Una guía completa para el éxito del cliente de SaaS

La pandemia mundial nos afectó a todos de alguna manera. Algunas positivas, algunas negativas.

Y cuando se trata del éxito del cliente, seguro funcionó.

El 84% de las personas de éxito del cliente dicen que el éxito del cliente pasará del modo ofensivo al modo defensivo en los próximos 2 años.

Esto significa que el éxito del cliente ya no se tratará de evitar la rotación.

Ahora estamos hablando de una mejor retención de clientes, un mayor enfoque en el valor y el éxito real de los clientes a través de mejores estrategias que nunca.

Sin mencionar que el éxito del cliente ahora es oficialmente la corriente principal.

Cuando este es el clima actual en el éxito del cliente de SaaS, es importante verificar el conocimiento de uno sobre el tema.

Hoy, vamos a ver

• Qué es el éxito del cliente,
• Por qué las empresas necesitan el éxito del cliente,
• Cuáles son las responsabilidades de un gerente de éxito del cliente,
• ¿Cuáles son algunas herramientas de éxito del cliente,
• ¿Qué son las métricas de éxito del cliente,
• Las mejores prácticas de éxito del cliente y, por último,
• Consejos para aumentar el compromiso del éxito del cliente

Entonces, sin más preámbulos, hablemos sobre el éxito del cliente.

¿Qué es el éxito del cliente?

El éxito del cliente son métodos, estrategias y formas de hacer que sus clientes logren valor con su producto o servicio, en lugar de una satisfacción momentánea. Aunque todavía no es un concepto completamente estructurado, los equipos de éxito del cliente aún siguen un enfoque proactivo basado en las relaciones para resolver los puntos débiles de los clientes antes de que los clientes se den cuenta.

Considerándolo todo, el éxito del cliente significa asegurarse de que sus clientes tengan éxito.

Para que puedas tener éxito.

Siendo un término recientemente popularizado que fue acuñado probablemente alrededor de 1996 y no por Salesforce hace una década, la línea entre lo que es el éxito del cliente y lo que no parece ser aún borrosa.

Arreglemos eso.

¿Qué no es el éxito del cliente?

Si ha estado en SaaS durante el tiempo suficiente, alrededor de una semana, es posible que se haya encontrado con una idea errónea de la atención al cliente y el servicio al cliente.

Y lo que es peor, entre el éxito del cliente y la atención/servicio al cliente.

Eso es, por decir lo menos, incorrecto .

¿Cuál es la diferencia entonces?

Aclaremos el malentendido de una vez por todas.

El servicio/soporte al cliente y el éxito del cliente no son lo mismo.

El servicio al cliente es un elemento comercial presente en todas las industrias enfocado en resolver los problemas de los clientes antes, durante y después de la compra.

La atención al cliente es un tipo de servicio al cliente más pequeño y específico que es altamente transaccional, reactivo y basado en problemas.

El éxito del cliente , por otro lado, es un elemento empresarial proactivo, en su mayoría no transaccional y centrado en las relaciones, que se ocupa de todo el ciclo de vida del cliente y del propio ciclo de vida de la empresa.

Pero vamos a desglosarlo.

Mientras que el servicio/soporte al cliente tiene como objetivo la satisfacción del cliente, el éxito del cliente tiene como objetivo el valor .

Esto significa que el servicio/soporte al cliente puede satisfacer a un cliente a la vez, mientras que el éxito del cliente garantiza la satisfacción de todos los clientes a largo plazo.

Y esa es la diferencia entre el servicio al cliente y el éxito del cliente.

Pero bueno, ¿por qué necesitamos el éxito del cliente nuevamente?

¿Por qué las empresas SaaS necesitan el éxito del cliente?

Repasemos lo básico.

¿Qué mantiene a una empresa en el negocio?

clientes

¿Cómo adquirimos y retenemos clientes?

Ofreciendo valor.

¿Cómo podemos ofrecer valor a los clientes?

Con estrategias de éxito del cliente.

Es así de simple. Pero pongámoslo de esta manera.

Después de un tiempo en SaaS, supongo que todos sabemos que conseguir clientes es fácil.

Lo que es un reto es mantenerlos.

Y lo que es aún más desafiante es mantener a los clientes retenidos tan comprometidos con su producto que comienzan a hablar sobre su producto.

