SaaS Müşteri Başarısı için Eksiksiz Bir Kılavuz

Küresel salgın bir şekilde hepimizi etkiledi. Bazıları olumlu, bazıları olumsuz.

Müşteri başarısı söz konusu olduğunda, kesinlikle bir numara yaptı.

Müşteri başarısının %84'ü, müşteri başarısının önümüzdeki 2 yıl içinde savunma modundan hücum moduna geçeceğini söylüyor.

Bu, müşteri başarısının artık müşteri kaybını önlemekle ilgili olmayacağı anlamına geliyor.

Artık daha iyi müşteri tutma, değere daha fazla odaklanma ve müşterilerin her zamankinden daha iyi stratejilerle gerçek başarısından bahsediyoruz.

Müşteri başarısının artık resmi olarak ana akım haline geldiğinden bahsetmiyorum bile.

SaaS müşteri başarısındaki mevcut iklim bu olduğunda, kişinin konuyla ilgili bilgisini kontrol etmesi önemlidir.

Bugün bir bakalım

• Müşteri başarısı nedir,
• Şirketler neden müşteri başarısına ihtiyaç duyar,
• Müşteri başarı yöneticisinin sorumlulukları nelerdir,
• Bazı müşteri başarı araçları nelerdir,
• Müşteri başarı metrikleri nelerdir,
• Müşteri başarısı en iyi uygulamaları ve son olarak
• Müşteri başarısı katılımını artırmak için ipuçları

O halde lafı daha fazla uzatmadan müşteri başarısından bahsedelim.

Müşteri Başarısı Nedir?

Müşteri başarısı , anlık memnuniyetten ziyade müşterilerinizin ürününüz veya hizmetinizle değer elde etmesini sağlamanın yöntemleri, stratejileri ve yollarıdır. Henüz tam olarak yapılandırılmış bir konsept olmamasına rağmen, müşteri başarı ekipleri, müşteri sıkıntı noktalarını müşteriler fark etmeden çözmek için hala ilişki temelli, proaktif bir yaklaşım izliyor.

Sonuç olarak, müşteri başarısı, müşterilerinizin başarılı olduğundan emin olmak anlamına gelir.

Böylece başarılı olabilirsiniz.

On yıl önce Salesforce tarafından değil de, muhtemelen 1996 civarında icat edilen ve yeni popüler hale gelen bir terim olarak , müşteri başarısı ile neyin olmadığı arasındaki çizgi hala bulanık görünüyor.

Bunu düzeltelim.

Müşteri başarısı ne değildir?

Yeterince uzun süredir (yaklaşık bir hafta) SaaS'de bulunduysanız, müşteri desteği ve müşteri hizmetleri konusunda yanlış bir anlayışla karşılaşmış olabilirsiniz.

Ve daha da kötüsü, müşteri başarısı ve müşteri desteği/servisi arasında.

Yani en hafif tabirle yanlış .

O zaman fark nedir?

Bir kez ve herkes için yanlış anlaşılmayı ortadan kaldıralım.

Müşteri hizmetleri/destek ve müşteri başarısı aynı şey değildir.

Müşteri hizmetleri , satın alma öncesinde, sırasında ve sonrasında müşteri sorunlarını çözmeye odaklanan tüm endüstrilerde bulunan bir iş unsurudur.

Müşteri desteği , yüksek düzeyde işlemsel, reaktif ve sorun tabanlı olan daha küçük, daha spesifik bir müşteri hizmeti türüdür.

Müşteri başarısı ise proaktif, çoğunlukla işlemsel olmayan ve tüm müşteri yaşam döngüsü ve şirketin kendi yaşam döngüsü ile ilgilenen ilişki odaklı bir iş unsurudur.

Ama hadi onu parçalayalım.

Müşteri hizmetleri/destek müşteri memnuniyetini hedeflerken, müşteri başarısı değeri hedefler.

Bu, müşteri hizmetlerinin/desteklerinin her seferinde bir müşteriyi tatmin edebileceği anlamına gelirken, müşteri başarısı uzun vadede tüm müşterilerin memnuniyetini garanti eder.

Müşteri hizmetleri ile müşteri başarısı arasındaki fark da budur.

Ama hey, neden tekrar müşteri başarısına ihtiyacımız var?

SaaS şirketleri neden müşteri başarısına ihtiyaç duyar?

Temelleri gözden geçirelim.

Bir şirketi iş hayatında tutan nedir?

müşteriler

Müşterileri nasıl edinir ve elde tutarız?

Değer sunarak.

