Analiza sentimentelor transformă recenziile clienților în perspective

Analiza sentimentelor poate fi un indicator cheie al satisfacției și experienței clienților. Experiența clienților este cheia succesului în afaceri. De fapt, după o experiență pozitivă, mai mult de 85% dintre clienți cumpără mai mult. Cu toate acestea, douăzeci și cinci la sută renunță la un produs sau o marcă după o singură experiență proastă. Asta demonstrează că experiențele slabe ale clienților pot fi costisitoare.

În calitate de proprietar de afaceri, în loc să presupunem că știți cum vă experimentează clienții afacerea dvs., există o modalitate de a înțelege cu adevărat ce face pentru experiențe excelente pentru clienți? Dacă ar exista o modalitate de a analiza feedback-ul clienților, ar putea fi folosită pentru a păstra mai mulți clienți? (Sper că știți unde mergem cu asta.)

Răspunsul constă în analiza sentimentului recenziilor! Adunarea feedback-ului clienților sub formă de recenzii online este inutilă dacă afacerea nu folosește acel feedback al clienților pentru a promova strategic schimbarea. Continuați să citiți, deoarece vă dezvăluim cum analiza sentimentelor este mai mult decât un cuvânt la modă și cum pot beneficia companiile.

Cuprins

Ce este analiza sentimentelor?

De ce ratingurile cu stele nu sunt suficiente

Cum poate fi folosită analiza sentimentelor?

• Direcționarea clienților pentru a le îmbunătăți experiența
• Descoperiți tendințele de-a lungul timpului
• Recunoașteți diferențele dintre segmentele de piață

Încearcă pentru tine

Ce este analiza sentimentelor?

Analiza sentimentelor este un proces automat care folosește inteligența artificială pentru a atribui o valoare de la +1 (extrem de pozitiv) la -1 (extrem de negativ) biților de text. Analiza sentimentelor inspectează textul și identifică opinia emoțională în cadrul acestuia pentru a determina dacă opinia scriitorului este pozitivă, neutră sau negativă. Cel mai mare beneficiu este capacitatea sa de a identifica cuvintele folosite pentru a descrie afacerea, cum ar fi „ camere urât mirositoare ” sau „ personal nepoliticos ”. Analiza sentimentelor poate spune că expresia „Hamburgerii au ars” este un sentiment negativ.

Unele afirmații pe care analiza sentimentului le poate identifica ar putea fi:

• Recunoașterea cuvântului pozitiv din „Îmi place atmosfera”.
• Remarcând diferența dintre „acest loc este grozav” și „acest loc nu este grozav”.
• Identificarea cuvintelor modificatoare din „Camerele de hotel sunt prea mici ”.

De ce ratingurile cu stele nu sunt suficiente

Dar evaluările cu stele nu vă pot spune suficient despre sentimentele unui recenzent? Nu intotdeauna! Stelele contează, dar conținutul contează mai mult. Evaluările cu stele pictează recenziile cu o perie prea largă, lipsind multe detalii despre cum se simte cu adevărat clientul. A avea o evaluare mare cu stele pare impresionant și ai presupune că conținutul de urmat este pozitiv, dar nu este întotdeauna cazul. Aici intervine valoarea analizei sentimentelor. De exemplu, o recenzie de cinci stele ar putea menționa aspecte care nu i-au plăcut recenzentului, în ciuda faptului că îi place experiența în ansamblu.

Prin analiza sentimentelor, proprietarii de afaceri pot surprinde emoția din spatele unei evaluări cu stele și pot începe să înțeleagă ce atribute au contribuit la sau au afectat o experiență pozitivă în afacere. De exemplu, o recenzie poate fi evaluată cu cinci stele și menționează că burgerii au fost arși.

Cum poate fi folosită analiza sentimentelor?

Fiecare proprietar de afaceri petrece tezaure de timp cernind recenziile clienților? Desigur că nu! Tehnologia de analiză a sentimentelor o poate face pentru ei. Gândește-te la asta ca la un miner care lucrează non-stop, cautând acele mici pepite de aur-feedback-ul consumatorilor.

