Un ghid complet pentru succesul clienților SaaS

Pandemia globală ne-a afectat pe toți într-un fel. Unele pozitive, altele negative.

Și când vine vorba de succesul clienților, cu siguranță a făcut un truc.

84% dintre oamenii de succes ale clienților spun că succesul clienților va trece în modul atac din modul de apărare în următorii 2 ani.

Aceasta înseamnă că succesul clienților nu va mai consta în evitarea abandonului.

Acum vorbim despre o mai bună reținere a clienților, mai mult accent pe valoare și succesul real al clienților prin strategii mai bune ca niciodată.

Ca să nu mai vorbim de faptul că succesul clienților este acum oficial mainstream.

Când acesta este climatul actual în succesul clienților SaaS, este important să vă verificați cunoștințele despre acest subiect.

Astăzi, să ne uităm

• Ce este succesul clienților,
• De ce companiile au nevoie de succesul clienților,
• Care sunt responsabilitățile unui manager de succes al clienților,
• Care sunt unele instrumente de succes pentru clienți,
• Care sunt valorile de succes ale clienților,
• Cele mai bune practici pentru succesul clienților și, în sfârșit
• Sfaturi pentru a crește implicarea în succesul clienților

Așa că, fără alte prelungiri, să vorbim despre succesul clienților.

Ce este succesul clienților?

Succesul clienților reprezintă metode, strategii și modalități de a-i determina pe clienți să obțină valoare cu produsul sau serviciul tău, mai degrabă decât satisfacția momentană. Deși nu este încă un concept complet structurat, echipele de succes ale clienților încă urmează o abordare proactivă, bazată pe relații, pentru a rezolva problemele clienților înainte ca clienții să le dea seama.

Una peste alta, succesul clienților înseamnă să te asiguri că clienții tăi au succes.

Ca să poți avea succes.

Fiind un termen nou popularizat care a fost inventat probabil în jurul anului 1996 și nu de Salesforce în urmă cu un deceniu, linia dintre ceea ce este succesul clienților și ceea ce nu este încă neclară.

Să reparăm asta.

Ce nu este succesul clienților?

Dacă ați fost în SaaS suficient de mult – în jur de o săptămână – este posibil să fi întâlnit o concepție greșită a asistenței pentru clienți și a serviciului pentru clienți.

Și chiar mai rău, între succesul clienților și suport/serviciu pentru clienți.

Adică, cel puțin, greșit .

Care este diferența atunci?

Să lămurim neînțelegerea odată pentru totdeauna.

Serviciul/asistența pentru clienți și succesul clienților nu sunt același lucru.

Serviciul clienți este un element de business prezent în toate industriile axat pe rezolvarea problemelor clienților înainte, în timpul și după cumpărare.

Asistența pentru clienți este un tip mai mic, mai specific de serviciu pentru clienți, care este foarte tranzacțional, reactiv și bazat pe probleme.

Succesul clienților , pe de altă parte, este un element de afaceri proactiv, în mare parte non-tranzacțional și axat pe relații, care se ocupă de întregul ciclu de viață al clienților și de propriul ciclu de viață al companiei.

Dar haideți să o descompunem.

În timp ce serviciul/asistența pentru clienți vizează satisfacția clienților, succesul clienților vizează valoare .

Aceasta înseamnă că serviciul/asistența pentru clienți poate satisface un client la un moment dat, în timp ce succesul clienților garantează satisfacția tuturor clienților pe termen lung.

Și aceasta este diferența dintre serviciul clienți și succesul clienților.

Dar hei, de ce avem nevoie din nou de succesul clienților?

De ce companiile SaaS au nevoie de succesul clienților?

Să trecem peste elementele de bază.

Ce ține o companie în afaceri?

Clienții .

Cum dobândim și păstrăm clienți?

Oferind valoare.

Cum putem oferi valoare clienților?

Cu strategii de succes a clienților.