Müşterilere nasıl değer sunabiliriz?

Müşteri başarı stratejileri ile.

Bu kadar basit. Ama şöyle koyalım.

SaaS'da bir süre geçirdikten sonra, müşteri edinmenin kolay olduğunu bildiğimizi varsayıyorum.

Zor olan onları tutmaktır.

Ve daha da zor olan şey, elde tutulan müşterileri ürününüzle o kadar meşgul tutmaktır ki, ürününüz hakkında konuşmaya başlarlar.

Şimdi, bir müşteri başarısı stratejisi benimsemek, müşteri edinme, müşteriyi elde tutma, kullanıcı katılımı veya ağızdan ağıza pazarlamayı garanti etmez.

Ama kesinlikle çok daha kolay hale getirecek.

Günün sonunda, SaaS dünyasının etrafında döndüğü şey gelirdir .

Gelir hedeflerinize ulaşmak için edinme, elde tutma, katılım ve kulaktan kulağa iletişim kurmanız gerekir.

Ve tüm bunlar için müşteri başarısına ihtiyacınız var.

Müşteri Başarı Yöneticisi SaaS'ta ne yapar?

Müşteri başarı yöneticisi , bir şirkette müşteri başarı stratejilerini bulan, başlatan ve bunlara yatırım yapan kişidir.

Sherlock Holmes, SaaS ile ilgilenen gerçek bir kişi olsaydı, müşteri başarı yöneticisi olarak onu öldürürdü.

Müşteri verilerine ve geri bildirimlerine bakarak, müşteri başarısı yöneticileri, müşteriler sorunla karşılaşmadan veya daha kötüsü - kayıp olmadan önce bile müşteri ihtiyaç ve beklentilerini anlamaya çalışırlar.

Ancak bir müşteri başarı yöneticisi tam olarak ne yapar?

SaaS Müşteri Başarı Yöneticisi Sorumlulukları

Bir kez söyledim ve yine söyleyeceğim.

Müşteri başarısı henüz uygun şekilde yapılandırılmamıştır.

Sonuç olarak, müşteri başarısı birçok farklı şirket için birçok farklı anlama gelebilir.

Ancak günün sonunda, bir SaaS müşteri başarı yöneticisinin genellikle sahip olduğu bazı sorumluluklar vardır.

İşte bazıları:

• Müşteriyi şirkette temsil etmek
• Departmanları ana hedef altında bir araya getirmek
• Müşteri hizmetleri ve satışları ilişkilendirme
• Hesaplanan adımları atmak için verileri analiz etme
• Tüm müşteri ilişkilerini proaktif olarak denetlemek
• Markayı/ürün/hizmeti tanıtmanın ve iyileştirmenin yollarını aramak

Peki ya beceriler?

SaaS Müşteri Başarı Yöneticisi Becerileri

Müşteri başarısının giderek daha popüler hale geldiğini söylediğimi hatırlıyor musunuz?

Doğal olarak, daha da rekabetçi hale geliyor.

Ve eğer müşteri başarısına yeni giriyorsanız, rekabetinizin yanında dikkatleri üzerinize çektiğinizden emin olmak için sahip olmanız gereken bazı beceriler vardır.

Bu beceriler şunlardır:

İletişim becerileri – müşteri başarısı ekipleri bir şirketin hemen hemen tüm departmanlarıyla ve müşterilerle iletişim halinde olması gerektiğinden, CSM olarak güçlü iletişim becerilerine ihtiyaç olduğunu söylemeye gerek yok.

Problem çözme becerileri – Müşteri başarısı, müşterilerin ürünü başarılı bir şekilde kullanmasını ve sorun yaşamamasını sağlamaktır. Ancak bunu başarmak için CSM'lerin öncelikle sorunları kendilerinin çözebilmesi gerekir.

Gözlem becerileri ve empati – Güçlü gözlem becerileri, müşteri başarısının teknik kısımlarını oluşturur. Ayrıca, müşteriyle empati kurmadan olası sorunları tahmin etmek neredeyse imkansızdır.

Liderlik becerileri – Bir CSM'nin kendini liderlik pozisyonunda bulması nadir değildir. CSM lider olmasa bile, müşteri başarı stratejilerinin herkeste yankı uyandırdığından emin olmak için kendinden emin ve diğer çalışanlara karşı destekleyici olmalıdır.

İlişki kurma becerileri – Müşteri başarısı, ilişki temelli bir olgudur. İşlemsel olmadığında bile, CSM'ler ürün aracılığıyla müşterilerle dolaylı olarak sağlam ilişkiler kurmak zorundadır.

