Kompletny przewodnik po sukcesie klienta SaaS

Globalna pandemia w pewien sposób dotknęła nas wszystkich. Niektóre pozytywne, niektóre negatywne.

A jeśli chodzi o sukces klienta, to z pewnością załatwiło sprawę.

84% osób zajmujących się sukcesem klienta twierdzi, że sukces klienta przejdzie do trybu ofensywnego z trybu obronnego w ciągu najbliższych 2 lat.

Oznacza to, że sukces klienta nie będzie już polegał na unikaniu rezygnacji.

Mówimy teraz o lepszym utrzymaniu klientów, większym skupieniu się na wartości i rzeczywistym sukcesie klientów dzięki lepszym niż kiedykolwiek strategiom.

Nie wspominając już o tym, że sukces klientów jest obecnie oficjalnie głównym nurtem.

Kiedy taki jest obecny klimat sukcesu klientów SaaS, ważne jest, aby sprawdzić swoją wiedzę na ten temat.

Przyjrzyjmy się dzisiaj

• Czym jest sukces klienta,
• Dlaczego firmy potrzebują sukcesu klienta,
• Jakie są obowiązki menedżera sukcesu klienta,
• Jakie są niektóre narzędzia sukcesu klienta,
• Jakie są mierniki sukcesu klienta,
• Najlepsze praktyki dotyczące sukcesu klienta, a na koniec
• Wskazówki, jak zwiększyć zaangażowanie klientów w sukces

Więc bez zbędnych ceregieli porozmawiajmy o sukcesie klienta.

Czym jest sukces klienta?

Sukces klienta to metody, strategie i sposoby, dzięki którym Twoi klienci osiągną wartość dzięki Twojemu produktowi lub usłudze, a nie chwilowej satysfakcji. Chociaż nie jest to jeszcze w pełni ustrukturyzowana koncepcja, zespoły ds. sukcesu klienta nadal stosują oparte na relacjach, proaktywne podejście do rozwiązywania problemów klientów, zanim klienci zdążą je sobie uświadomić.

Podsumowując, sukces klienta oznacza upewnienie się, że Twoi klienci odnoszą sukcesy.

Abyś mógł odnieść sukces.

Ponieważ jest to nowo spopularyzowany termin, który został ukuty prawdopodobnie około 1996 roku, a nie dziesięć lat temu przez Salesforce, granica między tym, co jest sukcesem klienta, a tym, co nie , wydaje się wciąż niewyraźna.

Naprawmy to.

Czym nie jest sukces klienta?

Jeśli korzystasz z SaaS wystarczająco długo – około tygodnia – możesz natknąć się na błędne wyobrażenie o obsłudze klienta i obsłudze klienta.

A co gorsza, między sukcesem klienta a obsługą/obsługą klienta.

To co najmniej źle .

Jaka jest więc różnica?

Wyjaśnijmy to nieporozumienie raz na zawsze.

Obsługa klienta/wsparcie i sukces klienta to nie to samo.

Obsługa klienta to element biznesowy obecny we wszystkich branżach nastawiony na rozwiązywanie problemów klientów przed, w trakcie i po zakupie.

Obsługa klienta to mniejszy, bardziej specyficzny rodzaj obsługi klienta, który jest wysoce transakcyjny, reaktywny i oparty na problemach.

Z drugiej strony sukces klienta to proaktywny, w większości nietransakcyjny i skoncentrowany na relacjach element biznesowy, który zajmuje się całym cyklem życia klienta i własnym cyklem życia firmy.

Ale podzielmy to.

Podczas gdy obsługa klienta/wsparcie ma na celu zadowolenie klienta, sukces klienta ma na celu wartość .

Oznacza to, że obsługa klienta/wsparcie może zadowolić jednego klienta na raz, podczas gdy sukces klienta gwarantuje satysfakcję wszystkich klientów w perspektywie długoterminowej.

I to jest różnica między obsługą klienta a sukcesem klienta.

Ale hej, dlaczego znowu potrzebujemy sukcesu klienta?

Dlaczego firmy SaaS potrzebują sukcesu klienta?

Przejdźmy do podstaw.

Co utrzymuje firmę w biznesie?

Klienci .

Jak pozyskujemy i utrzymujemy klientów?

