情绪分析将客户评论转化为洞察力
已发表: 2019-12-19情绪分析可以成为客户满意度和客户体验的关键指标。 客户体验是企业成功的关键。 事实上，在获得积极体验后，超过 85% 的客户购买更多。 然而，25% 的人在一次糟糕的体验后就放弃了产品或品牌。 这证明糟糕的客户体验可能代价高昂。
作为企业主，与其假设您知道客户如何体验您的业务，不如有办法真正了解什么造就了出色的客户体验？ 如果有一种方法可以分析客户反馈，是否可以用来留住更多客户？ （我希望你知道我们要去哪里。）
答案在于分析评论情绪！ 如果企业不使用客户反馈来战略性地促进变革，那么以在线评论的形式收集客户反馈是毫无意义的。 请继续阅读，因为我们揭示了情绪分析如何不仅仅是一个流行语以及企业如何受益。
目录
什么是情绪分析？
为什么星级评分不够
如何使用情感分析？
- 瞄准客户以改善他们的体验
- 随着时间的推移发现趋势
- 识别细分市场的差异
自己试试
什么是情绪分析？
情感分析是一个自动过程，它使用人工智能为文本位分配一个从 +1（非常积极）到 -1（非常消极）的值。 情感分析检查文本并识别其中的情感观点，以确定作者的观点是积极的、中立的还是消极的。 最大的好处是它能够识别用于描述业务的词语，例如“有臭味的房间”或“粗鲁的员工”。 情绪分析可以看出，“The burgers were burnt”这句话是一种负面情绪。
情绪分析可以识别的一些陈述可能是：
- 认识到“我喜欢这里的气氛”中的积极词汇。
- 注意“这个地方很棒”和“这个地方不太好”之间的区别。
- 识别“酒店房间太小”中的修饰词。
为什么星级评分不够
但是星级评分不能充分说明评论者的感受吗？ 不总是！ 明星很重要，但内容更重要。 星级评定过于宽泛地描绘了评论，遗漏了很多关于客户真实感受的细节。 拥有高星级评分看起来令人印象深刻，您会认为接下来的内容是积极的，但情况并非总是如此。 这就是情绪分析的价值所在。例如，五星级评论可能会提到评论者不喜欢的方面，尽管他们喜欢整个体验。
通过情绪分析，企业主可以捕捉星级评级背后的情绪，并开始了解哪些属性促成了或削弱了企业的积极体验。 例如，评论仍然可以被评为五颗星，并提到汉堡被烧焦了。
如何使用情感分析？
每个企业主是否都花费大量时间来筛选他们的客户评论？ 当然不是！ 情感分析技术可以为他们做到这一点。 把它想象成一个全天候工作的矿工，挖掘消费者反馈金块。
情绪分析还可以跟踪反馈中反复出现的主题，例如“等待时间太长”或“房间里没有足够的毛巾”。 找到这些主题就像挖掘可操作洞察力的金矿。
以下是企业可以从中获得价值的评论情绪分析的一些用例：
瞄准客户以改善他们的体验
情绪分析使您能够了解客户评论中的细微差别，并查明问题（或积极体验）的根源。 情绪分析不是以相同的方式回应每条负面评论，而是提供洞察力，使您能够做出更好的回应。 您还可以向合适的部门提出问题，他们可以从反馈中获益以做出改进。
公司还可以使用情绪分析将某些评论放在优先列表的首位。 当战略性地使用情绪分析时，公司能够更好地以影响变化的方式快速解决负面反馈。 例如，如果最负面的情绪来自不喜欢您的交付流程的人，您可以使用它来进行操作更改。
随着时间的推移发现趋势
如果您当前的评论管理策略表明人们对您的业务感到满意，那就太好了！ 但是，这可能会导致自满。 情绪分析通过显示客户情绪随时间变化的趋势来帮助消除自满情绪。 例如，您可以看到客户情绪何时增加，并将其归因于企业所做的更改，例如新菜单项或管理层变更。
情绪分析还可以揭示季节性如何影响您的在线评论，并将其用于您的优势。 例如，如果由于服务缓慢导致“员工”在夏季的消极情绪达到顶峰，您可能会考虑雇用更多的帮助。
识别细分市场的差异
最后，如果您管理一个拥有多个地点的品牌，没有工具几乎不可能进行情绪分析。 阅读数百条关于重要关键词的评论是浪费时间和金钱。
然而，使用情绪分析工具，品牌经理可以看到哪些地点比其他地点更受欢迎。 这可以让您更好地了解每个地点所服务的细分市场以及每个地点的运营流程。 例如，如果凤凰城的地点对“退货政策”的评价非常消极，而迈阿密的地点非常积极，则经理可以了解迈阿密地点如何处理退货并对所缺少的地点进行更改。
自己试试
Vendasta 的声誉管理产品现在具有强大的情绪分析功能，称为Insights。
Insights使用自然语言处理，使用 AI 从客户评论中识别和提取关键字和短语，以显示推动在线对话的因素。 结果是对企业在客户眼中是成功还是失败的集体理解。 使用这些信息来揭示客户趋势，了解特定地理区域的客户对特定业务地点的感受，并确定运营调整如何随着时间的推移影响品牌。
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