Ein vollständiger Leitfaden für den Erfolg von SaaS-Kunden

Die globale Pandemie hat uns alle in gewisser Weise getroffen. Manche positiv, manche negativ.

Und wenn es um den Kundenerfolg geht, hat es sicher einen Trick getan.

84 % der Kundenerfolgsexperten sagen, dass der Kundenerfolg in den nächsten 2 Jahren vom Verteidigungsmodus in den Angriffsmodus wechseln wird.

Das bedeutet, dass es beim Kundenerfolg nicht mehr darum geht, Abwanderung zu vermeiden.

Wir sprechen jetzt über eine bessere Kundenbindung, eine stärkere Fokussierung auf den Wert und tatsächlichen Erfolg der Kunden durch bessere Strategien als je zuvor.

Ganz zu schweigen davon, dass Kundenerfolg mittlerweile offiziell Mainstream ist.

Wenn dies das aktuelle Klima für den Erfolg von SaaS-Kunden ist, ist es wichtig, sein Wissen zu diesem Thema zu überprüfen.

Heute schauen wir uns an

• Was Kundenerfolg ist,
• Warum Unternehmen Kundenerfolg brauchen,
• Welche Aufgaben hat ein Customer Success Manager?
• Was sind einige Tools für den Kundenerfolg,
• Was sind Kundenerfolgsmetriken,
• Best Practices für den Kundenerfolg und schließlich
• Tipps zur Steigerung des Kundenerfolgsengagements

Reden wir also ohne Umschweife über den Kundenerfolg.

Was ist Kundenerfolg?

Kundenerfolg sind Methoden, Strategien und Möglichkeiten, Ihre Kunden dazu zu bringen, mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung einen Mehrwert zu erzielen, und nicht nur vorübergehende Zufriedenheit. Obwohl es sich noch nicht um ein vollständig strukturiertes Konzept handelt, verfolgen Kundenerfolgsteams immer noch einen beziehungsbasierten, proaktiven Ansatz, um Kundenprobleme zu lösen, bevor Kunden sie überhaupt bemerken.

Alles in allem bedeutet Kundenerfolg, dafür zu sorgen, dass Ihre Kunden erfolgreich sind.

Damit Sie erfolgreich sein können.

Da es sich um einen neu populären Begriff handelt, der wahrscheinlich um 1996 und nicht vor einem Jahrzehnt von Salesforce geprägt wurde, scheint die Grenze zwischen dem, was Kundenerfolg ist , und dem, was nicht , immer noch verschwommen zu sein.

Lassen Sie uns das beheben.

Was ist kein Kundenerfolg?

Wenn Sie lange genug bei SaaS sind – ungefähr eine Woche –, sind Sie möglicherweise auf ein Missverständnis von Kundensupport und Kundenservice gestoßen.

Und noch schlimmer, zwischen Kundenerfolg und Kundenbetreuung/Service.

Das ist, gelinde gesagt, falsch .

Was ist dann der Unterschied?

Klären wir das Missverständnis ein für alle Mal auf.

Kundenservice/Support und Kundenerfolg sind nicht dasselbe.

Kundenservice ist ein Geschäftselement, das in allen Branchen vorhanden ist und sich auf die Lösung von Kundenproblemen vor, während und nach dem Kauf konzentriert.

Der Kundendienst ist eine kleinere, spezifischere Art des Kundendienstes, der stark transaktionsorientiert, reaktiv und problembasiert ist.

Customer Success hingegen ist ein proaktives, meist nicht transaktionales und beziehungsorientiertes Geschäftselement, das sich mit dem gesamten Kundenlebenszyklus und dem eigenen Lebenszyklus befasst.

Aber lass es uns aufschlüsseln.

Während Kundenservice/Support auf Kundenzufriedenheit abzielt, zielt der Kundenerfolg auf Wert ab.

So kann der Kundenservice/Support jeweils einen Kunden zufriedenstellen und der Kundenerfolg garantiert langfristig die Zufriedenheit aller Kunden.

Und das ist der Unterschied zwischen Kundenservice und Kundenerfolg.

Aber hey, warum brauchen wir wieder Kundenerfolg?

Warum brauchen SaaS-Unternehmen Kundenerfolg?

Gehen wir die Grundlagen durch.

Was hält ein Unternehmen am Laufen?

Kunden .

Wie gewinnen und binden wir Kunden?

Indem man Mehrwert bietet.

Wie können wir unseren Kunden einen Mehrwert bieten?

Mit Kundenerfolgsstrategien.

