Un guide complet de la réussite des clients SaaS

La pandémie mondiale nous a tous touchés d'une certaine manière. Certains positifs, certains négatifs.

Et en ce qui concerne le succès des clients, cela a certainement fait un tour.

84 % des personnes qui connaissent le succès des clients déclarent que le succès des clients passera du mode offensive au mode défensif au cours des 2 prochaines années.

Cela signifie que le succès client ne consistera plus à éviter le désabonnement.

Nous parlons maintenant d'une meilleure fidélisation de la clientèle, d'une plus grande concentration sur la valeur et du succès réel des clients grâce à des stratégies meilleures que jamais.

Sans oublier que le succès client est désormais officiellement courant.

Lorsque tel est le climat actuel de réussite des clients SaaS, il est important de vérifier ses connaissances sur le sujet.

Aujourd'hui, regardons

• Qu'est-ce que le succès client,
• Pourquoi les entreprises ont besoin de succès client,
• Quelles sont les responsabilités d'un Customer Success Manager,
• Quels sont les outils de réussite client,
• Quels sont les indicateurs de réussite client,
• Meilleures pratiques de réussite client, et enfin
• Conseils pour augmenter l'engagement des clients

Alors, sans plus tarder, parlons de réussite client.

Qu'est-ce que la réussite client ?

Le succès client est constitué de méthodes, de stratégies et de moyens d'amener vos clients à obtenir de la valeur avec votre produit ou service, plutôt qu'une satisfaction momentanée. Bien qu'il ne s'agisse pas encore d'un concept entièrement structuré, les équipes de réussite client suivent toujours une approche proactive basée sur les relations pour résoudre les problèmes des clients avant même que ceux-ci ne s'en rendent compte.

Dans l'ensemble, le succès client signifie s'assurer que vos clients réussissent.

Pour que vous puissiez réussir.

Étant un terme nouvellement popularisé qui a été inventé probablement vers 1996 et non par Salesforce il y a dix ans, la frontière entre ce qui est le succès client et ce qui ne l' est pas semble encore floue.

Réparons ça.

Qu'est-ce qui n'est pas le succès client ?

Si vous êtes dans le SaaS depuis assez longtemps - environ une semaine - vous avez peut-être rencontré une idée fausse du support client et du service client.

Et pire encore, entre le succès client et le support/service client.

C'est pour le moins faux .

Quelle est la différence alors ?

Levons le malentendu une fois pour toutes.

Le service/support client et le succès client ne sont pas la même chose.

Le service client est un élément commercial présent dans toutes les industries et axé sur la résolution des problèmes des clients avant, pendant et après l'achat.

Le support client est un type de service client plus petit et plus spécifique, hautement transactionnel, réactif et basé sur les problèmes.

Le succès client , en revanche, est un élément commercial proactif, principalement non transactionnel et axé sur les relations, qui traite de l'ensemble du cycle de vie du client et du cycle de vie de l'entreprise.

Mais décomposons-le.

Alors que le service client/support vise la satisfaction client , le succès client vise la valeur .

Cela signifie que le service/support client peut satisfaire un client à la fois tandis que le succès client garantit la satisfaction de tous les clients sur le long terme.

Et c'est la différence entre le service client et le succès client.

Mais bon, pourquoi avons-nous encore besoin du succès client ?

Pourquoi les entreprises SaaS ont-elles besoin du succès client ?

Passons en revue les bases.

Qu'est-ce qui maintient une entreprise en affaires?

Clients .

Comment acquérons-nous et fidélisons-nous nos clients ?

En offrant de la valeur.

Comment pouvons-nous offrir de la valeur aux clients ?

Avec des stratégies de réussite client.

C'est aussi simple que cela. Mais disons-le de cette façon.

Après un certain temps dans le SaaS, je suppose que nous savons tous qu'il est facile d'obtenir des clients.

Ce qui est difficile, c'est de les garder.

Et ce qui est encore plus difficile, c'est de garder les clients retenus tellement engagés dans votre produit qu'ils commencent à parler de votre produit.

Désormais, l'adoption d'une stratégie de réussite client ne garantit pas l'acquisition de clients, la fidélisation des clients, l'engagement des utilisateurs ou le bouche-à-oreille.

Mais cela rendra sûrement les choses beaucoup plus faciles.

En fin de compte, ce qui tourne autour du monde du SaaS, ce sont les revenus .

