Singin 'the Blues: piosenki o rozpadzie klienta i agencji… i jak zapobiec ich ponownemu odtwarzaniu
Opublikowany: 2014-06-24 Kilka lat pracowałam w agencji kreatywnej. To była świetna okazja dla pisarza i bardzo mi się podobało, ponieważ zawsze było coś nowego do nauczenia się. Być może pewnego dnia będę pisał teksty reklamujące deski snowboardowe w Internecie; następnego dnia pracowałem nad interaktywną grą promującą film animowany. Praca z utalentowanymi, kreatywnymi ludźmi była prawdziwą radością. Oprócz kilku sprzecznych ego (a jaka agencja kreatywna ich nie ma?), wydawało się, że wszystko idzie świetnie. Starzy klienci byli zadowoleni, nowi pukali do drzwi, a biznes kwitł. Nie mogliśmy wystarczająco szybko zatrudnić ludzi.
A potem nasza agencja straciła dużego klienta
A potem nagle wszystko się zmieniło. Było wiele problemów, ale jednym z głównych było to, że jeden z naszych największych klientów nagle zdecydował się na współpracę z inną agencją marketingową. Natychmiast zaczęły lecieć oskarżenia. Dlaczego nie przewidzieliśmy, że to nadchodzi? Co mogliśmy zrobić, aby temu zapobiec?
Zmiana agencji to naprawdę ciężka praca dla organizacji klienta – dlatego musi być coś naprawdę nie tak, żeby do tego doszło. Znalezienie nowej agencji może zająć dużo czasu, a tym bardziej, aby ta agencja dowiedziała się wszystkiego o biznesie i zapoznała się z całą branżą. Klient musi przejść przez często wyczerpujący proces zapoznawania nowych ludzi z ich odbiorcami, a także ich produktami i usługami, a wszyscy muszą od nowa tworzyć nowe relacje.
Krótko mówiąc, jest to kłopotliwe. Aby klient zdecydował, że to naprawdę Splitsville, musi istnieć ważny powód. Musi być też kilka subtelnych (i nie tak subtelnych) znaków ostrzegawczych. Czym więc są i co możesz zrobić, aby zapobiec zerwaniu, gdy już je zauważysz? Rzućmy okiem na trzy najpopularniejsze piosenki o zerwaniu, które słyszałem podczas mojego pobytu w świecie agencji.
1. „Awaria komunikacji”.
Relacja agencja-klient, jak każda relacja, opiera się lub upada na fundamencie dobrej komunikacji. A kiedy sprawy idą na południe, zawsze pojawiają się znaki ostrzegawcze. Połączenia nie są zwracane. Spotkania wydają się napięte. Istotne informacje zostają pominięte, a kreatywne egzekucje ponoszą konsekwencje.

Co możesz zrobić? Komunikacja to ulica dwukierunkowa, a agencja musi dołożyć dwa razy więcej wysiłku, aby zachować jasne linie. Każda agencja jest inna, ale z mojego osobistego doświadczenia wynika, że często lepiej jest zapewnić klientom i scenarzystom, projektantom i programistom możliwość interakcji. Tak, czasami może to być koszmar (taki, w którym klient żąda powiększenia logo lub dodania 20 dodatkowych wykrzykników do kopii). Ale kiedy ludzie mają możliwość nawiązania kontaktu na poziomie ludzkim, jest bardziej prawdopodobne, że będą słuchać z szacunkiem, odpowiadać z entuzjazmem i tworzyć lepszy produkt. Przecież o to w tym wszystkim chodzi.
Menedżerowie projektów, menedżerowie kont i koordynatorzy ruchu wykonują niezwykle trudną pracę, a jednym z aspektów tej pracy jest służenie jako tłumacz i opiekun. Czasami chronią klienta, a czasami zespół kreatywny. Ale czasami najlepszą rzeczą, jaką mogą zrobić, jest bycie moderatorem rozmowy – takiej, która podtrzymuje przepływ pomysłów i wzmacnia związek. Myślę, że jednym z problemów agencji, w której pracowałem, było to, że zbyt szybko staliśmy się zbyt wielcy. Ludzie na spotkaniach z klientami nie byli już ludźmi wykonującymi pracę, a ważne informacje gubiły się w tłumaczeniu.
2. „W mieście jest nowy dzieciak”.
Każdy nowy CMO, wiceprezes lub dyrektor marketingu chce zrobić furorę, kiedy dołącza do firmy, więc nic dziwnego, że kiedy przyjeżdżają, często zabierają ze sobą swoją starą agencję marketingową. Ma to sens – czują się dobrze w zespole agencji i są pewni swoich umiejętności realizacji.

