Полное руководство по успеху клиентов SaaS

Глобальная пандемия так или иначе затронула всех нас. Некоторые положительные, некоторые отрицательные.

И когда дело доходит до успеха клиентов, это, безусловно, помогло.

84% успешных клиентов говорят, что успех клиентов перейдет из режима защиты в режим нападения в следующие 2 года.

Это означает, что успех клиента больше не будет заключаться в том, чтобы избежать оттока.

Теперь мы говорим о лучшем удержании клиентов, большем фокусе на ценности и реальном успехе клиентов с помощью лучших, чем когда-либо, стратегий.

Не говоря уже о том, что успех клиентов теперь официально является мейнстримом.

Когда это текущий климат в успехе клиентов SaaS, важно проверить свои знания по этой теме.

Сегодня давайте рассмотрим

• Что такое успех клиента,
• Почему компаниям нужен успех клиентов,
• Каковы обязанности менеджера по работе с клиентами,
• Каковы некоторые инструменты успеха клиентов,
• Что такое показатели успеха клиентов,
• Лучшие практики успеха клиентов и, наконец,
• Советы по повышению вовлеченности клиентов

Итак, без лишних слов, давайте поговорим об успехе клиентов.

Что такое успех клиента?

Успех клиента — это методы, стратегии и способы заставить ваших клиентов получить ценность с вашим продуктом или услугой, а не сиюминутное удовлетворение. Хотя это еще не полностью структурированная концепция, команды по работе с клиентами по-прежнему придерживаются проактивного подхода, основанного на отношениях, для решения проблем клиентов еще до того, как они осознают их.

В общем, успех клиента означает, что ваши клиенты успешны.

Чтоб ты смог добиться успеха.

Будучи недавно популяризированным термином, который был придуман, вероятно, примерно в 1996 году, а не компанией Salesforce десять лет назад, грань между тем, что является успехом клиента, и тем, что нет , кажется размытой до сих пор.

Давайте исправим это.

Что не является успехом клиентов?

Если вы были в SaaS достаточно долго — около недели — вы, возможно, столкнулись с неправильным представлением о поддержке клиентов и обслуживании клиентов.

И, что еще хуже, между успехом клиентов и поддержкой/обслуживанием клиентов.

Это, мягко говоря, неправильно .

Какая тогда разница?

Давайте раз и навсегда устраним недоразумение.

Обслуживание/поддержка клиентов и успех клиента — не одно и то же.

Обслуживание клиентов — это элемент бизнеса, присутствующий во всех отраслях, ориентированный на решение проблем клиентов до, во время и после покупки.

Поддержка клиентов — это меньший по размеру, более конкретный тип обслуживания клиентов, который очень транзакционный, реактивный и основанный на проблемах.

Успех клиента , с другой стороны, является упреждающим, в основном не транзакционным и ориентированным на отношения бизнес-элементом, который имеет дело со всем жизненным циклом клиента и собственным жизненным циклом компании.

Но давайте разберемся.

В то время как обслуживание/поддержка клиентов направлено на удовлетворение потребностей клиентов, успех клиентов направлен на ценность .

Это означает, что обслуживание/поддержка клиентов может удовлетворить одного клиента за раз, а успех клиента гарантирует удовлетворение всех клиентов на долгосрочной основе.

И в этом разница между обслуживанием клиентов и успехом клиентов.

Но зачем нам снова успех клиентов?

Почему компаниям SaaS нужен успех клиентов?

Давайте рассмотрим основы.

Что удерживает компанию в бизнесе?

Клиенты .

Как мы привлекаем и удерживаем клиентов?

Предлагая ценность.

Как мы можем предложить ценность для клиентов?

Со стратегиями успеха клиентов.

Это просто. Но скажем так.

Поработав какое-то время в SaaS, я полагаю, мы все знаем, что привлечь клиентов легко.

Что сложно, так это удержать их.

И что еще более сложно, так это удержать удержанных клиентов настолько заинтересованными в вашем продукте, чтобы они начали говорить о вашем продукте.

