L'analisi del sentiment trasforma le recensioni dei clienti in approfondimenti

L'analisi del sentiment può essere un indicatore chiave della soddisfazione e dell'esperienza del cliente. L'esperienza del cliente è la chiave del successo aziendale. Infatti, dopo un'esperienza positiva, oltre l'85% dei clienti acquista di più. Il 25 percento, tuttavia, abbandona un prodotto o un marchio dopo una sola brutta esperienza. Ciò dimostra che le esperienze cliente scadenti possono essere costose.

In qualità di imprenditore, invece di dare per scontato che tu sappia come i tuoi clienti vivono la tua attività, c'è un modo per capire davvero cosa rende un'ottima esperienza del cliente? Se ci fosse un modo per analizzare il feedback dei clienti, potrebbe essere utilizzato per fidelizzare più clienti? (Spero che tu sappia dove stiamo andando con questo.)

La risposta sta nell'analizzare il sentimento delle recensioni! Raccogliere il feedback dei clienti sotto forma di recensioni online è inutile se l'azienda non utilizza il feedback dei clienti per promuovere strategicamente il cambiamento. Continua a leggere mentre sveliamo come l'analisi del sentiment sia più di una parola d'ordine e come le aziende possano trarne vantaggio.

Sommario

Cos'è l'analisi dei sentimenti?

Perché le valutazioni a stelle non sono sufficienti

Come si può usare l'analisi del sentiment?

• Mirare ai clienti per migliorare la loro esperienza
• Scopri le tendenze nel tempo
• Riconoscere le differenze nei segmenti di mercato

Provalo tu stesso

Cos'è l'analisi dei sentimenti?

L'analisi del sentiment è un processo automatico che utilizza l'intelligenza artificiale per assegnare un valore da +1 (estremamente positivo) a -1 (estremamente negativo) a bit di testo. L'analisi del sentimento ispeziona il testo e identifica l'opinione emotiva al suo interno per determinare se l'opinione dello scrittore è positiva, neutra o negativa. Il più grande vantaggio è la sua capacità di identificare le parole usate per descrivere l'attività, come " stanze puzzolenti " o " personale maleducato ". L'analisi del sentiment può dire che la frase "Gli hamburger sono stati bruciati" è un sentimento negativo.

Alcune affermazioni che l'analisi del sentiment può identificare potrebbero essere:

• Riconoscere la parola positiva in "Mi piace l'atmosfera".
• Notando la differenza tra "questo posto è fantastico" e "questo posto non è eccezionale".
• Identificare le parole modificanti in "Le camere d'albergo sono troppo piccole ".

Perché le valutazioni a stelle non sono sufficienti

Ma le valutazioni a stelle non possono dirti abbastanza sui sentimenti di un recensore? Non sempre! Le stelle contano, ma i contenuti contano di più. Le valutazioni a stelle dipingono le recensioni con un pennello troppo ampio, perdendo molti dettagli su come si sente veramente il cliente. Avere una valutazione a stelle alta sembra impressionante e presumi che il contenuto da seguire sia positivo, ma non è sempre così. È qui che entra in gioco il valore dell'analisi del sentiment. Ad esempio, una recensione a cinque stelle potrebbe menzionare aspetti che il revisore non ha gradito, nonostante gli piaccia l'esperienza nel suo insieme.

Attraverso l'analisi del sentiment, gli imprenditori possono catturare l'emozione dietro una valutazione a stelle e iniziare a capire quali attributi hanno contribuito o sminuito un'esperienza positiva presso l'azienda. Ad esempio, una recensione può ancora essere valutata con cinque stelle e menzionare che gli hamburger sono stati bruciati.

Come si può usare l'analisi del sentiment?

Ogni imprenditore trascorre un sacco di tempo a setacciare le recensioni dei clienti? Ovviamente no! La tecnologia di analisi del sentiment può farlo per loro. Pensalo come un minatore che lavora 24 ore su 24, scavando per quelle piccole pepite di oro del feedback dei consumatori.