Oferując wartość.

Jak możemy zaoferować klientom wartość?

Dzięki strategiom sukcesu klientów.

To takie proste. Ale ujmijmy to w ten sposób.

Po pewnym czasie w SaaS zakładam, że wszyscy wiemy, że pozyskiwanie klientów jest łatwe.

Wyzwaniem jest ich zatrzymanie.

A jeszcze większym wyzwaniem jest utrzymanie zatrzymanych klientów tak bardzo zaangażowanych w Twój produkt, że zaczynają mówić o Twoim produkcie.

Teraz, przyjęcie strategii sukcesu klienta nie gwarantuje, że pozyskiwanie klienta, utrzymanie klienta, zaangażowanie użytkownika lub komunikacja ustna.

Ale na pewno to znacznie ułatwi.

Ostatecznie świat SaaS kręci się wokół przychodów .

Aby osiągnąć cele związane z przychodami, potrzebujesz pozyskiwania, utrzymania, zaangażowania i przekazu szeptanego.

A do tego wszystkiego potrzebujesz sukcesu klienta.

Co robi Customer Success Manager w SaaS?

Menedżer ds. sukcesu klienta to osoba, która znajduje, inicjuje i inwestuje w strategie sukcesu klienta w firmie.

Gdyby Sherlock Holmes był prawdziwą osobą zainteresowaną SaaS, zabiłby go jako menedżer ds. sukcesu klienta.

Analizując dane i opinie klientów, menedżerowie ds. sukcesu klientów starają się zrozumieć potrzeby i oczekiwania klientów, jeszcze zanim klienci napotkają problemy lub, co gorsza – odejścia .

Ale co dokładnie robi menedżer ds. sukcesu klienta?

Obowiązki menedżera ds. sukcesu klienta SaaS

Powiedziałem to raz i powtórzę.

Sukces klienta nie jest jeszcze odpowiednio ustrukturyzowany.

W konsekwencji sukces klienta może oznaczać wiele różnych rzeczy dla wielu różnych firm.

Jednak pod koniec dnia istnieją pewne obowiązki, które zwykle ma menedżer ds. sukcesu klienta SaaS.

Oto niektóre:

• Reprezentowanie klienta w firmie
• Połączenie działów w ramach głównego celu
• Łączenie obsługi klienta i sprzedaży
• Analizowanie danych w celu podjęcia obliczonych kroków
• Proaktywne nadzorowanie wszystkich relacji z klientami
• Szukasz sposobów na promocję i poprawę marki/produktu/usługi

A co z umiejętnościami?

Umiejętności menedżera ds. sukcesu klienta SaaS

Pamiętasz, jak mówiłem, że sukces klienta staje się coraz bardziej popularny?

Oczywiście staje się też bardziej konkurencyjny .

A jeśli dopiero zaczynasz osiągać sukcesy dla klientów, musisz mieć pewne umiejętności, aby zwrócić uwagę na konkurencję.

Te umiejętności to:

Umiejętności komunikacyjne – ponieważ zespoły ds. sukcesu klienta muszą być w kontakcie z prawie wszystkimi działami firmy, a także z klientami, nie trzeba dodawać, że jako CSM potrzebne są silne umiejętności komunikacyjne

Umiejętności rozwiązywania problemów – sukces klienta polega na upewnieniu się, że klienci odnoszą sukcesy w korzystaniu z produktu i że nie napotykają problemów. Jednak aby to osiągnąć, CSM muszą najpierw być w stanie samodzielnie rozwiązać problemy.

Umiejętności obserwacji i empatia – Silne umiejętności obserwacji są tym, co składa się na techniczne elementy sukcesu klienta. Co więcej, prawie niemożliwe jest przewidzenie potencjalnych problemów bez empatii dla klienta.

Umiejętności przywódcze – nie jest rzadkością, że CSM znajduje się na pozycji lidera. A nawet jeśli CSM nie jest liderem, musi być pewny siebie i wspierać innych pracowników, aby upewnić się, że strategie sukcesu klienta rezonują ze wszystkimi.

Umiejętności budowania relacji – sukces klienta to zjawisko oparte na relacjach. Nawet jeśli jest to nietransakcyjne, CSM muszą pośrednio budować trwałe relacje z klientami poprzez produkt.