Ahora, adoptar una estrategia de éxito del cliente no garantizará la adquisición de clientes, la retención de clientes, la participación de los usuarios o el boca a boca.

Pero seguramente lo hará mucho más fácil.

Al final del día, en torno a lo que gira el mundo SaaS son los ingresos .

Para lograr sus objetivos de ingresos, necesita adquisición, retención, compromiso y el boca a boca.

Y necesita el éxito del cliente para todo eso.

¿Qué hace un Customer Success Manager en SaaS?

Un gerente de éxito del cliente es la persona que encuentra, inicia e invierte en estrategias de éxito del cliente en una empresa.

Si Sherlock Holmes fuera una persona real interesada en SaaS, lo estaría matando como gerente de éxito del cliente.

Al analizar los datos y los comentarios de los clientes, los gerentes de éxito del cliente buscan comprender las necesidades y expectativas de los clientes incluso antes de que los clientes tengan problemas o, lo que es peor, abandonen .

Pero, ¿qué hace exactamente un gerente de éxito del cliente?

Responsabilidades del gerente de éxito del cliente de SaaS

Lo he dicho una vez y lo diré de nuevo.

El éxito del cliente aún no está estructurado adecuadamente.

En consecuencia, el éxito del cliente puede significar muchas cosas diferentes para muchas empresas diferentes.

Sin embargo, al final del día, hay algunas responsabilidades que generalmente tiene un gerente de éxito del cliente de SaaS.

Aquí están algunas:

• Representar al cliente en la empresa.
• Reunir los departamentos bajo el objetivo principal
• Vincular el servicio al cliente y las ventas.
• Analizar datos para dar pasos calculados
• Supervisión proactiva de todas las relaciones con los clientes.
• Buscando formas de promover y mejorar la marca/producto/servicio

¿Y qué hay de las habilidades?

Habilidades del gerente de éxito del cliente de SaaS

¿Recuerdas cuando dije que el éxito del cliente es cada vez más popular?

Naturalmente, también se está volviendo más competitivo .

Y si solo está logrando el éxito del cliente, hay algunas habilidades que debe tener para asegurarse de ser el centro de atención junto a su competencia.

Estas habilidades son:

Habilidades de comunicación: dado que los equipos de éxito del cliente deben estar en contacto con casi todos los departamentos de una empresa, así como con los clientes, no hace falta decir que se necesitan sólidas habilidades de comunicación como CSM.

Habilidades para resolver problemas: el éxito del cliente se trata de asegurarse de que los clientes tengan éxito al usar el producto y que no tengan problemas. Sin embargo, para lograr esto, los CSM primero deben ser capaces de resolver los problemas por sí mismos.

Habilidades de observación y empatía: las fuertes habilidades de observación son las partes técnicas del éxito del cliente. Además, es casi imposible predecir problemas potenciales sin empatía por el cliente.

Habilidades de liderazgo: no es raro que un CSM se encuentre en una posición de liderazgo. E incluso cuando el CSM no es el líder, aún debe tener confianza y apoyo hacia otros empleados para asegurarse de que las estrategias de éxito del cliente resuenen con todos.

Habilidades de construcción de relaciones: el éxito del cliente es un fenómeno basado en las relaciones. Incluso cuando no es transaccional, los CSM tienen que construir indirectamente relaciones sólidas con los clientes a través del producto.

Un buen ojo para las tendencias en la industria: las tendencias de éxito del cliente cambian constantemente, especialmente en el mundo posterior a la pandemia. Para que los clientes tengan éxito, los CSM siempre deben estar atentos a las nuevas tendencias y estar abiertos a la mejora. A medida que el éxito del cliente crece en la práctica, también crece la gente de éxito del cliente.

Nervios de acero: el éxito del cliente puede ser cualquier cosa, pero no es un paseo por el parque. Si quiere jugar a lo grande, debe tener la ambición de leer, escribir, investigar, pensar y construir el éxito del cliente sin parar. Claro, se vuelve estresante. Pero no es nada comparado con la sensación cuando obtienes resultados positivos.

Trayectoria profesional de éxito del cliente de SaaS

Un hecho interesante aquí.

¿Sabía que la distribución de género para los gerentes de éxito del cliente es casi igual con un 47,2 % de hombres y un 48,2 % de mujeres?

Pero aún así, esto es cierto para los gerentes de éxito del cliente, no para todos los títulos.

