Singin' the Blues: melodii de despărțire client-agenție... și cum să le preveniți să se redea

Am lucrat cativa ani la o agentie de creatie. A fost o oportunitate grozavă pentru un scriitor și mi-a plăcut pentru că întotdeauna era ceva nou de învățat. Într-o zi, s-ar putea să scriu snowboard-uri de publicitate pe web; a doua zi aș lucra la un joc interactiv care promovează un film animat. A lucra cu oameni talentați și creativi a fost o adevărată bucurie. În afară de câteva ego-uri care se ciocnesc (și ce agenție de creație nu le are?), părea că totul merge bine. Clienții vechi erau fericiți, clienții noi băteau la ușă, iar afacerile erau în plină expansiune. Nu am putut angaja oameni suficient de repede.

Și atunci agenția noastră a pierdut un client mare

Și apoi, brusc, lucrurile s-au schimbat. Au fost o mulțime de probleme, dar una dintre problemele principale a fost că unul dintre cei mai mari clienți ai noștri a decis brusc să meargă cu o altă agenție de marketing. Instantaneu, recriminările au început să zboare. De ce nu văzusem asta venind? Ce am fi putut face pentru a o preveni?

Schimbarea agenției este o muncă cu adevărat grea pentru o organizație client – ​​motiv pentru care trebuie să fie ceva cu adevărat în neregulă pentru ca acest lucru să se întâmple. Poate dura mult timp pentru a găsi o nouă agenție, cu atât mai puțin pentru ca acea agenție să învețe totul despre afacere și să se familiarizeze cu industria în ansamblu. Clientul trebuie să treacă prin procesul adesea epuizant de a-i aduce pe noii oameni la curent cu publicul, precum și cu produsele și serviciile lor, iar toată lumea trebuie să formeze relații noi, din nou.

Pe scurt, este o bătaie de cap. Pentru ca un client să decidă că este într-adevăr Splitsville, trebuie să existe un motiv convingător. De asemenea, trebuie să existe câteva semne de avertizare subtile (și nu atât de subtile). Deci, ce sunt acestea și ce poți face pentru a preveni o despărțire odată ce le observi? Să aruncăm o privire la cele mai frecvente trei melodii de despărțire pe care le-am auzit în timpul petrecut în lumea agențiilor.

1. „Defectarea comunicării”.

O relație agenție-client, ca orice relație, stă sau cade pe fundamentul unei bune comunicări. Și când lucrurile merg spre sud, există întotdeauna semne de avertizare. Apelurile nu sunt returnate. Întâlnirile se simt tensionate. Informațiile vitale sunt ratate, iar execuțiile creative suferă consecințele.

Ce poti face? Comunicarea este o stradă cu două sensuri și depinde de agenție să facă efort de două ori pentru a menține liniile clare. Fiecare agenție este diferită, dar din experiența mea personală, cred că de multe ori este mai bine să ofer oportunități clienților și scriitorilor, designerilor și dezvoltatorilor de a interacționa. Da, uneori poate fi un coșmar (acela în care clientul îți cere să faci logo-ul mai mare sau să adaugi încă 20 de semne de exclamare la copie). Dar atunci când oamenii au ocazia să se conecteze la nivel uman, este mai probabil să asculte cu respect, să răspundă cu entuziasm și să creeze un produs mai bun. Despre asta este vorba, până la urmă.

Managerii de proiect, managerii de cont și coordonatorii de trafic fac o treabă incredibil de dificilă, iar un aspect al acestei meserii este să servească drept traducător și protector. Uneori protejează clientul și alteori protejează echipa de creație. Dar, uneori, cel mai bun lucru pe care îl pot face este să fie un facilitator al unei conversații – una care menține ideile să curgă și relația să meargă puternică. Cred că una dintre problemele de la agenția pentru care am lucrat este că am crescut prea mari și prea repede. Oamenii din întâlnirile cu clienții nu mai erau cei care făceau munca, iar informațiile importante s-au pierdut în traducere.

2. „Este un copil nou în oraș.”

Fiecare nou CMO, VP sau director de marketing dorește să facă zgomot atunci când se alătură unei companii, așa că nu este surprinzător că atunci când ajung, adesea își aduc vechea agenție de marketing cu ei. Are sens – se simt confortabil cu acea echipă a agenției și sunt încrezători în capacitatea lor de a executa.