Este atât de simplu. Dar să o punem așa.

După un timp în SaaS, presupun că știm cu toții că obținerea clienților este ușor.

Ceea ce este provocator este să le păstrezi.

Și ceea ce este și mai dificil este să păstrați clienții păstrați atât de implicați în produsul dvs. încât să înceapă să vorbească despre produsul dvs.

Acum, adoptarea unei strategii de succes a clienților nu va garanta că achiziția clienților, reținerea clienților, implicarea utilizatorilor sau cuvântul în gură.

Dar cu siguranță va face mult mai ușor.

La sfârșitul zilei, ceea ce se învârte lumea SaaS este veniturile .

Pentru a vă atinge obiectivele de venituri, aveți nevoie de achiziție, reținere, implicare și cuvânt în gură.

Și aveți nevoie de succesul clienților pentru toate acestea.

Ce face un Customer Success Manager în SaaS?

Un manager de succes al clienților este persoana care găsește, inițiază și investește în strategiile de succes a clienților într-o companie.

Dacă Sherlock Holmes ar fi o persoană reală interesată de SaaS, l-ar ucide ca manager de succes al clienților.

Analizând datele și feedback-ul clienților, managerii de succes al clienților caută să înțeleagă nevoile și așteptările clienților chiar înainte ca clienții să întâmpine probleme sau, mai rău, să se retragă .

Dar ce face exact un manager de succes al clienților?

Responsabilitățile managerului de succes al clienților SaaS

Am spus-o o dată și o voi mai spune.

Succesul clienților nu este încă structurat corespunzător.

În consecință, succesul clienților poate însemna multe lucruri diferite pentru multe companii diferite.

Cu toate acestea, la sfârșitul zilei, există unele responsabilități pe care le are de obicei un manager de succes al clienților SaaS.

Aici sunt câteva:

• Reprezentarea clientului in companie
• Reunirea departamentelor sub obiectivul principal
• Conectarea serviciului clienți și vânzărilor
• Analizarea datelor pentru a face pași calculati
• Supravegherea proactivă a tuturor relațiilor cu clienții
• Căutați modalități de promovare și îmbunătățire a mărcii/produsului/serviciului

Și cum rămâne cu abilitățile?

Abilități de manager de succes al clienților SaaS

Îți amintești când am spus că succesul clienților devine din ce în ce mai popular?

Desigur, devine și mai competitiv .

Și dacă tocmai ați ajuns în succesul clienților, există câteva abilități pe care trebuie să le aveți pentru a vă asigura că iei lumina reflectoarelor lângă concurența ta.

Aceste abilități sunt:

Abilități de comunicare - deoarece echipele de succes ale clienților trebuie să fie în contact cu aproape toate departamentele unei companii, precum și cu clienții, este de la sine înțeles că este nevoie de abilități puternice de comunicare ca CSM.

Abilități de rezolvare a problemelor – Succesul clienților înseamnă să vă asigurați că clienții folosesc produsul cu succes și că nu au probleme. Cu toate acestea, pentru a realiza acest lucru, CSM-urile trebuie mai întâi să fie capabile să rezolve singuri problemele.

Abilități de observare și empatie – Abilitățile puternice de observare sunt elementele tehnice ale succesului clienților. Mai mult decât atât, este aproape imposibil să prezici potențialele probleme fără empatie pentru client.

Abilități de conducere – Nu este rar ca un CSM să se găsească într-o poziție de conducere. Și chiar și atunci când CSM nu este lider, el/ea trebuie să fie încrezător și să susțină alți angajați pentru a se asigura că strategiile de succes ale clienților rezonează cu toată lumea.

Abilități de construire a relațiilor – Succesul clienților este un fenomen bazat pe relații. Chiar și atunci când nu este tranzacțional, CSM-urile trebuie să construiască indirect relații solide cu clienții prin intermediul produsului.

