L'analyse des sentiments transforme les avis des clients en informations

L'analyse des sentiments peut être un indicateur clé de la satisfaction et de l'expérience client. L'expérience client est la clé du succès d'une entreprise. En effet, après une expérience positive, plus de 85 % des clients achètent plus. Cependant, 25 % abandonnent un produit ou une marque après une seule mauvaise expérience. Cela prouve qu'une mauvaise expérience client peut coûter cher.

En tant que propriétaire d'entreprise, plutôt que de supposer que vous savez comment vos clients vivent votre entreprise, existe-t-il un moyen de vraiment comprendre ce qui fait d'excellentes expériences client ? S'il existait un moyen d'analyser les commentaires des clients, pourrait-il être utilisé pour fidéliser davantage vos clients ? (J'espère que vous savez où nous voulons en venir.)

La réponse réside dans l'analyse du sentiment des critiques ! Recueillir les commentaires des clients sous la forme d'avis en ligne est inutile si l'entreprise n'utilise pas ces commentaires des clients pour promouvoir stratégiquement le changement. Continuez à lire pendant que nous révélons comment l'analyse des sentiments est plus qu'un mot à la mode et comment les entreprises peuvent en bénéficier.

Table des matières

Qu'est-ce que l'analyse des sentiments ?

Pourquoi le nombre d'étoiles ne suffit pas

Comment utiliser l'analyse des sentiments ?

• Cibler les clients pour améliorer leur expérience
• Découvrez les tendances au fil du temps
• Reconnaître les différences dans les segments de marché

Essayez-le par vous-même

Qu'est-ce que l'analyse des sentiments ?

L'analyse des sentiments est un processus automatique qui utilise l'intelligence artificielle pour attribuer une valeur de +1 (extrêmement positif) à -1 (extrêmement négatif) à des morceaux de texte. L'analyse des sentiments inspecte le texte et identifie l'opinion émotionnelle qu'il contient pour déterminer si l'opinion de l'auteur est positive, neutre ou négative. Le plus grand avantage est sa capacité à identifier les mots utilisés pour décrire l'entreprise, tels que « chambres malodorantes » ou « personnel désagréable ». L'analyse des sentiments peut indiquer que la phrase "Les hamburgers ont été brûlés" est un sentiment négatif.

Certaines déclarations que l'analyse des sentiments peut identifier pourraient être :

• Reconnaître le mot positif dans "J'aime l' atmosphère".
• En notant la différence entre "cet endroit est génial" et "cet endroit n'est pas génial".
• Identifier les mots modificateurs dans "Les chambres d'hôtel sont trop petites ."

Pourquoi le nombre d'étoiles ne suffit pas

Mais le nombre d'étoiles ne peut-il pas vous en dire assez sur les sentiments d'un critique ? Pas toujours! Les stars comptent, mais le contenu compte plus. Les évaluations par étoiles peignent les critiques avec un pinceau trop large, manquant beaucoup de détails sur la façon dont le client se sent vraiment. Avoir un nombre élevé d'étoiles semble impressionnant et vous supposeriez que le contenu à suivre est positif, mais ce n'est pas toujours le cas. C'est là que la valeur de l'analyse des sentiments entre en jeu. Par exemple, une critique cinq étoiles peut mentionner des aspects que le critique n'a pas aimés, même s'ils ont aimé l'expérience dans son ensemble.

Grâce à l'analyse des sentiments, les propriétaires d'entreprise peuvent capturer l'émotion derrière une note en étoiles et commencer à comprendre quels attributs ont contribué ou nui à une expérience positive dans l'entreprise. Par exemple, un avis peut toujours être noté cinq étoiles et mentionner que les hamburgers ont été brûlés.

Comment utiliser l'analyse des sentiments ?

Chaque propriétaire d'entreprise passe-t-il des heures à parcourir les avis de ses clients ? Bien sûr que non! La technologie d'analyse des sentiments peut le faire pour eux. Considérez-le comme un mineur travaillant 24 heures sur 24, creusant pour ces petites pépites d'or aux commentaires des consommateurs.

L'analyse des sentiments peut également suivre les thèmes récurrents dans les commentaires, tels que "le temps d'attente était trop long" ou "pas assez de serviettes dans les chambres". Trouver ces thèmes, c'est comme toucher une mine d'or d'informations exploitables.

Vous trouverez ci-dessous quelques cas d'utilisation pour l'analyse des sentiments d'avis que les entreprises peuvent tirer de la valeur :

Cibler les clients pour améliorer leur expérience

L'analyse des sentiments vous permet de comprendre les nuances des avis clients et d'identifier d'où provient un problème (ou une expérience positive). Plutôt que de répondre de la même manière à chaque avis négatif, l'analyse des sentiments fournit des informations qui vous permettent d'élaborer une meilleure réponse. Vous pourrez également signaler les problèmes au bon service qui pourra bénéficier des commentaires pour apporter des améliorations.

Les entreprises peuvent également utiliser l'analyse des sentiments pour placer certains avis en haut de la liste des priorités. Lorsque l'analyse des sentiments est utilisée de manière stratégique, les entreprises sont mieux équipées pour répondre rapidement aux commentaires négatifs et d'une manière qui affecte le changement. Par exemple, si le sentiment le plus négatif provient de personnes qui n'aiment pas votre processus de livraison, vous pouvez l'utiliser pour apporter un changement opérationnel.

Découvrez les tendances au fil du temps

Si votre tactique actuelle de gestion des avis révèle que les gens sont satisfaits de votre entreprise, c'est très bien ! Mais cela peut conduire à la complaisance. L'analyse du sentiment aide à lutter contre la complaisance en montrant l'évolution du sentiment des clients au fil du temps. Par exemple, vous pouvez voir quand le sentiment des clients augmente et l'attribuer à un changement effectué dans l'entreprise, comme un nouvel élément de menu ou un changement de direction.

L'analyse des sentiments peut également révéler comment la saisonnalité affecte vos avis en ligne et l'utiliser à votre avantage. Par exemple, si le « personnel » atteint un pic de négativité pendant les mois d'été en raison d'un service lent, vous pourriez envisager d'embaucher plus d'aide.

Reconnaître les différences dans les segments de marché

Et enfin, si vous gérez une marque avec de nombreux emplacements, l'analyse des sentiments est presque impossible sans outil. Lire des centaines d'avis pour des mots-clés importants est une perte de temps et d'argent.

À l'aide d'un outil d'analyse des sentiments, cependant, les responsables de marque peuvent voir quels emplacements sont perçus de manière plus positive que d'autres. Cela peut conduire à une meilleure compréhension des segments de marché desservis par chaque site et des processus opérationnels de chaque site. Par exemple, si l'emplacement à Phoenix est très mal noté pour la "politique de retour" et que l'emplacement à Miami est très positif, le responsable peut voir comment les retours sont traités à l'emplacement de Miami et mettre en œuvre un changement à l'emplacement qui fait défaut.

Essayez-le par vous-même

Le produit de gestion de la réputation de Vendasta comprend désormais une puissante fonctionnalité d'analyse des sentiments, appelée Insights.

À l'aide du traitement du langage naturel, Insights utilise l'IA pour identifier et extraire des mots-clés et des expressions à partir des avis des clients afin de montrer ce qui motive la conversation en ligne. Le résultat est une compréhension collective de la réussite ou de l'échec d'une entreprise aux yeux de ses clients. Utilisez les informations pour découvrir les tendances des clients, comprendre ce que les clients de certaines zones géographiques pensent d'emplacements commerciaux spécifiques et déterminer comment les ajustements opérationnels affectent la marque au fil du temps.

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