So einfach ist das. Aber sagen wir mal so.

Nach einer Weile in SaaS nehme ich an, dass wir alle wissen, dass es einfach ist, Kunden zu gewinnen.

Die Herausforderung besteht darin, sie zu halten.

Und noch schwieriger ist es, die Bestandskunden so an Ihr Produkt zu binden, dass sie anfangen, über Ihr Produkt zu sprechen.

Nun, die Einführung einer Kundenerfolgsstrategie garantiert nicht, dass Kundenakquise, Kundenbindung, Benutzerbindung oder Mundpropaganda gewährleistet sind.

Aber es wird es sicher viel einfacher machen.

Letztendlich dreht sich in der SaaS-Welt alles um den Umsatz .

Um Ihre Umsatzziele zu erreichen, benötigen Sie Akquise, Bindung, Engagement und Mundpropaganda.

Und für all das brauchen Sie Kundenerfolg.

Was macht ein Customer Success Manager in SaaS?

Ein Kundenerfolgsmanager ist die Person, die Kundenerfolgsstrategien in einem Unternehmen findet, initiiert und in sie investiert.

Wenn Sherlock Holmes eine echte Person wäre, die sich für SaaS interessiert, würde er es als Kundenerfolgsmanager töten.

Durch die Analyse von Kundendaten und -feedback versuchen Kundenerfolgsmanager, die Kundenbedürfnisse und -erwartungen zu verstehen, noch bevor Kunden auf Probleme stoßen oder schlimmer noch – abwandern .

Doch was genau macht ein Customer Success Manager?

Verantwortlichkeiten des SaaS-Kundenerfolgsmanagers

Ich habe es einmal gesagt und ich werde es noch einmal sagen.

Kundenerfolg ist noch nicht richtig strukturiert.

Folglich kann Kundenerfolg für viele verschiedene Unternehmen viele verschiedene Dinge bedeuten.

Letztendlich gibt es jedoch einige Verantwortlichkeiten, die ein SaaS-Kundenerfolgsmanager normalerweise hat.

Hier sind einige:

• Vertretung des Kunden im Unternehmen
• Zusammenführung der Abteilungen unter dem Hauptziel
• Verknüpfung von Kundenservice und Vertrieb
• Daten analysieren, um kalkulierte Schritte zu unternehmen
• Proaktive Überwachung aller Kundenbeziehungen
• Suche nach Möglichkeiten, Marke/Produkt/Dienstleistung zu fördern und zu verbessern

Und was ist mit Fähigkeiten?

SaaS-Kundenerfolgsmanager-Fähigkeiten

Erinnern Sie sich, als ich sagte, dass Kundenerfolg immer beliebter wird?

Natürlich wird es auch immer wettbewerbsfähiger .

Und wenn Sie gerade erst in den Kundenerfolg einsteigen, müssen Sie über einige Fähigkeiten verfügen, um sicherzustellen, dass Sie neben Ihrer Konkurrenz im Rampenlicht stehen.

Diese Fähigkeiten sind:

Kommunikationsfähigkeit – Da Customer-Success-Teams mit fast allen Abteilungen eines Unternehmens sowie den Kunden in Kontakt stehen müssen, ist es selbstverständlich, dass als CSM starke Kommunikationsfähigkeiten erforderlich sind

Fähigkeiten zur Problemlösung – Beim Kundenerfolg geht es darum sicherzustellen, dass die Kunden das Produkt erfolgreich verwenden und keine Probleme bekommen. Um dies zu erreichen, müssen CSMs jedoch zunächst in der Lage sein, die Probleme selbst zu lösen.

Beobachtungsgabe und Empathie – Eine starke Beobachtungsgabe macht die technischen Aspekte des Kundenerfolgs aus. Darüber hinaus ist es nahezu unmöglich, potenzielle Probleme ohne Empathie für den Kunden vorherzusagen.

Führungsqualitäten – Es kommt nicht selten vor, dass sich ein CSM in einer Führungsposition wiederfindet. Und selbst wenn der CSM nicht der Leiter ist, muss er/sie anderen Mitarbeitern gegenüber selbstbewusst und unterstützend sein, um sicherzustellen, dass die Kundenerfolgsstrategien bei allen Anklang finden.

Fähigkeiten zum Aufbau von Beziehungen – Kundenerfolg ist ein beziehungsbasiertes Phänomen. Selbst wenn es sich nicht um Transaktionen handelt, müssen CSMs über das Produkt indirekt solide Beziehungen zu Kunden aufbauen.