Un ochi atent pentru tendințele din industrie – Tendințele de succes ale clienților sunt în continuă schimbare, în special în lumea post-pandemie. Pentru ca clienții să reușească, CSM-urile trebuie să caute mereu noile tendințe și să fie deschise spre îmbunătățiri. Pe măsură ce succesul clienților crește în practică, la fel cresc și oamenii de succes împreună.

Nervi de oțel – Succesul clienților poate fi orice, dar nu este o plimbare în parc. Dacă vrei să joci mare, trebuie să ai ambiția de a citi, scrie, cerceta, gândi și construi succesul clienților non-stop. Sigur, devine stresant. Dar nu este nimic în comparație cu sentimentul când obții rezultate pozitive.

Calea de carieră pentru succesul clienților SaaS

Un fapt interesant aici.

Știați că distribuția de gen pentru managerii de succes a clienților este aproape egală cu 47,2% bărbați și 48,2% femei?

Dar totuși, acest lucru este valabil pentru managerii de succes a clienților, nu pentru toate titlurile.

Femeile domină pozițiile de nivel de intrare, în timp ce bărbații sunt majoritatea în poziții superioare.

Și care sunt acele poziții?

Hai să aruncăm o privire.

Rolurile de succes ale clientului

Asociat pentru succesul clienților – Deși este adesea numit diferit în funcție de industrie sau companie, asociatul de succes al clienților este poziția de bază pentru succesul clienților.

Manager de succes al clienților – Cel mai populat dintre toate pozițiile de succes ale clienților, managerul de succes al clienților este titlul acordat unui membru obișnuit al unei echipe de succes a clienților sau liderului angajaților entry-level din echipe mai mari.

Manager senior de succes al clienților – prezent în mare parte în companiile mai mari, un manager senior de succes al clienților este cineva care este, în general, responsabil de CSM și/sau asociații de succes a clienților.

Director pentru succesul clienților – nu doar o poziție superioară pe lanț, un director al CS este cineva care construiește echipa de succes a clienților și mentorează fiecare CSM sau CSM senior.

VP al succesului clienților – Nu vă deranjează partea VP, acest titlu are practic aceleași responsabilități ca și directorul CS. Cu toate acestea, un VP al succesului clienților este cineva mai apropiat de ramura executivă a companiei, în timp ce un director al CS lucrează mai aproape de echipa CS.

Chief Customer Officer – O poziție rar prezentă în companiile mici, un chief customer officer sau un CCO este practic CEO-ul succesului clienților.

De fapt, mai sunt câteva posturi, sper că nu vă deranjează să aruncați o privire la articolul nostru despre traseul de carieră pentru succesul clienților

Hei, dar oamenii de succes nu își folosesc doar creierul și o bucată de hârtie, nu-i așa?

Să aruncăm o privire la unele dintre cele mai bune instrumente de succes pentru clienți pentru SaaS.

Instrumente de succes pentru clienți pentru SaaS

Managerii de succes a clienților cu siguranță se ocupă de o mulțime de sarcini.

Ei analizează feedback-ul, verifică scorurile de sănătate ale clienților, analizează datele, conduc campanii și fac mult mai mult lucru specific industriei.

Și nu pot face toate acestea pe o foaie de calcul Excel.

Iată câteva instrumente de succes pentru clienți care facilitează CSM-urilor.

1- Totango

Venind în salvarea întreprinderilor mici și a startup-urilor, instrumentul de succes al clienților de la Totango, Spark, este unul dintre cele mai accesibile instrumente CSM, adesea lăudat pentru caracteristicile sale, cum ar fi segmentarea clienților și integrările de instrumente terțe.

Cu încredere Zoom, NTT și SAP, Spark ar putea fi ceea ce aveți nevoie, cu interfața sa minimalistă și funcțiile puternice.

2- ChurnZero

Printre cele mai bine cotate instrumente de succes ale clienților de pe G2 și Capterra, ChurnZero este cu siguranță un favorit al fanilor.

