Singin' the Blues: Canzoni di rottura cliente-agenzia... e come evitare che si ripetano

Ho lavorato in un'agenzia creativa per diversi anni. È stata una grande opportunità per uno scrittore e l'ho adorato perché c'era sempre qualcosa di nuovo da imparare. Un giorno potrei scrivere testi pubblicitari per il web di snowboard; il giorno dopo lavoravo a un gioco interattivo che promuoveva un film d'animazione. Lavorare con persone talentuose e creative è stata una vera gioia. A parte alcuni ego contrastanti (e quale agenzia creativa non li ha?), sembrava che tutto stesse andando alla grande. I vecchi clienti erano felici, i nuovi clienti bussavano alla porta e gli affari andavano a gonfie vele. Non potremmo assumere persone abbastanza velocemente.

E poi la nostra agenzia ha perso un grosso cliente

E poi, improvvisamente, le cose sono cambiate. Ci sono stati molti problemi, ma uno dei problemi principali è stato che uno dei nostri maggiori clienti ha improvvisamente deciso di rivolgersi a un'altra agenzia di marketing. Immediatamente, le recriminazioni iniziarono a volare. Perché non l'avevamo previsto? Cosa avremmo potuto fare per impedirlo?

Cambiare la propria agenzia è davvero un duro lavoro per un'organizzazione cliente, motivo per cui deve esserci qualcosa di veramente sbagliato affinché ciò accada. Può volerci molto tempo per trovare una nuova agenzia, tanto meno perché quell'agenzia impari tutto sull'attività e acquisisca familiarità con il settore nel suo insieme. Il cliente deve passare attraverso il processo, spesso estenuante, di mettere le nuove persone al corrente del loro pubblico, nonché dei loro prodotti e servizi, e tutti devono formare nuove relazioni, tutto da capo.

Insomma, è una seccatura. Affinché un cliente decida che è davvero Splitsville, ci deve essere un motivo convincente. Devono esserci anche alcuni segnali di avvertimento sottili (e non così sottili). Quindi cosa sono e cosa puoi fare per prevenire una rottura una volta individuati? Diamo un'occhiata alle tre canzoni di rottura più comuni che ho sentito durante il mio periodo nel mondo delle agenzie.

1. "Interruzione della comunicazione".

Una relazione agenzia-cliente, come qualsiasi relazione, si regge o cade sulla base di una buona comunicazione. E quando le cose vanno male, ci sono sempre segnali di avvertimento. Le chiamate non vengono restituite. Le riunioni sono tese. Le informazioni vitali vengono perse e le esecuzioni creative ne subiscono le conseguenze.

Cosa sai fare? La comunicazione è una strada a doppio senso e spetta all'agenzia fare il doppio dello sforzo per mantenere le linee chiare. Ogni agenzia è diversa, ma nella mia esperienza personale, penso che spesso sia meglio offrire opportunità di interazione ai clienti e agli scrittori, ai designer e agli sviluppatori. Sì, a volte può essere un incubo (quello in cui il cliente ti chiede di ingrandire il logo o di aggiungere altri 20 punti esclamativi alla copia). Ma quando le persone hanno l'opportunità di connettersi a livello umano, è più probabile che ascoltino con rispetto, rispondano con entusiasmo e creino un prodotto migliore. È di questo che si tratta, dopo tutto.

Project manager, account manager e coordinatori del traffico svolgono un lavoro incredibilmente difficile e un aspetto di quel lavoro è quello di fungere da traduttore e protettore. A volte proteggono il cliente ea volte proteggono il team creativo. Ma a volte la cosa migliore che possono fare è essere un facilitatore di una conversazione, che mantiene le idee fluenti e la relazione forte. Penso che uno dei problemi dell'agenzia per cui ho lavorato sia che siamo cresciuti troppo in fretta. Le persone che partecipavano alle riunioni con i clienti non erano più le persone che svolgevano il lavoro e importanti informazioni si perdevano nella traduzione.

2. "C'è un nuovo ragazzo in città".