Теперь принятие стратегии успеха клиентов не гарантирует их привлечение, удержание клиентов, вовлечение пользователей или сарафанное радио.

Но наверняка станет намного легче.

В конце концов, мир SaaS вращается вокруг дохода .

Чтобы достичь своих целей по доходам, вам нужны привлечение, удержание, вовлечение и молва.

И вам нужен успех клиента для всего этого.

Что делает менеджер по работе с клиентами в SaaS?

Менеджер по работе с клиентами — это человек, который находит, инициирует и инвестирует в стратегии успеха клиентов в компании.

Если бы Шерлок Холмс был реальным человеком, заинтересованным в SaaS, он бы убил его как менеджер по работе с клиентами.

Изучая данные и отзывы клиентов, менеджеры по работе с клиентами стремятся понять потребности и ожидания клиентов еще до того, как у них возникнут проблемы или, что еще хуже, они уйдут .

Но что именно делает менеджер по работе с клиентами?

Обязанности менеджера по работе с клиентами SaaS

Я сказал это один раз, и я скажу это снова.

Успех клиента еще не структурирован должным образом.

Следовательно, успех клиента может означать много разных вещей для разных компаний.

Однако, в конце концов, есть некоторые обязанности, которые обычно есть у менеджера по работе с клиентами SaaS.

Вот некоторые:

• Представление клиента в компании
• Объединение отделов под главную цель
• Связь обслуживания клиентов и продаж
• Анализ данных для расчета шагов
• Проактивный контроль всех отношений с клиентами
• Ищете способы продвижения и улучшения бренда/продукта/услуги

А как же навыки?

Навыки менеджера по работе с клиентами SaaS

Помните, я сказал, что успех клиентов становится все более и более популярным?

Естественно, он становится более конкурентоспособным тоже.

И если вы только начинаете добиваться успеха у клиентов, вам необходимо обладать некоторыми навыками, чтобы быть в центре внимания рядом с вашими конкурентами.

Эти навыки:

Коммуникационные навыки — поскольку командам по работе с клиентами необходимо поддерживать связь практически со всеми отделами компании, а также с клиентами, само собой разумеется, что в качестве CSM необходимы сильные коммуникативные навыки.

Навыки решения проблем . Успех клиентов заключается в том, чтобы они успешно использовали продукт и не сталкивались с проблемами. Однако для этого CSM должны сначала сами решать проблемы.

Навыки наблюдения и эмпатия . Сильные навыки наблюдения — это то, что составляет техническую часть успеха клиента. Кроме того, почти невозможно предсказать потенциальные проблемы без сочувствия к клиенту.

Лидерские качества . Нередко CSM оказывается на руководящей должности. И даже когда CSM не является лидером, он/она все равно должен быть уверенным и поддерживать других сотрудников, чтобы убедиться, что стратегии успеха клиентов находят отклик у всех.

Навыки построения отношений. Успех клиента — это явление, основанное на отношениях. Даже если это не транзакционный процесс, CSM должны косвенно строить прочные отношения с клиентами через продукт.

Внимательное отношение к тенденциям в отрасли . Тенденции успеха клиентов постоянно меняются, особенно в постпандемическом мире. Чтобы добиться успеха у клиентов, CSM должны всегда следить за новыми тенденциями и быть открытыми для улучшений. По мере того, как успех клиентов растет на практике, люди, занимающиеся успехом клиентов, растут вместе.

Стальные нервы. Успех клиента может быть чем угодно, но это не прогулка в парке. Если вы хотите играть по-крупному, у вас должно быть стремление читать, писать, исследовать, думать и добиваться успеха клиентов без остановки. Конечно, это напрягает. Но это ничто по сравнению с тем чувством, когда получаешь положительные результаты.

Карьерный путь успешного клиента SaaS

Вот интересный факт.

Знаете ли вы, что гендерное распределение менеджеров по работе с клиентами почти равно : 47,2% мужчин и 48,2% женщин?

Но, тем не менее, это верно для менеджеров по работе с клиентами, а не для всех должностей.

Женщины преобладают на должностях начального уровня, в то время как мужчины составляют большинство на более высоких должностях.