Sektördeki trendlere keskin bir bakış - Müşteri başarı trendleri, özellikle pandemi sonrası dünyada sürekli değişiyor. Müşterilerin başarılı olmasını sağlamak için CSM'ler her zaman yeni trendleri takip etmeli ve iyileştirmeye açık olmalıdır. Müşteri başarısı pratikte büyüdükçe, müşteri başarısı da birlikte artar.

Çelik sinirler – Müşteri başarısı her şey olabilir, ancak parkta yürümek yok. Büyük oynamak istiyorsanız, durmadan okuma, yazma, araştırma, düşünme ve müşteri başarısını artırma hırsına sahip olmalısınız. Elbette stresli oluyor. Ama olumlu sonuçlar aldığınızda hissettiğiniz duygunun yanında hiçbir şey.

SaaS Müşteri Başarısı Kariyer Yolu

Burada ilginç bir gerçek.

Müşteri başarısı yöneticilerinin cinsiyet dağılımının %47,2 erkek ve %48,2 kadın ile neredeyse eşit olduğunu biliyor muydunuz?

Ancak yine de bu, tüm unvanlar için değil, müşteri başarısı yöneticileri için geçerlidir.

Kadınlar giriş seviyesindeki pozisyonlara hakim olurken, erkekler daha yüksek pozisyonlarda çoğunluktadır.

Ve o pozisyonlar neler?

Hadi bir bakalım.

Müşteri Başarı Rolleri

Müşteri başarısı ortağı – Genellikle sektöre veya şirkete bağlı olarak farklı şekilde adlandırılsa da, müşteri başarısı ortağı, müşteri başarısı için giriş seviyesi konumudur.

Müşteri başarısı yöneticisi - Tüm müşteri başarısı pozisyonlarının en kalabalık olanı olan müşteri başarısı yöneticisi, bir müşteri başarısı ekibinin düzenli bir üyesine veya daha büyük ekiplerde giriş seviyesi çalışanların liderine verilen unvandır.

Kıdemli müşteri başarı yöneticisi – çoğunlukla daha büyük şirketlerde bulunur, kıdemli müşteri başarı yöneticisi, genellikle CSM'lerden ve/veya müşteri başarısı ortaklarından sorumlu olan kişidir.

Müşteri başarısı direktörü – sadece zincirde daha yüksek bir pozisyon değil, bir CS direktörü müşteri başarısı ekibini oluşturan ve her bir CSM'ye veya kıdemli CSM'ye rehberlik eden kişidir.

Müşteri başarısının başkan yardımcısı – Başkan Yardımcısı kısmını boşverin, bu unvan temelde CS direktörü ile aynı sorumluluklara sahiptir. Bununla birlikte, müşteri başarısının Başkan Yardımcısı, şirketin yürütme organına daha yakın olan kişidir, CS yöneticisi ise CS ekibine daha yakın çalışır.

Baş Müşteri Görevlisi - Küçük şirketlerde nadiren bulunan bir pozisyon, bir baş müşteri görevlisi veya bir CCO, temelde müşteri başarısının CEO'sudur.

Aslında birkaç pozisyon daha var, umarız müşteri başarısı kariyer yolu makalemize bakmanızda bir sakınca yoktur.

Hey, ama müşteri başarısına sahip insanlar sadece beyinlerini ve bir kağıt parçasını kullanmazlar, değil mi?

SaaS için en iyi müşteri başarısı araçlarından bazılarına göz atalım.

SaaS için Müşteri Başarı Araçları

Müşteri başarı yöneticileri kesinlikle birçok görevle uğraşırlar.

Geri bildirimleri inceler, müşteri sağlık puanlarını kontrol eder, verileri analiz eder, kampanyalara öncülük eder ve sektöre özgü çok daha fazla iş yaparlar.

Ve tüm bunları bir excel elektronik tablosunda yapamazlar.

İşte CSM'lerin işini kolaylaştıran bazı müşteri başarı araçları.

1- Totango

Küçük işletmeler ve yeni başlayanlar için kurtarmaya gelen Totango'nun müşteri başarısı aracı Spark, müşteri segmentasyonu ve üçüncü taraf araç entegrasyonları gibi özellikleri nedeniyle genellikle övülen en uygun fiyatlı CSM araçlarından biridir.

Zoom, NTT ve SAP tarafından güvenilen Spark, minimalist arayüzü ve güçlü özellikleri ile ihtiyacınız olan şey olabilir.

