감정 분석은 고객 리뷰를 통찰력으로 바꿉니다.

감정 분석은 고객 만족도 및 고객 경험의 핵심 지표가 될 수 있습니다. 고객 경험은 비즈니스 성공의 열쇠입니다. 실제로 85% 이상의 고객이 긍정적인 경험을 한 후에 더 많이 구매합니다. 그러나 25%는 단 한 번의 나쁜 경험 후에 제품이나 브랜드를 포기합니다. 이는 열악한 고객 경험이 비용이 많이 들 수 있음을 증명합니다.

비즈니스 소유자로서 고객이 비즈니스를 어떻게 경험하는지 알고 있다고 가정하는 대신 훌륭한 고객 경험을 만드는 것이 무엇인지 실제로 이해할 수 있는 방법이 있습니까? 고객 피드백을 분석하는 방법이 있다면 더 많은 고객을 유지하는 데 사용할 수 있습니까? (나는 당신이 우리가 이것으로 어디로 가고 있는지 알고 있기를 바랍니다.)

답은 리뷰 감성 분석에 있습니다! 온라인 리뷰 형식으로 고객 피드백을 수집하는 것은 기업이 전략적으로 변화를 촉진하기 위해 고객 피드백을 사용하지 않는다면 무의미합니다. 정서 분석이 유행어 이상인 이유와 기업이 얻을 수 있는 이점에 대해 알아보려면 계속 읽어보세요.

목차

감정 분석이란 무엇입니까?

별점만으로는 충분하지 않은 이유

감정 분석은 어떻게 사용할 수 있습니까?

• 더 나은 경험을 위한 고객 타겟팅
• 시간 경과에 따른 트렌드 발견
• 세분 시장의 차이를 인식

직접 사용해보십시오

감정 분석이란 무엇입니까?

감정 분석은 인공 지능을 사용하여 텍스트 비트에 +1(매우 긍정적)에서 -1(매우 부정적)까지의 값을 할당하는 자동 프로세스입니다. 감정 분석은 텍스트를 검사하고 그 안에 있는 감정적 의견을 식별하여 작가의 의견이 긍정적인지, 중립적인지 또는 부정적인지를 결정합니다. 가장 큰 이점은 ' 냄새 나는 방'이나 ' 무례한 직원' 과 같이 비즈니스를 설명하는 데 사용되는 단어를 식별하는 기능 입니다. 감정 분석을 통해 햄버거가 불타버렸다는 문구가 부정적인 감정이라는 것을 알 수 있습니다.

감정 분석에서 식별할 수 있는 일부 진술은 다음과 같습니다.

• "나는 분위기 를 즐긴다 ."
• "이곳은 훌륭하다"와 "이곳은 좋지 않다 "의 차이점에 주목하십시오 .
• "The hotel rooms are too small "에서 수정 단어 식별 .

별점만으로는 충분하지 않은 이유

하지만 별점으로 리뷰어의 감정을 충분히 알 수 있지 않습니까? 항상 그런 것은 아닙니다! 별도 중요하지만 콘텐츠가 더 중요합니다. 별점은 리뷰를 너무 광범위하게 그려서 고객이 실제로 어떻게 느끼는지에 대한 많은 세부 정보를 놓치고 있습니다. 높은 별점을 갖는 것은 인상적으로 보이고 따라야 할 콘텐츠가 긍정적이라고 가정할 수 있지만 항상 그런 것은 아닙니다. 여기에서 감정 분석의 가치가 나타납니다. 예를 들어 별점 5개 리뷰는 전체 경험이 마음에 들지만 리뷰어가 마음에 들지 않는 측면을 언급할 수 있습니다.

감정 분석을 통해 비즈니스 소유자는 별점 뒤에 있는 감정을 포착하고 비즈니스에서 긍정적인 경험에 기여하거나 손상시킨 속성을 이해하기 시작할 수 있습니다. 예를 들어, 리뷰는 여전히 별점 5개로 평가 되고 버거가 타버렸다고 언급할 수 있습니다.

감정 분석은 어떻게 사용할 수 있습니까?