А что это за позиции?

Давайте взглянем.

Роли успеха клиентов

Партнер по работе с клиентами . Хотя его часто называют по-разному в зависимости от отрасли или компании, партнер по работе с клиентами — это должность начального уровня для успеха клиентов.

Менеджер по работе с клиентами . Самая популярная из всех должностей по работе с клиентами. Менеджер по работе с клиентами — это титул, который присваивается постоянному члену команды по работе с клиентами или руководителю сотрудников начального уровня в более крупных командах.

Старший менеджер по работе с клиентами - в основном присутствует в крупных компаниях. Старший менеджер по работе с клиентами - это тот, кто обычно отвечает за CSM и / или партнеров по работе с клиентами.

Директор по работе с клиентами — это не просто более высокая должность в сети. Директор по обслуживанию клиентов — это тот, кто формирует команду по работе с клиентами и наставляет каждого CSM или старшего CSM.

Вице-президент по работе с клиентами. Не обращайте внимания на роль вице-президента, у этого звания практически те же обязанности, что и у директора CS. Однако вице-президент по работе с клиентами — это кто-то, кто ближе к исполнительной власти компании, а директор CS работает ближе к команде CS.

Директор по работе с клиентами . Должность, которая редко встречается в небольших компаниях, является директором по работе с клиентами или директором по продажам.

На самом деле есть еще пара вакансий, надеюсь, вы не против взглянуть на нашу статью о карьерном пути к успеху клиентов.

Эй, но люди, занимающиеся успехом клиентов, не просто используют свои мозги и лист бумаги, не так ли?

Давайте взглянем на некоторые из лучших инструментов успеха клиентов для SaaS.

Инструменты успеха клиентов для SaaS

Менеджеры по работе с клиентами, безусловно, справляются со многими задачами.

Они просматривают отзывы, проверяют показатели здоровья клиентов, анализируют данные, проводят кампании и выполняют гораздо больше отраслевой работы.

И они не могут сделать все это в электронной таблице Excel.

Вот некоторые инструменты успеха клиентов, которые облегчают работу CSM.

1- Тотанго

Приходя на помощь малым предприятиям и стартапам, инструмент Totango для обеспечения успеха клиентов Spark является одним из самых доступных инструментов CSM, который часто хвалят за его функции, такие как сегментация клиентов и интеграция сторонних инструментов.

Spark, которому доверяют Zoom, NTT и SAP, может быть тем, что вам нужно, благодаря минималистичному интерфейсу и мощным функциям.

2- ChurnZero

Среди инструментов успеха клиентов с самым высоким рейтингом на G2 и Capterra ChurnZero, несомненно, является фаворитом фанатов.

Благодаря множеству интересных функций, таких как автоматизация задач и мониторинг клиентов, а также простота использования в качестве сильной стороны, ChurnZero идеально подходит для средних и крупных компаний.

3- Прицел

Gainsight действительно помогает вам обрести зрение.

Благодаря таким мощным функциям, как отслеживание показателей здоровья клиентов, отслеживание показателей NPS и отслеживание истории клиентов, компания Gainsight серьезно относится к успеху клиентов.

И помогает CSM легко увидеть его.

Gainsight лучше всего подходит для крупных компаний и компаний корпоративного уровня. Это лидер в области программного обеспечения для обеспечения успеха клиентов.

Вот еще 8 программ для обеспечения успеха клиентов, которые, по нашему мнению, вам необходимо внедрить.

Разве нет инструмента для онбординга пользователей?

Да, есть.

И вам это совершенно необходимо.

Представьте это.

Вы новый пользователь веб-сайта или приложения, и вам не терпится им воспользоваться.

Вы входите в систему и, конечно же, подсознательно ожидаете обзор продукта, несколько всплывающих подсказок или даже крошечную точку доступа.

И нет ни одного.

И хуже всего то, что вы на самом деле не понимаете, что вам все это нужно, пока не заметите, что этого не хватает.

Это сразу большой удар по успеху клиентов.

Как я упоминал ранее, онбординг пользователей получает все большее признание от специалистов по работе с клиентами, и на то есть веская причина.