Cu atât de multe funcții interesante, cum ar fi automatizarea sarcinilor și monitorizarea clienților, și ușurința în utilizare ca punct forte, ChurnZero este potrivit pentru companiile mijlocii până la mari.

3- Gainsight

Gainsight chiar te ajută să câștigi vederea.

Cu funcții puternice precum urmărirea scorului de sănătate al clienților, urmărirea scorului NPS și monitorizarea istoricului clienților, Gainsight ia în serios succesul clienților.

Și ajută CSM-urile să-l vadă într-un mod ușor.

Cel mai bun pentru companiile mai mari și la nivel de întreprindere, Gainsight este liderul software-ului pentru succesul clienților.

Iată încă 8 software de succes pentru clienți pe care credem că trebuie să le adoptați.

Nu există și un instrument pentru integrarea utilizatorilor?

Da este.

Și ai neapărat nevoie de el.

Imaginează-ți asta.

Sunteți un utilizator nou într-un site sau aplicație și abia așteptați să îl utilizați.

Vă autentificați și, desigur, subconștient, vă așteptați la un tur al produsului, niște sfaturi despre instrumente sau chiar un mic hotspot.

Și nu există niciunul.

Și cel mai rău este că nu îți dai seama că ai nevoie de toate acestea până când observi că lipsește.

Aceasta este o lovitură mare pentru succesul clienților imediat.

După cum am menționat anterior, integrarea utilizatorilor a câștigat mai multă recunoaștere din partea oamenilor de succes și este pentru un motiv întemeiat.

Cu toții suntem obișnuiți cu expresii precum „în jurul ciclului de viață al clientului” și „proactiv” sau „bazat pe relații” atunci când vorbim despre succesul clienților. Dar este pur și simplu contradictoriu atunci când integrarea utilizatorilor este trecută cu vederea.

Așa că recomand tuturor CSM-urilor și CSM-urilor din viitor să se concentreze mai mult pe integrarea utilizatorilor și mai puțin pe ratele de abandon.

Credeți-mă, nu va trebui să vă ocupați de ratele de abandon odată ce vă ocupați de acea integrare

„Și cum fac asta?” Te aud întrebând.

Aveți două opțiuni: codați-l intern sau folosiți instrumente fără cod.

Și dacă m-ai întreba, aș fi complet de acord cu instrumentele de încorporare fără cod, cum ar fi propriul nostru ghid de utilizare.

Cu UserGuiding puteți:

creați fluxuri fără întreruperi de integrare a utilizatorilor,

inițiați tururi de produse, liste de verificare și ghiduri interactive,

creați sondaje NPS,

și lansează un centru de resurse, cea mai nouă adăugire a casei de instrumente!

Amintiți-vă, pentru un CSM bun, totul este o nouă oportunitate și toate aceste oportunități de integrare pentru un succes mai bun al clienților sunt la doar un clic distanță.

Valori de succes a clienților pentru SaaS

Avem CSM-urile și instrumentele CS, dar iată o altă întrebare.

Cum se măsoară succesul?

Clienții nu vin doar la CSM-uri și spun „hei, mă simt de succes cu acest instrument, m-am gândit că ați dori să știți.”

De fapt, pentru fiecare client care se plânge, există alți 26 de clienți nemulțumiți care nu o fac.

În schimb, se răsucesc.

Și pentru a evita ca CSM-urile să aibă nevoie de măsurători perspicace de succes a clienților care îi vor informa înainte de a ajunge la asta.

Iată trei preferatele mele.

1- Rata de pierdere a clienților

Poate că una dintre cele mai evidente valori este rata de pierdere a clienților (alias rata de uzură a clienților).

Aplicând rata de pierdere a clienților, obțineți o imagine clară a pierderii într-o anumită perioadă de timp. Unii indicatori ai retragerii clienților sunt:

• Clienți care anulează abonamente
• Clienții șterg conturi
• Pierderea contractului recurent
• Pierderea valorii recurente

Și formula este destul de ușoară.

