiniz.

O ayrılık melodisini duymak için etrafta bekleme. Her büyüklükteki ajansın pazarlama otomasyonunun gücünden ve büyüme potansiyelinden tam olarak yararlanmasına yardımcı olabilecek dokuz temel stratejiyi anlamak için bu e-Kitabı okuyun.

Albüm kapağı, Ray Charles' Hit the Road Jack, Wikipedia