2- ChurnSıfır

G2 ve Capterra'da en yüksek puan alan müşteri başarı araçları arasında ChurnZero kesinlikle hayranların favorisidir.

Görev otomasyonu ve müşteri izleme gibi pek çok harika özellik ve avantajı olarak kullanım kolaylığı ile ChurnZero, orta ila daha büyük şirketler için doğru seçimdir.

3- Kazanç

Gainsight, görüş kazanmanıza gerçekten yardımcı olur.

Müşteri sağlık puanı takibi, NPS puanı takibi ve müşteri geçmişi takibi gibi güçlü özelliklerle Gainsight, müşteri başarısını ciddiye alır.

Ve CSM'lerin bunu kolay bir şekilde görmelerine yardımcı olur.

Daha büyük ve kurumsal düzeydeki şirketler için en iyisi olan Gainsight, müşteri başarısı yazılımının lideridir.

İşte benimsemeniz gerektiğini düşündüğümüz 8 müşteri başarısı yazılımı daha.

Kullanıcı katılımı için de bir araç yok mu?

Evet var.

Ve kesinlikle buna ihtiyacın var.

Bunu hayal et.

Bir web sitesinde veya uygulamada yeni bir kullanıcısınız ve onu kullanmak için sabırsızlanıyorsunuz.

Giriş yapıyorsunuz ve elbette bilinçaltınızda bir ürün turu, bazı ipuçları ve hatta küçük bir sıcak nokta bekliyorsunuz.

Ve hiçbiri yok.

Ve en kötü yanı ise, eksik olduğunu fark edene kadar tüm bunlara ihtiyacınız olduğunu gerçekten fark etmiyorsunuz.

Bu, müşterinin başarısına anında vurulan büyük bir darbedir.

Daha önce bahsettiğim gibi, kullanıcı katılımı, müşteri başarısına sahip kişiler tarafından daha fazla tanınmaya başladı ve bunun iyi bir nedeni var.

Müşteri başarısı hakkında konuşurken hepimiz "müşteri yaşam döngüsü etrafında" ve "proaktif" veya "ilişki tabanlı" gibi ifadelere alışkınız. Ancak , kullanıcı katılımı göz ardı edildiğinde bu sadece kendi içinde çelişkilidir.

Bu nedenle, geleceğin tüm CSM'lerine ve CSM'lerine, kullanıcı katılımına daha fazla ve kayıp oranlarına daha az odaklanmalarını öneriyorum.

İnanın bana, işe alım sürecini hallettikten sonra kayıp oranlarıyla uğraşmak zorunda kalmayacaksınız.

"Peki bunu nasıl yaparım?" diye sorduğunu duyabiliyorum.

İki seçeneğiniz var: kurum içinde kodlayın veya kod içermeyen araçları kullanın.

Ve eğer bana sorarsanız, kendi Kullanıcı Rehberimiz gibi kodsuz katılım araçlarına tamamen hazır olurdum.

UserGuiding ile şunları yapabilirsiniz:

sorunsuz kullanıcı işe alım akışları oluşturun,

ürün turları, kontrol listeleri ve etkileşimli kılavuzlar başlatmak,

NPS anketleri oluşturun,

ve alet kulübesine en yeni eklememiz olan bir kaynak merkezi başlatın!

İyi bir CSM için her şeyin yeni bir fırsat olduğunu ve daha iyi müşteri başarısı için tüm bu işe alım fırsatlarının sadece bir tık ötede olduğunu unutmayın.

SaaS için Müşteri Başarı Metrikleri

CSM'leri ve CS araçlarını aldık, ancak işte başka bir soru.

Başarı nasıl ölçülür?

Müşteriler sadece CSM'lere gelip "Hey, bu araçla kendimi başarılı hissediyorum, Bilmek isteyebileceğinizi düşündüm" demezler.

Aslında, şikayet eden her bir müşteriye karşılık, şikayet etmeyen 26 mutsuz müşteri daha var.

Bunun yerine, çalkalanırlar.

Ve bundan kaçınmak için CSM'lerin, iş buna gelmeden önce onları bilgilendirecek anlayışlı müşteri başarı ölçütlerine ihtiyacı var.

İşte en sevdiğim üç.

1- Müşteri kayıp oranı

Belki de en belirgin ölçütlerden biri müşteri kayıp oranıdır (diğer adıyla müşteri yıpranma oranı).

