El análisis de sentimiento convierte las opiniones de los clientes en información

El análisis de sentimientos puede ser un indicador clave de la satisfacción y la experiencia del cliente. La experiencia del cliente es la clave del éxito empresarial. De hecho, después de una experiencia positiva, más del 85% de los clientes compran más. Sin embargo, el veinticinco por ciento abandona un producto o marca después de una sola mala experiencia. Eso demuestra que las malas experiencias de los clientes pueden ser costosas.

Como propietario de un negocio, en lugar de asumir que sabe cómo sus clientes experimentan su negocio, ¿hay alguna manera de comprender realmente qué hace que las experiencias de los clientes sean excelentes? Si hubiera una forma de analizar los comentarios de los clientes, ¿podría usarse para retener a más clientes? (Espero que sepas a dónde vamos con esto).

¡La respuesta está en analizar el sentimiento de revisión! Recopilar los comentarios de los clientes en forma de reseñas en línea no tiene sentido si la empresa no está utilizando esos comentarios de los clientes para promover el cambio estratégicamente. Siga leyendo mientras revelamos cómo el análisis de sentimientos es más que una palabra de moda y cómo las empresas pueden beneficiarse.

Tabla de contenido

¿Qué es el análisis de sentimientos?

Por qué las calificaciones con estrellas no son suficientes

¿Cómo se puede utilizar el análisis de sentimientos?

• Dirigirse a los clientes para mejorar su experiencia.
• Descubre tendencias a lo largo del tiempo
• Reconocer las diferencias en los segmentos del mercado.

Pruébelo usted mismo

¿Qué es el análisis de sentimientos?

El análisis de sentimiento es un proceso automático que utiliza inteligencia artificial para asignar un valor de +1 (extremadamente positivo) a -1 (extremadamente negativo) a fragmentos de texto. El análisis de sentimientos inspecciona el texto e identifica la opinión emocional dentro de él para determinar si la opinión del escritor es positiva, neutral o negativa. El mayor beneficio es su capacidad para identificar las palabras utilizadas para describir el negocio, como " habitaciones apestosas " o " personal grosero ". El análisis de sentimiento puede decir que la frase "Se quemaron las hamburguesas" es un sentimiento negativo.

Algunas declaraciones que el análisis de sentimiento puede identificar podrían ser:

• Reconocer la palabra positiva en “ Disfruto del ambiente”.
• Notar la diferencia entre "este lugar es genial" y "este lugar no es genial".
• Identificar palabras modificadoras en “Las habitaciones del hotel son demasiado pequeñas ”.

Por qué las calificaciones con estrellas no son suficientes

Pero, ¿las calificaciones de estrellas no pueden decirle lo suficiente sobre los sentimientos de un crítico? ¡No siempre! Las estrellas importan, pero el contenido importa más. Las calificaciones de estrellas pintan las reseñas con un pincel demasiado amplio, perdiendo muchos detalles de cómo se siente realmente el cliente. Tener una calificación de estrellas alta parece impresionante y asumirías que el contenido a seguir es positivo, pero no siempre es así. Ahí es donde entra en juego el valor del análisis de sentimientos. Por ejemplo, una revisión de cinco estrellas puede mencionar aspectos que no le gustaron al crítico, a pesar de que le gustó la experiencia en general.

A través del análisis de sentimientos, los dueños de negocios pueden capturar la emoción detrás de una calificación de estrellas y comenzar a comprender qué atributos contribuyeron o restaron valor a una experiencia positiva en el negocio. Por ejemplo, una reseña aún puede calificarse con cinco estrellas y mencionar que las hamburguesas se quemaron.

¿Cómo se puede utilizar el análisis de sentimientos?

¿Todos los dueños de negocios pasan mucho tiempo revisando las reseñas de sus clientes? ¡Por supuesto que no! La tecnología de análisis de sentimientos puede hacerlo por ellos. Piense en ello como un minero que trabaja día y noche, excavando en busca de esas pequeñas pepitas de oro de retroalimentación de los consumidores.

El análisis de opinión también puede rastrear temas recurrentes en los comentarios, como "el tiempo de espera fue demasiado largo" o "no había suficientes toallas en las habitaciones". Encontrar estos temas es como encontrar una mina de oro de información procesable.

A continuación se presentan algunos casos de uso para el análisis de opinión de revisión que las empresas pueden valorar:

Dirigirse a los clientes para mejorar su experiencia.

El análisis de sentimientos le permite comprender los matices de las reseñas de los clientes y determinar de dónde proviene un problema (o una experiencia positiva). En lugar de responder de la misma manera a todas las críticas negativas, el análisis de opiniones proporciona información que le permite elaborar una mejor respuesta. También podrá plantear problemas al departamento adecuado, que puede beneficiarse de los comentarios para realizar mejoras.

Las empresas también pueden usar el análisis de sentimientos para colocar ciertas reseñas en la parte superior de la lista de prioridades. Cuando el análisis de sentimientos se usa estratégicamente, las empresas están mejor equipadas para abordar los comentarios negativos rápidamente y de una manera que afecte el cambio. Por ejemplo, si el sentimiento más negativo proviene de personas a las que no les gusta su proceso de entrega, puede utilizarlo para realizar un cambio operativo.

Descubre tendencias a lo largo del tiempo

Si su táctica actual de gestión de reseñas revela que las personas están contentas con su negocio, ¡genial! Pero, eso puede conducir a la complacencia. El análisis de opinión ayuda a combatir la autocomplacencia al mostrar cómo evoluciona la opinión del cliente a lo largo del tiempo. Por ejemplo, puede ver cuándo aumenta la opinión del cliente y atribuirlo a un cambio realizado en la empresa, como un nuevo elemento del menú o un cambio de administración.

El análisis de opinión también puede revelar cómo la estacionalidad afecta sus reseñas en línea y usar eso a su favor. Por ejemplo, si el 'personal' alcanza su punto máximo de negatividad en los meses de verano debido a la lentitud del servicio, podría considerar contratar más ayuda.

Reconocer las diferencias en los segmentos del mercado.

Y, por último, si administra una marca con muchas ubicaciones, el análisis de sentimientos es casi imposible sin una herramienta. Leer cientos de reseñas de palabras clave importantes es una pérdida de tiempo y dinero.

Sin embargo, al usar una herramienta de análisis de sentimientos, los gerentes de marca pueden ver qué ubicaciones se ven de manera más positiva que otras. Esto puede conducir a una mayor comprensión de los segmentos de mercado que atiende cada ubicación y los procesos operativos en cada ubicación. Por ejemplo, si la ubicación en Phoenix califica muy negativamente para la "política de devoluciones" y la ubicación en Miami es muy positiva, el gerente puede ver cómo se manejan las devoluciones en la ubicación de Miami e implementar un cambio en la ubicación que falta.

Pruébelo usted mismo

El producto de gestión de la reputación de Vendasta ahora cuenta con una poderosa funcionalidad de análisis de sentimientos, llamada Insights.

Mediante el procesamiento de lenguaje natural, Insights usa IA para identificar y extraer palabras clave y frases de las reseñas de los clientes para mostrar qué impulsa la conversación en línea. El resultado es una comprensión colectiva de si una empresa está teniendo éxito o está fracasando a los ojos de sus clientes. Utilice la información para descubrir las tendencias de los clientes, comprender cómo se sienten los clientes en ciertas áreas geográficas acerca de ubicaciones comerciales específicas y determinar cómo los ajustes operativos afectan la marca a lo largo del tiempo.

Para ver Insights en acción, regístrese gratis y active su primer producto Reputation Management Express sin cargo.