Ein scharfes Auge für Trends in der Branche – Kundenerfolgstrends ändern sich ständig, insbesondere in der Welt nach der Pandemie. Um Kunden erfolgreich zum Erfolg zu führen, müssen CSMs stets nach neuen Trends Ausschau halten und offen für Verbesserungen sein. So wie der Kundenerfolg in der Praxis wächst, wachsen auch die Kundenerfolgsmenschen zusammen.

Nerven aus Stahl – Kundenerfolg kann alles sein, ist aber kein Zuckerschlecken. Wenn Sie groß rauskommen wollen, müssen Sie den Ehrgeiz haben, ununterbrochen zu lesen, zu schreiben, zu recherchieren, zu denken und Kundenerfolge aufzubauen. Klar, es wird stressig. Aber es ist nichts im Vergleich zu dem Gefühl, wenn Sie positive Ergebnisse erzielen.

Karriereweg zum SaaS-Kundenerfolg

Eine interessante Tatsache hier.

Wussten Sie, dass die Geschlechterverteilung bei Customer Success Managern mit 47,2 % männlich und 48,2 % weiblich nahezu gleich ist ?

Aber dennoch gilt das für Kundenerfolgsmanager nicht für alle Titel.

Frauen dominieren Einstiegspositionen, während Männer in höheren Positionen die Mehrheit stellen.

Und was sind das für Positionen?

Lass uns mal sehen.

Kundenerfolgsrollen

Customer Success Associate – Obwohl oft je nach Branche oder Unternehmen anders benannt, ist Customer Success Associate die Einstiegsposition in den Kundenerfolg.

Kundenerfolgsmanager – Die am dichtesten besetzte aller Kundenerfolgspositionen, Kundenerfolgsmanager, ist der Titel, der einem regulären Mitglied eines Kundenerfolgsteams oder dem Leiter von Einstiegsmitarbeitern in größeren Teams verliehen wird.

Senior Customer Success Manager – meist in größeren Unternehmen vertreten, ist ein Senior Customer Success Manager jemand, der im Allgemeinen für CSMs und/oder Kundenerfolgsmitarbeiter verantwortlich ist.

Director of Customer Success – nicht nur eine höhere Position in der Kette, ein Director of CS ist jemand, der das Customer Success Team aufbaut und jeden CSM oder Senior CSM betreut.

VP für Kundenerfolg – ​​Kümmern Sie sich nicht um den VP-Teil, dieser Titel hat im Grunde die gleichen Verantwortlichkeiten wie der Leiter von CS. Ein VP of Customer Success ist jedoch jemand, der näher an der Exekutive des Unternehmens steht, während ein Director of CS näher am CS-Team arbeitet.

Chief Customer Officer – Eine Position, die in kleinen Unternehmen selten vorhanden ist, ein Chief Customer Officer oder ein CCO ist im Grunde der CEO des Kundenerfolgs.

Es gibt tatsächlich noch ein paar weitere Positionen. Ich hoffe, es macht Ihnen nichts aus, einen Blick auf unseren Artikel zum Karriereweg zum Kundenerfolg zu werfen

Hey, aber Kundenerfolgsmenschen benutzen nicht nur ihren Verstand und ein Stück Papier, oder?

Werfen wir einen Blick auf einige der besten Kundenerfolgstools für SaaS.

Kundenerfolgstools für SaaS

Kundenerfolgsmanager haben sicher viele Aufgaben.

Sie überprüfen Feedback, überprüfen die Gesundheitswerte der Kunden, analysieren Daten, führen Kampagnen durch und erledigen noch viel mehr branchenspezifische Arbeit.

Und sie können das alles nicht mit einer Excel-Tabelle machen.

Hier sind einige Tools für den Kundenerfolg, die CSMs die Arbeit erleichtern.

1-Totango

Das Kundenerfolgstool Spark von Totango, das kleinen Unternehmen und Startups zu Hilfe kommt, ist eines der erschwinglichsten CSM-Tools, das oft für seine Funktionen wie Kundensegmentierung und die Integration von Tools von Drittanbietern gelobt wird.

Spark, das von Zoom, NTT und SAP als vertrauenswürdig eingestuft wird, könnte mit seiner minimalistischen Benutzeroberfläche und seinen starken Funktionen genau das sein, was Sie brauchen.

2- ChurnNull

Unter den bestbewerteten Kundenerfolgstools auf G2 und Capterra ist ChurnZero sicher ein Fanfavorit.

