情緒分析將客戶評論轉化為洞察力
已發表: 2019-12-19情緒分析可以成為客戶滿意度和客戶體驗的關鍵指標。 客戶體驗是企業成功的關鍵。 事實上，在獲得積極體驗後，超過 85% 的客戶購買更多。 然而，25% 的人在一次糟糕的體驗後就放棄了產品或品牌。 這證明糟糕的客戶體驗可能代價高昂。
作為企業主，與其假設您知道客戶如何體驗您的業務，不如有辦法真正了解什麼造就了出色的客戶體驗？ 如果有一種方法可以分析客戶反饋，是否可以用來留住更多客戶？ （我希望你知道我們要去哪裡。）
答案在於分析評論情緒！ 如果企業不使用客戶反饋來戰略性地促進變革，那麼以在線評論的形式收集客戶反饋是毫無意義的。 請繼續閱讀，因為我們揭示了情緒分析如何不僅僅是一個流行語以及企業如何受益。
目錄
什麼是情緒分析？
為什麼星級評分不夠
如何使用情感分析？
- 瞄準客戶以改善他們的體驗
- 隨著時間的推移發現趨勢
- 識別細分市場的差異
自己試試
什麼是情緒分析？
情感分析是一個自動過程，它使用人工智能為文本位分配一個從 +1（非常積極）到 -1（非常消極）的值。 情感分析檢查文本並識別其中的情感觀點，以確定作者的觀點是積極的、中立的還是消極的。 最大的好處是它能夠識別用於描述業務的詞語，例如“有臭味的房間”或“粗魯的員工”。 情緒分析可以看出，“The burgers were burnt”這句話是一種負面情緒。
情緒分析可以識別的一些陳述可能是：
- 認識到“我喜歡這裡的氣氛”中的積極詞彙。
- 注意“這個地方很棒”和“這個地方不太好”之間的區別。
- 識別“酒店房間太小”中的修飾詞。
為什麼星級評分不夠
但是星級評分不能充分說明評論者的感受嗎？ 不總是！ 明星很重要，但內容更重要。 星級評定過於寬泛地描繪了評論，遺漏了很多關於客戶真實感受的細節。 擁有高星級評分看起來令人印象深刻，您會認為接下來的內容是積極的，但情況並非總是如此。 這就是情緒分析的價值所在。例如，五星級評論可能會提到評論者不喜歡的方面，儘管他們喜歡整個體驗。
通過情緒分析，企業主可以捕捉星級評級背後的情緒，並開始了解哪些屬性促成了或削弱了企業的積極體驗。 例如，評論仍然可以被評為五顆星，並提到漢堡被燒焦了。
如何使用情感分析？
每個企業主是否都花費大量時間來篩選他們的客戶評論？ 當然不是！ 情感分析技術可以為他們做到這一點。 把它想像成一個全天候工作的礦工，挖掘消費者反饋金塊。
情緒分析還可以跟踪反饋中反復出現的主題，例如“等待時間太長”或“房間裡沒有足夠的毛巾”。 找到這些主題就像挖掘可操作洞察力的金礦。
以下是企業可以從中獲得價值的評論情緒分析的一些用例：
瞄準客戶以改善他們的體驗
情緒分析使您能夠了解客戶評論中的細微差別，並查明問題（或積極體驗）的根源。 情緒分析不是以相同的方式回應每條負面評論，而是提供洞察力，使您能夠做出更好的回應。 您還可以向合適的部門提出問題，他們可以從反饋中獲益以做出改進。
公司還可以使用情緒分析將某些評論放在優先列表的首位。 當戰略性地使用情緒分析時，公司能夠更好地以影響變化的方式快速解決負面反饋。 例如，如果最負面的情緒來自不喜歡您的交付流程的人，您可以使用它來進行操作更改。
隨著時間的推移發現趨勢
如果您當前的評論管理策略表明人們對您的業務感到滿意，那就太好了！ 但是，這可能會導致自滿。 情緒分析通過顯示客戶情緒隨時間變化的趨勢來幫助消除自滿情緒。 例如，您可以看到客戶情緒何時增加，並將其歸因於企業所做的更改，例如新菜單項或管理層變更。
情緒分析還可以揭示季節性如何影響您的在線評論，並將其用於您的優勢。 例如，如果由於服務緩慢導致“員工”在夏季的消極情緒達到頂峰，您可能會考慮僱用更多的幫助。
識別細分市場的差異
最後，如果您管理一個擁有多個地點的品牌，沒有工具幾乎不可能進行情緒分析。 閱讀數百條關於重要關鍵詞的評論是浪費時間和金錢。
然而，使用情緒分析工具，品牌經理可以看到哪些地點比其他地點更受歡迎。 這可以讓您更好地了解每個地點所服務的細分市場以及每個地點的運營流程。 例如，如果鳳凰城的地點對“退貨政策”的評價非常消極，而邁阿密的地點非常積極，則經理可以了解邁阿密地點如何處理退貨並對所缺少的地點進行更改。
自己試試
Vendasta 的聲譽管理產品現在具有強大的情緒分析功能，稱為Insights。
Insights使用自然語言處理，使用 AI 從客戶評論中識別和提取關鍵字和短語，以顯示推動在線對話的因素。 結果是對企業在客戶眼中是成功還是失敗的集體理解。 使用這些信息來揭示客戶趨勢，了解特定地理區域的客戶對特定業務地點的感受，並確定運營調整如何隨著時間的推移影響品牌。
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