Müşteri kayıp oranını uygulayarak, belirli bir zaman diliminde net bir müşteri kaybı resmi elde edersiniz. Müşteri kaybının bazı göstergeleri şunlardır:

• Abonelikleri iptal eden müşteriler
• Hesapları silen müşteriler
• Yinelenen sözleşmenin kaybı
• yinelenen değer kaybı

Ve formül oldukça kolay.

Toplam kaybedilen müşteri sayısı / tüm müşterilerin toplam sayısı = Müşteri Kayıp Oranı

Müşteri kayıp oranı çok fazla görünmese de, daha karmaşık metriklerin yanı sıra müşteri başarı kararlarını etkileyen temel metriktir.

2- Net Destekçi Puanı (NPS)

Müşteri kayıp oranı neyin kaybolduğuyla ilgilenirken, net destekçi puanı neyin kaybedilebileceğine ve neyin kazanılabileceğine odaklanır.

NPS, müşteri memnuniyetini ve bağlılığını ölçer ve olası kesintileri tespit etmenin harika bir yoludur. Müşterilerin NPS anketinize verdiği yanıta göre, 3 gruba ayrılırlar:

• Müşteriler size 0-6 verirse, onlar kötüleyicidir ,
• Müşteriler size 7-8 verirse pasif olurlar,
• Müşteriler size 9-10 verirse, onlar destekçidir .

Anketten elde edilen verilerle artık NPS'nizi hesaplayabilirsiniz.

Destekleyenlerin yüzdesi -(eksi) kötüleyenlerin yüzdesi = NPS

Esasen, yapmaya çalıştığınız şey, müşterilerin kötü niyetli olmasını engellemek ve onları NPS puanınızı olabildiğince yüksek tutmak için teşvikçi olmaya teşvik etmektir.

Burada, 50'lik bir NPS'nin iyi olduğunu, 70'in ise birinci sınıf olarak kabul edildiğini unutmayın.

Ayrıca UserGuiding ile kolayca bir NPS anketi oluşturabileceğinizi unutmayın. Denemek ister misin?

3- Müşteri Sağlık Puanı

Bu muhtemelen benim favorim.

Yani, aslında yapabileceğiniz en basit hesaplama olan müşteri kayıp oranımız var.

Ardından, müşterilerin sizin hakkınızda söylediklerine odaklanan net destekçi puanı var.

Ardından, yalnızca verilere ve geri bildirimlere değil, davranışlara da odaklanan müşteri sağlığı puanımız var.

Müşteri sağlığı puanlaması için çok sayıda küçük ölçüt vardır ve müşterilerin bir sonraki hareketini tahmin etmeyi bu kadar güvenilir ve kolay kılan da budur.

Bu metrikler arasında şunlar bulunur:

• Sıklık: Kullanıcılar ürününüz için ne kadar zaman harcıyor?
• Genişlik: Belirli bir hesaptaki kaç kullanıcı ürünü kullanıyor?
• Derinlik: Ürününüzün temel özelliklerinden kaç tanesi kullanılıyor?

Ve daha fazlası.

Ayrıca, müşterileri elde tutmak için bir zorunluluk olan müşteri sağlığı puanlaması aracılığıyla müşteri büyümesine ve geçmişine bakabilirsiniz.

SaaS Müşteri Başarısı En İyi Uygulamaları

Müşteri başarısı iyi kurulmamıştır. Tabii, biliyoruz.

Ancak bu, en iyi uygulamaların veya trendlerin olmadığı anlamına gelmez.

Her SaaS müşteri başarısı ekibi için temel olan en iyi uygulamalara ve en son trendlere bakalım.

1- Başarının ne olduğunu bilin

Değerin ne olduğunu bilmeden değeri garanti edemezsiniz.

Ve zaten fark etmiş olabileceğiniz gibi, başarı çoğunlukla işe özeldir.

Bir şirket için başarı olan başka bir şirket için başarısızlık olabilir.

Bir müşteri başarısı yöneticisi veya herhangi bir başka müşteri başarısı uzmanı, müşterileri için başarının ne anlama geldiğini bulma konusunda birincil sorumluluğa sahiptir.

Örneğin, bir restoran için müşteri başarısı, müşterilerin yemek yiyip ertesi gün geri gelmeleri anlamına gelebilir.

Perakende için, müşterilerin herhangi bir sorun yaşamadan bir ürünü satın almaları anlamına gelebilir.

Ve bir SaaS şirketi için müşteri başarısı, müşterilerin her gün daha fazla özellik kullanması veya yükseltmeye karar vermesi anlamına gelebilir.