Pour atteindre vos objectifs de revenus, vous avez besoin d'acquisition, de rétention, d'engagement et de bouche à oreille.

Et vous avez besoin de réussite client pour tout cela.

Que fait un Customer Success Manager en SaaS ?

Un responsable de la réussite client est la personne qui trouve, initie et investit dans les stratégies de réussite client d'une entreprise.

Si Sherlock Holmes était une vraie personne intéressée par le SaaS, il le tuerait en tant que responsable de la réussite client.

En examinant les données et les commentaires des clients, les responsables de la réussite des clients cherchent à comprendre les besoins et les attentes des clients avant même que les clients ne rencontrent des problèmes, ou pire, qu'ils ne se désengagent .

Mais que fait exactement un Customer Success Manager ?

Responsabilités du gestionnaire de la réussite client SaaS

Je l'ai dit une fois et je le redirai.

La réussite client n'est pas encore correctement structurée.

Par conséquent, le succès des clients peut signifier beaucoup de choses différentes pour de nombreuses entreprises différentes.

Cependant, en fin de compte, il y a généralement certaines responsabilités qu'un responsable de la réussite client SaaS a.

Voilà quelque:

• Représenter le client dans l'entreprise
• Rassembler les départements sous l'objectif principal
• Faire le lien entre le service client et les ventes
• Analyser les données pour prendre des mesures calculées
• Superviser de manière proactive toutes les relations avec les clients
• Recherche de moyens de promouvoir et d'améliorer la marque/le produit/le service

Et qu'en est-il des compétences ?

Compétences du Customer Success Manager SaaS

Vous vous souvenez quand j'ai dit que le succès client devient de plus en plus populaire ?

Naturellement, il devient également plus compétitif .

Et si vous vous lancez tout juste dans la réussite de vos clients, vous devez posséder certaines compétences pour vous assurer de prendre la vedette à côté de vos concurrents.

Ces compétences sont :

Compétences en communication - comme les équipes de réussite client doivent être en contact avec presque tous les départements d'une entreprise ainsi qu'avec les clients, il va sans dire qu'il y a un besoin de solides compétences en communication en tant que CSM

Compétences en résolution de problèmes - Le succès des clients consiste à s'assurer que les clients utilisent le produit avec succès et qu'ils ne rencontrent pas de problèmes. Cependant, pour y parvenir, les CSM doivent d'abord être capables de résoudre eux-mêmes les problèmes.

Compétences d'observation et empathie - De solides compétences d'observation sont ce qui constitue les éléments techniques de la réussite des clients. De plus, il est presque impossible de prévoir les problèmes potentiels sans empathie pour le client.

Compétences en leadership – Il n'est pas rare qu'un CSM se retrouve dans une position de leadership. Et même lorsque le CSM n'est pas le leader, il doit toujours être confiant et solidaire envers les autres employés pour s'assurer que les stratégies de réussite client résonnent avec tout le monde.

Compétences en matière d'établissement de relations - Le succès des clients est un phénomène basé sur les relations. Même lorsqu'il n'est pas transactionnel, les CSM doivent indirectement établir des relations solides avec les clients via le produit.

Un œil attentif sur les tendances de l'industrie - Les tendances de réussite des clients sont en constante évolution, en particulier dans le monde post-pandémique. Pour que les clients réussissent, les CSM doivent toujours être à l'affût des nouvelles tendances et être ouverts à l'amélioration. Au fur et à mesure que le succès des clients se développe dans la pratique, les gens du succès des clients augmentent également ensemble.

Des nerfs d'acier – Le succès d'un client peut être n'importe quoi, mais ce n'est pas une promenade de santé. Si vous voulez jouer gros, vous devez avoir l'ambition de lire, d'écrire, de rechercher, de réfléchir et d'assurer le succès de vos clients sans arrêt. Bien sûr, ça devient stressant. Mais ce n'est rien comparé au sentiment ressenti lorsque vous obtenez des résultats positifs.

Parcours de carrière pour la réussite des clients SaaS

Un fait intéressant ici.

Saviez-vous que la répartition par sexe des responsables de la réussite client est presque égale avec 47,2 % d'hommes et 48,2 % de femmes ?

Mais cela reste vrai pour les responsables de la réussite client, pas pour tous les titres.

Les femmes dominent les postes de premier échelon tandis que les hommes sont majoritaires aux postes supérieurs.

Et quels sont ces postes ?

Nous allons jeter un coup d'oeil.

