Satış Operasyonları Sorumlulukları: Roller, görevler ve engeller

Satış operasyonları iş dünyasında çok yer kaplar. Büyük teknolojinin ve son derece gelişmiş satış araçlarının yükselişiyle birlikte, satış operasyonları çoğu işletmenin başarısının hayati bir parçası haline geldi.

Satış operasyonları çok geniş bir terim olduğundan, soru şudur: Satış operasyonlarının sorumlulukları nelerdir? Satış operasyonları yöneticisi ne iş yapar? Bunlar bugün yanıtlamaya çalışacağımız sorular.

Ama önce satış operasyonlarındaki dört temel rolü kısaca tanımlayalım.

Satış operasyonları rolleri

Satış operasyonlarının sorumluluklarının resmini tam olarak çizmek için öncelikle temel rolleri anlamamız gerekir. Bu, yönetici, operatör vb. gibi genel unvanlar atamak kadar basit değildir. Satış operasyon ekipleri hedeflerine veri analizi, ekip eğitimi, tahmin ve daha fazlası gibi çeşitli işlevler ve prosedürler aracılığıyla ulaştığından, rollerini genelleştirmemiz gerekir.

Satış operasyonları rolleri dört temel kategoriye ayrılır. Belirli bir sırayla, bu kategoriler aşağıdaki gibidir:

• strateji
• teknoloji
• Operasyonlar
• Verim

Her satış operasyon ekibi farklı olduğundan, belirli bir ekipteki çoğu kişinin bir kategoriye girdiğini veya bir satış operasyon ekibinin her kategoride bir kişi olduğunu görebilirsiniz. Bir işletmedeki birçok kategori, satış operasyonlarına geri dönebilir.

Satış operasyonları kısaca veri yönetimi ile ilgilidir. Tabii ki, çok daha fazlası var ve buna gireceğiz, ancak bu makaleye bu gerçeği göz önünde bulundurarak girmek önemlidir. İşletmeniz büyüdükçe, daha fazla müşteri topladıkça ve daha fazla satış temsilcisi tuttukça, satış metriklerini takip etmek ve buna göre hareket etmek giderek zorlaşacaktır.

Verimli görünmeyebilir, ancak ekibiniz büyüdükçe satış verilerinizi mümkün olduğunca basitleştirmek isteyeceksiniz, bu noktada satış operasyonları ekibi devreye giriyor.

Satış performans yönetiminiz ve takip eden veriler her zaman iyileştirilmelidir. Başarıyı en üst düzeye çıkarmak ve bir satışı kapatmak için gereken çabayı en aza indirmek istiyorsanız, satış operasyonları ekibinizin beş temel sorumluluğunu doğruluk ve kararlılıkla yerine getirmesi gerekir.

Satış operasyonlarının 5 sorumluluğu

Artık satış operasyonları ekibindeki bazı rolleri anladığımıza göre, sorumluluklarını daha iyi anlayabiliriz. Gerçekte, pek çok küçük ayrıntı, uygun bir satış operasyon ekibini birbirine yapıştırır, ancak bunlar, onların yerine getirmelerini bekleyebileceğiniz beş temel sorumluluktur.

• Satış ekibinin performansının doğru ve güncel görünürlüğünü elde edin
• Satış ekibi içindeki performansları karşılaştırın
• Tahminlerle satış ekibinizin daha iyi çalışmasına yardımcı olun
• Anlaşılabilir hedefler oluşturun ve telafi edin
• Satış araçlarını seçin ve bakımını yapın

Beş temel satış operasyonunun sorumluluğuna dalmadan önce, önemli bir hususun belirtilmesi gerekiyor. Satış operasyonları ile satış etkinleştirme arasındaki fark budur.

Bu iki takım kağıt üzerinde çok benzer olsa da, farklı şeylere odaklanıyorlar. Satış etkinleştirme ekipleri, ekip düzeyinde satışlara odaklanır. Satış etkinleştirme, rehberlik ve varlıklara sahip satış temsilcilerinin, alıcının yolculuğu boyunca müşteri adaylarını doğru şekilde beslemesini ve daha fazla anlaşma yapmasını sağlamakla ilgilidir.

Satış operasyonları ekipleri ise genellikle satış yöneticilerine doğru metodolojiyi ve takip eden tüm küçük ayrıntıları uygulama konusunda yardımcı olur. Şimdi bununla ilgili biraz daha ayrıntıya girelim.

1. Satış ekibinin performansının doğru ve güncel görünürlüğünü elde edin

Her satış elemanının yıl, çeyrek, hafta vb. için hedefleri vardır. Kota belirlemek, kendinizi düzeltmenin ve hedefleriniz açısından nerede olduğunuza ve nerede olmanız gerektiğine dair net bir genel bakış elde etmenin kolay bir yoludur.