Las mujeres dominan los puestos de nivel de entrada, mientras que los hombres son la mayoría en los puestos más altos.

¿Y cuáles son esos puestos?

Vamos a ver.

Roles de éxito del cliente

Asociado de éxito del cliente : aunque a menudo se denomina de manera diferente según la industria o la empresa, el asociado de éxito del cliente es el puesto de nivel de entrada para el éxito del cliente.

Gerente de éxito del cliente : el más poblado de todos los puestos de éxito del cliente, el gerente de éxito del cliente es el título que se le otorga a un miembro regular de un equipo de éxito del cliente o al líder de los empleados de nivel inicial en equipos más grandes.

Gerente senior de éxito del cliente : presente principalmente en empresas más grandes, un gerente senior de éxito del cliente es alguien que generalmente está a cargo de los CSM y/o asociados de éxito del cliente.

Director de éxito del cliente : no solo una posición más alta en la cadena, un director de CS es alguien que construye el equipo de éxito del cliente y asesora a cada CSM o CSM senior.

Vicepresidente de éxito del cliente : no se preocupe por la parte de vicepresidente, este título tiene básicamente las mismas responsabilidades que el director de CS. Sin embargo, un vicepresidente de éxito del cliente es alguien más cercano a la rama ejecutiva de la empresa, mientras que un director de CS trabaja más cerca del equipo de CS.

Director de atención al cliente : un puesto que rara vez está presente en las pequeñas empresas, un director de atención al cliente o un CCO es básicamente el director ejecutivo del éxito del cliente.

En realidad, hay un par de puestos más, espero que no le importe echar un vistazo a nuestro artículo sobre la trayectoria profesional del éxito del cliente

Oye, pero la gente de éxito del cliente no solo usa su cerebro y una hoja de papel, ¿o sí?

Echemos un vistazo a algunas de las mejores herramientas de éxito del cliente para SaaS.

Herramientas de éxito del cliente para SaaS

Los gerentes de éxito del cliente seguramente se ocupan de muchas tareas.

Revisan los comentarios, verifican los puntajes de salud de los clientes, analizan datos, lideran campañas y hacen mucho más trabajo específico de la industria.

Y no pueden hacer todo eso en una hoja de cálculo de Excel.

Aquí hay algunas herramientas de éxito del cliente que facilitan las cosas para los CSM.

1-Totango

Spark, la herramienta de éxito del cliente de Totango, que viene al rescate de las pequeñas empresas y las nuevas empresas, es una de las herramientas CSM más asequibles, a menudo elogiada por sus funciones, como la segmentación de clientes y las integraciones de herramientas de terceros.

Con la confianza de Zoom, NTT y SAP, Spark podría ser lo que necesita con su interfaz minimalista y características sólidas.

2- ChurnZero

Entre las herramientas de éxito del cliente mejor calificadas en G2 y Capterra, ChurnZero es sin duda una de las favoritas de los fanáticos.

Con tantas funciones geniales como la automatización de tareas y el monitoreo de clientes, y la facilidad de uso como su punto fuerte, ChurnZero es perfecto para empresas medianas y grandes.

3- Ganancia de vista

Gainsight realmente le ayuda a recuperar la vista.

Con potentes funciones como el seguimiento del puntaje de salud del cliente, el seguimiento del puntaje NPS y el monitoreo del historial del cliente, Gainsight se toma en serio el éxito del cliente.

Y ayuda a los CSM a verlo fácilmente.

Mejor para empresas más grandes y de nivel empresarial, Gainsight es el líder en software de éxito del cliente.

Aquí hay 8 software de éxito del cliente más que creemos que debe adoptar.

¿No hay una herramienta para la incorporación de usuarios también?

Sí hay.

Y lo necesitas absolutamente.

Imagina esto.

Eres un usuario nuevo en un sitio web o aplicación y no puedes esperar para usarlo.

Inicia sesión y, por supuesto, inconscientemente, espera un recorrido por el producto, información sobre herramientas o incluso un pequeño punto de acceso.

Y no hay ninguno.

Y lo peor es que en realidad no te das cuenta de que necesitabas todo eso hasta que te das cuenta de que falta.

Ese es un gran golpe para el éxito del cliente desde el principio.

Como mencioné anteriormente, la incorporación de usuarios ha ganado más reconocimiento por parte de la gente de éxito del cliente, y es por una buena razón.