Мы все привыкли к таким фразам, как «во всем жизненном цикле клиента» и «проактивный» или «основанный на отношениях», когда говорим об успехе клиента. Но это просто противоречиво, когда упускается из виду адаптация пользователей.

Поэтому я рекомендую всем CSM и CSM будущего больше сосредоточиться на адаптации пользователей, а не на уровне оттока.

Поверьте мне, вам не придется иметь дело с коэффициентами оттока, как только вы справитесь с этой адаптацией.

— И как мне это сделать? Я слышу, как ты спрашиваешь.

У вас есть два варианта: кодировать самостоятельно или использовать инструменты без кода.

И если бы вы спросили меня, я был бы полностью согласен с инструментами адаптации без кода, такими как наш собственный UserGuiding.

С UserGuiding вы можете:

создавать бесшовные потоки онбординга пользователей,

инициировать обзоры продуктов, контрольные списки и интерактивные руководства,

создавать опросы NPS,

и запустите ресурсный центр, наше новейшее дополнение к магазину инструментов!

Помните, что для хорошего CSM все — это новая возможность, и все эти возможности адаптации для большего успеха клиентов находятся всего в одном клике.

Показатели успеха клиентов для SaaS

У нас есть CSM и инструменты CS, но вот еще один вопрос.

Как можно измерить успех?

Клиенты не просто подходят к CSM и говорят: «Эй, я чувствую себя успешным с этим инструментом. Думаю, вам может быть интересно узнать».

На самом деле, на каждого клиента, который жалуется, приходится 26 других недовольных клиентов , которые этого не делают.

Вместо этого они сбиваются.

И чтобы избежать этого, CSM нуждаются в проницательных показателях успеха клиентов, которые дадут им знать, прежде чем дело дойдет до этого.

Вот мои любимые три.

1- Уровень оттока клиентов

Возможно, одним из самых очевидных показателей является коэффициент оттока клиентов (также известный как коэффициент оттока клиентов).

Применяя коэффициент оттока клиентов, вы получаете четкое представление об оттоке клиентов за определенный период времени. Некоторые показатели оттока клиентов:

• Клиенты, отменяющие подписку
• Клиенты удаляют аккаунты
• Потеря повторяющегося контракта
• Потеря повторяющейся ценности

И формула довольно проста.

Общее количество ушедших клиентов / общее количество всех клиентов = Коэффициент оттока клиентов

Хотя коэффициент оттока клиентов кажется не таким уж большим, это фундаментальный показатель, который влияет на решения клиентов об успехе, а также более сложные показатели.

2- Индекс потребительской лояльности (NPS)

В то время как коэффициент оттока клиентов связан с тем, что было потеряно, чистая оценка промоутера фокусируется на том, что может быть потеряно и что может быть получено.

NPS измеряет удовлетворенность и лояльность клиентов и является отличным способом выявления возможных оттоков. В соответствии с тем, что клиенты отвечают на ваш опрос NPS, они распределяются на 3 группы:

• Если клиенты ставят вам от 0 до 6, они недоброжелатели ,
• Если клиенты ставят вам 7-8 баллов, они пассивны.
• Если клиенты ставят вам 9-10, они промоутеры .

Используя данные опроса, вы теперь можете рассчитать свой NPS.

Процент сторонников - (минус) процент критиков = NPS.

По сути, то, что вы пытаетесь сделать, — это удержать клиентов от недоброжелателей и поощрять их быть сторонниками, чтобы ваш показатель NPS был как можно выше.

Обратите внимание, что NPS 50 — это хорошо , а 70 считается показателем мирового уровня.

Также обратите внимание, что вы можете легко создать опрос NPS с помощью UserGuiding. Хотите попробовать?

3- Оценка здоровья клиента

Этот, наверное, мой любимый.

Итак, у нас есть коэффициент оттока клиентов, который, по сути, является самым простым расчетом, который вы можете сделать.

Затем есть чистая оценка промоутера, которая фокусируется на том, что клиенты говорят о вас.

Затем у нас есть показатель здоровья клиента, который фокусируется не только на данных и отзывах, но и на поведении.