Küçük bir görev gibi görünse de, müşteri başarısının belirli bir şirket ve müşterileri için ne anlama geldiğine karar vererek, müşteri başarısı ekipleri doğru yoldan başlar ve tamamen farklı bir yöne gitmekten kaçınır.

2- Verilerinizi ve metriklerinizi bilin

Başarı teknik bir iş değildir.

Aslında, psikolojiye bilim veya teknolojiden daha yakındır.

Öyleyse neden veri ve metriklere sürekli vurgu yapılıyor?

Çünkü sağlam bir temel olmadan müşteri davranışlarına ilişkin tahminler yapamazsınız.

Geçen Mart ayındaki çevrimiçi etkinliğimizde, konuk konuşmacı olarak Swiftly kıdemli müşteri başarısından sorumlu kıdemli başkan yardımcısı Maranda Dziekonski vardı ve onun konuyla ilgili söyledikleri kişisel düzeyde bende yankı uyandırdı.

“Artık verilere bakmadan müşteri başarısı yöneticilerinin üstesinden gelebileceğimizi sanmıyorum. Müşteri davranışını gerçekten anlayabilmemiz, ihtiyaçları tahmin edebilmemiz ve daha proaktif olabilmemiz için veriler arasında geçiş yapabilme konusunda rahat olmamız gerekiyor.”

Maranda Dziekonski, Swiftly, Müşteri Başarısından Sorumlu Kıdemli Başkan Yardımcısı

Yani, görmek açıktır.

Mevcut müşteri başarısı ortamında, müşteri başarısı yöneticileri sadece iyi sunum yapanlar olamaz veya müşterilerle iyi ilişkilere sahip olamaz.

Eleştirel düşünme anahtardır.

3- Kapsamlı bir müşteri yolculuk haritasına sahip olun

Müşteri başarısının şirket çapında bir dizi fikir ve strateji olduğunu zaten tartışmıştık.

Ve tüm şirket büyük bir proje üzerinde çalışıyorsa , yanlış iletişim, kaos ve hatalar vardır.

Bunu önlemek için, müşteri başarısı ekipleri, kayıttan ek satış veya kesintiye kadar tüm temas noktalarını kapsayacak kapsamlı bir müşteri yolculuk haritası oluşturmalıdır.

Ayrıca müşteri yolculuk haritası temelde müşteri başarısı adına yapılan her şeyi kapsayan bir belgedir.

Mülakatlardan, geri bildirimlerden, incelemelerden, CS araçlarından, ekip kararlarından ve KPI'lardan elde edilen verilerin tümü müşteri yolculuk haritasında yer alabilir; ya da sizi hala yolda tutabilecek en basit şablonu oluşturabilirsiniz.

İzlemeye yardımcı olacak bir belge veya araç olduğu sürece, gitmekte fayda var.

Müşteri başarısı insanları da insandır, biliyor musunuz?

4- Yüksek dokunuşlu ve daha az sinir bozucu olmaya devam edin

En uzun süre boyunca, müşteri başarısı, işe alım süreçleri göz ardı edildi.

Müşteri başarısının, ürün veya hizmete ilk girişten sonra olanlarla ilgili olduğuna dair bir inanç vardı.

Ancak bugün, CSM'ler nihayet işe alım sürecinin de müşteri yolculuğunun bir parçası olduğunun farkına varıyor.

Ve onu daha iyi hale getirmek için içindeler.

“Müşteri yolculuğuna zorlu bir başlangıç ​​yaparsanız, yolculuğun geri kalanı zor olacaktır. Yenilemenin, genellikle işe başlamanın başladığı satışta başladığını hatırlamak önemlidir.”

Maranda Dziekonski, Swiftly, Müşteri Başarısından Sorumlu Kıdemli Başkan Yardımcısı

Alıştırma, mevcut trendler sayesinde birçok değişiklik geçirdi ve bunda müşteri başarısının büyük bir rolü olduğunu kabul etmeliyim. Gittikçe daha fazla şirket, bir kullanım kılavuzunun işi yapmayacağını anlıyor.

Şimdi, yüksek temas, daha az can sıkıcı işe alım alanına adım atıyoruz.

Tek lokmalık ürün turları, artık zorunlu araç ipuçlarına son ve son derece kişiselleştirilmiş kılavuzlar ile müşteri başarısı ekiplerinin bir etkisi olduğunu söyleyebilirsiniz.

Yeterince insan bu en iyi uygulamayı seçerse, daha fazlasının da gelmesi kaçınılmazdır.