Rôles de réussite client

Associé à la réussite client - Bien qu'il soit souvent nommé différemment selon l'industrie ou l'entreprise, l'associé à la réussite client est le poste d'entrée de gamme pour la réussite client.

Responsable de la réussite client - Le plus peuplé de tous les postes de réussite client, le responsable de la réussite client est le titre donné à un membre régulier d'une équipe de réussite client ou au chef des employés débutants dans des équipes plus importantes.

Responsable principal de la réussite client – ​​principalement présent dans les grandes entreprises, un responsable principal de la réussite client est une personne qui est généralement en charge des CSM et/ou des associés de la réussite client.

Directeur de la réussite client - pas seulement un poste supérieur dans la chaîne, un directeur de CS est quelqu'un qui construit l'équipe de réussite client et encadre chaque CSM ou CSM senior.

VP du succès client - Ne vous occupez pas de la partie VP, ce titre a essentiellement les mêmes responsabilités que le directeur de CS. Cependant, un vice-président du succès client est une personne plus proche de la branche exécutive de l'entreprise, tandis qu'un directeur de CS travaille plus près de l'équipe CS.

Chief Customer Officer - Un poste rarement présent dans les petites entreprises, un Chief Customer Officer ou un CCO est essentiellement le PDG du succès client.

Il y a en fait quelques autres postes, j'espère que cela ne vous dérange pas de jeter un œil à notre article sur le parcours de carrière de la réussite client

Hé, mais les gens du succès client n'utilisent pas seulement leur cerveau et un morceau de papier, n'est-ce pas ?

Jetons un coup d'œil à certains des meilleurs outils de réussite client pour SaaS.

Outils de réussite client pour SaaS

Les responsables de la réussite client sont certainement confrontés à de nombreuses tâches.

Ils examinent les commentaires, vérifient les scores de santé des clients, analysent les données, mènent des campagnes et effectuent beaucoup plus de travail spécifique à l'industrie.

Et ils ne peuvent pas faire tout cela sur une feuille de calcul Excel.

Voici quelques outils de réussite client qui facilitent la tâche des CSM.

1- Totango

Venant à la rescousse des petites entreprises et des startups, l'outil de réussite client de Totango, Spark, est l'un des outils CSM les plus abordables, souvent loué pour ses fonctionnalités telles que la segmentation de la clientèle et les intégrations d'outils tiers.

Reconnu par Zoom, NTT et SAP, Spark pourrait être ce dont vous avez besoin avec son interface minimaliste et ses fonctionnalités puissantes.

2- ChurnZero

Parmi les outils de réussite client les mieux notés sur G2 et Capterra, ChurnZero est certainement un favori des fans.

Avec tant de fonctionnalités intéressantes comme l'automatisation des tâches et la surveillance des clients, et la facilité d'utilisation comme point fort, ChurnZero est parfait pour les moyennes et grandes entreprises.

3- Gain de vue

Gainsight vous aide vraiment à gagner en vue.

Avec des fonctionnalités puissantes telles que le suivi du score de santé des clients, le suivi du score NPS et la surveillance de l'historique des clients, Gainsight prend au sérieux la réussite de ses clients.

Et aide les CSM à le voir facilement.

Idéal pour les grandes entreprises et les grandes entreprises, Gainsight est le leader des logiciels de réussite client.

Voici 8 autres logiciels de réussite client que nous pensons que vous devez adopter.

N'y a-t-il pas aussi un outil pour l'intégration des utilisateurs ?

Oui il y a.

Et vous en avez absolument besoin.

Imagine ça.

Vous êtes un nouvel utilisateur d'un site Web ou d'une application et vous avez hâte de l'utiliser.

Vous vous connectez et bien sûr, inconsciemment, vous vous attendez à une visite du produit, à des info-bulles ou même à un tout petit hotspot.

Et il n'y en a pas.

Et le pire, c'est que vous ne réalisez pas que vous aviez besoin de tout cela jusqu'à ce que vous remarquiez qu'il manque.

C'est un coup dur pour le succès des clients dès le départ.

Comme je l'ai mentionné précédemment, l'intégration des utilisateurs est de plus en plus reconnue par les responsables de la réussite client, et c'est pour une bonne raison.

Nous sommes tous habitués à des expressions telles que « autour du cycle de vie du client » et « proactif » ou « basé sur les relations » lorsque nous parlons de réussite client. Mais c'est juste contradictoire lorsque l'intégration des utilisateurs est négligée.