Существует много более мелких показателей для оценки состояния здоровья клиентов, и именно это делает его таким надежным и легким для прогнозирования следующего шага клиентов.

Среди этих показателей:

• Частота: сколько времени пользователи тратят на ваш продукт?
• Широта: сколько пользователей в конкретной учетной записи используют продукт?
• Глубина: сколько ключевых функций вашего продукта используется?

И многое другое.

Кроме того, вы можете изучить рост и историю клиентов с помощью оценки состояния клиентов , что необходимо для удержания клиентов.

Лучшие практики SaaS для клиентов

Успех клиентов не является хорошо зарекомендовавшим себя. Конечно, мы знаем.

Но это не означает, что нет лучших практик или тенденций.

Давайте рассмотрим лучшие практики и последние тенденции, которые имеют основополагающее значение для любой команды по работе с клиентами SaaS.

1- Знайте, что такое успех

Вы не можете гарантировать ценность, не зная, что такое ценность.

И, как вы, возможно, уже заметили, успех в основном зависит от бизнеса.

То, что является успехом для одной компании, может оказаться провалом для другой.

Менеджер по работе с клиентами или любой другой специалист по работе с клиентами несет основную ответственность за выяснение того, что успех означает для их клиентов.

Например, для ресторана успех клиента может означать, что клиенты наслаждаются едой и возвращаются на следующий день.

Для розничной торговли это может означать, что клиенты покупают товар без каких-либо проблем.

А для SaaS-компании успех клиента может означать, что клиенты будут использовать все больше и больше функций каждый день или решат обновиться.

Хотя это кажется небольшой задачей, решая, что означает успех клиента для конкретной компании и ее клиентов, команды по работе с клиентами начинают с правильного пути и избегают идти в совершенно другом направлении.

2- Знайте свои данные и показатели

Успех — это не техническая работа.

На самом деле, это ближе к психологии, чем к науке или технике.

Так почему же постоянный упор на данные и метрики?

Потому что вы не можете делать прогнозы поведения клиентов без прочной основы.

На нашем онлайн-мероприятии в марте прошлого года у нас был старший вице-президент Swiftly по работе с клиентами Маранда Дзиконски в качестве приглашенного докладчика, и то, что она сказала по этому вопросу, нашло отклик у меня на личном уровне.

«Я не думаю, что мы сможем избежать менеджеров по работе с клиентами, которые больше не смотрят на данные. Чтобы по-настоящему понимать поведение клиентов, предвидеть потребности и быть более активными, нам должно быть комфортно работать с данными».

Маранда Дзиконски, Swiftly, старший вице-президент по работе с клиентами

Итак, ясно видно.

В нынешних условиях успеха клиентов менеджеры по работе с клиентами не могут просто быть хорошими докладчиками или иметь хорошие отношения с клиентами.

Критическое мышление является ключевым.

3. Имейте полную карту пути клиента

Мы уже говорили о том, что успех клиентов — это набор идей и стратегий всей компании.

А когда вся компания работает над одним большим проектом , возникает недопонимание, хаос и ошибки.

Чтобы избежать этого, команды по работе с клиентами должны создать комплексную карту пути клиента, которая будет охватывать все точки соприкосновения от регистрации до дополнительных продаж или оттока.

Более того, карта пути клиента — это, по сути, документ, который охватывает все, что делается во имя успеха клиента.

Данные из интервью, отзывов, обзоров, инструментов CS, командных решений и KPI могут быть размещены на карте пути клиента; или вы можете просто придумать самый простой шаблон, который все еще может держать вас в курсе.

Пока есть документ или инструмент, который поможет отслеживать, все в порядке.

Знаете ли вы, что люди, занимающиеся успехом у клиентов, тоже люди?

4. Продолжайте активно взаимодействовать и меньше раздражать

Долгое время успех клиентов игнорировал процессы адаптации.

Существовало убеждение, что успех клиента зависит от того, что происходит после первоначального знакомства с продуктом или услугой.

Но сегодня CSM наконец осознают, что онбординг также является частью пути клиента.

