A Análise de Sentimentos transforma as Avaliações dos Clientes em Insights

A análise de sentimentos pode ser um indicador-chave da satisfação e experiência do cliente. A experiência do cliente é a chave para o sucesso do negócio. De fato, após uma experiência positiva, mais de 85% dos clientes compram mais. Vinte e cinco por cento, no entanto, abandonam um produto ou marca após apenas uma experiência ruim. Isso prova que experiências ruins do cliente podem custar caro.

Como proprietário de uma empresa, em vez de presumir que você sabe como seus clientes vivenciam sua empresa, existe uma maneira de realmente entender o que contribui para uma ótima experiência do cliente? Se houvesse uma maneira de analisar o feedback do cliente, ela poderia ser usada para reter mais clientes? (Espero que você saiba onde estamos indo com isso.)

A resposta está na análise do sentimento da avaliação! A coleta de feedback do cliente na forma de avaliações on-line é inútil se a empresa não estiver usando o feedback do cliente para promover mudanças estrategicamente. Continue lendo enquanto revelamos como a análise de sentimento é mais do que uma palavra da moda e como as empresas podem se beneficiar.

Índice

O que é análise de sentimento?

Por que as avaliações com estrelas não são suficientes

Como a análise de sentimento pode ser usada?

• Segmentação de clientes para melhorar sua experiência
• Descubra tendências ao longo do tempo
• Reconhecer as diferenças nos segmentos de mercado

Experimente você mesmo

O que é análise de sentimento?

A análise de sentimento é um processo automático que usa inteligência artificial para atribuir um valor de +1 (extremamente positivo) a -1 (extremamente negativo) a bits de texto. A análise de sentimento inspeciona o texto e identifica a opinião emocional dentro dele para determinar se a opinião do escritor é positiva, neutra ou negativa. O maior benefício é a capacidade de identificar as palavras usadas para descrever o negócio, como ' quartos fedorentos ' ou ' funcionários rudes '. A análise de sentimento pode dizer que a frase “Os hambúrgueres foram queimados” é um sentimento negativo.

Algumas declarações que a análise de sentimento pode identificar podem ser:

• Reconhecer a palavra positiva em “Gosto da atmosfera”.
• Observando a diferença entre “este lugar é ótimo” e “este lugar não é ótimo”.
• Identificar palavras modificadoras em “Os quartos do hotel são muito pequenos ”.

Por que as avaliações com estrelas não são suficientes

Mas as classificações por estrelas não podem dizer o suficiente sobre os sentimentos de um crítico? Nem sempre! As estrelas importam, mas o conteúdo importa mais. As classificações por estrelas pintam as avaliações com um pincel muito amplo, perdendo muitos detalhes de como o cliente realmente se sente. Ter uma alta classificação por estrelas parece impressionante e você presumiria que o conteúdo a seguir é positivo, mas nem sempre é o caso. É aí que entra o valor da análise de sentimento. Por exemplo, uma avaliação cinco estrelas pode mencionar aspectos de que o revisor não gostou, apesar de gostar da experiência como um todo.

Por meio da análise de sentimentos, os proprietários de empresas podem capturar a emoção por trás de uma classificação por estrelas e começar a entender quais atributos contribuíram ou prejudicaram uma experiência positiva na empresa. Por exemplo, uma avaliação ainda pode receber cinco estrelas e mencionar que os hambúrgueres foram queimados.

Como a análise de sentimento pode ser usada?

Todo empresário gasta muito tempo examinando as avaliações de seus clientes? Claro que não! A tecnologia de análise de sentimentos pode fazer isso por eles. Pense nisso como um minerador trabalhando sem parar, cavando em busca daquelas pequenas pepitas de ouro do feedback do consumidor.

A análise de sentimento também pode rastrear temas recorrentes no feedback, como 'o tempo de espera foi muito longo' ou 'não há toalhas suficientes nos quartos'. Encontrar esses temas é como encontrar uma mina de ouro de insights acionáveis.

Abaixo estão alguns casos de uso para análise de sentimento de revisão que as empresas podem avaliar:

Segmentação de clientes para melhorar sua experiência

A análise de sentimento permite que você entenda as nuances nas avaliações dos clientes e identifique a origem de um problema (ou experiência positiva). Em vez de responder da mesma forma a cada avaliação negativa, a análise de sentimento fornece informações que permitem que você crie uma resposta melhor. Você também poderá apresentar problemas ao departamento certo, que pode se beneficiar do feedback para fazer melhorias.

As empresas também podem usar a análise de sentimento para colocar certas avaliações no topo da lista de prioridades. Quando a análise de sentimento é usada estrategicamente, as empresas ficam mais bem equipadas para lidar com feedback negativo rapidamente e de uma forma que afete a mudança. Por exemplo, se o sentimento mais negativo for de pessoas que não gostam do seu processo de entrega, você pode usar isso para fazer uma mudança operacional.

Descubra tendências ao longo do tempo

Se sua tática atual de gerenciamento de avaliações revela que as pessoas estão satisfeitas com sua empresa, ótimo! Mas, isso pode levar à complacência. A análise de sentimento ajuda a combater a complacência, mostrando como o sentimento do cliente tende ao longo do tempo. Por exemplo, você pode ver quando o sentimento do cliente aumenta e atribuí-lo a uma mudança feita na empresa, como um novo item de menu ou mudança de gerenciamento.

A análise de sentimento também pode revelar como a sazonalidade afeta suas avaliações online e usar isso a seu favor. Por exemplo, se os picos de negatividade da 'equipe' nos meses de verão devido ao serviço lento, você pode considerar a contratação de mais ajuda.

Reconhecer as diferenças nos segmentos de mercado

E, por último, se você gerencia uma marca com muitos locais, a análise de sentimento é quase impossível sem uma ferramenta. Ler centenas de comentários para palavras-chave importantes é uma perda de tempo e dinheiro.

Usando uma ferramenta de análise de sentimento, no entanto, os gerentes de marca podem ver quais locais são vistos de forma mais positiva do que outros. Isso pode levar a uma maior compreensão dos segmentos de mercado que cada local atende e dos processos operacionais em cada local. Por exemplo, se o local em Phoenix tiver uma classificação muito negativa para a 'política de devolução' e o local em Miami for muito positivo, o gerente poderá ver como as devoluções são tratadas no local de Miami e implementar uma alteração no local que está faltando.

Experimente você mesmo

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Usando processamento de linguagem natural, o Insights usa IA para identificar e extrair palavras-chave e frases de comentários de clientes para mostrar o que impulsiona a conversa online. O resultado é um entendimento coletivo sobre se uma empresa está tendo sucesso ou falhando aos olhos de seus clientes. Use as informações para descobrir as tendências do cliente, entender como os clientes em determinadas áreas geográficas se sentem em relação a locais de negócios específicos e determinar como os ajustes operacionais afetam a marca ao longo do tempo.

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