Tüm satış ekibi için hedefler belirliyor musunuz? Bu, satış operasyonlarının çok önemli bir sorumluluğudur ve inanılmaz derecede önemlidir. Bu hedefler olmadan takımın performansını takip etmek ve veri toplamak imkansızdır. Nasıl ilerlediklerini bilmiyorsanız, ilerlemelerini rapor edemezsiniz.

İster 3 ister 300 kişilik bir satış ekibiniz olsun, bu verileri takip etmek çok zor olabilir. Bunun da ötesinde, ekibinizi ölçeklendirirken yeni satış ekibi üyeleri eklemek yalnızca denkleme katkıda bulunabilir. Başınızı suyun üstünde tutmak istiyorsanız, iki şeye ihtiyacınız olacak:

1. İyi bir CRM
2. Kaya gibi sağlam bir satış süreci

İyi bir CRM, kiminle konuştuğunuza bağlı olarak farklı şekilde tanımlanabilir. Bir takım için anlamlı olan sizin için hiç mantıklı olmayabilir. Bu ışıkta, ekibinize en uygun olanı bulmalısınız. Bu, şüphesiz çok sayıda deneme ve test için biraz zaman gerektirecektir. Bununla birlikte, araç yığınınızda bir CRM'niz olmalıdır.

Satış operasyonları için iyi bir CRM, yönetim kurulu genelinde birkaç satış temsilcisinin performansını karşılaştırmanıza olanak tanır. Verileri, dilerseniz herkesi tek bir takıma veya birden fazla takıma dahil edecek şekilde genelleştirebilirsiniz.

Sağlam bir satış süreci yoksa, iyi bir CRM ekibiniz için pek bir şey ifade etmez. Bu, bu kategoriye giren başka bir satış operasyonları sorumluluğudur.

Satış sürecinizin iyi tanımlanması, test edilmesi ve sürekli iyileştirilmesi gerekir. İzlemesi ve üzerinde işlem yapması kolay olan KPI'ları dahil etmek de burada önemlidir. Her satış ekibi üyesinin aynı sayfada olması, aynı süreci izlemesi ve aynı hedefi hedeflemesi gerekir.

Bir B2B satış sürecinin nasıl oluşturulacağını blog yazılarımızdan bir başkasında uzun uzadıya inceledik, bu yüzden bunu kontrol ettiğinizden emin olun.

2. Satış ekibi içindeki performansları karşılaştırın

Satış ekibini geliştirmek için kullanmamış olsaydınız, yukarıdaki bilgileri toplamak pek bir şey ifade etmezdi. Her bir satış temsilcisinin performansını karşılaştırmak, kimin ne yaptığını daha iyi anlamanıza yardımcı olacak ve size değerli bilgiler verecektir.

Örneğin, olağanüstü derecede iyi performans gösteren bir veya iki kişiniz varsa, herkesin nasıl aynı şekilde performans gösterebileceğini araştırmaya değer. Belki müşterilerle konuşurken belirli bir dil kullanıyorlar ya da ürünü herkesten daha iyi tanıyorlar. Her ne ise, daha fazla satmaya ve daha fazla müşteriyi tatmin etmeye yardımcı olup olmadığını bilmeniz gerekir.

Öte yandan, düşük performans gösteren bir satış temsilciniz varsa bunu da bilmeniz gerekir. Belki sattıklarından emin değiller ya da sadece kötü bir hafta/ay geçiriyorlar. Satış ekibindeki herkesin nasıl performans gösterdiğini bilmek ve performanslarını karşılaştırmak, iyileştirmenin yollarını bulmanın en iyi yoludur.

Ekibiniz, olası satışları belirli bir huni noktasından geçirme konusunda sorun yaşıyor olabilir. Eğer durum buysa, belki de satış sürecinin düzeltilmesi gerekiyor. Çoğu durumda, satış temsilcilerinizle hiç sorun yaşamayabilirsiniz. Müşteri adayı oluşturma ile ilgili herhangi bir sorun yaşamıyorsanız, ancak çok sayıda nitelikli müşteri adayı görmüyorsanız, bu bir kırmızı bayrak oluşturmalıdır.

Neyin iyileştirilmesi gerektiğini görmek için her satış temsilcisinin performansını karşılaştırmanız gerekir. Bazı durumlarda, bu performans genel bakışlarını bulmak, CRM'nize girip her bir satış temsilcisinin performansını yan yana görmek kadar basittir. Bu, ekibiniz için anlamlı olan bir CRM'ye sahip olmanın önemini vurgular.