Ce poti face? Sincer, dacă s-au hotărât, nu ai ce să faci. Asta înseamnă că cheia este să ajungi la acel CMO înainte ca ea să se hotărască. Când există o schimbare în departamentul de marketing al unei organizații client, merită să țineți urechea la pământ și să aflați cine va fi noul șef. De îndată ce ai ocazia, fă o impresie asupra ei. Aflați ce ar fi nevoie pentru a o determina să vă păstreze agenția.

Uitați de coșul cu fructe (cu excepția cazului în care cercetările dvs. indică că un coș cu fructe este un câștigător dovedit cu această persoană). În schimb, optați pentru o prezentare bazată pe date a succeselor pe care le-ați câștigat pentru organizație, completată cu statisticile care să demonstreze acest lucru. Demonstrați dorința de a fi flexibil și de a lucra cu noul ei stil. (Și nu uitați să aflați unde va ajunge directorul de marketing ieșit – poate că va dori să vă aducă agenția!)

3. „Vremurile sunt în schimbare.”

Evoluția rapidă în tehnologie și conectivitate are un impact uriaș asupra relației client/agenție. Datele mobile, sociale și marile creează oportunități uimitoare (și provocări mari) pentru agenții de marketing, iar clienții se bazează pe agențiile lor pentru a naviga în acest peisaj în schimbare. Dacă agenția nu ține pasul cu tendințele, clientul va merge în altă parte, la practicieni mai cunoscători.

Ce poti face? Pe lângă furnizarea unei lucrări creative strălucitoare, trebuie să oferiți strategii cross-canal care extind acoperirea mesajelor dvs. Trebuie să demonstrați experiență în crearea mai multor tipuri de conținut și utilizarea datelor comportamentale pentru a oferi analize perspicace. Marketingul digital face posibilă furnizarea de date, analize și raportări aprofundate ale campaniei. Trebuie să fiți capabil să creați și să executați campanii uimitoare și să faceți acest lucru mai rapid decât înainte - și pentru a face asta, aveți nevoie de automatizare de marketing.

Prin valorificarea puterii automatizării marketingului, agențiile se pot diferenția, crește profiturile și își pot reduce cota de piață de la agențiile mai mari. Iată unde și agențiile mai mici pot câștiga avantaj – sunt mult mai agile decât jucătorii mai mari și asta înseamnă că pot adopta mai rapid tehnologii și tehnici noi.

Despărțirea client-agenție: o întâmplare frecventă

Luați în considerare aceste statistici serioase din cel de-al șaptelea sondaj anual al Consiliului CMO privind starea marketingului: mai mult de 60% dintre specialiști în marketing se așteaptă să facă o schimbare de agenție în următoarele 12 luni. Doar 12% dintre agenții de marketing își consideră partenerii agenției „extrem de valoroși”. Da. Bănuiesc că fiorul a dispărut.

Agențiile trebuie să rămână relevante

De asemenea, înseamnă că agențiile de marketing au un nou rol: unul care combină servicii creative și concentrate pe conținut, managementul angajamentului clienților, managementul relațiilor pe termen lung, know-how-ul canalului digital, capabilități de analiză a datelor și expertiză tehnică. Toate aceste capabilități sunt posibile cu automatizarea marketingului.

Aflați mai multe despre modul în care automatizarea de marketing poate ajuta agențiile să-și îmbunătățească relațiile cu clienții, ajutându-le să ofere strategii mai inteligente, campanii mai de succes și rezultate repetabile. Cu soluția potrivită de automatizare a marketingului, puteți îmbunătăți comunicarea cu tablouri de bord ușor de înțeles care îi ajută pe clienți să înțeleagă exact ce se întâmplă. Puteți folosi aceste date pentru a dovedi valoarea agenției dvs. și importanța expertizei dvs.

Nu așteptați să auzi melodia aia de despărțire. Citiți această carte electronică pentru a înțelege cele nouă strategii esențiale care pot ajuta agențiile de orice dimensiune să profite din plin de puterea și potențialul de creștere al automatizării marketingului.

Coperta albumului, Hit the Road Jack de Ray Charles, Wikipedia