Sentiment Analysis verwandelt Kundenbewertungen in Insights

Die Stimmungsanalyse kann ein Schlüsselindikator für die Kundenzufriedenheit und das Kundenerlebnis sein. Das Kundenerlebnis ist der Schlüssel zum Geschäftserfolg. Tatsächlich kaufen mehr als 85 % der Kunden nach einer positiven Erfahrung mehr. 25 Prozent hingegen kündigen ein Produkt oder eine Marke nach nur einer schlechten Erfahrung. Das beweist, dass schlechte Kundenerlebnisse teuer werden können.

Gibt es als Geschäftsinhaber eine Möglichkeit, wirklich zu verstehen, was großartige Kundenerlebnisse ausmacht, anstatt anzunehmen, dass Sie wissen, wie Ihre Kunden Ihr Unternehmen erleben? Wenn es eine Möglichkeit gäbe, Kundenfeedback zu analysieren, könnte man damit mehr Ihrer Kunden binden? (Ich hoffe, Sie wissen, worauf wir damit hinaus wollen.)

Die Antwort liegt in der Analyse der Bewertungsstimmung! Das Sammeln von Kundenfeedback in Form von Online-Bewertungen ist sinnlos, wenn das Unternehmen dieses Kundenfeedback nicht nutzt, um Veränderungen strategisch voranzutreiben. Lesen Sie weiter, während wir zeigen, warum Stimmungsanalysen mehr als nur ein Schlagwort sind und wie Unternehmen davon profitieren können.

Inhaltsverzeichnis

Was ist Sentimentanalyse?

Warum Sternebewertungen nicht ausreichen

Wie kann die Stimmungsanalyse eingesetzt werden?

• Ausrichtung auf Kunden, um deren Erfahrung zu verbessern
• Entdecken Sie Trends im Laufe der Zeit
• Unterschiede in Marktsegmenten erkennen

Probieren Sie es selbst aus

Was ist Sentimentanalyse?

Die Stimmungsanalyse ist ein automatischer Prozess, der künstliche Intelligenz verwendet, um Textstellen einen Wert von +1 (extrem positiv) bis -1 (extrem negativ) zuzuweisen. Die Stimmungsanalyse untersucht den Text und identifiziert die emotionale Meinung darin, um festzustellen, ob die Meinung des Autors positiv, neutral oder negativ ist. Der größte Vorteil ist die Fähigkeit, die Wörter zu identifizieren, die zur Beschreibung des Unternehmens verwendet werden, wie z. B. „ stinkende Zimmer“ oder „ unhöfliches Personal“. Die Stimmungsanalyse kann zeigen, dass der Satz „Die Burger waren verbrannt“ eine negative Stimmung ist.

Einige Aussagen, die die Stimmungsanalyse identifizieren kann, könnten sein:

• Das positive Wort in „Ich genieße die Atmosphäre“ erkennen.
• Beachten Sie den Unterschied zwischen „dieser Ort ist großartig“ und „dieser Ort ist nicht großartig“.
• Modifizierende Wörter in „Die Hotelzimmer sind zu klein “ identifizieren.

Warum Sternebewertungen nicht ausreichen

Aber können Sternebewertungen nicht genug über die Gefühle eines Rezensenten aussagen? Nicht immer! Sterne sind wichtig, aber Inhalte sind wichtiger. Sternbewertungen malen Rezensionen mit einem zu breiten Pinsel, da viele Details darüber fehlen, wie sich der Kunde wirklich fühlt. Eine hohe Sternebewertung sieht beeindruckend aus und Sie würden davon ausgehen, dass der folgende Inhalt positiv ist, aber das ist nicht immer der Fall. Hier kommt der Wert der Stimmungsanalyse ins Spiel. Beispielsweise könnte eine Fünf-Sterne-Bewertung Aspekte erwähnen, die dem Rezensenten nicht gefallen, obwohl ihm die Erfahrung als Ganzes gefällt.

Durch die Stimmungsanalyse können Geschäftsinhaber die Emotionen hinter einer Sternebewertung erfassen und beginnen zu verstehen, welche Attribute zu einer positiven Erfahrung im Unternehmen beigetragen oder davon abgehalten haben. Zum Beispiel kann eine Bewertung immer noch mit fünf Sternen bewertet werden und erwähnen, dass die Burger angebrannt waren.

Wie kann die Stimmungsanalyse eingesetzt werden?

Verbringt jeder Geschäftsinhaber Unmengen an Zeit damit, seine Kundenbewertungen zu sichten? Natürlich nicht! Stimmungsanalyse-Technologie kann dies für sie tun. Stellen Sie es sich wie einen Bergmann vor, der rund um die Uhr arbeitet und nach diesen kleinen Nuggets aus Verbraucher-Feedback-Gold gräbt.

