Analiza nastrojów zamienia opinie klientów w spostrzeżenia

Analiza nastrojów może być kluczowym wskaźnikiem zadowolenia klienta i doświadczenia klienta. Doświadczenie klienta jest kluczem do sukcesu w biznesie. W rzeczywistości, po pozytywnym doświadczeniu, ponad 85% klientów kupuje więcej. Jednak dwadzieścia pięć procent rezygnuje z produktu lub marki po jednym złym doświadczeniu. To dowodzi, że złe doświadczenia klientów mogą być kosztowne.

Jako właściciel firmy, zamiast zakładać, że wiesz, jak Twoi klienci postrzegają Twoją firmę, czy istnieje sposób, aby naprawdę zrozumieć, co zapewnia wspaniałe doświadczenia klientów? Gdyby istniał sposób analizowania opinii klientów, czy można go wykorzystać do zatrzymania większej liczby klientów? (Mam nadzieję, że wiesz, dokąd zmierzamy.)

Odpowiedź leży w analizie nastrojów recenzji! Zbieranie opinii klientów w formie recenzji online nie ma sensu, jeśli firma nie wykorzystuje ich do strategicznego promowania zmian. Czytaj dalej, ponieważ ujawniamy, że analiza nastrojów to coś więcej niż modne hasło i jakie korzyści mogą odnieść firmy.

Spis treści

Czym jest analiza nastrojów?

Dlaczego oceny w gwiazdkach to za mało

Jak można wykorzystać analizę nastrojów?

• Kierowanie na klientów w celu lepszego ich doświadczenia
• Odkryj trendy na przestrzeni czasu
• Rozpoznawanie różnic w segmentach rynku

Wypróbuj to sam

Czym jest analiza nastrojów?

Analiza nastrojów to automatyczny proces, który wykorzystuje sztuczną inteligencję do przypisania fragmentom tekstu wartości od +1 (bardzo pozytywnie) do -1 (bardzo negatywnie). Analiza nastrojów sprawdza tekst i identyfikuje w nim opinie emocjonalne, aby określić, czy opinia autora jest pozytywna, neutralna czy negatywna. Największą zaletą jest możliwość identyfikacji słów używanych do opisania firmy, takich jak „ śmierdzące pokoje” lub „ niegrzeczny personel”. Analiza nastrojów może stwierdzić, że wyrażenie „Burgery zostały spalone” jest nastrojem negatywnym.

Niektóre stwierdzenia, które może zidentyfikować analiza nastrojów, to:

• Rozpoznawanie pozytywnego słowa w „Podoba mi się atmosfera”.
• Zwracając uwagę na różnicę między „to miejsce jest wspaniałe” a „to miejsce nie jest wspaniałe”.
• Identyfikowanie słów modyfikujących w „Pokoje hotelowe są za małe ”.

Dlaczego oceny w gwiazdkach to za mało

Ale czy oceny w gwiazdkach nie mówią wystarczająco dużo o uczuciach recenzenta? Nie zawsze! Gwiazdy są ważne, ale treść jest ważniejsza. Oceny w gwiazdkach malują recenzje zbyt szerokim pędzlem, pomijając wiele szczegółów na temat tego, jak naprawdę czuje się klient. Wysoka liczba gwiazdek wygląda imponująco i można by założyć, że treści, które mają być obserwowane, są pozytywne, ale nie zawsze tak jest. W tym miejscu pojawia się wartość analizy nastrojów. Na przykład pięciogwiazdkowa recenzja może wspominać o aspektach, które nie podobały się recenzentowi, mimo że podobało mu się całe doświadczenie.

Dzięki analizie nastrojów właściciele firm mogą uchwycić emocje stojące za oceną w gwiazdkach i zacząć rozumieć, jakie cechy przyczyniły się do pozytywnego doświadczenia w firmie, a które je osłabiły. Na przykład recenzja może nadal mieć pięć gwiazdek i wspomnieć, że hamburgery zostały spalone.

Jak można wykorzystać analizę nastrojów?

Czy każdy właściciel firmy spędza mnóstwo czasu na przeglądaniu opinii klientów? Oczywiście nie! Technologia analizy nastrojów może to zrobić za nich. Pomyśl o tym jak o górniku pracującym przez całą dobę, kopiącym te małe samorodki złota z opinii konsumentów.