Mit so vielen coolen Funktionen wie Aufgabenautomatisierung und Kundenüberwachung und Benutzerfreundlichkeit als Stärke ist ChurnZero genau das Richtige für mittlere bis größere Unternehmen.

3- Gewinnsicht

Gainsight hilft Ihnen wirklich dabei, Sehkraft zu erlangen.

Mit leistungsstarken Funktionen wie der Verfolgung von Kundengesundheitswerten, NPS-Werten und der Überwachung der Kundenhistorie nimmt Gainsight den Kundenerfolg ernst.

Und hilft CSMs, es auf einfache Weise zu erkennen.

Gainsight ist der führende Anbieter von Kundenerfolgssoftware und eignet sich am besten für größere Unternehmen und Unternehmen.

Hier sind 8 weitere Kundenerfolgssoftware, von denen wir glauben, dass Sie sie übernehmen sollten.

Gibt es nicht auch ein Tool für das User-Onboarding?

Ja da ist.

Und Sie brauchen es unbedingt.

Stell dir das vor.

Sie sind ein neuer Benutzer einer Website oder App und können es kaum erwarten, sie zu verwenden.

Sie melden sich an und natürlich erwarten Sie unterbewusst eine Produkttour, einige Tooltips oder sogar einen winzigen Hotspot.

Und es gibt keine.

Und das Schlimmste ist, dass Sie nicht wirklich erkennen, dass Sie das alles brauchen, bis Sie bemerken, dass es fehlt.

Das ist ein großer Schlag für den Kundenerfolg auf Anhieb.

Wie ich bereits erwähnt habe, hat das Benutzer-Onboarding mehr Anerkennung von den Kundenerfolgsexperten erhalten, und das aus gutem Grund.

Wir sind alle an Ausdrücke wie „um den Kundenlebenszyklus herum“ und „proaktiv“ oder „beziehungsbasiert“ gewöhnt, wenn wir über Kundenerfolg sprechen. Aber es ist einfach widersprüchlich, wenn das Benutzer-Onboarding übersehen wird.

Daher empfehle ich allen CSMs und CSMs der Zukunft, sich mehr auf das Benutzer-Onboarding und weniger auf Abwanderungsraten zu konzentrieren.

Vertrauen Sie mir, Sie müssen sich nicht mehr mit den Abwanderungsraten auseinandersetzen, sobald Sie das Onboarding erledigt haben

"Und wie mache ich das?" Ich kann dich fragen hören.

Sie haben zwei Möglichkeiten: intern codieren oder No-Code-Tools verwenden.

Und wenn Sie mich fragen, wäre ich mit No-Code-Onboarding-Tools, wie unserem eigenen UserGuiding, voll dabei.

Mit UserGuiding können Sie:

Erstellen Sie nahtlose Benutzer-Onboarding-Flows,

Produkttouren, Checklisten und interaktive Leitfäden initiieren,

NPS-Umfragen erstellen,

und starten Sie ein Ressourcenzentrum, unsere neueste Ergänzung zum Tool Shack!

Denken Sie daran, dass für einen guten CSM alles eine neue Chance ist und all diese Onboarding-Möglichkeiten für einen besseren Kundenerfolg nur einen Klick entfernt sind.

Kundenerfolgskennzahlen für SaaS

Wir haben die CSMs und wir haben die CS-Tools, aber hier ist eine andere Frage.

Wie misst man Erfolg?

Kunden kommen nicht einfach zu CSMs und sagen: „Hey, ich fühle mich mit diesem Tool erfolgreich, dachte, Sie möchten es vielleicht wissen.“

Tatsächlich gibt es auf jeden Kunden, der sich beschwert, 26 andere unzufriedene Kunden , die dies nicht tun.

Stattdessen wanken sie.

Und um zu vermeiden, dass CSMs aufschlussreiche Kundenerfolgsmetriken benötigen, die sie wissen lassen, bevor es dazu kommt.

Hier sind meine liebsten drei.

1- Kundenabwanderungsrate

Eine der vielleicht offensichtlichsten Kennzahlen ist die Kundenabwanderungsrate (auch bekannt als Kundenabwanderungsrate).

Durch die Anwendung der Kundenabwanderungsrate erhalten Sie ein klares Bild der Abwanderung in einem bestimmten Zeitraum. Einige Indikatoren für Kundenabwanderung sind:

• Kunden, die Abonnements kündigen
• Kunden löschen Konten
• Verlust des wiederkehrenden Vertrages
• Verlust des wiederkehrenden Wertes

Und die Formel ist ziemlich einfach.