Numărul total de clienți abandonați/numărul total al tuturor clienților = Rata de pierdere a clienților

Deși rata de pierdere a clienților nu pare prea mare, aceasta este metrica fundamentală care afectează deciziile de succes ale clienților, precum și valorile mai complicate.

2- Scorul net de promovare (NPS)

În timp ce rata de pierdere a clienților se ocupă de ceea ce se pierde, scorul net al promotorului se concentrează pe ceea ce ar putea fi pierdut și ce ar putea fi câștigat.

NPS măsoară satisfacția și loialitatea clienților și este o modalitate excelentă de a detecta posibile pierderi. Conform răspunsului clienților la sondajul dvs. NPS, aceștia sunt împărțiți în 3 grupuri:

• Dacă clienții vă dau 0-6, sunt detractori ,
• Dacă clienții îți dau 7-8, sunt pasivi ,
• Dacă clienții vă dau 9-10, ei sunt promotori .

Cu datele din sondaj, acum vă puteți calcula NPS.

Procentul de promotori -(minus) procentul de detractori = NPS

În esență, ceea ce încercați să faceți este să împiedicați clienții să fie detractori și să-i încurajați să fie promotori pentru a vă menține scorul NPS cât mai ridicat posibil.

Rețineți că un NPS de 50 este bun , în timp ce 70 este considerat de clasă mondială.

De asemenea, rețineți că puteți crea cu ușurință un sondaj NPS cu UserGuiding. Vrei sa incerci?

3- Scorul de sănătate a clienților

Acesta este probabil preferatul meu.

Deci, avem rata de pierdere a clienților, care este în esență cel mai simplu calcul pe care îl puteți face.

Apoi, există scorul net al promotorului care se concentrează pe ceea ce clienții au de spus despre tine.

Apoi avem scorul de sănătate a clienților care se concentrează nu numai pe date și feedback, ci și pe comportament.

Există multe valori mai mici pentru scorul sănătății clienților și acesta este ceea ce face atât de fiabil și mai ușor de prezis următoarea mișcare a clienților.

Printre aceste valori se numără:

• Frecvență: Cât timp petrec utilizatorii produsului dvs.?
• Ample: câți utilizatori dintr-un anumit cont folosesc produsul?
• Profunzime: Câte dintre caracteristicile cheie ale produsului dvs. sunt utilizate?

Si multe altele.

În plus, puteți analiza creșterea și istoricul clienților prin punctarea sănătății clienților , care este o necesitate pentru a păstra clienții.

Cele mai bune practici pentru succesul clienților SaaS

Succesul clienților nu este bine stabilit. Sigur, știm.

Dar asta nu înseamnă că nu există bune practici sau tendințe.

Să ne uităm la cele mai bune practici și cele mai recente tendințe care sunt fundamentale pentru orice echipă de succes a clienților SaaS.

1- Aflați ce este succesul

Nu poți garanta valoarea fără să știi ce este valoarea.

Și după cum probabil ați observat deja, succesul este în mare parte specific afacerii.

Ceea ce este succesul pentru o companie poate fi un eșec pentru alta.

Un manager de succes al clienților sau orice alt profesionist în succesul clienților are responsabilitatea principală de a afla ce înseamnă succesul pentru clienții lor.

De exemplu, pentru un restaurant, succesul clienților ar putea însemna clienții care se bucură de o masă și revin a doua zi.

Pentru comerțul cu amănuntul, ar putea însemna clienții care achiziționează un articol fără probleme.

Și pentru o companie SaaS, succesul clienților ar putea însemna ca clienții să folosească din ce în ce mai multe funcții în fiecare zi sau să decidă să facă upgrade.

Deși pare o sarcină mică, decidând ce înseamnă succesul clienților pentru compania specifică și clienții săi, echipele de succes ale clienților pornesc pe calea corectă și evită să meargă într-o direcție complet diferită.