Wnikliwe oko na trendy w branży – Trendy sukcesu klientów stale się zmieniają, szczególnie w świecie po pandemii. Aby klienci odnieśli sukces, CSM muszą zawsze zwracać uwagę na nowe trendy i być otwarci na ulepszenia. Wraz ze wzrostem sukcesu klienta w praktyce, razem z ludźmi sukcesu klienta.

Nerwy ze stali – sukces klienta może być dowolny, ale to nie spacer po parku. Jeśli chcesz grać na dużą skalę, musisz mieć ambicję czytać, pisać, badać, myśleć i budować sukces klienta bez przerwy. Jasne, to staje się stresujące. Ale to nic w porównaniu z uczuciem, gdy osiągasz pozytywne wyniki.

Ścieżka kariery klienta SaaS

Ciekawostka tutaj.

Czy wiesz, że rozkład płci wśród menedżerów sukcesu klienta jest prawie taki sam , jak 47,2% mężczyzn i 48,2% kobiet?

Ale nadal dotyczy to menedżerów sukcesu klienta, a nie wszystkich tytułów.

Na najniższych stanowiskach dominują kobiety, a na wyższych stanowiskach przeważają mężczyźni.

A jakie są te pozycje?

Spójrzmy.

Role sukcesu klienta

Współpracownik ds. sukcesu klienta — chociaż często jest nazywany różnie w zależności od branży lub firmy, współpracownik ds. sukcesu klienta jest pozycją podstawową dla sukcesu klienta.

Menedżer ds. sukcesu klienta — najbardziej obsadzony ze wszystkich stanowisk ds. sukcesu klienta, menedżer ds. sukcesu klienta to tytuł nadawany zwykłemu członkowi zespołu ds. sukcesu klienta lub liderowi pracowników niższego szczebla w większych zespołach.

Starszy menedżer ds. sukcesu klienta – obecny głównie w większych firmach, starszy menedżer ds. sukcesu klienta to osoba, która generalnie odpowiada za CSM i/lub współpracowników ds. sukcesu klienta.

Dyrektor ds. sukcesu klienta – nie tylko wyższą pozycję w łańcuchu, dyrektor CS to ktoś, kto buduje zespół ds. sukcesu klienta i jest mentorem każdego CSM lub starszego CSM.

Wiceprezes sukcesu klienta – nie przejmuj się częścią wiceprezesa, ten tytuł ma w zasadzie te same obowiązki, co dyrektor CS. Jednak wiceprezesem ds. sukcesu klienta jest ktoś bliższy kadrze wykonawczej firmy, podczas gdy dyrektor CS pracuje bliżej zespołu CS.

Chief Customer Officer – stanowisko rzadko obecne w małych firmach, Chief Customer Officer lub CCO jest w zasadzie CEO sukcesu klienta.

W rzeczywistości jest jeszcze kilka stanowisk, mam nadzieję, że nie masz nic przeciwko zapoznaniu się z naszym artykułem o ścieżce kariery klienta

Hej, ale ludzie sukcesu klienta nie używają tylko swoich mózgów i kartki papieru, prawda?

Rzućmy okiem na niektóre z najlepszych narzędzi sukcesu klienta dla SaaS.

Narzędzia sukcesu klienta dla SaaS

Menedżerowie sukcesu klienta z pewnością zajmują się wieloma zadaniami.

Przeglądają opinie, sprawdzają ocenę zdrowia klientów, analizują dane, prowadzą kampanie i wykonują dużo więcej prac branżowych.

I nie mogą tego wszystkiego zrobić w arkuszu kalkulacyjnym Excel.

Oto kilka narzędzi sukcesu klienta, które ułatwiają CSM.

1- Totango

Na ratunek małym firmom i start-upom, narzędzie sukcesu klienta Totango, Spark, jest jednym z najbardziej przystępnych cenowo narzędzi CSM, często chwalonych za swoje funkcje, takie jak segmentacja klientów i integracja narzędzi innych firm.

Zaufany przez Zoom, NTT i SAP, Spark może być tym, czego potrzebujesz dzięki minimalistycznemu interfejsowi i silnym funkcjom.

