Singin' the Blues : Chansons de rupture client-agence… et comment les empêcher de rejouer

J'ai travaillé dans une agence de création pendant plusieurs années. C'était une grande opportunité pour un écrivain, et j'ai adoré ça parce qu'il y avait toujours quelque chose de nouveau à apprendre. Un jour, j'écrirai peut-être des planches à neige publicitaires sur le Web; le lendemain, je travaillais sur un jeu interactif faisant la promotion d'un film d'animation. Travailler avec des personnes talentueuses et créatives a été un vrai bonheur. Mis à part quelques égos qui s'affrontent (et quelle agence de création n'en a pas ?), il semblait que tout se passait bien. Les anciens clients étaient satisfaits, les nouveaux clients frappaient à la porte et les affaires étaient en plein essor. Nous ne pouvions pas embaucher assez rapidement.

Et puis notre agence a perdu un gros client

Et puis soudain, les choses ont changé. Il y avait beaucoup de problèmes, mais l'un des principaux était que l'un de nos plus gros clients a soudainement décidé de faire appel à une autre agence de marketing. Instantanément, les récriminations ont commencé à voler. Pourquoi n'avions-nous pas vu cela venir ? Qu'aurions-nous pu faire pour l'empêcher ?

Changer d'agence est vraiment un travail difficile pour une organisation cliente - c'est pourquoi il doit y avoir quelque chose de vraiment mauvais pour que cela se produise. Cela peut prendre beaucoup de temps pour trouver une nouvelle agence, encore moins pour que cette agence apprenne tout sur l'entreprise et se familiarise avec l'industrie dans son ensemble. Le client doit passer par le processus souvent exténuant de mettre les nouvelles personnes au courant de leur public ainsi que de leurs produits et services, et tout le monde doit nouer de nouvelles relations, une fois de plus.

Bref, c'est la galère. Pour qu'un client décide que c'est vraiment Splitsville, il doit y avoir une raison impérieuse. Il doit également y avoir quelques signes avant-coureurs subtils (et pas si subtils). Alors, quels sont-ils et que pouvez-vous faire pour éviter une rupture une fois que vous les avez repérés ? Jetons un coup d'œil aux trois chansons de rupture les plus courantes que j'ai entendues pendant mon séjour dans le monde des agences.

1. "Panne de communication."

Une relation agence-client, comme toute relation, repose sur une bonne communication. Et quand les choses vont mal, il y a toujours des signes avant-coureurs. Les appels ne sont pas retournés. Les réunions sont tendues. Des informations vitales sont manquées et les exécutions créatives en subissent les conséquences.

Que pouvez-vous faire? La communication est une voie à double sens, et c'est à l'agence de redoubler d'efforts pour garder les lignes claires. Chaque agence est différente, mais d'après mon expérience personnelle, je pense qu'il est souvent préférable d'offrir aux clients et aux rédacteurs, concepteurs et développeurs des opportunités d'interagir. Oui, parfois cela peut être un cauchemar (celui où le client vous demande d'agrandir le logo ou d'ajouter 20 points d'exclamation supplémentaires à la copie). Mais lorsque les gens ont la possibilité de se connecter à un niveau humain, ils sont plus susceptibles d'écouter avec respect, de répondre avec enthousiasme et de créer un meilleur produit. C'est de cela qu'il s'agit, après tout.

Les chefs de projet, les gestionnaires de compte et les coordonnateurs du trafic font un travail incroyablement difficile, et l'un des aspects de ce travail consiste à servir de traducteur et de protecteur. Parfois, ils protègent le client et parfois ils protègent l'équipe créative. Mais parfois, la meilleure chose qu'ils puissent faire est d'être un facilitateur d'une conversation - une conversation qui fait circuler les idées et renforce la relation. Je pense que l'un des problèmes de l'agence pour laquelle je travaillais est que nous avons grandi trop vite. Les personnes présentes aux réunions avec les clients n'étaient plus celles qui faisaient le travail et des informations importantes se perdaient dans la traduction.

2. "Il y a un petit nouveau en ville."

Chaque nouveau CMO, VP ou directeur marketing veut faire sensation lorsqu'il rejoint une entreprise, il n'est donc pas surprenant qu'à son arrivée, il apporte souvent son ancienne agence marketing avec lui. C'est logique - ils sont à l'aise avec cette équipe d'agence et confiants dans leur capacité à exécuter.