2- Cunoaște-ți datele și valorile

Succesul nu este o muncă tehnică.

De fapt, este mai aproape de psihologie decât de știință sau tehnologie.

Deci, de ce accent constant pe date și valori?

Pentru că nu puteți face predicții asupra comportamentului clienților fără o bază solidă.

În cadrul evenimentului nostru online din martie trecut, am avut-o pe Maranda Dziekonski, vicepreședinte senior Swiftly pentru succesul clienților, ca vorbitor invitat, iar ceea ce a avut de spus despre această problemă a rezonat cu mine la nivel personal.

„Nu cred că putem ocoli managerii de succes a clienților care nu se mai uită la date. Pentru ca noi să înțelegem cu adevărat comportamentul clienților, să anticipăm nevoile și să fim mai proactivi, trebuie să fim confortabili cu capacitatea de a trece prin date.”

Maranda Dziekonski, Swiftly, Senior VP pentru succesul clienților

Deci, este clar de văzut.

În climatul actual de succes al clienților, managerii de succes al clienților nu pot fi doar prezentatori buni sau să aibă relații bune cu clienții.

Gândirea critică este cheia.

3- Aveți o hartă completă a călătoriei clienților

Am discutat deja că succesul clienților este un set de idei și strategii la nivelul întregii companii.

Și când aveți întreaga companie lucrând la un proiect mare, există o comunicare greșită, există haos și există greșeli.

Pentru a evita acest lucru, echipele de succes ale clienților trebuie să creeze o hartă cuprinzătoare a călătoriei clienților, care să acopere toate punctele de contact, de la înscriere la upsell - sau abandon.

Mai mult, o hartă a călătoriei clienților este practic un document care acoperă tot ceea ce se face în numele succesului clienților.

Datele din interviuri, feedback, recenzii, instrumente CS, decizii de echipă și KPI pot avea loc în harta călătoriei clienților; sau poți veni doar cu cel mai simplu șablon care te poate menține pe drumul cel bun.

Atâta timp cât există un document sau un instrument care vă va ajuta să țineți evidența, sunteți gata.

Oamenii de succes al clienților sunt și ei oameni, știi?

4- Continuați să înregistrați o atingere ridicată și mai puțin enervantă

Pentru cel mai mult timp, procesele de integrare au fost trecute cu vederea de succesul clienților.

A existat această convingere că succesul clienților se referă la ceea ce se întâmplă după introducerea inițială a produsului sau serviciului.

Dar astăzi, CSM-urile realizează în sfârșit că integrarea este, de asemenea, o parte a călătoriei clienților.

Și sunt în ea pentru a o face mai bună.

„Dacă începi călătoria clientului din greu, restul călătoriei va fi dificil. Este important să ne amintim că reînnoirea începe la vânzare, care este, în general, locul unde începe integrarea.”

Maranda Dziekonski, Swiftly, Senior VP pentru succesul clienților

Onboarding-ul a trecut prin multe schimbări datorită tendințelor actuale și trebuie să recunosc că succesul clienților a avut un rol important în asta. Tot mai multe companii realizează că un manual de utilizare nu va face treaba.

Așa că acum, pășim pe teritoriul integrării cu atingere ridicată, mai puțin enervantă.

Cu tururi de produse de dimensiuni mici, fără sfaturi forțate și ghiduri extrem de personalizate, puteți spune că echipele de succes ale clienților au avut un impact.

Și dacă destui oameni vor alege această bună practică, este sigur că vom avea mai mulți în cale.

5- Fii în contact cu clienții tăi

O greșeală comună făcută mult prea des pentru timpul și vârsta actuală, echipele de succes ale clienților tind să calculeze într-un singur lucru.

Clientii.

Desigur, este foarte natural să fii copleșit de cantitatea de date de analizat, de metrici de aplicat și de strategiile de implementat în întreaga companie.

