Duyarlılık Analizi, Müşteri Yorumlarını İçgörülere Dönüştürür

Duygu analizi, müşteri memnuniyetinin ve müşteri deneyiminin önemli bir göstergesi olabilir. Müşteri deneyimi, iş başarısının anahtarıdır. Aslında, olumlu bir deneyimin ardından müşterilerin %85'inden fazlası daha fazla satın alıyor. Ancak yüzde yirmi beş, yalnızca bir kötü deneyimden sonra bir ürün veya markayı bırakıyor. Bu, kötü müşteri deneyimlerinin maliyetli olabileceğini kanıtlıyor.

Bir işletme sahibi olarak, müşterilerinizin işletmenizi nasıl deneyimlediğini bildiğinizi varsaymak yerine, mükemmel müşteri deneyimlerini neyin oluşturduğunu gerçekten anlamanın bir yolu var mı? Müşteri geri bildirimlerini analiz etmenin bir yolu olsaydı, daha fazla müşterinizi elde tutmak için kullanılabilir miydi? (Umarım bununla nereye gittiğimizi biliyorsunuzdur.)

Cevap, inceleme duyarlılığını analiz etmekte yatıyor! İşletme, müşteri geri bildirimlerini stratejik olarak değişimi teşvik etmek için kullanmıyorsa, müşteri geri bildirimlerini çevrimiçi incelemeler şeklinde toplamak anlamsızdır. Duyarlılık analizinin moda bir kelimeden daha fazlası olduğunu ve işletmelerin bundan nasıl yararlanabileceğini açıklarken okumaya devam edin.

İçindekiler

Duygu analizi nedir?

Yıldız puanları neden yeterli değil?

Duyarlılık analizi nasıl kullanılabilir?

• Deneyimlerini iyileştirmek için müşterileri hedefleme
• Zaman içindeki trendleri keşfedin
• Pazar segmentlerindeki farklılıkları tanıma

kendin dene

Duygu analizi nedir?

Duyarlılık analizi, metin parçalarına +1'den (son derece olumlu) -1'e (aşırı derecede olumsuz) kadar bir değer atamak için yapay zekayı kullanan otomatik bir süreçtir. Duygu analizi, metni inceler ve yazarın görüşünün olumlu, tarafsız veya olumsuz olup olmadığını belirlemek için içindeki duygusal görüşü belirler. En büyük faydası, işletmeyi tarif etmek için kullanılan ' pis kokulu odalar' veya ' kaba personel' gibi kelimeleri belirleme yeteneğidir . Duyarlılık analizi, "Burgerler yanmıştı" ifadesinin olumsuz bir duygu olduğunu söyleyebilir.

Duyarlılık analizinin tanımlayabileceği bazı ifadeler şunlar olabilir:

• " Atmosferin tadını çıkarıyorum "daki olumlu kelimeyi tanımak .
• "Burası harika" ve "Burası harika değil " arasındaki farkı belirtmek .
• “Otel odaları çok küçük ” bölümündeki değiştirici kelimeleri belirleme.

Yıldız puanları neden yeterli değil?

Ancak yıldız derecelendirmeleri size bir eleştirmenin duyguları hakkında yeterince bilgi veremez mi? Her zaman değil! Yıldızlar önemlidir, ancak içerik daha önemlidir. Yıldız derecelendirmeleri, incelemeleri çok geniş bir fırçayla boyar ve müşterinin gerçekte nasıl hissettiğine dair pek çok ayrıntıyı kaçırır. Yüksek bir yıldız derecelendirmesine sahip olmak etkileyici görünür ve takip edilecek içeriğin olumlu olduğunu varsayarsınız, ancak durum her zaman böyle değildir. Duyarlılık analizinin değeri burada devreye giriyor. Örneğin, beş yıldızlı bir inceleme, incelemeyi yapan kişinin deneyimi bir bütün olarak beğenmesine rağmen beğenmediği yönlerden bahsedebilir.

Duyarlılık analizi yoluyla, işletme sahipleri bir yıldız derecelendirmesinin ardındaki duyguyu yakalayabilir ve hangi özelliklerin işletmede olumlu bir deneyime katkıda bulunduğunu veya olumsuz etkilendiğini anlamaya başlayabilir. Örneğin, bir yorum yine de beş yıldızla derecelendirilebilir ve hamburgerlerin yandığından bahsedilebilir.

Duyarlılık analizi nasıl kullanılabilir?

Her işletme sahibi, müşteri incelemelerini gözden geçirmek için çok fazla zaman harcıyor mu? Tabii ki değil! Duyarlılık analizi teknolojisi bunu onlar için yapabilir. Bunu, tüketici geri bildirimi olan o küçük altın külçelerini kazmak için gece gündüz çalışan bir madenci gibi düşünün.