5- Müşterilerinizle iletişim halinde olun

Mevcut zaman ve çağ için çok sık yapılan yaygın bir hata, müşteri başarısı ekipleri tek bir şeyde hesaplama yapma eğilimindedir.

Müşteriler.

Analiz edilecek veri miktarı, uygulanacak metrikler ve tüm şirkette uygulanacak stratejiler karşısında bunalmak elbette çok doğaldır.

Ancak, en iyi müşterilerinizle yapacağınız kişisel bir e-posta veya telefon görüşmesinin uzun bir yol kat edebileceğini kabul etmeliyiz.

Araç ipuçlarında isimlerini kodlamaktan daha uzun.

En önemli müşterilerin haftada birkaç kez kontrole ihtiyacı olabilirken, diğer en iyi müşterilerin haftada bir kez kontrol etmesi iyi olur. Ve kullanıcı tabanınız boyunca , onları ayda bir kontrol etmek sizi öldürmez, değil mi?

Bu nedenle bugün, müşterilerinizle kişiselleştirilmiş bir e-posta sistemi veya telefon görüşmeleri planladığınızdan emin olun.

NPS anketlerinde söylemedikleri şeyler size ulaşabilir.

SaaS'ta Müşteri Başarısıyla Katılımı Artırmak için 3 İpucu

Düzgün yapılandırılmış bir uygulama şekli yok, şirketin neredeyse tüm departmanlarını kapsayan bir iş akışı ve müşterilerin tüm yaşam döngüsünden sorumlu olmak.

Müşteri başarısı kesinlikle zordur.

Ama endişelenme. Ben sadece senin için bir şeyim var.

SaaS'ta müşteri başarısıyla etkileşimi artırmak için çok basit üç ipucu.

1- Doğru araçları ve kaynakları kullanın

Şirketlerin uygun bir araç seti eksikliğinden veya daha kötüsü yanlış araçlardan muzdarip olduğunu görmemiz çok sık.

Ve bizim durumumuzda, eksik olan veya takım hedeflerine uymayan bir müşteri başarı aracı olabilir.

Bu tür sorunlardan kaçınmak için, bir müşteri başarı aracını seçerken hatırlanması gereken birkaç şey vardır.

Bir CS aracında nelere dikkat edilmelidir?

• Metrik entegrasyonu: şirketiniz bazı metriklere bakmıyor olabilir veya bakılacak en önemli metrikler bazı müşteri başarı araçlarında mevcut olmayabilir. Yazılımı satın almadan önce izleyebileceğiniz belirli metriklere ayrıntılı bir şekilde bakmak en iyisidir.
• Kullanıcı tabanının boyutu: Bazı araçlar doğal olarak daha büyük kullanıcı tabanları içindir, diğerleri ise daha küçük bir kullanıcı tabanına daha ayrıntılı bir bakış sağlar. Yazılımın doğasında var. Daha az kullanıcı için çok az ayrıntıya veya kapasiteye takılıp kalmaktan kaçınmak için, aracın kullanıcı tabanını nasıl idare edebileceği kontrol edilmelidir.
• Üçüncü taraf araç entegrasyonu: Müşteri başarı yöneticileri birçok farklı ekip ve departmanla çalışır. Sonuç olarak, CS aracı buna yetişebilmelidir. Daha fazla entegrasyon, müşteri başarısı hakkında daha fazla içgörü.

Ardından, kaynaklar kısmı var. Amanda Dziekonski'ye göre , müşteri başarısı ekiplerinin bütçeye daha fazla erişmesi, müşteri başarısındaki son trendler arasında yer alıyor.

Ya da en azından artık bunun için savaşmak zorunda değiller.

Ve günün sonunda, paranın doğru yerlere gitmesi müşteri başarı ekibinin inisiyatifindedir.

Birçok şirketin dibe vurduğuna göre, müşteri başarısından çok daha fazlasının beklendiğini unutmayın.

Her yatırım için iyi bir getiri beklenir.

2- Her şeyi bir başarı fırsatına çevirin

Müşterilerinize değer sunmak için önce değeri kendiniz görmelisiniz.

Ve bu, müşteri başarısının belkemiği olduğunu düşündüğüm bir müşteri başarısı yöneticisi süper gücüdür.

Her şeyi bir fırsat olarak görmek.

İşte bir müşteri başarısı yöneticisinin beyninin nasıl çalıştığına dair bir pasaj.

Haftada ikinci kez ziyaret eden bir web sitesi ziyaretçisi var.

Bir CSM, bunu, ilgi alanlarını bir aboneliğe dönüştürmek için bir teklifte bulunma fırsatı olarak görür.