Dar trebuie să recunoaștem că un e-mail personal sau un apel telefonic pe care îl veți avea cu clienții dvs. de top poate merge mult.

Unul mai lung decât doar codificarea numelor lor în sfaturi cu instrumente.

Cei mai importanți clienți ar putea avea nevoie de verificare de mai multe ori pe săptămână, în timp ce alți clienți de top ar fi bine cu o dată pe săptămână. Și în baza ta de utilizatori, nu te-ar ucide să-i verifici o dată pe lună, nu-i așa?

Așa că astăzi, asigurați-vă că planificați un sistem personalizat de e-mail sau apeluri telefonice cu clienții dvs.

Ceea ce s-ar putea să nu spună în sondajele NPS și-ar putea găsi drumul către tine.

3 sfaturi pentru a crește implicarea cu succesul clienților în SaaS

Nici un mod de practică structurat corespunzător, un flux de lucru care acoperă aproape toate departamentele companiei și fiind responsabil pentru întregul ciclu de viață al clienților.

Succesul clienților este greu.

Dar nu-ți face griji. Am exact lucrul pentru tine.

Iată trei sfaturi foarte simple pentru a crește implicarea cu succesul clienților în SaaS.

1- Utilizați instrumentele și resursele potrivite

Este mult prea des să vedem companiile care suferă din cauza lipsei unui set adecvat de instrumente sau, mai rău, a instrumentelor greșite.

Și în cazul nostru, ar putea fi un instrument de succes al clienților care lipsește sau pur și simplu nu se potrivește cu obiectivele echipei.

Pentru a evita astfel de probleme, există câteva lucruri de reținut atunci când optați pentru un instrument de succes pentru clienți.

Ce să cauți într-un instrument CS?

• Integrarea valorilor: este posibil ca compania dvs. să nu caute anumite valori sau cele mai importante valori de analizat ar putea să nu fie prezente în unele instrumente de succes pentru clienți. Cel mai bine este să analizați în detaliu valorile specifice pe care le puteți monitoriza pe software înainte de a-l cumpăra.
• Dimensiunea bazei de utilizatori: unele instrumente sunt în mod natural pentru baze mai mari de utilizatori, în timp ce altele oferă o privire mai detaliată a unei baze mai mici de utilizatori. Este în natura software-ului. Pentru a evita să fii blocat cu prea puține detalii sau capacitate pentru mai puțini utilizatori, trebuie să verifici modul în care instrumentul poate gestiona baza de utilizatori.
• Integrarea instrumentelor terță parte: Managerii de succes al clienților lucrează cu o mulțime de echipe și departamente diferite. În consecință, instrumentul CS trebuie să poată ajunge din urmă cu asta. Cu cât mai multă integrare, cu atât mai multe informații despre succesul clienților.

Apoi, mai este partea resurselor. Potrivit Amanda Dziekonski, printre cele mai recente tendințe în ceea ce privește succesul clienților se numără faptul că echipele de succes ale clienților au mai mult acces la buget.

Sau cel puțin nu trebuie să mai lupte pentru asta.

Și la sfârșitul zilei, banii merg în locurile potrivite din inițiativa echipei de succes a clienților.

Țineți minte că se așteaptă mult mai mult de la succesul clienților acum că multe companii au ajuns la fund.

Se va aștepta un profit bun pentru fiecare investiție.

2- Transformă totul într-o oportunitate de succes

Pentru a oferi valoare clienților tăi, mai întâi trebuie să vezi singur valoarea.

Și aceasta este o superputere a managerului de succes al clienților care cred că este coloana vertebrală a succesului clienților.

Privind totul ca pe o oportunitate.

Iată un fragment al modului în care funcționează creierul unui manager de succes al clienților.

Există un vizitator al site-ului care vizitează pentru a doua oară într-o săptămână.

Un CSM îl vede ca pe o oportunitate de a face o ofertă pentru a-și transforma interesul într-un abonament.