2- ChurnZero

Wśród najwyżej ocenianych narzędzi sukcesu klientów w G2 i Capterra, ChurnZero z pewnością jest ulubieńcem fanów.

Mając tak wiele fajnych funkcji, takich jak automatyzacja zadań i monitorowanie klientów, a także łatwość obsługi jako mocną stronę, ChurnZero jest odpowiedni dla średnich i większych firm.

3- Wzrok

Gainsight naprawdę pomaga zyskać wzrok.

Dzięki zaawansowanym funkcjom, takim jak śledzenie wyników kondycji klienta, śledzenie wyników NPS i monitorowanie historii klienta, Gainsight poważnie traktuje sukces klienta.

I pomaga CSM w łatwy sposób go zobaczyć.

Najlepszy dla większych firm na poziomie korporacyjnym, Gainsight jest liderem oprogramowania do sukcesu klienta.

Oto 8 kolejnych programów zapewniających sukces klientów, które naszym zdaniem należy zaadaptować.

Czy nie ma też narzędzia do wprowadzania użytkowników?

Tak jest.

I absolutnie tego potrzebujesz.

Wyobraź to sobie.

Jesteś nowym użytkownikiem witryny lub aplikacji i nie możesz się doczekać, aby z niej skorzystać.

Logujesz się i oczywiście podświadomie oczekujesz prezentacji produktu, kilku podpowiedzi, a nawet małego hotspotu.

I nie ma.

A najgorsze jest to, że tak naprawdę nie zdajesz sobie sprawy, że potrzebujesz tego wszystkiego, dopóki nie zauważysz, że tego brakuje.

To jeden wielki cios w sukces klienta od samego początku.

Jak wspomniałem wcześniej, onboarding użytkowników zyskuje coraz większe uznanie wśród ludzi sukcesu klienta i nie bez powodu.

Wszyscy jesteśmy przyzwyczajeni do wyrażeń takich jak „w całym cyklu życia klienta” i „proaktywny” lub „oparty na relacjach”, gdy mówimy o sukcesie klienta. Ale jest to po prostu wewnętrznie sprzeczne, gdy pomija się wprowadzanie użytkowników.

Dlatego polecam wszystkim CSM i CSM przyszłości skupienie się bardziej na onboardingu użytkowników, a mniej na wskaźnikach rezygnacji.

Zaufaj mi, nie będziesz musiał zajmować się wskaźnikami churn, gdy poradzisz sobie z tym onboardingiem

„A jak mam to zrobić?” Słyszę, jak pytasz.

Masz dwie możliwości: zakoduj go we własnym zakresie lub użyj narzędzi bez kodu.

A gdybyś mnie o to zapytał, byłbym całkowicie na pokładzie z narzędziami do wprowadzania bez kodu, takimi jak nasz własny UserGuiding.

Dzięki UserGuiding możesz:

tworzyć płynne przepływy onboardingu użytkowników,

inicjować przewodniki po produktach, listy kontrolne i interaktywne przewodniki,

tworzyć ankiety NPS,

i uruchom centrum zasobów, nasz najnowszy dodatek do tool shack!

Pamiętaj, że dla dobrego CSM wszystko jest nową szansą, a wszystkie te możliwości wdrożenia, aby osiągnąć lepszy sukces klienta, są na wyciągnięcie ręki.

Wskaźniki sukcesu klienta dla SaaS

Mamy CSM i mamy narzędzia CS, ale oto kolejne pytanie.

Jak mierzyć sukces?

Klienci nie tylko przychodzą do CSM i mówią „hej, czuję się dobrze z tym narzędziem, pomyślałem, że możesz chcieć wiedzieć”.

W rzeczywistości na każdego klienta składającego skargę przypada 26 innych niezadowolonych klientów , którzy tego nie robią.

Zamiast tego odchodzą.

Aby uniknąć tego, że CSM potrzebują wnikliwych metryk sukcesu klientów, które dadzą im znać, zanim do tego dojdzie.

Oto moje ulubione trzy.

1- Wskaźnik rezygnacji klientów

Być może jednym z najbardziej oczywistych wskaźników jest wskaźnik rezygnacji klientów (tzw. wskaźnik utraty klientów).