Je recommande donc à tous les CSM et CSM du futur de se concentrer davantage sur l'intégration des utilisateurs et moins sur les taux de désabonnement.

Croyez-moi, vous n'aurez pas à gérer les taux de désabonnement une fois que vous aurez géré cette intégration

"Et comment je fais ça ?" Je peux vous entendre demander.

Vous avez deux options : le coder en interne ou utiliser des outils sans code.

Et si vous me le demandiez, je serais totalement d'accord avec des outils d'intégration sans code, comme notre propre UserGuiding.

Avec UserGuiding, vous pouvez :

créer des flux d'intégration d'utilisateurs transparents,

initier des visites de produits, des listes de contrôle et des guides interactifs,

créer des sondages NPS,

et lancez un centre de ressources, notre plus récent ajout à la cabane à outils !

N'oubliez pas que pour un bon CSM, tout est une nouvelle opportunité, et toutes ces opportunités d'intégration pour un meilleur succès client sont à portée de clic.

Mesures de réussite client pour SaaS

Nous avons les CSM et nous avons les outils CS, mais voici une autre question.

Comment mesure-t-on le succès ?

Les clients ne se contentent pas de venir voir les CSM et de dire "hé, je me sens bien avec cet outil, j'ai pensé que vous voudriez peut-être savoir."

En fait, pour chaque client qui se plaint, il y a 26 autres clients mécontents qui ne le font pas.

Au lieu de cela, ils tournent.

Et pour éviter que les CSM aient besoin de mesures de réussite client perspicaces qui leur permettront de savoir avant qu'il n'en vienne là.

Voici mes trois préférés.

1- Taux de désabonnement des clients

L'une des mesures les plus évidentes est peut-être le taux de désabonnement des clients (c'est-à-dire le taux d'attrition des clients).

En appliquant le taux de désabonnement des clients, vous obtenez une image claire du taux de désabonnement sur une période donnée. Certains indicateurs de désabonnement des clients sont :

• Clients annulant des abonnements
• Clients supprimant des comptes
• Perte de contrat récurrent
• Perte de valeur récurrente

Et la formule est assez simple.

Le nombre total de clients désabonnés / le nombre total de tous les clients = Taux de désabonnement des clients

Bien que le taux de désabonnement des clients ne semble pas important, c'est la mesure fondamentale qui affecte les décisions de réussite des clients, ainsi que des mesures plus complexes.

2- Net Promoter Score (NPS)

Alors que le taux de désabonnement des clients traite de ce qui est perdu, le score net du promoteur se concentre sur ce qui pourrait être perdu et ce qui pourrait être gagné.

Le NPS mesure la satisfaction et la fidélité des clients et constitue un excellent moyen de détecter d'éventuels désabonnements. Selon ce que les clients répondent à votre enquête NPS, ils sont répartis en 3 groupes :

• Si les clients vous donnent 0-6, ce sont des détracteurs ,
• Si les clients vous donnent 7-8, ce sont des passifs ,
• Si les clients vous donnent 9-10, ce sont des promoteurs .

Avec les données de l'enquête, vous pouvez maintenant calculer votre NPS.

Le pourcentage de promoteurs - (moins) pourcentage de détracteurs = NPS

Essentiellement, ce que vous essayez de faire, c'est d'empêcher les clients d'être des détracteurs et de les encourager à être des promoteurs pour maintenir votre score NPS aussi élevé que possible.

Notez ici qu'un NPS de 50 est bon alors que 70 est considéré comme de classe mondiale.

Notez également que vous pouvez facilement créer une enquête NPS avec UserGuiding. Vous voulez essayer?

3- Score de santé client

Celui-ci est probablement mon préféré.

Nous avons donc un taux de désabonnement des clients qui est essentiellement le calcul le plus simple que vous puissiez faire.

Ensuite, il y a le score net du promoteur qui se concentre sur ce que les clients ont à dire sur vous.

Ensuite, nous avons le score de santé du client qui se concentre non seulement sur les données et les commentaires, mais aussi sur le comportement.

Il existe de nombreuses mesures plus petites pour la notation de la santé des clients et c'est ce qui rend si fiable et plus facile de prédire le prochain mouvement des clients.

Parmi ces métriques figurent :

• Fréquence : combien de temps les utilisateurs passent-ils sur votre produit ?
• Étendue : combien d'utilisateurs d'un compte spécifique utilisent le produit ?
• Profondeur : Combien de fonctionnalités clés de votre produit sont utilisées ?