Un client a început brusc să folosească mai multe funcții.

Un CSM îl vede ca pe o oportunitate de a oferi un upgrade la planul clientului.

Un client dă semne de agitație și nu arată interes să revină.

Un CSM îl vede ca pe o oportunitate de a obține feedback din ochii unui detractor și, eventual, de a face o ofertă.

Nicio companie nu are achiziții non-stop de clienți și toate companiile au clienți în creștere. Ceea ce contează este dacă poți folosi aceste circumstanțe pentru a stimula succesul celorlalți clienți sau nu.

3- Investește în educație

Fie că este vorba de educația utilizatorilor sau de educația angajaților, este clar că avem nevoie de educație.

Odată cu creșterea popularității succesului clienților, există un aflux uriaș de oameni noi în domeniu.

Și asta necesită măsuri drastice.

Cum ar fi educarea cu înțelepciune a noilor angajați; asigurându-se că au o înțelegere clară a modului în care arată succesul, de ce valori au nevoie pentru a-l afla și de ce instrumente îi pot ajuta.

Și cât timp sunteți la asta, educați-vă pe dvs., echipa și restul companiei. Învățarea nu se termină niciodată, iar șansele tale de succes sunt mai mari dacă poți alinia întreaga companie.

Concluzie

Succesul clienților se îmbunătățește, se dezvoltă și devine mai popular în fiecare zi.

Odată cu schimbarea climatului de afaceri, nu se poate ignora importanța înțelegerii comportamentului clienților. În plus, accesul tot mai mare la bugete de către echipele de succes ale clienților arată cât de mult le pasă companiilor SaaS de strategii mai bune de succes pentru clienți.

Deci veți avea încredere în modalitățile tradiționale de reținere a clienților sau veți ajunge din urmă cu tendințele de succes ale clienților?

Oricum, lăsați acest articol să vă ghideze. Lucruri grozave se vor întâmpla în curând.

întrebări frecvente

Ce este succesul clienților în SaaS?

Succesul clienților în SaaS este definit ca o mentalitate și o compilare de strategii pentru a ajuta clienții să obțină valoare dintr-un produs sau serviciu.

Ceea ce face ca succesul clienților SaaS să fie diferit de succesul clienților din alte industrii și domenii este că se învârte în jurul unei experiențe digitale de utilizator care necesită mai multă intuiție și abilități de gândire critică din partea echipei de succes a clienților.

De ce este important succesul clienților pentru SaaS?

Ceea ce face ca succesul clienților să fie atât de important pentru companiile SaaS este că în SaaS există mai multe elemente de afaceri unice sau deosebit de cruciale pentru afacerile bazate pe abonament, cum ar fi reținerea clienților, implicarea clienților, cuvântul în gură și loialitatea clienților. Pentru a ne asigura că toți acești factori de afaceri funcționează corect, succesul clienților este un proces important și necesar.

Succesul clienților face parte din vânzări?

Una dintre cele mai unice și benefice părți ale succesului clienților este că este o mentalitate la nivel de companie. Deși echipa de succes a clienților poate face parte din departamentul de vânzări, departamentul de marketing sau departamentul de servicii pentru clienți din diferite companii, echipele de succes ale clienților lucrează în esență cu întreaga companie. Venind cu strategii de succes a clienților, o echipă de succes a clienților poate avea o influență asupra fiecărui departament.

Ce înseamnă „succesul clientului SaaS”?

Succesul clienților SaaS este un termen folosit pentru succesul clienților specific domeniului SaaS. Deși descrierea postului poate fi în esență similară cu alte roluri de succes ale clienților din alte industrii, un manager de succes al clienților SaaS are, în general, diverse responsabilități unice pentru SaaS, cum ar fi urmărirea succesului la integrarea utilizatorilor, monitorizarea istoricului clienților și urmărirea scorului de sănătate a clienților.