Die Stimmungsanalyse kann auch wiederkehrende Themen im Feedback verfolgen, wie „Wartezeit war zu lang“ oder „zu wenig Handtücher in den Zimmern“. Das Auffinden dieser Themen ist wie das Auffinden einer Goldmine umsetzbarer Erkenntnisse.

Im Folgenden finden Sie einige Anwendungsfälle für die Bewertungsstimmungsanalyse, von denen Unternehmen profitieren können:

Ausrichtung auf Kunden, um deren Erfahrung zu verbessern

Die Stimmungsanalyse ermöglicht es Ihnen, die Nuancen in Kundenbewertungen zu verstehen und festzustellen, woher ein Problem (oder eine positive Erfahrung) stammt. Anstatt auf jede negative Bewertung gleich zu reagieren, liefert die Stimmungsanalyse Erkenntnisse, die es Ihnen ermöglichen, eine bessere Antwort zu formulieren. Sie können Probleme auch an die richtige Abteilung weiterleiten, die von dem Feedback profitieren kann, um Verbesserungen vorzunehmen.

Unternehmen können auch Stimmungsanalysen verwenden, um bestimmte Bewertungen ganz oben auf die Prioritätenliste zu setzen. Wenn die Stimmungsanalyse strategisch eingesetzt wird, sind Unternehmen besser gerüstet, um negatives Feedback schnell und auf eine Weise anzugehen, die sich auf Veränderungen auswirkt. Wenn beispielsweise die negativste Stimmung von Personen stammt, die Ihren Lieferprozess nicht mögen, können Sie dies nutzen, um eine betriebliche Änderung vorzunehmen.

Entdecken Sie Trends im Laufe der Zeit

Wenn Ihre aktuelle Bewertungsmanagement-Taktik zeigt, dass die Leute mit Ihrem Unternehmen zufrieden sind, ist das großartig! Aber das kann zu Selbstzufriedenheit führen. Die Stimmungsanalyse hilft, Selbstgefälligkeit zu bekämpfen, indem sie zeigt, wie sich die Kundenstimmung im Laufe der Zeit entwickelt. Sie können beispielsweise sehen, wenn sich die Kundenstimmung verbessert, und dies einer Änderung im Unternehmen zuordnen, z. B. einem neuen Menüpunkt oder einem Wechsel im Management.

Die Stimmungsanalyse kann auch aufzeigen, wie Saisonalität Ihre Online-Bewertungen beeinflusst, und dies zu Ihrem Vorteil nutzen. Wenn zum Beispiel das „Personal“ in den Sommermonaten aufgrund eines langsamen Service einen Höhepunkt der Negativität erreicht, sollten Sie erwägen, mehr Hilfe einzustellen.

Unterschiede in Marktsegmenten erkennen

Und schließlich, wenn Sie eine Marke mit vielen Standorten verwalten, ist eine Stimmungsanalyse ohne ein Tool fast unmöglich. Das Durchlesen von Hunderten von Rezensionen nach wichtigen Schlüsselwörtern ist Zeit- und Geldverschwendung.

Mithilfe eines Sentiment-Analyse-Tools können Markenverantwortliche jedoch sehen, welche Standorte positiver wahrgenommen werden als andere. Dies kann zu einem besseren Verständnis der Marktsegmente, die jeder Standort bedient, und der Betriebsprozesse an jedem Standort führen. Wenn beispielsweise der Standort in Phoenix sehr negativ für „Rückgaberichtlinien“ und der Standort in Miami sehr positiv bewertet wird, kann der Manager sehen, wie Rücksendungen am Standort Miami gehandhabt werden, und eine Änderung an dem fehlenden Standort vornehmen.

Probieren Sie es selbst aus

Das Reputation Management- Produkt von Vendasta verfügt jetzt über eine leistungsstarke Stimmungsanalysefunktion namens Insights.

Mithilfe der Verarbeitung natürlicher Sprache verwendet Insights KI, um Schlüsselwörter und Phrasen aus Kundenbewertungen zu identifizieren und zu extrahieren, um zu zeigen, was die Online-Konversation antreibt. Das Ergebnis ist ein kollektives Verständnis darüber, ob ein Unternehmen in den Augen seiner Kunden erfolgreich ist oder nicht. Verwenden Sie die Informationen, um Kundentrends aufzudecken, zu verstehen, wie Kunden in bestimmten geografischen Gebieten über bestimmte Geschäftsstandorte denken, und festzustellen, wie sich operative Anpassungen im Laufe der Zeit auf die Marke auswirken.

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