Die Gesamtzahl der abgewanderten Kunden / Gesamtzahl aller Kunden = Kundenabwanderungsrate

Obwohl die Kundenabwanderungsrate nicht viel zu sein scheint, ist sie die grundlegende Metrik, die sich auf die Erfolgsentscheidungen der Kunden sowie auf kompliziertere Metriken auswirkt.

2- Net Promoter Score (NPS)

Während sich die Kundenabwanderungsrate mit dem befasst, was verloren geht, konzentriert sich der Net Promoter Score darauf, was verloren gehen und was gewonnen werden könnte .

NPS misst die Kundenzufriedenheit und -loyalität und ist eine großartige Möglichkeit, mögliche Abwanderungen zu erkennen. Je nachdem, was die Kunden auf Ihre NPS-Umfrage antworten, werden sie in 3 Gruppen eingeteilt:

• Wenn die Kunden Ihnen 0-6 geben, sind sie Kritiker .
• Wenn die Kunden Ihnen 7-8 geben, sind sie passiv .
• Wenn die Kunden Ihnen 9-10 geben, sind sie Promoter .

Mit den Daten aus der Umfrage können Sie nun Ihren NPS berechnen.

Der Prozentsatz der Befürworter -(minus) Prozentsatz der Kritiker = NPS

Im Wesentlichen versuchen Sie, die Kunden davon abzuhalten, Kritiker zu sein, und sie dazu zu ermutigen, Förderer zu sein, um Ihren NPS-Wert so hoch wie möglich zu halten.

Beachten Sie hier, dass ein NPS von 50 gut ist, während 70 als Weltklasse gilt.

Beachten Sie auch, dass Sie mit UserGuiding ganz einfach eine NPS-Umfrage erstellen können. Willst du es versuchen?

3- Kundengesundheitsbewertung

Dieser ist wahrscheinlich mein Favorit.

Wir haben also eine Kundenabwanderungsrate, die im Wesentlichen die einfachste Berechnung ist, die Sie durchführen können.

Dann gibt es noch den Net Promoter Score, der sich darauf konzentriert, was die Kunden über Sie zu sagen haben.

Dann haben wir den Customer Health Score, der sich nicht nur auf Daten und Feedback, sondern auch auf das Verhalten konzentriert.

Es gibt viele kleinere Metriken für das Kundengesundheits-Scoring, und das macht es so zuverlässig und einfacher, den nächsten Schritt des Kunden vorherzusagen.

Zu diesen Kennzahlen gehören:

• Häufigkeit: Wie viel Zeit verbringen Nutzer mit Ihrem Produkt?
• Breite: Wie viele Benutzer in einem bestimmten Konto verwenden das Produkt?
• Tiefe: Wie viele der wichtigsten Funktionen Ihres Produkts werden verwendet?

Und viele mehr.

Darüber hinaus können Sie das Kundenwachstum und die Kundenhistorie durch die Bewertung der Kundengesundheit einsehen, was ein Muss ist, um Kunden zu halten.

Best Practices für den SaaS-Kundenerfolg

Kundenerfolg ist nicht gut etabliert. Sicher, wir wissen es.

Das heißt aber nicht, dass es keine Best Practices oder Trends gibt.

Sehen wir uns die Best Practices und neuesten Trends an, die für jedes SaaS-Kundenerfolgsteam von grundlegender Bedeutung sind.

1- Wissen, was Erfolg ist

Sie können den Wert nicht garantieren, ohne zu wissen, was der Wert ist.

Und wie Sie vielleicht schon bemerkt haben, ist der Erfolg meist unternehmensspezifisch.

Was für das eine Unternehmen ein Erfolg ist, kann für ein anderes ein Misserfolg sein.

Ein Kundenerfolgsmanager oder jeder andere Kundenerfolgsexperte hat die allererste Verantwortung, herauszufinden, was Erfolg für seine Kunden bedeutet.

Für ein Restaurant könnte Kundenerfolg beispielsweise bedeuten, dass Kunden eine Mahlzeit genießen und am nächsten Tag wiederkommen.

Für den Einzelhandel könnte dies bedeuten, dass Kunden problemlos einen Artikel kaufen.

Und für ein SaaS-Unternehmen könnte Kundenerfolg bedeuten, dass die Kunden jeden Tag mehr und mehr Funktionen nutzen oder sich für ein Upgrade entscheiden.