모든 비즈니스 소유자가 고객 리뷰를 선별하는 데 많은 시간을 소비합니까? 당연히 아니지! 감정 분석 기술은 그들을 위해 그것을 할 수 있습니다. 24시간 내내 일하는 광부가 소비자 피드백 금의 작은 덩어리를 파내는 것과 같다고 생각하십시오.

감정 분석은 또한 '대기 시간이 너무 길었습니다' 또는 '방에 수건이 충분하지 않음'과 같이 피드백에서 반복되는 주제를 추적할 수 있습니다. 이러한 주제를 찾는 것은 실행 가능한 통찰력의 금광을 찾는 것과 같습니다.

다음은 기업에서 평가할 수 있는 리뷰 감정 분석의 몇 가지 사용 사례입니다.

더 나은 경험을 위한 고객 타겟팅

감정 분석을 통해 고객 리뷰의 뉘앙스를 이해하고 문제(또는 긍정적인 경험)의 출처를 정확히 파악할 수 있습니다. 모든 부정적인 리뷰에 동일한 방식으로 응답하는 대신 감정 분석은 더 나은 응답을 작성할 수 있는 통찰력을 제공합니다. 또한 피드백을 통해 개선할 수 있는 적절한 부서에 문제를 표면화할 수 있습니다.

회사는 감정 분석을 사용하여 특정 리뷰를 우선 순위 목록의 맨 위에 놓을 수도 있습니다. 정서 분석을 전략적으로 사용하면 회사는 부정적인 피드백을 변화에 영향을 미치는 방식으로 신속하게 처리할 수 있습니다. 예를 들어 가장 부정적인 감정이 배송 프로세스를 좋아하지 않는 사람들에게서 나온 것이라면 이를 사용하여 운영을 변경할 수 있습니다.

시간 경과에 따른 트렌드 발견

현재 검토 관리 전략으로 사람들이 귀하의 비즈니스에 만족하고 있다는 사실이 밝혀졌다면 훌륭합니다! 그러나 그것은 안일함으로 이어질 수 있습니다. 감정 분석은 시간 경과에 따른 고객 감정 추세를 보여줌으로써 안일함을 퇴치하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어 고객 감정이 언제 증가하는지 확인하고 새로운 메뉴 항목이나 경영진 변경과 같이 비즈니스에서 변경된 사항으로 귀속시킬 수 있습니다.

감정 분석은 또한 계절성이 온라인 리뷰에 어떤 영향을 미치는지 밝히고 이를 유리하게 사용할 수 있습니다. 예를 들어, 느린 서비스로 인해 여름철에 '직원'이 부정적으로 최고조에 달하면 더 많은 도움을 고용하는 것을 고려할 수 있습니다.

세분 시장의 차이를 인식

마지막으로 여러 위치에서 브랜드를 관리하는 경우 도구 없이는 감정 분석이 거의 불가능합니다. 중요한 키워드에 대한 수백 개의 리뷰를 읽는 것은 시간과 돈을 낭비하는 것입니다.

그러나 감정 분석 도구를 사용하면 브랜드 관리자는 어떤 위치가 다른 위치보다 더 긍정적으로 보이는지 확인할 수 있습니다. 이를 통해 각 위치에서 서비스를 제공하는 시장 세그먼트와 각 위치의 운영 프로세스를 더 잘 이해할 수 있습니다. 예를 들어 피닉스에 있는 위치가 '반품 정책'에 대해 매우 부정적으로 평가되고 마이애미에 있는 위치가 매우 긍정적인 경우 관리자는 마이애미 위치에서 반품이 처리되는 방식을 확인하고 부족한 위치에 변경 사항을 적용할 수 있습니다.

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Insights 는 자연어 처리를 사용하여 AI를 사용하여 고객 리뷰에서 키워드와 구문을 식별하고 추출하여 무엇이 온라인 대화를 유도하는지 보여줍니다. 그 결과 고객의 눈에 기업이 성공하고 있는지 실패하고 있는지 집단적으로 이해하게 됩니다. 정보를 사용하여 고객 동향을 파악하고, 특정 지역의 고객이 특정 비즈니스 위치에 대해 어떻게 느끼는지 이해하고, 운영 조정이 시간이 지남에 따라 브랜드에 어떤 영향을 미치는지 판단합니다.

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