Todos estamos acostumbrados a frases como "alrededor del ciclo de vida del cliente" y "proactivo" o "basado en las relaciones" cuando hablamos del éxito del cliente. Pero es contradictorio cuando se pasa por alto la incorporación de usuarios.

Por lo tanto, recomiendo a todos los CSM y CSM del futuro que se centren más en la incorporación de usuarios y menos en las tasas de abandono.

Confía en mí, no tendrás que lidiar con las tasas de abandono una vez que manejes esa incorporación

“¿Y cómo hago eso?” Puedo oírte preguntar.

Tiene dos opciones: codificarlo internamente o usar herramientas sin código.

Y si me preguntas, estaría totalmente de acuerdo con las herramientas de incorporación sin código, como nuestro propio UserGuiding.

Con UserGuiding puede:

crear flujos de incorporación de usuarios fluidos,

iniciar recorridos de productos, listas de verificación y guías interactivas,

crear encuestas NPS,

y lanza un centro de recursos, ¡nuestra última incorporación a la cabaña de herramientas!

Recuerde, para un buen CSM, todo es una nueva oportunidad, y todas estas oportunidades de incorporación para un mejor éxito del cliente están a solo un clic de distancia.

Métricas de éxito del cliente para SaaS

Tenemos los CSM y las herramientas CS, pero aquí hay otra pregunta.

¿Cómo se mide el éxito?

Los clientes no solo se acercan a los CSM y dicen "oye, me siento exitoso con esta herramienta, pensé que tal vez quieras saber".

De hecho, por cada cliente que se queja, hay otros 26 clientes descontentos que no lo hacen.

En cambio, se agitan.

Y para evitar que los CSM necesiten métricas perspicaces de éxito del cliente que les permitan saber antes de que llegue el momento.

Aquí están mis tres favoritos.

1- Tasa de abandono de clientes

Quizás una de las métricas más obvias es la tasa de abandono de clientes (también conocida como tasa de abandono de clientes).

Al aplicar la tasa de abandono de clientes, obtiene una imagen clara del abandono en un período de tiempo determinado. Algunos indicadores de la rotación de clientes son:

• Clientes cancelando suscripciones
• Clientes borrando cuentas
• Pérdida de contrato recurrente
• Pérdida de valor recurrente

Y la fórmula es bastante fácil.

El número total de clientes cancelados / número total de todos los clientes = Tasa de cancelación de clientes

Aunque la tasa de abandono de clientes no parece mucho, es la métrica fundamental que afecta las decisiones de éxito del cliente, así como otras métricas más complicadas.

2- Puntuación Neta del Promotor (NPS)

Mientras que la tasa de abandono de clientes se ocupa de lo que se pierde, el puntaje neto del promotor se enfoca en lo que podría perderse y lo que podría ganarse.

NPS mide la satisfacción y la lealtad del cliente y es una excelente manera de detectar posibles abandonos. Según lo que respondan los clientes a tu encuesta NPS, se distribuyen en 3 grupos:

• Si los clientes te dan 0-6, son detractores ,
• Si los clientes te dan 7-8, son pasivos ,
• Si los clientes te dan 9-10, son promotores .

Con los datos de la encuesta, ahora puedes calcular tu NPS.

El porcentaje de promotores - (menos) porcentaje de detractores = NPS

Esencialmente, lo que está tratando de hacer es evitar que los clientes sean detractores y animarlos a ser promotores para mantener su puntaje NPS lo más alto posible.

Tenga en cuenta aquí que un NPS de 50 es bueno , mientras que 70 se considera de clase mundial.

También tenga en cuenta que puede crear fácilmente una encuesta NPS con UserGuiding. ¿Quieres probar?

3- Puntuación de salud del cliente

Este es probablemente mi favorito.

Entonces, tenemos la tasa de abandono de clientes, que es esencialmente el cálculo más simple que puede hacer.

Luego está el puntaje de promotor neto que se enfoca en lo que los clientes tienen que decir sobre usted.

Luego tenemos el puntaje de salud del cliente que se enfoca no solo en datos y comentarios, sino también en el comportamiento.

Hay muchas métricas más pequeñas para la puntuación de la salud del cliente y eso es lo que hace que sea tan confiable y fácil de predecir el próximo movimiento de los clientes.

