Singin 'the Blues: песни о расставании между клиентом и агентством… и как предотвратить их повторение

Несколько лет работал в креативном агентстве. Это была прекрасная возможность для писателя, и мне это нравилось, потому что всегда можно было узнать что-то новое. Однажды я мог бы написать рекламу сноубордов в Интернете; на следующий день я работал над интерактивной игрой, продвигающей анимационный фильм. Работать с талантливыми, творческими людьми было настоящим удовольствием. Если не считать нескольких конфликтующих эго (а у какого креативного агентства их нет?), казалось, что все идет отлично. Старые клиенты были счастливы, новые клиенты стучали в дверь, и бизнес процветал. Мы не могли нанимать людей достаточно быстро.

А потом наше агентство потеряло крупного клиента

А потом вдруг все изменилось. Было много проблем, но одна из главных проблем заключалась в том, что один из наших крупнейших клиентов внезапно решил обратиться в другое маркетинговое агентство. Мгновенно посыпались обвинения. Почему мы не предвидели этого? Что мы могли сделать, чтобы предотвратить это?

Смена агентства — это действительно тяжелая работа для клиентской организации, поэтому для того, чтобы это произошло, должно быть что-то действительно не так. Поиск нового агентства может занять много времени, не говоря уже о том, чтобы это агентство узнало все о бизнесе и ознакомилось с отраслью в целом. Клиенту приходится пройти через часто изнурительный процесс, чтобы новые люди быстро знакомились со своей аудиторией, а также с их продуктами и услугами, и каждый должен снова и снова формировать новые отношения.

Короче, хлопотно. Чтобы клиент решил, что это действительно Сплитсвилль, должна быть веская причина. Также должно быть несколько тонких (и не очень) предупреждающих знаков. Так что же это такое, и что вы можете сделать, чтобы предотвратить расставание, как только вы их заметите? Давайте взглянем на три самые распространенные песни о расставании, которые я слышал за время работы в агентстве.

1. «Обрыв связи».

Отношения между агентством и клиентом, как и любые отношения, зависят от хорошего общения. И когда дела идут наперекосяк, всегда есть предупреждающие знаки. Звонки не возвращаются. Встречи кажутся напряженными. Важная информация упускается из виду, и творческие реализации страдают от последствий.

Что ты можешь сделать? Коммуникация — это улица с двусторонним движением, и агентство должно приложить вдвое больше усилий, чтобы сохранить ясность линий. Все агентства разные, но по моему личному опыту, я думаю, что часто лучше предоставить клиентам и писателям, дизайнерам и разработчикам возможности для взаимодействия. Да, иногда это может быть кошмар (тот, когда клиент требует, чтобы вы увеличили логотип или добавили к копии еще 20 восклицательных знаков). Но когда у людей есть возможность общаться на человеческом уровне, они с большей вероятностью будут слушать с уважением, реагировать с энтузиазмом и создавать лучший продукт. В конце концов, в этом все дело.

Менеджеры проектов, менеджеры по работе с клиентами и координаторы трафика выполняют невероятно сложную работу, и одним из аспектов этой работы является роль переводчика и защитника. Иногда они защищают клиента, а иногда защищают творческую команду. Но иногда лучшее, что они могут сделать, — это стать посредником в разговоре, который поддерживает поток идей и укрепляет отношения. Я думаю, что одна из проблем агентства, в котором я работал, заключается в том, что мы становимся слишком большими и слишком быстрыми. Люди на встречах с клиентами больше не были людьми, выполняющими работу, и важная информация терялась при переводе.

2. «В городе новенький».

Каждый новый директор по маркетингу, вице-президент или директор по маркетингу хочет произвести фурор, когда приходит в компанию, поэтому неудивительно, что, приходя на работу, он часто приводит с собой свое старое маркетинговое агентство. В этом есть смысл — им комфортно с этой командой агентства, и они уверены в своих способностях.

Что ты можешь сделать? Честно говоря, если они приняли решение, вы мало что можете сделать. Это означает, что ключ в том, чтобы добраться до директора по маркетингу до того, как она примет решение. Когда в отделе маркетинга организации-клиента происходят перестановки, стоит держать ухо востро и выяснить, кто будет новым боссом. Как только у вас появится возможность, произведите на нее впечатление. Узнайте, что нужно, чтобы заставить ее сохранить ваше агентство.

Забудьте о корзине с фруктами (если только ваше исследование не показывает, что корзина с фруктами является доказанным выигрышем для этого человека). Вместо этого выберите основанную на данных презентацию успехов, которых вы добились для организации, со статистикой, подтверждающей это. Продемонстрируйте готовность быть гибкими и работать с ее новым стилем. (И не забудьте выяснить, куда направляется увольняющийся директор по маркетингу — возможно, он захочет взять с собой ваше агентство!)

3. «Времена меняются».

Быстрое развитие технологий и средств связи оказывает огромное влияние на отношения между клиентом и агентством. Мобильные устройства, социальные сети и большие данные открывают удивительные возможности (и большие проблемы) для маркетологов, и клиенты рассчитывают на то, что их агентства смогут ориентироваться в этом меняющемся ландшафте. Если агентство не поспевает за тенденциями, клиент пойдет в другое место, к более знающим практикам.

Что ты можешь сделать? В дополнение к выполнению блестящей творческой работы, вы должны обеспечить многоканальные стратегии, которые расширят охват ваших сообщений. Вам необходимо продемонстрировать опыт создания нескольких типов контента и использования поведенческих данных для проведения глубокого анализа. Цифровой маркетинг позволяет предоставлять подробные данные о кампании, анализ и отчетность. Вы должны иметь возможность создавать и проводить потрясающие кампании и делать это быстрее, чем раньше, а для этого вам нужна автоматизация маркетинга.

Используя возможности автоматизации маркетинга, агентства могут выделиться, увеличить прибыль и отвоевать долю рынка у более крупных агентств. Здесь также могут получить преимущество небольшие агентства — они гораздо более гибкие, чем крупные игроки, а это означает, что они могут быстрее внедрять новые технологии и методы.

Расставание клиент-агентство: частое явление

Рассмотрим эти отрезвляющие статистические данные из 7-го ежегодного исследования состояния маркетинга Совета директоров по маркетингу: более 60% маркетологов планируют сменить агентство в течение следующих 12 месяцев. Только 12% маркетологов считают своих партнеров-агентств «чрезвычайно ценными». Угу. Я думаю, острые ощущения ушли.

Агентства должны оставаться актуальными

Это также означает, что у маркетинговых агентств есть новая роль: та, которая сочетает в себе творческие и ориентированные на контент услуги, управление взаимодействием с клиентами, управление долгосрочными отношениями, ноу-хау цифровых каналов, возможности анализа данных и техническую экспертизу. Все эти возможности стали возможными благодаря автоматизации маркетинга.

Узнайте больше о том, как автоматизация маркетинга может помочь агентствам улучшить отношения с клиентами, помогая им предлагать более разумные стратегии, проводить более успешные кампании и получать воспроизводимые результаты. С помощью правильного решения для автоматизации маркетинга вы можете улучшить коммуникацию с помощью простых для понимания информационных панелей, которые помогают клиентам точно понимать, что происходит. Вы можете использовать эти данные, чтобы доказать ценность вашего агентства и важность вашего опыта.

Не ждите, чтобы услышать эту мелодию расставания. Прочтите эту электронную книгу, чтобы понять девять основных стратегий, которые могут помочь агентствам любого размера в полной мере воспользоваться преимуществами и потенциалом роста автоматизации маркетинга.

Обложка альбома, Hit the Road Jack Рэя Чарльза, Википедия