Анализ настроений превращает отзывы клиентов в идеи

Анализ настроений может быть ключевым показателем удовлетворенности клиентов и качества обслуживания клиентов. Клиентский опыт — ключ к успеху в бизнесе. Фактически, после положительного опыта более 85% клиентов покупают больше. Однако 25% отказываются от продукта или бренда после всего лишь одного неудачного опыта. Это доказывает, что плохой клиентский опыт может дорого обойтись.

Как владелец бизнеса, вместо того, чтобы предполагать, что вы знаете, как ваши клиенты воспринимают ваш бизнес, есть ли способ действительно понять, что способствует хорошему клиентскому опыту? Если бы существовал способ анализа отзывов клиентов, можно ли было бы использовать его для удержания большего числа ваших клиентов? (Надеюсь, вы знаете, к чему мы клоним.)

Ответ заключается в анализе отзывов! Сбор отзывов клиентов в виде онлайн-обзоров бессмысленен, если бизнес не использует эти отзывы клиентов для стратегического продвижения изменений. Продолжайте читать, поскольку мы показываем, что анализ настроений — это больше, чем модное слово, и как бизнес может извлечь из этого пользу.

Оглавление

Что такое анализ настроений?

Почему звездных рейтингов недостаточно

Как можно использовать анализ настроений?

• Ориентация на клиентов, чтобы улучшить их опыт
• Узнайте тенденции с течением времени
• Признать различия в сегментах рынка

Попробуйте сами

Что такое анализ настроений?

Анализ тональности — это автоматический процесс, в котором искусственный интеллект присваивает фрагментам текста значение от +1 (крайне положительное) до -1 (крайне отрицательное). Анализ настроений исследует текст и выявляет в нем эмоциональное мнение, чтобы определить, является ли мнение автора положительным, нейтральным или отрицательным. Самым большим преимуществом является его способность идентифицировать слова, используемые для описания бизнеса, такие как « вонючие комнаты» или « грубый персонал». Анализ настроений может сказать, что фраза «Бургеры подгорели» является негативным чувством.

Некоторые утверждения, которые может определить анализ настроений, могут быть:

• Распознавание положительного слова в «мне нравится атмосфера».
• Отмечая разницу между «это место прекрасно» и «это место не очень».
• Выявление модифицирующих слов в фразе «Номера в отеле слишком малы ».

Почему звездных рейтингов недостаточно

Но разве звездные рейтинги не могут рассказать вам достаточно о чувствах рецензента? Не всегда! Звезды важны, но содержание важнее. Звездные рейтинги рисуют обзоры слишком широко, упуская много деталей того, что на самом деле чувствует клиент. Наличие высокого звездного рейтинга выглядит впечатляюще, и вы можете предположить, что контент, за которым следует следить, положительный, но это не всегда так. Вот тут-то и проявляется ценность анализа настроений. Например, в отзыве с пятью звездами могут упоминаться аспекты, которые не понравились рецензенту, несмотря на то, что опыт в целом ему понравился.

С помощью анализа настроений владельцы бизнеса могут уловить эмоции, стоящие за звездным рейтингом, и начать понимать, какие атрибуты способствовали или уменьшили положительный опыт работы в бизнесе. Например, отзыв все еще может быть оценен в пять звезд и упоминать, что бургеры подгорели.

Как можно использовать анализ настроений?

Каждый владелец бизнеса тратит уйму времени на просмотр отзывов своих клиентов? Конечно нет! За них это может сделать технология анализа настроений. Думайте об этом как о горняке, работающем круглосуточно, выкапывая эти маленькие самородки золота с отзывами потребителей.

Анализ настроений также может отслеживать повторяющиеся темы в отзывах, например, «время ожидания было слишком долгим» или «недостаточно полотенец в номерах». Найти эти темы — все равно, что найти золотую жилу полезных идей.

Ниже приведены некоторые варианты использования анализа настроений при обзоре, которые могут быть полезны для бизнеса:

Ориентация на клиентов, чтобы улучшить их опыт

Анализ настроений позволяет вам понять нюансы в отзывах клиентов и определить, откуда возникает проблема (или положительный опыт). Вместо того, чтобы отвечать одинаково на каждый негативный отзыв, анализ тональности дает информацию, которая позволяет вам разработать лучший ответ. Вы также сможете сообщать о проблемах нужному отделу, который может воспользоваться обратной связью для внесения улучшений.

Компании также могут использовать анализ настроений, чтобы ставить определенные отзывы на первое место в списке приоритетов. Когда анализ настроений используется стратегически, компании лучше подготовлены к быстрому устранению негативной обратной связи и таким образом, чтобы это повлияло на изменения. Например, если самые негативные эмоции исходят от людей, которым не нравится ваш процесс доставки, вы можете использовать это, чтобы внести операционные изменения.

Узнайте тенденции с течением времени

Если ваша текущая тактика управления проверками показывает, что люди довольны вашим бизнесом, это здорово! Но это может привести к самодовольству. Анализ настроений помогает бороться с самоуспокоенностью, показывая изменение настроений клиентов с течением времени. Например, вы можете увидеть, когда настроение клиентов повышается, и связать это с изменениями, внесенными в бизнес, такими как новый пункт меню или смена руководства.

Анализ настроений также может показать, как сезонность влияет на ваши онлайн-обзоры, и использовать это в своих интересах. Например, если «персонал» испытывает пик негатива в летние месяцы из-за медленного обслуживания, вы можете подумать о найме дополнительной помощи.

Признать различия в сегментах рынка

И, наконец, если вы управляете брендом с множеством мест, анализ настроений практически невозможен без инструмента. Чтение сотен отзывов по важным ключевым словам — пустая трата времени и денег.

Однако, используя инструмент анализа настроений, бренд-менеджеры могут увидеть, какие места воспринимаются более позитивно, чем другие. Это может привести к лучшему пониманию сегментов рынка, которые обслуживает каждое место, и операционных процессов в каждом месте. Например, если место в Фениксе имеет очень отрицательную оценку «политики возврата», а место в Майами очень положительное, менеджер может увидеть, как обрабатываются возвраты в местоположении в Майами, и внести изменения в место, которого нет.

Попробуйте сами

Продукт Vendasta Reputation Management теперь имеет мощную функцию анализа настроений, называемую Insights.

Используя обработку естественного языка, Insights использует ИИ для идентификации и извлечения ключевых слов и фраз из отзывов клиентов, чтобы показать, что движет онлайн-разговором. Результатом является коллективное понимание того, успешен бизнес или терпит неудачу в глазах своих клиентов. Используйте эту информацию, чтобы выявить клиентские тенденции, понять, как клиенты в определенных географических регионах относятся к конкретным офисам, и определить, как операционные корректировки повлияют на бренд с течением времени.

Чтобы увидеть Insights в действии, зарегистрируйтесь бесплатно и бесплатно активируйте свой первый продукт Reputation Management Express.