Entre estas métricas se encuentran:

• Frecuencia: ¿Cuánto tiempo dedican los usuarios a su producto?
• Amplitud: ¿Cuántos usuarios en una cuenta específica están usando el producto?
• Profundidad: ¿Cuántas de las funciones clave de su producto se están utilizando?

Y muchos más.

Además, puede observar el crecimiento y el historial del cliente a través de la puntuación de la salud del cliente , que es imprescindible para retener a los clientes.

Prácticas recomendadas para el éxito del cliente de SaaS

El éxito del cliente no está bien establecido. Claro, lo sabemos.

Pero esto no significa que no haya mejores prácticas o tendencias.

Veamos las mejores prácticas y las últimas tendencias que son fundamentales para cualquier equipo de éxito del cliente de SaaS.

1- Saber qué es el éxito

No se puede garantizar el valor sin saber qué es el valor.

Y como ya habrás notado, el éxito es principalmente específico del negocio.

Lo que es un éxito para una empresa puede ser un fracaso para otra.

Un gerente de éxito del cliente o cualquier otro profesional del éxito del cliente tiene la responsabilidad principal de averiguar qué significa el éxito para sus clientes.

Por ejemplo, para un restaurante, el éxito del cliente podría significar que los clientes disfrutan de una comida y regresan al día siguiente.

Para el comercio minorista, podría significar que los clientes compran un artículo sin ningún problema.

Y para una empresa de SaaS, el éxito del cliente podría significar que los clientes usen más y más funciones todos los días o que decidan actualizar.

Aunque parece una tarea pequeña, al decidir qué significa el éxito del cliente para la empresa específica y sus clientes, los equipos de éxito del cliente comienzan de la manera correcta y evitan ir en una dirección completamente diferente.

2- Conoce tus datos y métricas

El éxito no es un trabajo técnico.

De hecho, está más cerca de la psicología que de la ciencia o la tecnología.

Entonces, ¿por qué el énfasis constante en los datos y las métricas?

Porque no se pueden hacer predicciones sobre el comportamiento del cliente sin una base sólida.

En nuestro evento en línea en marzo pasado, tuvimos a la vicepresidenta sénior de éxito del cliente de Swiftly, Maranda Dziekonski, como oradora invitada, y lo que tenía que decir sobre el tema resonó en mí a nivel personal.

“No creo que podamos evitar que los gerentes de éxito del cliente dejen de mirar los datos. Para que podamos comprender verdaderamente el comportamiento del cliente, anticiparnos a las necesidades y ser más proactivos, debemos sentirnos cómodos con la capacidad de analizar los datos”.

Maranda Dziekonski, Swiftly, vicepresidenta sénior de éxito del cliente

Entonces, es claro para ver.

En el clima actual de éxito del cliente, los gerentes de éxito del cliente no pueden ser simplemente buenos presentadores o tener buenas relaciones con los clientes.

El pensamiento crítico es clave.

3- Tener un mapa completo del recorrido del cliente

Ya hemos discutido que el éxito del cliente es un conjunto de ideas y estrategias de toda la empresa.

Y cuando tienes a toda la empresa trabajando en un gran proyecto , hay falta de comunicación, caos y errores.

Para evitar eso, los equipos de éxito del cliente deben crear un mapa completo del viaje del cliente que cubra todos los puntos de contacto, desde el registro hasta la venta adicional o la rotación.

Además, un mapa de viaje del cliente es básicamente un documento que cubre todo lo que se hace en nombre del éxito del cliente.

Los datos de entrevistas, comentarios, revisiones, herramientas de CS, decisiones de equipo y KPI pueden tener lugar en el mapa de viaje del cliente; o simplemente puede crear la plantilla más simple que aún pueda mantenerlo encaminado.

Siempre que haya un documento o una herramienta que le ayude a realizar un seguimiento, está listo para comenzar.

La gente de éxito del cliente también es humana, ¿sabes?

4- Sigue incorporando alto contacto y menos molesto

Durante mucho tiempo, el éxito del cliente había pasado por alto los procesos de incorporación.

Existía la creencia de que el éxito del cliente dependía de lo que sucede después de la introducción inicial del producto o servicio.

Pero hoy, los CSM finalmente se dan cuenta de que la incorporación también es parte del viaje del cliente.

Y están en ello para hacerlo mejor.