И они в нем, чтобы сделать его лучше.

«Если вы начнете путь клиента с трудом, остальная часть пути будет трудной. Важно помнить, что продление начинается с продажи, с которой обычно начинается адаптация».

Маранда Дзиконски, Swiftly, старший вице-президент по работе с клиентами

Онбординг претерпел множество изменений благодаря текущим тенденциям, и я должен признать, что успех клиентов сыграл в этом большую роль. Все больше и больше компаний понимают, что руководство пользователя не поможет.

Итак, теперь мы вступаем на территорию активного, менее раздражающего онбординга.

Благодаря небольшим турам по продукту, отсутствию принудительных всплывающих подсказок и персонализированным руководствам вы можете сказать, что команды по работе с клиентами оказали влияние.

И если достаточное количество людей воспользуется этой передовой практикой, нас обязательно ждет еще больше.

5- Будьте на связи со своими клиентами

Распространенная ошибка, которую совершают слишком часто для нынешнего времени и возраста, команды по работе с клиентами склонны рассчитывать только на одну вещь.

Потребители.

Конечно, очень естественно быть перегруженным объемом данных для анализа, применяемых показателей и стратегий, которые необходимо внедрить во всей компании.

Но мы должны признать, что личное электронное письмо или телефонный звонок, который вы сделаете своим основным клиентам, могут иметь большое значение.

Более длинный, чем просто кодирование их имен во всплывающих подсказках.

Самым важным клиентам может потребоваться проверка несколько раз в неделю, в то время как другим крупным клиентам достаточно раз в неделю. И для всей вашей пользовательской базы вас не убьет проверять их раз в месяц, не так ли?

Поэтому сегодня убедитесь, что вы запланировали персонализированную систему электронной почты или телефонных звонков своим клиентам.

То, что они могут не сказать в опросах NPS, может дойти до вас.

3 совета по повышению вовлеченности клиентов в SaaS

Отсутствие правильно выстроенной практики, рабочий процесс, охватывающий практически все отделы компании и отвечающий за весь жизненный цикл клиентов.

Успех клиента, безусловно, труден.

Но не волнуйтесь. У меня есть как раз то, что вам нужно.

Вот три очень простых совета, которые помогут увеличить вовлеченность клиентов в SaaS.

1- Используйте правильные инструменты и ресурсы

Слишком часто мы видим, как компании страдают от отсутствия надлежащего набора инструментов или, что еще хуже , от неправильных инструментов.

И в нашем случае это может быть инструмент успеха клиента, который отсутствует или просто не соответствует целям команды.

Чтобы избежать таких проблем, есть несколько вещей, которые следует помнить при выборе инструмента для достижения успеха клиентов.

Что искать в инструменте CS?

• Интеграция метрик: ваша компания может не учитывать некоторые метрики или наиболее важные метрики, на которые следует обратить внимание, могут отсутствовать в некоторых инструментах успеха клиентов. Перед покупкой лучше подробно изучить конкретные показатели, которые вы можете отслеживать в программном обеспечении.
• Размер пользовательской базы: некоторые инструменты, естественно, предназначены для более крупной пользовательской базы, в то время как другие позволяют более детально изучить меньшую пользовательскую базу. Это в природе программного обеспечения. Чтобы не зацикливаться на слишком малом количестве деталей или емкости для меньшего числа пользователей, необходимо проверить, как инструмент может обрабатывать пользовательскую базу.
• Интеграция сторонних инструментов: менеджеры по работе с клиентами работают с множеством разных команд и отделов. Следовательно, инструмент CS должен быть в состоянии догнать это. Чем больше интеграции, тем больше информации об успехе клиентов.

Затем идет ресурсная часть. По словам Аманды Дзиконски, одной из последних тенденций в области успеха клиентов является то, что команды по работе с клиентами получают более широкий доступ к бюджету.

Или, по крайней мере, им больше не нужно бороться за это.

И, в конце концов, именно благодаря инициативе команды по работе с клиентами деньги попадают в нужное место.

Имейте в виду, что теперь, когда многие компании достигли дна, от успеха клиентов ожидают гораздо большего.

