يحول تحليل المشاعر آراء العملاء إلى رؤى

يمكن أن يكون تحليل المشاعر مؤشرًا رئيسيًا على رضا العملاء وتجربة العميل. تجربة العملاء هي مفتاح نجاح الأعمال. في الواقع ، بعد تجربة إيجابية ، أكثر من 85٪ من العملاء يشترون المزيد. ومع ذلك ، فإن خمسة وعشرين في المائة يتراجعون عن منتج أو علامة تجارية بعد تجربة سيئة واحدة فقط. هذا يثبت أن تجارب العملاء السيئة يمكن أن تكون مكلفة.

بصفتك صاحب عمل ، بدلاً من افتراض أنك تعرف كيف يختبر عملاؤك عملك ، هل هناك طريقة لفهم ما الذي يجعل تجارب العملاء رائعة حقًا؟ إذا كانت هناك طريقة لتحليل ملاحظات العملاء ، فهل يمكن استخدامها للاحتفاظ بالمزيد من عملائك؟ (أتمنى أن تعرف إلى أين نحن ذاهبون مع هذا.)

الجواب يكمن في تحليل رأي المراجعة! إن جمع ملاحظات العملاء في شكل مراجعات عبر الإنترنت لا طائل من ورائه إذا كانت الشركة لا تستخدم ملاحظات العملاء هذه للترويج للتغيير بشكل استراتيجي. استمر في القراءة بينما نكشف كيف أن تحليل المشاعر هو أكثر من مجرد كلمة طنانة وكيف يمكن للشركات الاستفادة.

جدول المحتويات

ما هو تحليل المشاعر؟

لماذا تصنيفات النجوم ليست كافية

كيف يمكن استخدام تحليل المشاعر؟

• استهداف العملاء لتحسين تجربتهم
• اكتشف الاتجاهات مع مرور الوقت
• التعرف على الاختلافات في قطاعات السوق

جربها بنفسك

ما هو تحليل المشاعر؟

تحليل المشاعر هو عملية تلقائية تستخدم الذكاء الاصطناعي لتعيين قيمة من +1 (إيجابي للغاية) إلى -1 (سلبي للغاية) إلى أجزاء من النص. يفحص تحليل المشاعر النص ويحدد الرأي العاطفي داخله لتحديد ما إذا كان رأي الكاتب إيجابيًا أم محايدًا أم سلبيًا. أكبر فائدة هي قدرتها على تحديد الكلمات المستخدمة لوصف العمل ، مثل " الغرف ذات الرائحة الكريهة " أو " الموظفين الوقحين ". يمكن لتحليل المعنويات أن يخبرنا أن عبارة "البرغر احترق" هي شعور سلبي.

يمكن أن تحدد بعض البيانات التي يمكن لتحليل المشاعر أن تكون:

• التعرف على الكلمة الإيجابية في "أنا أستمتع بالجو".
• مع ملاحظة الفرق بين "هذا المكان رائع" و "هذا المكان ليس رائعًا".
• تحديد تعديل الكلمات في "غرف الفنادق صغيرة جدًا ".

لماذا تصنيفات النجوم ليست كافية

لكن ألا تستطيع تصنيفات النجوم أن تخبرك بما يكفي عن مشاعر المراجع؟ ليس دائما! النجوم مهمة ، لكن المحتوى مهم أكثر. ترسم تقييمات النجوم التقييمات بفرشاة واسعة جدًا ، وتفقد الكثير من التفاصيل حول ما يشعر به العميل حقًا. يبدو الحصول على تصنيف نجم مرتفع مثيرًا للإعجاب وستفترض أن المحتوى الذي يجب متابعته إيجابي ، ولكن هذا ليس هو الحال دائمًا. هذا هو المكان الذي تأتي فيه قيمة تحليل المشاعر. على سبيل المثال ، قد تذكر مراجعة من فئة الخمس نجوم جوانب لم يعجبها المراجع ، على الرغم من إعجابه بالتجربة ككل.

من خلال تحليل المشاعر ، يمكن لأصحاب الأعمال التقاط المشاعر الكامنة وراء تصنيف النجوم والبدء في فهم السمات التي ساهمت في تجربة إيجابية في العمل أو انتقصت عنها. على سبيل المثال ، لا يزال من الممكن تصنيف التقييم بخمس نجوم مع الإشارة إلى أن البرغر قد احترق.

كيف يمكن استخدام تحليل المشاعر؟

هل يقضي كل صاحب عمل الكثير من الوقت في غربلة آراء العملاء؟ بالطبع لا! يمكن لتقنية تحليل المشاعر أن تفعل ذلك من أجلهم. فكر في الأمر وكأنه عامل منجم يعمل على مدار الساعة ، باحثًا عن تلك القطع الصغيرة من تعليقات المستهلك - الذهب.