“Si comienza el viaje del cliente con dificultad, el resto del viaje será difícil. Es importante recordar que la renovación comienza con la venta, que es generalmente donde comienza la incorporación”.

Maranda Dziekonski, Swiftly, vicepresidenta sénior de éxito del cliente

La incorporación pasó por muchos cambios gracias a las tendencias actuales, y debo admitir que el éxito del cliente tuvo un papel importante en eso. Cada vez más empresas se dan cuenta de que un manual de usuario no es suficiente.

Así que ahora, estamos entrando en el territorio de la incorporación menos molesta y de alto contacto.

Con recorridos breves por los productos, no más información sobre herramientas forzada y guías altamente personalizadas, puede notar que los equipos de éxito del cliente tuvieron un impacto.

Y si suficientes personas eligen esta mejor práctica, seguramente tendremos más en nuestro camino.

5- Mantente en contacto con tus clientes

Un error común que se comete con demasiada frecuencia para la era y el tiempo actuales, los equipos de éxito del cliente tienden a calcular en una sola cosa.

Los clientes.

Por supuesto, es muy natural sentirse abrumado por la cantidad de datos para analizar, métricas para aplicar y estrategias para implementar en toda la empresa.

Pero tenemos que reconocer que un correo electrónico personal o una llamada telefónica que tendrá con sus principales clientes puede ser de gran ayuda.

Una más larga que simplemente codificar sus nombres en la información sobre herramientas.

Es posible que los clientes más importantes necesiten verificar varias veces a la semana, mientras que otros clientes principales estarían bien con una vez a la semana. Y en toda su base de usuarios, no lo mataría para controlarlos una vez al mes, ¿verdad?

Así que hoy, asegúrese de planificar un sistema de correo electrónico personalizado o llamadas telefónicas con sus clientes.

Lo que quizás no digan en las encuestas de NPS podría llegar a usted.

3 consejos para aumentar el compromiso con el éxito del cliente en SaaS

No hay una forma de práctica correctamente estructurada, un flujo de trabajo que cubra casi todos los departamentos de la empresa y sea responsable de todo el ciclo de vida de los clientes.

Seguro que el éxito del cliente es difícil.

Pero no te preocupes. Tengo justo lo que necesitas.

Aquí hay tres consejos muy simples para aumentar el compromiso con el éxito del cliente en SaaS.

1- Utilizar las herramientas y los recursos adecuados

Con demasiada frecuencia, vemos que las empresas sufren por la falta de un conjunto adecuado de herramientas o, lo que es peor , las herramientas incorrectas.

Y en nuestro caso, podría ser una herramienta de éxito del cliente que falta o simplemente no coincide con los objetivos del equipo.

Para evitar tales problemas, hay un par de cosas que debe recordar al optar por una herramienta de éxito del cliente.

¿Qué buscar en una herramienta CS?

• Integración de métricas: es posible que su empresa no esté analizando algunas métricas o que las métricas más importantes que debe analizar no estén presentes en algunas herramientas de éxito del cliente. Lo mejor es echar un vistazo detallado a las métricas específicas que puede monitorear en el software antes de comprarlo.
• Tamaño de la base de usuarios: algunas herramientas son naturalmente para bases de usuarios más grandes, mientras que otras brindan una visión más detallada de una base de usuarios más pequeña. Está en la naturaleza del software. Para evitar quedar atrapado con muy pocos detalles o capacidad para menos usuarios, se debe verificar cómo la herramienta puede manejar la base de usuarios.
• Integración de herramientas de terceros: los gerentes de éxito del cliente trabajan con muchos equipos y departamentos diferentes. En consecuencia, la herramienta CS debe poder ponerse al día con eso. Cuanta más integración, más información sobre el éxito del cliente.

Luego, está la parte de los recursos. Según Amanda Dziekonski, una de las últimas tendencias en el éxito del cliente es que los equipos de éxito del cliente tengan más acceso al presupuesto.

O al menos ya no tienen que luchar por ello.

Y al final del día, está en la iniciativa del equipo de éxito del cliente que el dinero vaya a los lugares correctos.

Tenga en cuenta que se espera mucho más del éxito de los clientes ahora que muchas empresas han tocado fondo.

Se espera un buen retorno de cada inversión.

2- Convierte todo en una oportunidad de éxito

Para ofrecer valor a sus clientes, primero debe ver el valor usted mismo.