Obwohl es wie eine kleine Aufgabe aussieht, beginnen Kundenerfolgsteams, indem sie entscheiden, was Kundenerfolg für das jeweilige Unternehmen und seine Kunden bedeutet, den richtigen Weg und vermeiden es, eine völlig andere Richtung einzuschlagen.

2- Kennen Sie Ihre Daten und Metriken

Erfolg ist keine technische Arbeit.

Tatsächlich ist es der Psychologie näher als der Wissenschaft oder Technik.

Warum also die ständige Betonung von Daten und Metriken?

Denn ohne eine solide Basis kann man keine Vorhersagen zum Kundenverhalten treffen.

Bei unserer Online-Veranstaltung im vergangenen März hatten wir Swiftly Senior VP of Customer Success Maranda Dziekonski als Gastrednerin, und was sie zu diesem Thema zu sagen hatte, fand auf persönlicher Ebene bei mir Anklang.

„Ich glaube nicht, dass wir um Kundenerfolgsmanager herumkommen, die sich nicht mehr mit Daten befassen. Damit wir das Kundenverhalten wirklich verstehen, Bedürfnisse antizipieren und proaktiver sein können, müssen wir uns damit wohlfühlen, die Daten durchsehen zu können.“

Maranda Dziekonski, Swiftly, Senior Vice President of Customer Success

Es ist also klar zu sehen.

Im aktuellen Klima des Kundenerfolgs können Kundenerfolgsmanager nicht nur gute Moderatoren sein oder gute Beziehungen zu Kunden pflegen.

Kritisches Denken ist der Schlüssel.

3- Haben Sie eine umfassende Customer Journey Map

Wir haben bereits besprochen, dass Kundenerfolg eine unternehmensweite Sammlung von Ideen und Strategien ist.

Und wenn das ganze Unternehmen an einem großen Projekt arbeitet , gibt es Missverständnisse, Chaos und Fehler.

Um dies zu vermeiden, müssen Kundenerfolgsteams eine umfassende Customer Journey Map erstellen, die alle Berührungspunkte von der Anmeldung bis zum Upselling – oder der Abwanderung – abdeckt.

Darüber hinaus ist eine Customer Journey Map im Grunde ein Dokument, das alles abdeckt, was im Namen des Kundenerfolgs getan wird.

Die Daten aus Interviews, Feedbacks, Bewertungen, CS-Tools, Teamentscheidungen und KPIs können alle in die Customer Journey Map aufgenommen werden; oder Sie können sich einfach die einfachste Vorlage ausdenken, die Sie trotzdem auf Kurs hält.

Solange es ein Dokument oder Tool gibt, das Ihnen hilft, den Überblick zu behalten, können Sie loslegen.

Kundenerfolgsmenschen sind auch Menschen, weißt du?

4- Halten Sie das Onboarding High-Touch und weniger nervig

Onboarding-Prozesse wurden lange Zeit vom Kundenerfolg übersehen.

Es gab diese Überzeugung, dass es beim Kundenerfolg nur darum geht, was nach der ersten Einführung in das Produkt oder die Dienstleistung passiert.

Aber heute erkennen CSMs endlich, dass das Onboarding auch ein Teil der Customer Journey ist.

Und sie sind dabei, um es besser zu machen.

„Wenn Sie die Customer Journey holprig beginnen, wird der Rest der Reise schwierig. Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass die Verlängerung mit dem Verkauf beginnt, wo im Allgemeinen das Onboarding beginnt.“

Maranda Dziekonski, Swiftly, Senior Vice President of Customer Success

Das Onboarding hat dank aktueller Trends viele Veränderungen durchgemacht, und ich muss zugeben, dass der Kundenerfolg dabei eine große Rolle gespielt hat. Immer mehr Unternehmen erkennen, dass ein Benutzerhandbuch nicht ausreicht.

Jetzt betreten wir also das Gebiet des High-Touch, weniger lästigen Onboardings.

Mit mundgerechten Produkttouren, keinen erzwungenen Tooltips mehr und hochgradig personalisierten Leitfäden können Sie feststellen, dass Kundenerfolgsteams etwas bewirkt haben.

Und wenn sich genügend Leute für diese bewährte Methode entscheiden, werden uns bestimmt noch mehr in den Weg kommen.

5- Bleiben Sie in Kontakt mit Ihren Kunden

Ein häufiger Fehler, der für die aktuelle Zeit und das aktuelle Alter viel zu oft gemacht wird, Kundenerfolgsteams neigen dazu, in einer Sache zu kalkulieren.

Die Kunden.