Et beaucoup plus.

De plus, vous pouvez examiner la croissance et l'historique des clients grâce à la notation de la santé des clients , qui est indispensable pour fidéliser les clients.

Meilleures pratiques de réussite client SaaS

Le succès des clients n'est pas bien établi. Bien sûr, nous savons.

Mais cela ne signifie pas qu'il n'y a pas de meilleures pratiques ou de tendances.

Examinons les meilleures pratiques et les dernières tendances qui sont fondamentales pour toute équipe de réussite client SaaS.

1- Savoir ce qu'est le succès

Vous ne pouvez pas garantir la valeur sans savoir ce qu'est la valeur.

Et comme vous l'avez peut-être déjà remarqué, le succès est principalement lié à l'entreprise.

Ce qui est un succès pour une entreprise peut être un échec pour une autre.

Un responsable de la réussite client ou tout autre professionnel de la réussite client a la responsabilité première de déterminer ce que le succès signifie pour ses clients.

Par exemple, pour un restaurant, le succès client peut signifier que les clients apprécient un repas et reviennent le lendemain.

Pour le commerce de détail, cela pourrait signifier que les clients achètent un article sans aucun problème.

Et pour une entreprise SaaS, le succès des clients peut signifier que les clients utilisent de plus en plus de fonctionnalités chaque jour ou décident de mettre à niveau.

Bien que cela ressemble à une petite tâche, en décidant de ce que le succès client signifie pour l'entreprise spécifique et ses clients, les équipes de succès client partent du bon pied et évitent d'aller dans une direction complètement différente.

2- Connaissez vos données et métriques

Le succès n'est pas un travail technique.

En fait, il est plus proche de la psychologie que de la science ou de la technologie.

Alors pourquoi l'accent constant sur les données et les métriques ?

Parce que vous ne pouvez pas faire de prédictions sur le comportement des clients sans une base solide.

Lors de notre événement en ligne en mars dernier, Maranda Dziekonski, vice-présidente principale du succès client de Swiftly, était conférencière invitée, et ce qu'elle avait à dire sur la question m'a personnellement touché.

« Je ne pense pas que nous puissions éviter que les responsables de la réussite client ne regardent plus les données. Pour que nous puissions vraiment comprendre le comportement des clients, anticiper les besoins et être plus proactifs, nous devons être à l'aise avec la capacité de parcourir les données.

Maranda Dziekonski, Swiftly, vice-présidente principale du succès client

Donc, c'est clair à voir.

Dans le climat actuel de réussite client, les responsables de la réussite client ne peuvent pas simplement être de bons présentateurs ou entretenir de bonnes relations avec les clients.

L'esprit critique est essentiel.

3- Avoir une carte complète du parcours client

Nous avons déjà expliqué que la réussite client est un ensemble d'idées et de stratégies à l'échelle de l'entreprise.

Et lorsque toute l'entreprise travaille sur un grand projet , il y a une mauvaise communication, il y a le chaos et il y a des erreurs.

Pour éviter cela, les équipes de réussite client doivent créer une carte complète du parcours client qui couvrira tous les points de contact, de l'inscription à la vente incitative - ou au désabonnement.

De plus, une carte de parcours client est essentiellement un document qui couvre tout ce qui est fait au nom du succès client.

Les données des entretiens, des retours, des avis, des outils CS, des décisions d'équipe et des KPI peuvent toutes avoir lieu dans la carte du parcours client ; ou vous pouvez simplement proposer le modèle le plus simple qui peut toujours vous garder sur la bonne voie.

Tant qu'il existe un document ou un outil qui vous aidera à garder une trace, vous êtes prêt à partir.

Les gens du succès client sont aussi humains, vous savez ?

4- Continuez à intégrer de manière tactile et moins ennuyeuse

Pendant très longtemps, les processus d'intégration ont été négligés par le succès des clients.

Il y avait cette conviction que le succès du client dépendait de ce qui se passait après l'introduction initiale du produit ou du service.

Mais aujourd'hui, les CSM réalisent enfin que l'onboarding fait également partie du parcours client.

Et ils sont là pour le rendre meilleur.