Stosując wskaźnik rezygnacji klientów, uzyskujesz jasny obraz rezygnacji w danym okresie. Niektóre wskaźniki rezygnacji klientów to:

• Klienci anulujący subskrypcje
• Klienci usuwający konta
• Utrata powtarzającego się kontraktu
• Utrata powtarzalnej wartości

A formuła jest całkiem prosta.

Całkowita liczba odchodzących klientów / całkowita liczba wszystkich klientów = Wskaźnik rezygnacji klientów

Chociaż wskaźnik rezygnacji klientów nie wydaje się duży, jest to podstawowa metryka, która wpływa na decyzje o sukcesie klientów, a także bardziej skomplikowane metryki.

2- Wynik promotora netto (NPS)

Podczas gdy wskaźnik odpływu klientów dotyczy tego, co zostało utracone, wynik promotora netto skupia się na tym, co można stracić, a co można zyskać.

NPS mierzy satysfakcję i lojalność klientów i jest świetnym sposobem na wykrycie możliwych churnów. Zgodnie z odpowiedziami klientów w Twojej ankiecie NPS, są oni podzieleni na 3 grupy:

• Jeśli klienci podają Ci 0-6, są przeciwnikami ,
• Jeśli klienci dają 7-8, są pasywni ,
• Jeśli klienci dają ci 9-10, są promotorami .

Dzięki danym z ankiety możesz teraz obliczyć swój NPS.

Procent promotorów -(minus) procent krytyków = NPS

Zasadniczo starasz się powstrzymać klientów przed krytykami i zachęcać ich do bycia promotorami, aby utrzymać jak najwyższy wynik NPS.

Zwróć uwagę, że NPS 50 jest dobry , podczas gdy 70 jest uważany za światowej klasy.

Pamiętaj również, że możesz łatwo utworzyć ankietę NPS za pomocą UserGuiding. Chcę spróbować?

3- Ocena zdrowia klienta

Ten jest prawdopodobnie moim ulubionym.

Mamy więc wskaźnik rezygnacji klientów, który jest zasadniczo najprostszym obliczeniem, jakie możesz wykonać.

Następnie jest wynik promotora netto, który koncentruje się na tym, co klienci mają do powiedzenia o tobie.

Następnie mamy ocenę zdrowia klienta, która koncentruje się nie tylko na danych i informacjach zwrotnych, ale także na zachowaniu.

Istnieje wiele mniejszych wskaźników oceny zdrowia klientów, dzięki czemu jest tak wiarygodna i łatwiejsza do przewidzenia następnego ruchu klientów.

Wśród tych wskaźników są:

• Częstotliwość: Ile czasu użytkownicy spędzają na Twoim produkcie?
• Szerokość: Ilu użytkowników na określonym koncie korzysta z produktu?
• Głębokość: Ile kluczowych funkcji Twojego produktu jest używanych?

I wiele więcej.

Co więcej, możesz przyjrzeć się wzrostowi i historii klientów za pomocą punktacji zdrowia klienta , co jest niezbędne, aby utrzymać klientów.

Najlepsze praktyki dotyczące sukcesu klienta SaaS

Sukces klienta nie jest dobrze ugruntowany. Jasne, wiemy.

Ale to nie znaczy, że nie ma najlepszych praktyk ani trendów.

Przyjrzyjmy się najlepszym praktykom i najnowszym trendom, które mają fundamentalne znaczenie dla każdego zespołu sukcesu klienta SaaS.

1- Dowiedz się, czym jest sukces

Nie możesz zagwarantować wartości, nie wiedząc, czym jest wartość.

A jak już zapewne zauważyłeś, sukces zależy głównie od biznesu.

To, co dla jednej firmy jest sukcesem, dla innej może być porażką .

Menedżer ds. sukcesu klienta lub każdy inny specjalista ds. sukcesu klienta ponosi główną odpowiedzialność za ustalenie, co oznacza sukces dla ich klientów.

Na przykład w przypadku restauracji sukces klienta może oznaczać, że klienci cieszą się posiłkiem i wracają następnego dnia.

W przypadku sprzedaży detalicznej może to oznaczać, że klienci kupią przedmiot bez żadnych problemów.

A dla firmy SaaS sukces klienta może oznaczać, że klienci codziennie korzystają z coraz większej liczby funkcji lub decydują się na aktualizację.