Y esa es una superpotencia del gerente de éxito del cliente que creo que es la columna vertebral del éxito del cliente.

Ver todo como una oportunidad.

Aquí hay un fragmento de cómo funciona el cerebro de un gerente de éxito del cliente.

Hay un visitante del sitio web que visita por segunda vez en una semana.

Un CSM lo ve como una oportunidad de hacer una oferta para convertir su interés en una suscripción.

Un cliente de repente ha comenzado a usar más funciones.

Un CSM lo ve como una oportunidad para ofrecer una actualización al plan del cliente.

Un cliente muestra signos de rotación y no muestra interés en volver.

Un CSM lo ve como una oportunidad para obtener comentarios de los ojos de un detractor y posiblemente hacer una oferta.

Ninguna empresa tiene una adquisición continua de clientes y todas las empresas tienen clientes en constante cambio. Lo que importa es si puede utilizar estas circunstancias para aprovechar el éxito de sus otros clientes o no.

3- Invertir en educación

Ya sea educación de usuarios o educación de empleados, está claro que necesitamos educación.

Con la creciente popularidad del éxito del cliente, hay una gran afluencia de nuevas personas en el campo.

Y eso requiere medidas drásticas.

Como educar sabiamente a los nuevos empleados; asegurándose de que tengan una comprensión clara de cómo se ve el éxito, qué métricas necesitan para resolverlo y qué herramientas pueden ayudarlos.

Y mientras lo hace, infórmese a sí mismo, al equipo y también al resto de la empresa. El aprendizaje nunca termina, y sus posibilidades de un mayor éxito son mayores si puede alinear a toda la empresa.

Conclusión

El éxito del cliente está mejorando, desarrollándose y volviéndose más popular cada día.

Con el clima empresarial cambiante, uno no puede dejar de ver la importancia de comprender el comportamiento del cliente. Además, el creciente acceso a los presupuestos por parte de los equipos de éxito del cliente muestra cuánto se preocupan las empresas de SaaS por mejores estrategias de éxito del cliente.

Entonces, ¿vas a confiar en las formas tradicionales de retención de clientes o te pondrás al día con las tendencias de éxito de los clientes?

De cualquier manera, deja que este artículo te guíe. Grandes cosas están destinadas a suceder pronto.

Preguntas frecuentes

¿Qué es el éxito del cliente en SaaS?

El éxito del cliente en SaaS se define como una mentalidad y una compilación de estrategias para ayudar a los clientes a obtener valor de un producto o servicio.

Lo que hace que el éxito del cliente de SaaS sea diferente del éxito del cliente en otras industrias y campos es que gira en torno a una experiencia de usuario digital que requiere más intuición y habilidades de pensamiento crítico por parte del equipo de éxito del cliente.

¿Por qué el éxito del cliente es importante para SaaS?

Lo que hace que el éxito del cliente sea tan importante para las empresas de SaaS es que en SaaS hay múltiples elementos comerciales exclusivos o especialmente cruciales para las empresas basadas en suscripción, como la retención de clientes, la participación de los clientes, el boca a boca y la lealtad de los clientes. Para asegurarse de que todos estos factores comerciales funcionen correctamente, el éxito del cliente es un proceso importante y necesario.

¿El éxito del cliente es parte de las ventas?

Uno de los aspectos más exclusivos y beneficiosos del éxito del cliente es que se trata de una mentalidad de toda la empresa. Aunque el equipo de éxito del cliente puede ser parte del departamento de ventas, el departamento de marketing o el departamento de servicio al cliente en diferentes empresas, los equipos de éxito del cliente trabajan esencialmente con la totalidad de la empresa. Al idear estrategias de éxito del cliente, un equipo de éxito del cliente puede tener influencia en todos los departamentos.

¿Cuál es el significado de "éxito del cliente de SaaS"?

El éxito del cliente de SaaS es un término utilizado para el éxito del cliente específico del campo de SaaS. Aunque la descripción del trabajo puede ser esencialmente similar a otras funciones de éxito del cliente en otras industrias, un administrador de éxito del cliente SaaS generalmente tiene varias responsabilidades exclusivas de SaaS, como el seguimiento del éxito de incorporación de usuarios, el seguimiento del historial del cliente y el seguimiento de la puntuación de salud del cliente.