感情分析は顧客レビューをインサイトに変える

公開: 2019-12-19

感情分析は、顧客満足度と顧客体験の重要な指標になる可能性があります。顧客体験は、ビジネスの成功の鍵です。実際、ポジティブな体験の後、85% 以上の顧客がさらに購入しています。しかし、25% はたった 1 回の嫌な経験で製品やブランドをやめてしまいます。これは、質の悪いカスタマーエクスペリエンスが高くつく可能性があることを証明しています。

ビジネスオーナーとして、顧客が自分のビジネスをどのように体験しているかを知っていると仮定するのではなく、優れた顧客体験の要因を本当に理解する方法はありますか? 顧客からのフィードバックを分析する方法があれば、より多くの顧客を維持するために使用できますか? （これでどこに行くのか知っていることを願っています。）

その答えは、レビューのセンチメントを分析することにあります。オンラインレビューの形で顧客からのフィードバックを収集しても、企業がその顧客からのフィードバックを戦略的に変化を促進するために使用していなければ意味がありません。センチメント分析が流行語以上のものであり、企業がどのように利益を得ることができるかを明らかにするため、読み続けてください。

センチメント分析とは

感情分析は、人工知能を使用して +1 (非常に肯定的) から -1 (非常に否定的) までの値をテキストのビットに割り当てる自動プロセスです。感情分析は、テキストを検査し、その中の感情的な意見を特定して、作家の意見が肯定的か、中立的か、否定的かを判断します。最大の利点は、「臭い部屋」や「失礼なスタッフ」など、ビジネスを説明するために使用される単語を識別する機能です。感情分析では、「ハンバーガーが焼けた」というフレーズは否定的な感情であることがわかります。

感情分析で特定できるステートメントには、次のようなものがあります。

「雰囲気が好き」というポジティブな言葉の認識。
「この場所は素晴らしい」と「この場所は良くない」の違いに注意してください。
「ホテルの部屋が狭すぎる」の修飾語の特定。

星評価だけでは不十分な理由

しかし、星の数だけでレビュアーの気持ちを十分に伝えることができませんか? 常にではない！スターは重要ですが、コンテンツはもっと重要です。星による評価はレビューを大雑把に描きすぎて、顧客が実際にどのように感じているかについての多くの詳細を欠いています。星の評価が高いことは印象的であり、従うべきコンテンツが肯定的であると考えがちですが、必ずしもそうとは限りません。ここで、感情分析の価値が生まれます。たとえば、5 つ星のレビューでは、レビュー担当者が全体的には気に入っていたにもかかわらず、気に入らなかった点が言及されている場合があります。

感情分析を通じて、ビジネスオーナーは、星評価の背後にある感情を把握し、ビジネスでのポジティブな体験にどのような属性が貢献したか、または妨げたかを理解し始めることができます。たとえば、レビューに 5 つ星の評価を付けて、ハンバーガーが焼けたと言及することができます。

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センチメント分析はどのように使用できますか?

すべてのビジネスオーナーは、カスタマーレビューをふるいにかけるのに膨大な時間を費やしていますか? もちろん違います！感情分析テクノロジーがそれを可能にします。それは、24 時間体制で働き、消費者からのフィードバックと金の小さなナゲットを掘り起こす鉱夫のようなものだと考えてください。

感情分析では、「待ち時間が長すぎる」や「部屋のタオルが足りない」など、フィードバックで繰り返されるテーマを追跡することもできます。これらのテーマを見つけることは、実用的な洞察の金鉱にぶつかるようなものです。

以下は、企業が評価できるレビュー感情分析のユースケースです。

顧客体験を向上させるためのターゲティング

感情分析により、顧客レビューのニュアンスを理解し、問題 (または肯定的な経験) がどこから生じているかを特定することができます。すべての否定的なレビューに同じ方法で応答するのではなく、センチメント分析により、より適切な応答を作成できる洞察が得られます。また、適切な部門に問題を表面化させることもできます。適切な部門はフィードバックから利益を得て改善を行うことができます。

企業は、感情分析を使用して、特定のレビューを優先リストの一番上に置くこともできます。感情分析を戦略的に使用すると、企業は否定的なフィードバックに迅速かつ変化に影響を与える方法で対処できるようになります。たとえば、最も否定的な感情が配達プロセスを好まない人々からのものである場合、それを利用して運用上の変更を加えることができます。

経時的な傾向を発見する

あなたの現在のレビュー管理戦術により、人々があなたのビジネスに満足していることが明らかになれば、それは素晴らしいことです! しかし、それは自己満足につながる可能性があります。感情分析は、時間の経過に伴う顧客の感情の傾向を示すことで、自己満足に対抗するのに役立ちます。たとえば、顧客のセンチメントがいつ増加したかを確認し、それを新しいメニュー項目や経営陣の変更など、ビジネスで行われた変更に帰することができます。

感情分析は、季節性がオンラインレビューにどのように影響するかを明らかにし、それを有利に利用することもできます。たとえば、サービスが遅いために夏季に「スタッフ」がネガティブなピークに達した場合は、より多くのヘルプを雇うことを検討できます。

市場セグメントの違いを認識する

最後に、多くの場所でブランドを管理している場合、感情分析はツールなしではほぼ不可能です。重要なキーワードについて何百ものレビューを読むことは、時間とお金の無駄です。

ただし、ブランドマネージャーは、感情分析ツールを使用して、どの場所が他の場所よりも肯定的に見られているかを確認できます。これにより、各拠点がサービスを提供する市場セグメントと、各拠点での運用プロセスについて理解を深めることができます。たとえば、フェニックスの場所の「返品ポリシー」の評価が非常に低く、マイアミの場所が非常に肯定的である場合、マネージャーはマイアミの場所で返品がどのように処理されるかを確認し、不足している場所に変更を加えることができます。

自分で試してみてください

Vendasta のReputation Management製品は、 Insightsと呼ばれる強力な感情分析機能を備えています。

Insightsは、自然言語処理を使用して AI を使用して、カスタマーレビューからキーワードとフレーズを特定して抽出し、オンラインでの会話を促進するものを示します。その結果、ビジネスが成功しているか、顧客の目には失敗しているかについての集合的な理解が得られます。この情報を使用して、顧客の傾向を明らかにし、特定の地域の顧客が特定の事業所についてどのように感じているかを理解し、運用上の調整が時間の経過とともにブランドにどのように影響するかを判断します。

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