Choć wygląda to na małe zadanie, decydując, co oznacza sukces klienta dla konkretnej firmy i jej klientów, zespoły ds. sukcesu klienta zaczynają właściwą drogę i unikają podążania w zupełnie innym kierunku.

2- Poznaj swoje dane i metryki

Sukces nie jest pracą techniczną.

W rzeczywistości jest bardziej bliski psychologii niż nauce czy technologii.

Skąd więc stały nacisk na dane i metryki?

Ponieważ nie można przewidywać zachowań klientów bez solidnej podstawy.

Podczas naszego wydarzenia online w marcu ubiegłego roku gościliśmy Marandę Dziekoński, starszego wiceprezesa ds. sukcesu klienta Swiftly, a to, co miała do powiedzenia w tej sprawie, przemówiło do mnie na poziomie osobistym.

„Nie sądzę, że możemy obejść menedżerów sukcesu klientów, którzy nie patrzą już na dane. Abyśmy mogli naprawdę zrozumieć zachowania klientów, przewidywać potrzeby i być bardziej proaktywni, musimy czuć się komfortowo z możliwością przechodzenia przez dane”.

Maranda Dziekoński, Swiftly, Starszy Wiceprezes ds. Sukcesu Klienta

Więc widać to wyraźnie.

W obecnym klimacie sukcesu klienta, menedżerowie sukcesu klienta nie mogą być tylko dobrymi prezenterami lub mieć dobre relacje z klientami.

Kluczowe jest myślenie krytyczne.

3- Mieć kompleksową mapę podróży klienta

Mówiliśmy już, że sukces klienta to zbiór pomysłów i strategii dla całej firmy.

A kiedy cała firma pracuje nad jednym dużym projektem , pojawia się nieporozumienie, chaos i błędy.

Aby tego uniknąć, zespoły ds. sukcesu klienta muszą stworzyć kompleksową mapę podróży klienta, która obejmie wszystkie punkty styczności, od rejestracji do sprzedaży dodatkowej – lub odejścia.

Co więcej, mapa podróży klienta to w zasadzie dokument, który obejmuje wszystko, co robi się w imię sukcesu klienta.

Dane z wywiadów, informacji zwrotnych, recenzji, narzędzi CS, decyzji zespołowych i wskaźników KPI mogą mieć miejsce na mapie podróży klienta; lub możesz po prostu wymyślić najprostszy szablon, który nadal będzie Cię na bieżąco.

Tak długo, jak istnieje dokument lub narzędzie, które pomoże Ci śledzić, możesz iść.

Ludzie sukcesu klientów też są ludźmi, wiesz?

4- Bądź na bieżąco i mniej denerwujący

Przez długi czas procesy onboardingu były pomijane przez sukces klienta.

Istniało przekonanie, że sukces klienta zależy od tego, co dzieje się po wstępnym wprowadzeniu produktu lub usługi.

Ale dzisiaj CSM wreszcie zdają sobie sprawę, że onboarding jest również częścią podróży klienta.

I są w tym, żeby było lepiej.

„Jeśli rozpoczniesz podróż z klientem bardzo ciężko, reszta podróży będzie trudna. Należy pamiętać, że odnowienie rozpoczyna się w momencie sprzedaży, czyli zazwyczaj tam, gdzie rozpoczyna się onboarding”.

Maranda Dziekoński, Swiftly, Starszy Wiceprezes ds. Sukcesu Klienta

Onboarding przeszedł wiele zmian dzięki obecnym trendom i muszę przyznać, że sukces klienta odegrał w tym dużą rolę. Coraz więcej firm zdaje sobie sprawę, że instrukcja obsługi nie wystarczy.

Więc teraz wkraczamy na terytorium zaawansowanego, mniej denerwującego onboardingu.

Dzięki krótkim prezentacjom produktów, koniec z wymuszonymi podpowiedziami i wysoce spersonalizowanymi przewodnikami, możesz stwierdzić, że zespoły ds. Sukcesu klientów miały wpływ.

A jeśli wystarczająca liczba osób wybierze tę najlepszą praktykę, z pewnością czeka nas więcej.

5- Bądź w kontakcie ze swoimi klientami

Częsty błąd popełniany zbyt często w obecnym czasie i wieku, zespoły zajmujące się sukcesem klientów mają tendencję do obliczania jednej rzeczy.