3. Tahminlerle satış ekibinizin daha iyi çalışmasına yardımcı olun

Tahmin, işletmenizin geleceğini tahmin etmek için geçmiş verileri kullanma sürecidir. İşletmeler, bütçelerini nasıl tahsis etmeleri gerektiğini belirlemek ve gelecek bir dönem için beklenen maliyetler için daha fazla plan yapmak için tahmini kullanır.

Satıştaki en iyi performans tekniklerinden biri, biraz dostça rekabeti teşvik etmektir. İşlerin kontrolden çıkmasını istemediğiniz için bunu dengelemek zor olabilir. Ancak satış ekibinizin altında sağlıklı bir ateş yakmak, hem kısa hem de uzun vadede iyileştirmeler görmenin harika bir yoludur.

Doğru iş tahmini bu konuda yardımcı olabilir. Doğru tahminde bulunmuyorsanız, uygun bütçeleri belirleyemezsiniz ve ekibin hedefleri gerçekçi olmaz. Bu ayar ekibi hızla caydırabilir ve işleri daha da kötüleştirebilir.

Yanlış tahminin işletmeleri nasıl büyük ölçüde etkileyebileceğine dair güzel bir örnek, popüler giyim şirketi H&M'den geliyor. Yanlış tahmin nedeniyle, H&M satışlarda büyük bir artış öngördü. Sonuç olarak, depoları ağzına kadar stokla doluydu, ancak satış yapacak yeterli müşteri yoktu. Buna karşılık, H&M büyük bir kâr dalışı yaptı.

Öte yandan, öngörünüz doğruysa, CRM'nizi güncelliyor, doğru bütçeyi belirliyor ve zorlu ama gerçekçi hedefler oluşturuyor olacaksınız. Bu tahmine dayalı olarak belirlediğiniz hedefler imkansız olmamalıdır, ancak kesinlikle ekibe gerçekten bir etki yaratmak için ihtiyaç duydukları itici gücü verecektir.

Tahmin etmenize yardımcı olacak araçlar var. Yine, her biri bir öncekinden biraz farklıdır. Tıpkı CRM'niz gibi, araştırmanızı yaptığınızdan emin olun.

4. Anlaşılır hedefler yaratın ve telafi edin

En büyük satış operasyon sorumluluklarından biri, anlaşılması ve takip edilmesi kolay hedefler oluşturmaktır. Dahası, bu hedeflerin iletildiğinden ve karşılandığında telafi edildiğinden emin olmalısınız.

Bunu yapmanın iyi bir yolu, satış yapan kişiyi telafi eden katmanlı bir yapı oluşturmaktır. Örneğin, satış elemanının maaşının %75'ini kendi bireysel hedeflerine ve diğer %25'ini ekibin hedefine bağlayabilirsiniz. Tabii ki bu yüzdeleri kişinin ve takımın performansına göre değiştirebilir ve ayarlayabilirsiniz ama bu nasıl yapılabileceğine güzel bir örnek teşkil ediyor.

Bunu yapmanın başka bir yolu, tazminatı bireyin performansına göre yapılandırmak, ancak bu hedeflere ulaşıldığında takımın hedeflerine dayalı olarak ikramiye eklemektir. Bu, kişisel gelişimi ve aynı zamanda dengeli bir ekibi teşvik edecektir. Daha deneyimli temsilciler, takım hedeflerine ulaşmak için gençlere mentorluk yapacak ve herkes kişisel hedeflerine ulaşmak için çaba gösterecektir. Bu senaryoda kimse dışarıda bırakılmaz ve herkes makul bir tazminat alır.

Gerçekte, satış ekibinizi telafi etmenin birçok yolu vardır. Hiçbir çözüm diğerinden daha iyi değildir. Her şey tercihlerinize ve ekibinizin aldıkları ücrete göre nasıl performans gösterdiğine bağlıdır.

Bu hedefler ve tazminat açıkça belirtilmelidir. Bu, satış operasyonlarının temel sorumluluğudur. Satış ekibindeki herkesin bu verilere başvurabileceği bir belgeye sahip olun. İlk katılım sürecine dahil edin ve güncellendiğinden emin olun.

5. Satış araçlarını seçin ve bakımını yapın

Araçlar yalnızca satış operasyonları sürecine yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda satış ekibinin işlerini yapmasına da yardımcı olur.

Kiminle konuştuğunuza bağlı olarak, doğru satış aracı bir satış ekibi oluşturabilir veya bozabilir. Kullandığınız araçların uygulamalarınız için anlamlı olduğundan emin olmalısınız, ancak aynı zamanda satış ekibindeki herkesin bu araçlara aşina olduğundan ve rahat olduğundan emin olmalısınız.