Bir müşteri aniden daha fazla özellik kullanmaya başladı.

Bir CSM, bunu müşterinin planına yükseltme yapma fırsatı olarak görür.

Bir müşteri çalkalanma belirtileri gösteriyor ve geri dönmeye hiç ilgi göstermiyor.

Bir CSM, bunu bir kötüleyicinin gözünden geri bildirim almak ve muhtemelen bir teklifte bulunmak için bir fırsat olarak görür.

Hiçbir şirketin kesintisiz müşteri kazanımı yoktur ve tüm şirketlerin çalkantılı müşterileri vardır. Önemli olan, bu koşulları diğer müşterilerinizin başarısından yararlanmak için kullanıp kullanamayacağınızdır.

3- Eğitime yatırım yapın

Kullanıcı eğitimi olsun, çalışan eğitimi olsun, eğitime ihtiyacımız olduğu açık.

Müşteri başarısının artan popülaritesi ile bu alanda büyük bir yeni insan akışı var.

Bu da ciddi önlemler gerektiriyor.

Yeni çalışanları akıllıca eğitmek gibi; Başarının neye benzediğini, bunu çözmek için hangi ölçütlere ihtiyaç duyduklarını ve hangi araçların onlara yardımcı olabileceğini net bir şekilde anladıklarından emin olmak.

Ve bunu yaparken kendinizi, ekibi ve şirketin geri kalanını da eğitin. Öğrenme asla bitmez ve tüm şirketi uyumlu hale getirebilirseniz daha iyi başarı şansınız artar.

Çözüm

Müşteri başarısı her geçen gün gelişiyor, gelişiyor ve daha popüler hale geliyor.

Değişen iş ortamıyla birlikte, müşteri davranışını anlamanın önemi göz ardı edilemez. Ayrıca, müşteri başarısı ekipleri tarafından artan bütçe erişimi, SaaS şirketlerinin daha iyi müşteri başarısı stratejilerine ne kadar önem verdiğini gösteriyor.

Peki, müşteriyi elde tutmanın geleneksel yollarına mı güveneceksiniz yoksa müşteri başarısı trendlerini mi yakalayacaksınız?

Her iki durumda da, bu makalenin size rehberlik etmesine izin verin. Yakında harika şeyler olacak.

Sıkça Sorulan Sorular

SaaS'ta Müşteri Başarısı Nedir?

SaaS'ta Müşteri Başarısı, müşterilerin bir ürün veya hizmetten değer elde etmesine yardımcı olacak bir zihniyet ve stratejiler derlemesi olarak tanımlanır.

SaaS müşteri başarısını diğer sektör ve alanlardaki müşteri başarısından farklı kılan şey, müşteri başarısı ekibi tarafında daha fazla sezgi ve eleştirel düşünme becerisi gerektiren bir dijital kullanıcı deneyimi etrafında dönmesidir.

Müşteri başarısı SaaS için neden önemlidir?

SaaS şirketleri için müşteri başarısını bu kadar önemli kılan şey, SaaS'ta müşteriyi elde tutma, müşteri katılımı, ağızdan ağza iletişim ve müşteri sadakati gibi aboneliğe dayalı işletmeler için benzersiz veya özellikle önemli olan çok sayıda iş unsuru unsurunun bulunmasıdır. Tüm bu iş faktörlerinin doğru çalıştığından emin olmak için müşteri başarısı önemli ve gerekli bir süreçtir.

Müşteri başarısı satışların bir parçası mı?

Müşteri başarısının en benzersiz ve faydalı yönlerinden biri, şirket çapında bir zihniyet olmasıdır. Müşteri başarı ekibi farklı şirketlerde satış departmanının, pazarlama departmanının veya müşteri hizmetleri departmanının bir parçası olabilse de, müşteri başarı ekipleri esasen şirketin tamamı ile çalışır. Müşteri başarı stratejileri geliştirerek, bir müşteri başarı ekibi her departman üzerinde bir etkiye sahip olabilir.

“SaaS müşteri başarısının” anlamı nedir?

SaaS müşteri başarısı, SaaS alanına özgü müşteri başarısı için kullanılan bir terimdir. İş tanımı esasen diğer sektörlerdeki diğer müşteri başarı rollerine benzer olsa da, bir SaaS müşteri başarı yöneticisinin genellikle SaaS'ye özgü çeşitli sorumlulukları vardır, örneğin kullanıcı işe alım başarı takibi, müşteri geçmişi izleme ve müşteri sağlık puanı takibi.