Co możesz zrobić? Szczerze mówiąc, jeśli się zdecydują, niewiele możesz zrobić. Oznacza to, że kluczem jest dotarcie do tej dyrektor ds. marketingu , zanim podejmie decyzję. Kiedy w dziale marketingu organizacji klienta dochodzi do wstrząsu, warto nadstawić ucha i dowiedzieć się, kto będzie nowym szefem. Jak tylko będziesz miał okazję, zrób na niej wrażenie. Dowiedz się, co trzeba zrobić, aby zatrzymać ją w agencji.
Zapomnij o koszu z owocami (chyba że twoje badania wskazują, że kosz z owocami jest sprawdzonym zwycięzcą z tą osobą). Zamiast tego zdecyduj się na opartą na danych prezentację sukcesów, które odniosłeś dla organizacji, wraz ze statystykami, które to udowodnią. Wykaż chęć bycia elastycznym i pracy z jej nowym stylem. (I nie zapomnij dowiedzieć się, dokąd zmierza odchodzący dyrektor ds. marketingu – może zechce zabrać ze sobą Twoją agencję!)
3. „Czasy się zmieniają”.
Szybki rozwój technologii i łączności ma ogromny wpływ na relacje między klientem a agencją. Urządzenia mobilne, społecznościowe i duże zbiory danych stwarzają niesamowite możliwości (i duże wyzwania) dla marketerów, a klienci liczą na to, że ich agencje poradzą sobie w tym zmieniającym się krajobrazie. Jeśli agencja nie nadąża za trendami, klient pójdzie gdzie indziej, do bardziej doświadczonych praktyków.
Co możesz zrobić? Oprócz doskonałej pracy twórczej musisz zapewnić strategie wielokanałowe, które zwiększą zasięg Twoich wiadomości. Musisz wykazać się specjalistyczną wiedzą w zakresie tworzenia wielu rodzajów treści i wykorzystywania danych behawioralnych do przeprowadzania wnikliwych analiz. Marketing cyfrowy umożliwia dostarczanie dogłębnych danych kampanii, analiz i raportów. Musisz być w stanie tworzyć i realizować niesamowite kampanie i robić to szybciej niż wcześniej – a do tego potrzebujesz automatyzacji marketingu.
Wykorzystując moc automatyzacji marketingu, agencje mogą się wyróżnić, zwiększyć zyski i oddzielić udział w rynku od większych agencji. Tutaj również mniejsze agencje mogą zyskać przewagę – są znacznie bardziej elastyczne niż więksi gracze, co oznacza, że mogą szybciej wdrażać nowe technologie i techniki.
Rozpad klienta i agencji: Częste zjawisko
Weźmy pod uwagę te otrzeźwiające statystyki z siódmego dorocznego badania stanu marketingu Rady CMO: ponad 60% marketerów spodziewa się zmiany agencji w ciągu najbliższych 12 miesięcy. Tylko 12% marketerów uważa, że ich partnerzy agencyjni są „niezwykle wartościowi”. Tak. Chyba dreszczyk minął.
Agencje muszą pozostać aktualne
Oznacza to również, że agencje marketingowe mają nową rolę: taką, która łączy kreatywne i skoncentrowane na treści usługi, zarządzanie zaangażowaniem klientów, zarządzanie długoterminowymi relacjami, know-how w zakresie kanałów cyfrowych, możliwości analizy danych i wiedzę techniczną. Wszystkie te możliwości są możliwe dzięki automatyzacji marketingu.
Dowiedz się więcej o tym, jak automatyzacja marketingu może pomóc agencjom poprawić relacje z klientami, pomagając im w dostarczaniu inteligentniejszych strategii, skuteczniejszych kampanii i powtarzalnych wyników. Dzięki odpowiedniemu rozwiązaniu do automatyzacji marketingu możesz usprawnić komunikację dzięki łatwym do zrozumienia pulpitom nawigacyjnym, które pomagają klientom dokładnie zrozumieć, co się dzieje. Możesz wykorzystać te dane, aby udowodnić wartość swojej agencji – i znaczenie swojej wiedzy.
Nie czekaj, aż usłyszysz melodię zerwania. Przeczytaj ten e-book, aby zrozumieć dziewięć podstawowych strategii, które mogą pomóc agencjom każdej wielkości w pełni wykorzystać siłę i potencjał automatyzacji marketingu.
Okładka albumu, Hit the Road Jack Raya Charlesa, Wikipedia