Analiza nastrojów może również śledzić powtarzające się motywy w opiniach, takie jak „czas oczekiwania był zbyt długi” lub „za mało ręczników w pokojach”. Znalezienie tych motywów jest jak trafienie w kopalnię przydatnych spostrzeżeń.

Poniżej znajduje się kilka przypadków użycia analizy nastrojów recenzji, z których firmy mogą skorzystać:

Kierowanie na klientów w celu lepszego ich doświadczenia

Analiza nastrojów pozwala zrozumieć niuanse w recenzjach klientów i wskazać, skąd bierze się problem (lub pozytywne doświadczenie). Zamiast odpowiadać w ten sam sposób na każdą negatywną recenzję, analiza nastrojów dostarcza informacji, które umożliwiają opracowanie lepszej odpowiedzi. Będziesz także mógł zgłaszać problemy właściwemu działowi, który może skorzystać z informacji zwrotnych w celu wprowadzenia ulepszeń.

Firmy mogą również korzystać z analizy nastrojów, aby umieszczać określone recenzje na szczycie listy priorytetów. Kiedy analiza nastrojów jest wykorzystywana strategicznie, firmy są lepiej przygotowane do szybkiego reagowania na negatywne opinie w sposób, który wpływa na zmiany. Na przykład, jeśli najbardziej negatywne opinie pochodzą od osób, którym nie podoba się proces dostarczania, możesz to wykorzystać do wprowadzenia zmian operacyjnych.

Odkryj trendy na przestrzeni czasu

Jeśli Twoja obecna taktyka zarządzania recenzjami ujawnia, że ​​ludzie są zadowoleni z Twojej firmy, to świetnie! Ale to może prowadzić do samozadowolenia. Analiza nastrojów pomaga walczyć z samozadowoleniem, pokazując, jak zmieniają się nastroje klientów w czasie. Na przykład możesz zobaczyć, kiedy nastroje klientów rosną i przypisać to zmianie dokonanej w firmie, takiej jak nowa pozycja w menu lub zmiana kierownictwa.

Analiza nastrojów może również ujawnić, w jaki sposób sezonowość wpływa na Twoje recenzje online i wykorzystać to na swoją korzyść. Na przykład, jeśli „personel” osiąga szczyt negatywnych nastrojów w miesiącach letnich z powodu powolnej obsługi, możesz rozważyć zatrudnienie dodatkowej pomocy.

Rozpoznawanie różnic w segmentach rynku

I wreszcie, jeśli zarządzasz marką z wieloma lokalizacjami, analiza nastrojów jest prawie niemożliwa bez narzędzia. Czytanie setek recenzji ważnych słów kluczowych to strata czasu i pieniędzy.

Korzystając z narzędzia do analizy nastrojów, menedżerowie marki mogą jednak zobaczyć, które lokalizacje są postrzegane bardziej pozytywnie niż inne. Może to prowadzić do lepszego zrozumienia segmentów rynku obsługiwanych przez każdą lokalizację oraz procesów operacyjnych w każdej lokalizacji. Na przykład, jeśli lokalizacja w Phoenix jest oceniana bardzo negatywnie pod względem „polityki zwrotów”, a lokalizacja w Miami jest bardzo pozytywna, menedżer może zobaczyć, jak zwroty są obsługiwane w lokalizacji w Miami i wprowadzić zmianę w lokalizacji, której brakuje.

Wypróbuj to sam

Produkt Vendasta do zarządzania reputacją zawiera teraz potężną funkcję analizy nastrojów, zwaną Insights.

Korzystając z przetwarzania języka naturalnego, Insights wykorzystuje sztuczną inteligencję do identyfikowania i wydobywania słów kluczowych i fraz z recenzji klientów, aby pokazać, co napędza rozmowę online. Rezultatem jest zbiorowe zrozumienie tego, czy firma odnosi sukces, czy też nie w oczach klientów. Wykorzystaj te informacje, aby odkryć trendy klientów, zrozumieć, jak klienci w określonych obszarach geograficznych myślą o określonych lokalizacjach biznesowych, i określić, w jaki sposób dostosowania operacyjne wpływają na markę w czasie.

Aby zobaczyć Insights w działaniu, zarejestruj się bezpłatnie i aktywuj bezpłatnie swój pierwszy produkt Reputation Management Express.