Analiza sentimentelor poate urmări și teme recurente în feedback, cum ar fi „timpul de așteptare a fost prea lung” sau „prosoape insuficiente în camere”. Găsirea acestor teme este ca și cum ați lovi o mină de aur de perspectivă acționabilă.

Mai jos sunt câteva cazuri de utilizare pentru analizarea sentimentelor din care companiile pot aprecia:

Direcționarea clienților pentru a le îmbunătăți experiența

Analiza sentimentelor vă permite să înțelegeți nuanțele din recenziile clienților și să identificați de unde provine o problemă (sau o experiență pozitivă). În loc să răspundă în același mod la fiecare recenzie negativă, analiza sentimentelor oferă informații care vă permit să creați un răspuns mai bun. De asemenea, veți putea prezenta probleme departamentului potrivit care poate beneficia de feedback pentru a aduce îmbunătățiri.

De asemenea, companiile pot folosi analiza sentimentelor pentru a pune anumite recenzii în fruntea listei de priorități. Atunci când analiza sentimentelor este utilizată strategic, companiile sunt mai bine echipate pentru a aborda feedback-ul negativ rapid și într-un mod care să afecteze schimbarea. De exemplu, dacă cel mai negativ sentiment este din partea persoanelor cărora nu le place procesul dvs. de livrare, îl puteți folosi pentru a face o schimbare operațională.

Descoperiți tendințele de-a lungul timpului

Dacă tactica dvs. actuală de gestionare a recenziilor dezvăluie că oamenii sunt mulțumiți de afacerea dvs., este grozav! Dar asta poate duce la automulțumire. Analiza sentimentelor ajută la combaterea automulțumirii, arătând cum evoluează sentimentul clienților în timp. De exemplu, puteți vedea când sentimentul clienților crește și îl puteți atribui unei modificări efectuate la companie, cum ar fi un nou articol de meniu sau o schimbare a managementului.

Analiza sentimentelor poate dezvălui, de asemenea, modul în care sezonalitatea vă afectează recenziile online și le poate folosi în avantajul dvs. De exemplu, dacă „personalul” atinge vârfurile negative în lunile de vară din cauza serviciului lent, ați putea lua în considerare angajarea mai multor ajutor.

Recunoașteți diferențele dintre segmentele de piață

Și, în sfârșit, dacă gestionați un brand cu multe locații, analiza sentimentelor este aproape imposibilă fără un instrument. Citirea a sute de recenzii pentru cuvinte cheie importante este o pierdere de timp și bani.

Cu toate acestea, folosind un instrument de analiză a sentimentelor, managerii de mărci pot vedea care locații sunt privite mai pozitiv decât altele. Acest lucru poate duce la o mai bună înțelegere a segmentelor de piață pe care le deservește fiecare locație și a proceselor operaționale din fiecare locație. De exemplu, dacă locația din Phoenix are o cotă foarte negativă pentru „politica de returnare” și locația din Miami este foarte pozitivă, managerul poate vedea cum sunt gestionate returnările la locația din Miami și poate implementa o schimbare a locației care lipsește.

Încearcă pentru tine

Produsul de management al reputației de la Vendasta oferă acum o funcționalitate puternică de analiză a sentimentelor, numită Perspectivă.

Folosind procesarea limbajului natural, Insights folosește inteligența artificială pentru a identifica și extrage cuvinte cheie și expresii din recenziile clienților pentru a arăta ceea ce determină conversația online. Rezultatul este o înțelegere colectivă a dacă o afacere reușește sau eșuează în ochii clienților săi. Utilizați informațiile pentru a descoperi tendințele clienților, pentru a înțelege cum se simt clienții din anumite zone geografice despre anumite locații ale afacerii și pentru a determina modul în care ajustările operaționale afectează marca de-a lungul timpului.

Pentru a vedea Perspectivele în acțiune, înscrieți-vă gratuit și activați gratuit primul dvs. produs Reputation Management Express.