Duyarlılık analizi, "bekleme süresi çok uzundu" veya "odalarda yeterli havlu yok" gibi geri bildirimde yinelenen temaları da izleyebilir. Bu temaları bulmak, eyleme geçirilebilir bir içgörü altın madenine ulaşmak gibidir.

Aşağıda, işletmelerin değer sağlayabileceği inceleme duyarlılığı analizi için bazı kullanım örnekleri verilmiştir:

Deneyimlerini iyileştirmek için müşterileri hedefleme

Duygu analizi, müşteri incelemelerindeki nüansları anlamanıza ve bir sorunun (veya olumlu deneyimin) nereden kaynaklandığını belirlemenize olanak tanır. Duyarlılık analizi, her olumsuz incelemeye aynı şekilde yanıt vermek yerine, daha iyi bir yanıt oluşturmanıza olanak tanıyan içgörüler sağlar. Ayrıca sorunları, iyileştirmeler yapmak için geri bildirimden yararlanabilecek doğru departmana iletebileceksiniz.

Şirketler, belirli incelemeleri öncelik listesinin en üstüne koymak için duyarlılık analizini de kullanabilir. Duyarlılık analizi stratejik olarak kullanıldığında, şirketler olumsuz geri bildirimleri hızla ve değişimi etkileyecek şekilde ele almak için daha donanımlı hale gelir. Örneğin, en olumsuz görüş, teslimat sürecinizi beğenmeyen insanlardan geliyorsa, bunu operasyonel bir değişiklik yapmak için kullanabilirsiniz.

Zaman içindeki trendleri keşfedin

Mevcut inceleme yönetimi taktiğiniz, insanların işletmenizden memnun olduğunu gösteriyorsa, bu harika! Ancak bu rehavete yol açabilir. Duyarlılık analizi, müşteri duyarlılığının zaman içinde nasıl değiştiğini göstererek kayıtsızlıkla mücadeleye yardımcı olur. Örneğin, müşteri duyarlılığının ne zaman arttığını görebilir ve bunu yeni bir menü öğesi veya yönetim değişikliği gibi işletmede yapılan bir değişikliğe bağlayabilirsiniz.

Duyarlılık analizi ayrıca mevsimselliğin çevrimiçi incelemelerinizi nasıl etkilediğini ortaya çıkarabilir ve bunu kendi avantajınıza kullanabilir. Örneğin, "personel", hizmetin yavaş olması nedeniyle yaz aylarında olumsuzlukta zirve yapıyorsa, daha fazla yardımcı tutmayı düşünebilirsiniz.

Pazar segmentlerindeki farklılıkları tanıma

Ve son olarak, birçok lokasyona sahip bir markayı yönetiyorsanız, bir araç olmadan duyarlılık analizi yapmak neredeyse imkansızdır. Önemli anahtar kelimeler için yüzlerce incelemeyi okumak, zaman ve para kaybıdır.

Bununla birlikte, bir duyarlılık analizi aracı kullanarak, marka yöneticileri hangi konumların diğerlerinden daha olumlu görüntülendiğini görebilir. Bu, her lokasyonun hizmet verdiği pazar segmentlerinin ve her lokasyondaki operasyonel süreçlerin daha iyi anlaşılmasına yol açabilir. Örneğin, Phoenix'teki konum 'iade politikası' için çok olumsuz derecelendiriyorsa ve Miami'deki konum çok olumluysa, yönetici Miami konumunda iadelerin nasıl ele alındığını görebilir ve eksik olan konumda bir değişiklik uygulayabilir.

kendin dene

Vendasta'nın İtibar Yönetimi ürünü artık Insights adı verilen güçlü duyarlılık analizi işlevine sahip .

Doğal dil işlemeyi kullanan Insights , çevrimiçi sohbeti neyin yönlendirdiğini göstermek için müşteri incelemelerinden anahtar kelimeleri ve kelime öbeklerini belirleyip ayıklamak için yapay zekayı kullanır. Sonuç, bir işletmenin müşterilerinin gözünde başarılı mı yoksa başarısız mı olduğuna dair kolektif bir anlayıştır. Müşteri eğilimlerini ortaya çıkarmak, belirli coğrafi bölgelerdeki müşterilerin belirli iş yerleri hakkında ne düşündüğünü anlamak ve operasyonel düzenlemelerin zaman içinde markayı nasıl etkilediğini belirlemek için bilgileri kullanın.

Insights'ı çalışırken görmek için ücretsiz kaydolun ve ilk Reputation Management Express ürününüzü ücretsiz olarak etkinleştirin.