Es ist natürlich ganz natürlich, von der Menge an zu analysierenden Daten, anzuwendenden Metriken und zu implementierenden Strategien im gesamten Unternehmen überwältigt zu sein.

Aber wir müssen anerkennen, dass eine persönliche E-Mail oder ein Telefonat, das Sie mit Ihren Top-Kunden führen, viel bewirken kann.

Eine längere, als nur ihre Namen in den Tooltips zu kodieren.

Die wichtigsten Kunden müssen möglicherweise mehrmals pro Woche überprüft werden, während andere Top-Kunden einmal pro Woche gut wären. Und in Ihrer gesamten Benutzerbasis würde es Sie nicht umbringen, sie einmal im Monat zu überprüfen, oder?

Stellen Sie also heute sicher, dass Sie ein personalisiertes E-Mail-System oder Telefongespräche mit Ihren Kunden planen.

Was sie in den NPS-Umfragen möglicherweise nicht sagen, könnte den Weg zu Ihnen finden.

3 Tipps zur Steigerung des Engagements mit Kundenerfolg in SaaS

Keine richtig strukturierte Vorgehensweise, ein Workflow, der fast alle Abteilungen des Unternehmens umfasst und für den gesamten Lebenszyklus der Kunden verantwortlich ist.

Kundenerfolg ist sicher hart.

Aber keine Sorge. Ich habe genau das Richtige für dich.

Hier sind drei sehr einfache Tipps, um das Engagement für den Kundenerfolg in SaaS zu steigern.

1- Verwenden Sie die richtigen Tools und Ressourcen

Es kommt viel zu oft vor, dass Unternehmen unter einem Mangel an geeigneten Tools oder schlimmer noch unter den falschen Tools leiden.

Und in unserem Fall könnte es ein Kundenerfolgstool sein, das fehlt oder einfach nicht zu den Teamzielen passt.

Um solche Probleme zu vermeiden, sollten Sie einige Dinge beachten, wenn Sie sich für ein Kundenerfolgstool entscheiden.

Worauf ist bei einem CS-Tool zu achten?

• Integration von Metriken: Ihr Unternehmen untersucht möglicherweise einige Metriken nicht oder die wichtigsten zu untersuchenden Metriken sind in einigen Kundenerfolgstools möglicherweise nicht vorhanden. Am besten werfen Sie vor dem Kauf einen detaillierten Blick auf bestimmte Metriken, die Sie in der Software überwachen können.
• Größe der Benutzerbasis: Einige Tools sind natürlich für größere Benutzergruppen geeignet, während andere einen detaillierteren Einblick in eine kleinere Benutzerbasis bieten. Es liegt in der Natur der Software. Um nicht mit zu wenigen Details oder Kapazitäten für weniger Benutzer hängen zu bleiben, muss man prüfen, wie das Tool mit der Benutzerbasis umgehen kann.
• Integration von Tools von Drittanbietern: Kundenerfolgsmanager arbeiten mit vielen verschiedenen Teams und Abteilungen zusammen. Folglich muss das CS-Tool in der Lage sein, dies nachzuholen. Je mehr Integration, desto mehr Einblick in den Kundenerfolg.

Dann gibt es noch den Ressourcenteil. Laut Amanda Dziekonski gehört es zu den neuesten Trends im Kundenerfolg, dass Kundenerfolgsteams mehr Zugriff auf das Budget erhalten.

Oder zumindest müssen sie nicht mehr dafür kämpfen.

Und am Ende des Tages liegt es in der Initiative des Kundenerfolgsteams, dass das Geld an die richtigen Stellen fließt.

Denken Sie daran, dass vom Kundenerfolg viel mehr erwartet wird, nachdem viele Unternehmen den Tiefpunkt erreicht haben.

Für jede Investition wird eine gute Rendite erwartet.

2- Verwandeln Sie alles in eine Erfolgschance

Um Ihren Kunden einen Mehrwert zu bieten, müssen Sie den Mehrwert zunächst selbst erkennen.

Und das ist eine Supermacht des Kundenerfolgsmanagers, die meiner Meinung nach das Rückgrat des Kundenerfolgs ist.

Alles als Chance sehen.

Hier ist ein Ausschnitt davon, wie das Gehirn eines Kundenerfolgsmanagers funktioniert.

Ein Website-Besucher besucht die Website zum zweiten Mal in einer Woche.

Ein CSM sieht es als Gelegenheit, ein Angebot zu machen, um sein Interesse in ein Abonnement umzuwandeln.

Ein Kunde hat plötzlich begonnen, mehr Funktionen zu nutzen.