"Si vous commencez le parcours client de manière difficile, le reste du parcours sera difficile. Il est important de se rappeler que le renouvellement commence à la vente, qui est généralement le point de départ de l'intégration. »

Maranda Dziekonski, Swiftly, vice-présidente principale du succès client

L'intégration a connu de nombreux changements grâce aux tendances actuelles, et je dois admettre que le succès des clients a joué un grand rôle à cet égard. De plus en plus d'entreprises se rendent compte qu'un manuel d'utilisation ne suffit pas.

Alors maintenant, nous entrons dans le territoire de l'intégration tactile et moins ennuyeuse.

Avec des visites guidées de produits en petits morceaux, plus d'info-bulles forcées et des guides hautement personnalisés, vous pouvez dire que les équipes de réussite client ont eu un impact.

Et si suffisamment de personnes adoptent cette meilleure pratique, nous en aurons forcément d'autres à venir.

5- Soyez en contact avec vos clients

Une erreur courante commise trop souvent pour l'époque et l'âge actuels, les équipes de réussite client ont tendance à calculer en une seule chose.

Les clients.

Il est bien sûr très naturel d'être submergé par la quantité de données à analyser, les métriques à appliquer et les stratégies à mettre en œuvre dans toute l'entreprise.

Mais nous devons reconnaître qu'un e-mail personnel ou un appel téléphonique que vous aurez avec vos meilleurs clients peut faire beaucoup.

Un plus long que de simplement coder leurs noms dans les info-bulles.

Les clients les plus importants pourraient avoir besoin de vérifier plusieurs fois par semaine, tandis que d'autres meilleurs clients seraient bons avec une fois par semaine. Et dans toute votre base d'utilisateurs, cela ne vous tuerait pas de les vérifier une fois par mois, n'est-ce pas ?

Alors dès aujourd'hui, assurez-vous de prévoir un système d'emailing ou d'appels téléphoniques personnalisés avec vos clients.

Ce qu'ils pourraient ne pas dire dans les enquêtes NPS pourrait vous parvenir.

3 conseils pour augmenter l'engagement avec le succès client dans le SaaS

Pas de mode de pratique correctement structuré, un flux de travail couvrant presque tous les départements de l'entreprise et responsable de l'ensemble du cycle de vie des clients.

Le succès client est certainement difficile.

Mais ne vous inquiétez pas. J'ai ce qu'il vous faut.

Voici trois conseils très simples pour augmenter l'engagement avec le succès des clients en SaaS.

1- Utiliser les bons outils et ressources

Il est trop souvent que nous voyons des entreprises souffrir d'un manque d'outils appropriés ou, pire, des mauvais outils.

Et dans notre cas, il peut s'agir d'un outil de réussite client qui fait défaut ou qui ne correspond tout simplement pas aux objectifs de l'équipe.

Pour éviter de tels problèmes, il y a quelques points à retenir lorsque vous optez pour un outil de réussite client.

Que rechercher dans un outil CS ?

• Intégration des métriques : votre entreprise peut ne pas examiner certaines métriques ou les métriques les plus importantes à examiner peuvent ne pas être présentes dans certains outils de réussite client. Il est préférable d'avoir un aperçu détaillé des mesures spécifiques que vous pouvez surveiller sur le logiciel avant de l'acheter.
• Taille de la base d'utilisateurs : certains outils sont naturellement destinés à des bases d'utilisateurs plus importantes tandis que d'autres offrent un aperçu plus détaillé d'une base d'utilisateurs plus petite. C'est dans la nature du logiciel. Pour éviter d'être coincé avec trop peu de détails ou de capacité pour moins d'utilisateurs, il faut vérifier comment l'outil peut gérer la base d'utilisateurs.
• Intégration d'outils tiers : les responsables de la réussite client travaillent avec de nombreuses équipes et départements différents. Par conséquent, l'outil CS doit pouvoir rattraper cela. Plus il y a d'intégration, plus il y a d'informations sur la réussite des clients.

Ensuite, il y a la partie ressources. Selon Amanda Dziekonski, c'est parmi les dernières tendances en matière de réussite client que les équipes de réussite client ont davantage accès au budget.

Ou du moins, ils n'ont plus à se battre pour cela.

Et en fin de compte, c'est dans l'initiative de l'équipe de réussite client que l'argent va aux bons endroits.

Gardez à l'esprit qu'on attend beaucoup plus du succès des clients maintenant que de nombreuses entreprises ont vu le fond.

Un bon retour sera attendu pour chaque investissement.

2- Transformez tout en opportunité de succès

Pour offrir de la valeur à vos clients, vous devez d'abord voir la valeur vous-même.