Klienci.

To oczywiście bardzo naturalne, że jesteśmy przytłoczeni ilością danych do przeanalizowania, miernikami do zastosowania i strategiami do wdrożenia w całej firmie.

Ale musimy przyznać, że osobisty e-mail lub rozmowa telefoniczna z najlepszymi klientami mogą być bardzo przydatne.

Dłuższy niż tylko kodowanie ich nazw w podpowiedziach.

Najważniejsi klienci mogą potrzebować sprawdzania kilka razy w tygodniu, podczas gdy inni najlepsi klienci przydadzą się raz w tygodniu. A w całej twojej bazie użytkowników nie zabiłoby cię sprawdzanie ich raz w miesiącu, prawda?

Dlatego już dziś zaplanuj spersonalizowany system mailingowy lub rozmowy telefoniczne z klientami.

To, czego mogą nie powiedzieć w ankietach NPS, może trafić do Ciebie.

3 wskazówki, jak zwiększyć zaangażowanie w sukces klienta w SaaS

Brak odpowiednio ustrukturyzowanej praktyki, przepływ pracy obejmujący prawie wszystkie działy firmy i odpowiedzialność za cały cykl życia klientów.

Sukces klienta na pewno jest trudny.

Ale nie martw się. Mam właśnie to dla ciebie.

Oto trzy bardzo proste wskazówki, jak zwiększyć zaangażowanie w sukces klienta w SaaS.

1- Wykorzystaj odpowiednie narzędzia i zasoby

Zbyt często widzimy, że firmy cierpią z powodu braku odpowiedniego zestawu narzędzi lub, co gorsza , złych narzędzi.

A w naszym przypadku może to być narzędzie sukcesu klienta, którego brakuje lub po prostu nie pasuje do celów zespołu.

Aby uniknąć takich problemów, należy pamiętać o kilku rzeczach, decydując się na narzędzie sukcesu klienta.

Czego szukać w narzędziu CS?

• Integracja wskaźników: Twoja firma może nie analizować niektórych wskaźników lub najważniejsze wskaźniki mogą nie być obecne w niektórych narzędziach sukcesu klienta. Najlepiej jest dokładnie przyjrzeć się konkretnym metrykom, które można monitorować w oprogramowaniu przed jego zakupem.
• Rozmiar bazy użytkowników: niektóre narzędzia są naturalnie przeznaczone dla większej bazy użytkowników, podczas gdy inne zapewniają bardziej szczegółowy wgląd w mniejszą bazę użytkowników. To jest w naturze oprogramowania. Aby nie utknąć ze zbyt małą ilością szczegółów lub pojemności dla mniejszej liczby użytkowników, należy sprawdzić, jak narzędzie poradzi sobie z bazą użytkowników.
• Integracja narzędzi innych firm: Menedżerowie ds. sukcesu klienta pracują z wieloma różnymi zespołami i działami. W konsekwencji narzędzie CS musi być w stanie to nadrobić. Im większa integracja, tym lepszy wgląd w sukces klienta.

Następnie jest część zasobów. Według Amandy Dziekoński, jednym z najnowszych trendów w sukcesie klienta jest to, że zespoły ds. sukcesu klienta mają większy dostęp do budżetu.

A przynajmniej nie muszą już o to walczyć.

Ostatecznie to z inicjatywy zespołu ds. sukcesu klienta pieniądze trafiają we właściwe miejsca.

Należy pamiętać, że od sukcesu klientów oczekuje się o wiele więcej teraz, gdy wiele firm osiągnęło dno.

Z każdej inwestycji można oczekiwać dobrego zwrotu.

2- Zamień wszystko w szansę na sukces

Aby zaoferować wartość swoim klientom, najpierw musisz sam ją zobaczyć.

I to jest jedna supermoc menedżera sukcesu klienta, która moim zdaniem jest podstawą sukcesu klienta.

Postrzeganie wszystkiego jako okazji.

Oto fragment przedstawiający działanie mózgu menedżera ds. sukcesu klienta.

Odwiedzający stronę odwiedza stronę po raz drugi w ciągu tygodnia.

CSM postrzega to jako okazję do złożenia oferty zamiany zainteresowania w subskrypcję.