Ein CSM sieht darin eine Gelegenheit, ein Upgrade für den Plan des Kunden anzubieten.

Ein Kunde zeigt Anzeichen von Abwanderung und zeigt kein Interesse daran, wiederzukommen.

Ein CSM sieht es als Gelegenheit, Feedback aus den Augen eines Kritikers zu erhalten und möglicherweise ein Angebot zu machen.

Kein Unternehmen hat ununterbrochene Kundenakquise und alle Unternehmen haben abwandernde Kunden. Entscheidend ist, ob Sie diese Umstände für den Erfolg Ihrer anderen Kunden nutzen können oder nicht.

3- Investieren Sie in Bildung

Ob Benutzerschulung oder Mitarbeiterschulung, es ist klar, dass wir Bildung brauchen.

Mit der zunehmenden Popularität des Kundenerfolgs gibt es einen enormen Zustrom neuer Leute in diesem Bereich.

Und das erfordert drastische Maßnahmen.

Wie zum Beispiel die kluge Ausbildung neuer Mitarbeiter; Stellen Sie sicher, dass sie ein klares Verständnis davon haben, wie Erfolg aussieht, welche Metriken sie benötigen, um ihn herauszufinden, und welche Tools ihnen helfen können.

Und wenn Sie schon dabei sind, bilden Sie sich, das Team und den Rest des Unternehmens weiter. Das Lernen hört nie auf und Ihre Erfolgschancen sind höher, wenn Sie das gesamte Unternehmen ausrichten können.

Fazit

Der Kundenerfolg verbessert sich, entwickelt sich und wird jeden Tag beliebter.

Angesichts des sich ändernden Geschäftsklimas kann man nicht übersehen, wie wichtig es ist, das Kundenverhalten zu verstehen. Darüber hinaus zeigt der zunehmende Zugriff auf Budgets durch Kundenerfolgsteams, wie sehr sich SaaS-Unternehmen um bessere Kundenerfolgsstrategien kümmern.

Vertrauen Sie also den traditionellen Methoden der Kundenbindung oder holen Sie die Trends zum Kundenerfolg ein?

Lassen Sie sich in jedem Fall von diesem Artikel leiten. Große Dinge werden bestimmt bald passieren.

Häufig gestellte Fragen

Was ist Kundenerfolg in SaaS?

Kundenerfolg in SaaS ist definiert als eine Denkweise und Zusammenstellung von Strategien, um Kunden dabei zu helfen, einen Mehrwert aus einem Produkt oder einer Dienstleistung zu ziehen.

Was den SaaS-Kundenerfolg vom Kundenerfolg in anderen Branchen und Bereichen unterscheidet, ist, dass es um eine digitale Benutzererfahrung geht, die mehr Intuition und kritisches Denkvermögen auf der Seite des Kundenerfolgsteams erfordert.

Warum ist der Kundenerfolg für SaaS wichtig?

Was den Kundenerfolg für SaaS-Unternehmen so wichtig macht, ist, dass es in SaaS mehrere Geschäftselemente gibt, die für abonnementbasierte Unternehmen einzigartig oder besonders wichtig sind, wie z. B. Kundenbindung, Kundenbindung, Mundpropaganda und Kundenloyalität. Um sicherzustellen, dass all diese Geschäftsfaktoren richtig funktionieren, ist der Kundenerfolg ein wichtiger und notwendiger Prozess.

Gehört der Kundenerfolg zum Vertrieb?

Eine der einzigartigsten und vorteilhaftesten Seiten des Kundenerfolgs ist, dass es sich um eine unternehmensweite Denkweise handelt. Obwohl das Kundenerfolgsteam Teil der Vertriebsabteilung, der Marketingabteilung oder der Kundendienstabteilung in verschiedenen Unternehmen sein kann, arbeiten Kundenerfolgsteams im Wesentlichen mit dem gesamten Unternehmen zusammen. Durch die Entwicklung von Kundenerfolgsstrategien kann ein Kundenerfolgsteam Einfluss auf jede Abteilung nehmen.

Was bedeutet „SaaS-Kundenerfolg“?

SaaS-Kundenerfolg ist ein Begriff, der speziell für den SaaS-Bereich für den Kundenerfolg verwendet wird. Obwohl die Stellenbeschreibung im Wesentlichen anderen Kundenerfolgsrollen in anderen Branchen ähneln kann, hat ein SaaS-Kundenerfolgsmanager im Allgemeinen verschiedene Verantwortlichkeiten, die nur für SaaS gelten, wie z.