Et c'est une superpuissance du gestionnaire de réussite client qui, à mon avis, est l'épine dorsale de la réussite client.

Tout voir comme une opportunité.

Voici un extrait du fonctionnement du cerveau d'un responsable de la réussite client.

Il y a un visiteur du site Web qui visite pour la deuxième fois en une semaine.

Un CSM y voit une opportunité de faire une offre pour transformer son intérêt en souscription.

Un client a soudainement commencé à utiliser plus de fonctionnalités.

Un CSM y voit une opportunité d'offrir une mise à niveau au plan du client.

Un client montre des signes de barattage et ne montre aucun intérêt à revenir.

Un CSM y voit une opportunité d'avoir un retour du regard d'un détracteur et éventuellement de faire une offre.

Aucune entreprise n'a d'acquisition de clients en continu et toutes les entreprises ont des clients qui tournent. Ce qui compte, c'est de savoir si vous pouvez utiliser ces circonstances pour tirer parti du succès de vos autres clients ou non.

3- Investir dans l'éducation

Qu'il s'agisse de l'éducation des utilisateurs ou de l'éducation des employés, il est clair que nous avons besoin d'éducation.

Avec la popularité croissante du succès des clients, il y a un énorme afflux de nouvelles personnes dans le domaine.

Et cela appelle des mesures drastiques.

Tels que l'éducation des nouveaux employés à bon escient; en s'assurant qu'ils ont une compréhension claire de ce à quoi ressemble le succès, de quelles mesures ils ont besoin pour le comprendre et quels outils peuvent les aider.

Et pendant que vous y êtes, renseignez-vous, ainsi que l'équipe et le reste de l'entreprise. L'apprentissage ne se termine jamais et vos chances de mieux réussir sont plus élevées si vous pouvez aligner l'ensemble de l'entreprise.

Conclusion

Le succès des clients s'améliore, se développe et devient de plus en plus populaire chaque jour.

Avec l'évolution du climat des affaires, on ne peut ignorer l'importance de comprendre le comportement des clients. De plus, l'accès croissant aux budgets par les équipes de réussite client montre à quel point les entreprises SaaS se soucient de meilleures stratégies de réussite client.

Alors, allez-vous faire confiance aux méthodes traditionnelles de fidélisation de la clientèle ou rattraper les tendances de réussite des clients ?

Dans tous les cas, laissez-vous guider par cet article. De grandes choses doivent arriver bientôt.

Questions fréquemment posées

Qu'est-ce que la réussite client en SaaS ?

La réussite client dans le SaaS est définie comme un état d'esprit et une compilation de stratégies pour aider les clients à tirer parti d'un produit ou d'un service.

Ce qui différencie le succès des clients SaaS du succès des clients dans d'autres secteurs et domaines, c'est qu'il s'articule autour d'une expérience utilisateur numérique qui nécessite plus d'intuition et de pensée critique de la part de l'équipe de réussite client.

Pourquoi la réussite client est-elle importante pour le SaaS ?

Ce qui rend le succès des clients si important pour les entreprises SaaS, c'est que dans le SaaS, il existe de multiples éléments commerciaux uniques ou particulièrement cruciaux pour les entreprises basées sur l'abonnement, tels que la fidélisation des clients, l'engagement des clients, le bouche-à-oreille et la fidélité des clients. Pour s'assurer que tous ces facteurs commerciaux fonctionnent correctement, la réussite des clients est un processus important et nécessaire.

La réussite client fait-elle partie des ventes ?

L'un des aspects les plus uniques et les plus bénéfiques de la réussite des clients est qu'il s'agit d'un état d'esprit à l'échelle de l'entreprise. Bien que l'équipe de réussite client puisse faire partie du service des ventes, du service marketing ou du service client de différentes entreprises, les équipes de réussite client travaillent essentiellement avec l'ensemble de l'entreprise. En proposant des stratégies de réussite client, une équipe de réussite client peut avoir une influence sur chaque département.

Quelle est la signification du « succès client SaaS » ?

Le succès client SaaS est un terme utilisé pour le succès client spécifique au domaine du SaaS. Bien que la description de poste puisse être essentiellement similaire à d'autres rôles de réussite client dans d'autres secteurs, un responsable de la réussite client SaaS a généralement diverses responsabilités propres au SaaS, telles que le suivi du succès de l'intégration des utilisateurs, la surveillance de l'historique des clients et le suivi du score de santé des clients.