Anahtar satış operasyonları sorumluluğu, doğru satış araçlarını seçmek ve bunları sürdürmektir. Satış ekibinden bilgi toplamanız ve kullanmaları gereken her araç hakkında neyi sevdiklerini ve neyi sevmediklerini anlamanız gerekir. Hatta yukarıda da belirttiğimiz gibi performanslarından elde edilen verileri kullanabilir ve buna göre satış araçları ile değişiklik yapabilirsiniz.

Örneğin, satış ekibiniz kullandığınız e-posta platformundan memnun değilse, bunu değiştirmenin ve işletmenize göre ölçeklenen bir e-posta aracına geçmenin zamanı gelmiş olabilir.

Aynı şekilde, satış temsilcileriniz kullandığınız CRM'den hoşlanmıyorsa, onu değiştirmeyi düşünmelisiniz. Tam şeffaflık sunan ve potansiyel müşterileri eşit ve adil bir şekilde bölen bir CRM'ye ihtiyacınız var. Aksi takdirde, bir satış temsilcisi kendilerini kandırılmış gibi hissedebilir ve performanslarını kötü yansıtacak kötü ipuçları verebilir.

Yine, iyi bir CRM, satış temsilcilerine ihtiyaç duydukları güveni ve beklentilerinin kalitesini değerlendirme yeteneği verir. Çabalarının görüldüğünü bilmeleri gerekir.

Tüm bunları hesaba katarsak, bazen sadece kötü bir temsilci vardır. Bu, işinize zarar vermek için orada oldukları anlamına gelmez, ancak belki de satış departmanı için uygun değillerdir. Her iki durumda da, cephaneliğinizde doğru araçlar olmadan, bu asla elde edemeyeceğiniz bir fikirdir.

Satış operasyonlarında başarı nasıl korunur?

Bir satış operasyonları yöneticisi veya satış operasyonları ekibine katkıda bulunan biri olarak, en önemli sorumluluklardan biri kendi başarınızı sürdürmektir. Kısacası, bunu nasıl yönetebileceğiniz aşağıda açıklanmıştır:

• Satış ekibi için net bir misyon belirleyin ve bunu iyi bir şekilde iletin.
• En iyi uygulamaları ve süreçleri net bir şekilde tanımlayın ve bu belgeyi kolayca erişilebilir hale getirin.
• Satış operasyonlarındaki kendi sorumluluklarınızla satış etkinleştirme ekibinin sorumlulukları arasında ayrım yapın.
• Müşteri başarısına ve elde tutulmasına odaklanın ve öncelik verin.

Bir satış operasyonları ekibi üyesi olarak, ekip içinde hangi pozisyonda olursanız olun, bunlar sizin kişisel sorumluluklarınız olmalıdır. Başarınız, satış ekibinin başarısı anlamına gelir. Başarısız olursanız, onlar da başarısız olabilir.

Sonuçlar ve paket servis

Satış operasyonları ekibinin sorumlulukları sonsuz gibi görünse de yukarıda bahsettiklerim ekipteki herkesin odaklanması gereken beş temel sorumluluktur.

Her şey iyi verilere ve buna göre nasıl hareket ettiğinize bağlı. Bir satış operasyon yöneticisi olarak, birincil hedefiniz her zaman hem ekibinizde hem de satış ekibinde büyümeyi desteklemek olmalıdır. Sizi çabucak bunaltacağı için asla yanlış veriler kullanmamalısınız. İşleminiz hızlı, güvenilir, tekrarlanabilir ve gerektiğinde değiştirilmesi kolay olmalıdır.

Kariyerinizin herhangi bir döneminde, tüm bunlar aşırı zorlayıcı olabilir veya tereyağı kadar pürüzsüz olabilir. Şirketiniz genişlerken ve ölçeklenirken verilerin işlenmesi zor olabilir. Öte yandan, süreç iyileştirildikten ve düzgün bir şekilde yürütüldüğünde, satış ekibiniz rahatça oturabilir ve verileri gözden geçirme ve iyileştirme konusunda size daha kolay zaman tanır.

Tüm bunlar, kemerinizdeki doğru aletlerle tüm sürecin çok daha kolay hale getirileceğini söylemek için. Bu araçlarla başarıyı ölçebilir ve performansı izleyebilir, daha iyi bütçeleme için doğru tahminlerde bulunabilir, büyümeyi ve değişimi teşvik edebilir ve gerektiğinde telafi edebilirsiniz. Doğru araç seti ile, şirketiniz ne kadar hızlı büyürse büyüsün, satış operasyonlarının sorumlulukları çok daha kolay hale getirilebilir.