Ogni nuovo CMO, vicepresidente o direttore marketing vuole fare colpo quando entra a far parte di un'azienda, quindi non sorprende che quando arrivano, spesso portino con sé la loro vecchia agenzia di marketing. Ha senso: si sentono a proprio agio con quel team dell'agenzia e sono fiduciosi nella loro capacità di esecuzione.

Cosa sai fare? Onestamente, se hanno deciso, non c'è molto che tu possa fare. Ciò significa che la chiave è arrivare a quel CMO prima che la sua decisione sia presa. Quando c'è una scossa nel reparto marketing di un'organizzazione cliente, vale la pena tenere l'orecchio a terra e scoprire chi sarà il nuovo capo. Non appena ne hai l'opportunità, fai colpo su di lei. Scopri cosa ci vorrebbe per convincerla a mantenere la tua agenzia.

Dimentica il cesto di frutta (a meno che la tua ricerca non indichi che un cesto di frutta è un comprovato vincitore con questa persona). Invece, opta per una presentazione basata sui dati dei successi che hai ottenuto per l'organizzazione, completa delle statistiche per dimostrarlo. Dimostrare la volontà di essere flessibile e lavorare con il suo nuovo stile. (E non dimenticare di scoprire dove andrà il dirigente marketing uscente – forse vorrà portare con te la tua agenzia!)

3. "I tempi stanno cambiando".

La rapida evoluzione della tecnologia e della connettività sta avendo un enorme impatto sul rapporto cliente/agenzia. Mobile, social e big data stanno creando incredibili opportunità (e grandi sfide) per i professionisti del marketing e i clienti contano sulle loro agenzie per navigare in questo panorama in evoluzione. Se l'agenzia non sta al passo con le tendenze, il cliente andrà altrove, da professionisti più esperti.

Cosa sai fare? Oltre a offrire un brillante lavoro creativo, devi fornire strategie multicanale che estendano la portata dei tuoi messaggi. È necessario dimostrare competenza nella creazione di più tipi di contenuti e nell'utilizzo di dati comportamentali per fornire analisi approfondite. Il marketing digitale consente di fornire dati, analisi e rapporti approfonditi sulle campagne. Devi essere in grado di creare ed eseguire campagne straordinarie e farlo più velocemente di prima, e per farlo hai bisogno dell'automazione del marketing.

Sfruttando il potere dell'automazione del marketing, le agenzie possono differenziarsi, aumentare i profitti e ritagliarsi quote di mercato dalle agenzie più grandi. È qui che anche le agenzie più piccole possono ottenere un vantaggio: sono molto più agili rispetto ai player più grandi e ciò significa che possono adottare nuove tecnologie e tecniche più velocemente.

Rottura cliente-agenzia: un evento frequente

Considera queste statistiche che fanno riflettere dal settimo sondaggio annuale sullo stato del marketing del CMO Council: oltre il 60% dei marketer prevede di cambiare agenzia nei prossimi 12 mesi. Solo il 12% dei marketer considera i propri partner di agenzia "estremamente preziosi". Accidenti. Immagino che il brivido sia sparito.

Le agenzie devono rimanere pertinenti

Significa anche che le agenzie di marketing hanno un nuovo ruolo: quello che combina servizi creativi e incentrati sui contenuti, gestione del coinvolgimento dei clienti, gestione delle relazioni a lungo termine, know-how del canale digitale, capacità di analisi dei dati e competenza tecnica. Tutte queste funzionalità sono rese possibili con l'automazione del marketing.

Scopri di più su come l'automazione del marketing può aiutare le agenzie a migliorare le relazioni con i clienti aiutandole a fornire strategie più intelligenti, campagne di maggior successo e risultati ripetibili. Con la giusta soluzione di automazione del marketing, puoi migliorare la comunicazione con dashboard di facile comprensione che aiutano i clienti a capire esattamente cosa sta succedendo. Puoi utilizzare questi dati per dimostrare il valore della tua agenzia e l'importanza della tua esperienza.

Non aspettare per ascoltare quella melodia di rottura. Leggi questo eBook per comprendere le nove strategie essenziali che possono aiutare le agenzie di qualsiasi dimensione a sfruttare appieno la potenza e il potenziale di crescita dell'automazione del marketing.

Copertina dell'album, Hit the Road Jack di Ray Charles, Wikipedia