L'analisi del sentiment può anche tenere traccia di temi ricorrenti nel feedback, come "il tempo di attesa è stato troppo lungo" o "non c'erano abbastanza asciugamani nelle stanze". Trovare questi temi è come colpire una miniera d'oro di intuizioni fruibili.

Di seguito sono riportati alcuni casi d'uso per l'analisi del sentiment delle recensioni che le aziende possono valutare:

Mirare ai clienti per migliorare la loro esperienza

L'analisi del sentiment ti consente di comprendere le sfumature nelle recensioni dei clienti e individuare da dove deriva un problema (o un'esperienza positiva). Piuttosto che rispondere allo stesso modo a ogni recensione negativa, l'analisi del sentiment fornisce approfondimenti che ti consentono di creare una risposta migliore. Sarai anche in grado di far emergere i problemi al reparto giusto che può trarre vantaggio dal feedback per apportare miglioramenti.

Le aziende possono anche utilizzare l'analisi del sentiment per mettere determinate recensioni in cima all'elenco delle priorità. Quando l'analisi del sentiment viene utilizzata in modo strategico, le aziende sono meglio attrezzate per affrontare il feedback negativo rapidamente e in un modo che influisce sul cambiamento. Ad esempio, se il sentimento più negativo proviene da persone a cui non piace il tuo processo di consegna, puoi utilizzarlo per apportare una modifica operativa.

Scopri le tendenze nel tempo

Se la tua attuale tattica di gestione delle recensioni rivela che le persone sono soddisfatte della tua attività, è fantastico! Ma questo può portare all'autocompiacimento. L'analisi del sentiment aiuta a combattere l'autocompiacimento mostrando l'andamento del sentiment dei clienti nel tempo. Ad esempio, puoi vedere quando il sentimento del cliente aumenta e attribuirlo a una modifica apportata all'azienda, come una nuova voce di menu o un cambio di gestione.

L'analisi del sentiment può anche rivelare in che modo la stagionalità influisce sulle tue recensioni online e utilizzarla a tuo vantaggio. Ad esempio, se il "personale" raggiunge il picco di negatività nei mesi estivi a causa della lentezza del servizio, potresti prendere in considerazione l'assunzione di più aiuto.

Riconoscere le differenze nei segmenti di mercato

Infine, se gestisci un marchio con molte sedi, l'analisi del sentiment è quasi impossibile senza uno strumento. Leggere centinaia di recensioni per parole chiave importanti è una perdita di tempo e denaro.

Utilizzando uno strumento di analisi del sentiment, tuttavia, i brand manager possono vedere quali località sono viste più positivamente rispetto ad altre. Ciò può portare a una maggiore comprensione dei segmenti di mercato serviti da ciascuna sede e dei processi operativi in ​​ciascuna sede. Ad esempio, se la sede di Phoenix ha un punteggio molto negativo per la "politica di restituzione" e la sede di Miami è molto positiva, il manager può vedere come vengono gestiti i resi presso la sede di Miami e implementare una modifica alla sede mancante.

Provalo tu stesso

Il prodotto Reputation Management di Vendasta ora presenta una potente funzionalità di analisi del sentiment, chiamata Insights.

Utilizzando l'elaborazione del linguaggio naturale, Insights utilizza l'intelligenza artificiale per identificare ed estrarre parole chiave e frasi dalle recensioni dei clienti per mostrare ciò che guida la conversazione online. Il risultato è una comprensione collettiva del successo o del fallimento di un'azienda agli occhi dei suoi clienti. Utilizza le informazioni per scoprire le tendenze dei clienti, capire come si sentono i clienti in determinate aree geografiche rispetto a specifiche sedi aziendali e determinare in che modo gli aggiustamenti operativi influiscono sul marchio nel tempo.

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