Klient nagle zaczął korzystać z większej liczby funkcji.

CSM postrzega to jako okazję do zaoferowania uaktualnienia planu klienta.

Klient wykazuje oznaki rezygnacji i nie wykazuje zainteresowania powrotem.

CSM postrzega to jako okazję do uzyskania informacji zwrotnej z oczu krytyka i ewentualnie złożenia oferty.

Żadna firma nie ma ciągłego pozyskiwania klientów, a wszystkie firmy mają klientów odchodzących. Liczy się to, czy możesz wykorzystać te okoliczności, aby wykorzystać sukces innych klientów, czy nie.

3- Zainwestuj w edukację

Czy to edukacja użytkowników, czy edukacja pracowników, jasne jest, że potrzebujemy edukacji.

Wraz z rosnącą popularnością sukcesu klientów, w branży pojawia się ogromny napływ nowych ludzi.

A to wymaga drastycznych środków.

Takie jak mądre kształcenie nowych pracowników; upewniając się, że dobrze rozumieją, jak wygląda sukces, jakich wskaźników potrzebują, aby go określić i jakie narzędzia mogą im pomóc.

A przy okazji edukuj siebie, zespół i resztę firmy. Nauka nigdy się nie kończy, a Twoje szanse na lepszy sukces są większe, jeśli możesz połączyć całą firmę.

Wniosek

Sukces klienta poprawia się, rozwija i staje się coraz bardziej popularny każdego dnia.

W zmieniającym się klimacie biznesowym nie można nie dostrzec znaczenia zrozumienia zachowań klientów. Co więcej, rosnący dostęp do budżetów przez zespoły ds. sukcesu klientów pokazuje, jak bardzo firmom SaaS zależy na lepszych strategiach sukcesu klientów.

Czy zamierzasz zaufać tradycyjnym sposobom utrzymania klientów, czy dogonić trendy sukcesu klientów?

Tak czy inaczej, niech ten artykuł Cię poprowadzi. Niedługo wydarzą się wielkie rzeczy.

Często Zadawane Pytania

Czym jest sukces klienta w SaaS?

Sukces klienta w SaaS jest definiowany jako sposób myślenia i kompilacja strategii, które pomagają klientom uzyskać wartość z produktu lub usługi.

Tym, co odróżnia sukces klienta SaaS od sukcesu klienta w innych branżach i dziedzinach, jest to, że obraca się wokół cyfrowego doświadczenia użytkownika, które wymaga większej intuicji i umiejętności krytycznego myślenia po stronie zespołu ds. sukcesu klienta.

Dlaczego sukces klienta jest ważny dla SaaS?

To, co sprawia, że ​​sukces klienta jest tak ważny dla firm SaaS, to fakt, że w SaaS istnieje wiele elementów biznesowych unikalnych lub szczególnie kluczowych dla firm opartych na subskrypcji, takich jak utrzymanie klienta, zaangażowanie klienta, komunikacja szeptana i lojalność klientów. Aby upewnić się, że wszystkie te czynniki biznesowe działają prawidłowo, sukces klienta jest ważnym i niezbędnym procesem.

Czy sukces klienta jest częścią sprzedaży?

Jedną z najbardziej wyjątkowych i korzystnych stron sukcesu klienta jest to, że jest to sposób myślenia obejmujący całą firmę. Chociaż zespół ds. sukcesu klienta może być częścią działu sprzedaży, działu marketingu lub działu obsługi klienta w różnych firmach, zespoły ds. sukcesu klienta zasadniczo współpracują z całą firmą. Wymyślając strategie sukcesu klienta, zespół ds. sukcesu klienta może mieć wpływ na każdy dział.

Co oznacza „sukces klienta SaaS”?

Sukces klienta SaaS to termin używany na określenie sukcesu klienta charakterystycznego dla dziedziny SaaS. Chociaż opis stanowiska może być zasadniczo podobny do innych ról związanych z sukcesem klienta w innych branżach, menedżer ds. sukcesu klienta SaaS zazwyczaj ma różne obowiązki unikalne dla SaaS, takie jak śledzenie sukcesu wprowadzania użytkowników, monitorowanie historii klienta i śledzenie wyników kondycji klienta.