Que pouvez-vous faire? Honnêtement, s'ils ont pris leur décision, vous ne pouvez pas faire grand-chose. Cela signifie que la clé est d'arriver à ce CMO avant que sa décision ne soit prise. Lorsqu'il y a un bouleversement dans le service marketing d'une organisation cliente, il vaut la peine de rester à l'écoute et de savoir qui sera le nouveau patron. Dès que vous en avez l'occasion, impressionnez-la. Découvrez ce qu'il faudrait pour qu'elle garde votre agence.

Oubliez la corbeille de fruits (à moins que vos recherches indiquent qu'une corbeille de fruits est un gagnant avéré avec cette personne). Au lieu de cela, optez pour une présentation basée sur les données des succès que vous avez remportés pour l'organisation, avec les statistiques pour le prouver. Démontrer une volonté d'être flexible et de travailler avec son nouveau style. (Et n'oubliez pas de savoir où va le responsable marketing sortant - peut-être voudra-t-il emmener votre agence avec vous !)

3. "Les temps changent."

L'évolution rapide de la technologie et de la connectivité a un impact énorme sur la relation client/agence. Les données mobiles, sociales et volumineuses créent des opportunités incroyables (et de grands défis) pour les spécialistes du marketing, et les clients comptent sur leurs agences pour naviguer dans ce paysage en mutation. Si l'agence ne suit pas les tendances, le client ira ailleurs, vers des praticiens plus avertis.

Que pouvez-vous faire? En plus de fournir un travail créatif brillant, vous devez fournir des stratégies cross-canal qui étendent la portée de vos messages. Vous devez démontrer votre expertise dans la création de plusieurs types de contenu et l'utilisation de données comportementales pour fournir une analyse approfondie. Le marketing numérique permet de fournir des données, des analyses et des rapports de campagne approfondis. Vous devez être capable de créer et d'exécuter des campagnes incroyables, et de le faire plus rapidement qu'auparavant - et pour ce faire, vous avez besoin de l'automatisation du marketing.

En tirant parti de la puissance de l'automatisation du marketing, les agences peuvent se différencier, augmenter leurs bénéfices et se tailler des parts de marché aux grandes agences. C'est là que les petites agences peuvent également prendre l'avantage : elles sont beaucoup plus agiles que les grands acteurs, ce qui signifie qu'elles peuvent adopter plus rapidement les nouvelles technologies et techniques.

Rupture client-agence : un événement fréquent

Considérez ces statistiques qui donnent à réfléchir tirées de la 7e enquête annuelle sur l'état du marketing du CMO Council : plus de 60 % des spécialistes du marketing s'attendent à changer d'agence au cours des 12 prochains mois. Seuls 12 % des spécialistes du marketing considèrent leurs agences partenaires comme " extrêmement précieuses ". Ouais. Je suppose que le frisson est parti.

Les agences doivent rester pertinentes

Cela signifie également que les agences de marketing ont un nouveau rôle : un rôle qui combine des services créatifs et axés sur le contenu, la gestion de l'engagement client, la gestion des relations à long terme, le savoir-faire des canaux numériques, les capacités d'analyse des données et l'expertise technique. Toutes ces fonctionnalités sont rendues possibles grâce à l'automatisation du marketing.

Découvrez comment l'automatisation du marketing peut aider les agences à améliorer leurs relations avec leurs clients en les aidant à proposer des stratégies plus intelligentes, des campagnes plus réussies et des résultats reproductibles. Avec la bonne solution d'automatisation du marketing, vous pouvez améliorer la communication avec des tableaux de bord faciles à comprendre qui aident les clients à comprendre exactement ce qui se passe. Vous pouvez utiliser ces données pour prouver la valeur de votre agence et l'importance de votre expertise.

N'attendez pas pour entendre cette mélodie de rupture. Lisez cet eBook pour comprendre les neuf stratégies essentielles qui peuvent aider les agences de toutes tailles à tirer pleinement parti de la puissance et du potentiel de croissance de l'automatisation du marketing.

Couverture de l'album, Hit the Road Jack de Ray Charles, Wikipédia