يمكن لتحليل المشاعر أيضًا تتبع الموضوعات المتكررة في التعليقات ، مثل "كان وقت الانتظار طويلًا جدًا" أو "لا توجد مناشف كافية في الغرف". إن العثور على هذه الموضوعات يشبه الوصول إلى منجم ذهب من البصيرة القابلة للتنفيذ.

فيما يلي بعض حالات الاستخدام لمراجعة تحليل المشاعر التي يمكن للشركات القيمة من خلالها:

استهداف العملاء لتحسين تجربتهم

يسمح لك تحليل المشاعر بفهم الفروق الدقيقة في مراجعات العملاء وتحديد مصدر المشكلة (أو التجربة الإيجابية). بدلاً من الاستجابة بنفس الطريقة لكل مراجعة سلبية ، يوفر تحليل المشاعر رؤى تمكنك من صياغة استجابة أفضل. ستتمكن أيضًا من عرض المشكلات على القسم المناسب الذي يمكنه الاستفادة من التعليقات لإجراء تحسينات.

يمكن للشركات أيضًا استخدام تحليل المشاعر لوضع مراجعات معينة في أعلى قائمة الأولويات. عند استخدام تحليل المشاعر بشكل استراتيجي ، تكون الشركات مجهزة بشكل أفضل لمعالجة الملاحظات السلبية بسرعة وبطريقة تؤثر على التغيير. على سبيل المثال ، إذا كانت المشاعر الأكثر سلبية من الأشخاص الذين لا يحبون عملية التسليم الخاصة بك ، فيمكنك استخدام ذلك لإجراء تغيير عملي.

اكتشف الاتجاهات مع مرور الوقت

إذا أظهر تكتيك إدارة المراجعة الحالي أن الناس سعداء بعملك ، فهذا رائع! لكن هذا يمكن أن يؤدي إلى الرضا عن النفس. يساعد تحليل المشاعر في مكافحة الرضا عن الذات من خلال إظهار اتجاهات معنويات العملاء بمرور الوقت. على سبيل المثال ، يمكنك معرفة متى تزداد معنويات العملاء وتنسبها إلى تغيير تم إجراؤه في الشركة ، مثل عنصر قائمة جديد أو تغيير في الإدارة.

يمكن أن يكشف تحليل المشاعر أيضًا عن كيفية تأثير الموسمية على مراجعاتك عبر الإنترنت واستخدام ذلك لصالحك. على سبيل المثال ، إذا بلغ "الموظفون" ذروته في السلبية في أشهر الصيف بسبب بطء الخدمة ، فقد تفكر في الاستعانة بمزيد من المساعدة.

التعرف على الاختلافات في قطاعات السوق

وأخيرًا ، إذا كنت تدير علامة تجارية في العديد من المواقع ، فإن تحليل المشاعر يكاد يكون مستحيلًا بدون أداة. تعد قراءة مئات المراجعات للكلمات الرئيسية المهمة مضيعة للوقت والمال.

باستخدام أداة تحليل المشاعر ، يمكن لمديري العلامات التجارية معرفة المواقع التي يتم عرضها بشكل أكثر إيجابية من غيرها. يمكن أن يؤدي ذلك إلى فهم أكبر لقطاعات السوق التي يخدمها كل موقع والعمليات التشغيلية في كل موقع. على سبيل المثال ، إذا كانت أسعار الموقع في فينيكس سلبية للغاية بالنسبة إلى "سياسة الإرجاع" وكان الموقع في ميامي إيجابيًا للغاية ، فيمكن للمدير معرفة كيفية التعامل مع المرتجعات في موقع ميامي وتنفيذ تغيير على الموقع الذي يفتقر إليه.

جربها بنفسك

يتميز منتج إدارة السمعة من Vendasta الآن بوظيفة قوية لتحليل المشاعر تسمى Insights.

باستخدام معالجة اللغة الطبيعية ، تستخدم Insights الذكاء الاصطناعي لتحديد الكلمات الرئيسية والعبارات واستخراجها من تقييمات العملاء لإظهار ما يدفع المحادثة عبر الإنترنت. والنتيجة هي فهم جماعي لما إذا كانت الشركة تنجح أو تفشل في نظر عملائها. استخدم المعلومات للكشف عن اتجاهات العملاء ، وفهم كيف يشعر العملاء في مناطق جغرافية معينة تجاه مواقع عمل معينة ، وتحديد كيفية تأثير التعديلات التشغيلية على العلامة التجارية بمرور الوقت.

للاطلاع على Insights أثناء العمل ، قم بالتسجيل مجانًا وتنشيط منتجك الأول من إدارة السمعة بدون مقابل.