На каждое вложение ожидается хороший доход.

2- Превратите все в возможность успеха

Чтобы предложить ценность своим клиентам, вы должны сначала сами увидеть ценность.

И это одна из сверхспособностей менеджера по работе с клиентами, которая, как мне кажется, является основой успеха клиентов.

Воспринимать все как возможность.

Вот фрагмент того, как работает мозг менеджера по работе с клиентами.

Посетитель посещает сайт второй раз за неделю.

CSM рассматривает это как возможность сделать предложение, чтобы превратить их интерес в подписку.

Клиент внезапно начал использовать больше функций.

CSM рассматривает это как возможность предложить обновление плана клиента.

Клиент проявляет признаки отторжения и не проявляет интереса к возвращению.

Курильщик видит в этом возможность получить обратную связь от недоброжелателя и, возможно, сделать предложение.

Ни у одной компании нет непрерывного привлечения клиентов, и у всех компаний есть постоянные клиенты. Важно то, можете ли вы использовать эти обстоятельства, чтобы увеличить успех ваших других клиентов или нет.

3- Инвестируйте в образование

Будь то обучение пользователей или обучение сотрудников, ясно, что нам нужно образование.

С ростом популярности успеха клиентов в этой области наблюдается огромный приток новых людей.

А это требует радикальных мер.

Такие, как разумное обучение новых сотрудников; убедиться, что у них есть четкое представление о том, как выглядит успех, какие показатели им нужны для его определения и какие инструменты могут им помочь.

И пока вы этим занимаетесь, обучайте себя, команду и остальную часть компании. Обучение никогда не заканчивается, и ваши шансы на лучший успех возрастут, если вы сможете объединить всю компанию.

Вывод

Успех клиентов совершенствуется, развивается и становится популярнее с каждым днем.

В меняющемся бизнес-климате нельзя недооценивать важность понимания поведения клиентов. Кроме того, растущий доступ к бюджетам для команд по работе с клиентами показывает, насколько SaaS-компании заботятся о лучших стратегиях успеха клиентов.

Итак, вы собираетесь доверять традиционным способам удержания клиентов или идти в ногу с тенденциями успеха клиентов?

В любом случае, пусть эта статья поможет вам. Скоро должны произойти великие дела.

Часто задаваемые вопросы

Что такое успех клиентов в SaaS?

Успех клиента в SaaS определяется как образ мышления и подборка стратегий, помогающих клиентам извлечь выгоду из продукта или услуги.

Что отличает успех клиентов SaaS от успеха клиентов в других отраслях и областях, так это то, что он вращается вокруг цифрового пользовательского опыта, который требует большей интуиции и навыков критического мышления со стороны команды по работе с клиентами.

Почему успех клиентов важен для SaaS?

Что делает успех клиентов настолько важным для SaaS-компаний, так это то, что в SaaS есть несколько элементов бизнес-элементов, уникальных или особенно важных для предприятий, основанных на подписке, таких как удержание клиентов, вовлечение клиентов, молва и лояльность клиентов. Чтобы убедиться, что все эти бизнес-факторы работают правильно, успех клиентов является важным и необходимым процессом.

Является ли успех клиента частью продаж?

Одна из самых уникальных и выгодных сторон успеха клиентов заключается в том, что это образ мышления всей компании. Хотя команда по работе с клиентами может входить в состав отдела продаж, отдела маркетинга или отдела обслуживания клиентов в разных компаниях, команды по работе с клиентами, по сути, работают со всей компанией. Придумывая стратегии успеха клиентов, команда по работе с клиентами может оказывать влияние на каждый отдел.

Что означает «успех клиентов SaaS»?

Успех клиентов SaaS — это термин, используемый для обозначения успеха клиентов в области SaaS. Хотя описание работы может быть по существу похоже на другие роли успеха клиентов в других отраслях, менеджер по работе с клиентами SaaS обычно имеет различные обязанности, уникальные для SaaS, такие как отслеживание успеха адаптации пользователей, мониторинг истории клиентов и отслеживание показателей здоровья клиентов.