SaaSカスタマーサクセスの完全ガイド

世界的大流行は、ある意味で私たち全員に影響を及ぼしました。 ポジティブなものもあれば、ネガティブなものもあります。

そして、顧客の成功に関しては、それは確かにトリックを行いました。

カスタマーサクセスの84％は、カスタマーサクセスは今後2年間で防御モードから攻撃モードに移行すると答えています。

これは、顧客の成功はもはや解約を回避することではないことを意味します。

私たちは今、これまで以上に優れた戦略を通じて、より良い顧客維持、価値へのより焦点、そして顧客の実際の成功について話し合っています。

言うまでもなく、顧客の成功が今や公式に主流になっています。

これがSaaSの顧客成功の現在の状況である場合、そのトピックに関する知識を確認することが重要です。

今日は見てみましょう

• カスタマーサクセスとは、
• 企業が顧客の成功を必要とする理由、
• カスタマーサクセスマネージャーの責任は何ですか、
• いくつかの顧客成功ツールは何ですか、
• カスタマーサクセスメトリクスとは何ですか、
• カスタマーサクセスのベストプラクティス、そして最後に
• カスタマーサクセスエンゲージメントを高めるためのヒント

それでは、これ以上面倒なことはせずに、顧客の成功について話しましょう。

カスタマーサクセスとは何ですか？

顧客の成功とは、瞬間的な満足ではなく、製品やサービスで顧客に価値を実現させる方法、戦略、方法です。 まだ完全に構造化された概念ではありませんが、顧客サクセスチームは、顧客が気付く前に、関係に基づいたプロアクティブなアプローチに従って顧客の問題点を解決します。

全体として、顧客の成功とは、顧客が成功することを確認することを意味します。

あなたが成功できるように。

おそらく1996年頃に造られた、10年前のSalesforceではなく、新しく普及した用語であるため、顧客の成功とそうでないものの境界線はまだ曖昧に見えます。

それを修正しましょう。

カスタマーサクセスではありませんか？

SaaSを十分に長く（約1週間）使用している場合は、カスタマーサポートとカスタマーサービスの誤解に遭遇した可能性があります。

さらに悪いことに、顧客の成功と顧客サポート/サービスの間。

つまり、控えめに言っても、間違っています。

では、違いは何ですか？

誤解を一気に解消しましょう。

カスタマーサービス/サポートとカスタマーサクセスは同じものではありません。

カスタマーサービスは、購入前、購入中、購入後の顧客の問題の解決に焦点を当てた、すべての業界に存在するビジネス要素です。

カスタマーサポートは、より小さく、より具体的なタイプのカスタマーサービスであり、トランザクション性が高く、事後対応的で、問題に基づいています。

一方、顧客の成功は、顧客のライフサイクル全体と会社自身のライフサイクルを扱う、プロアクティブで、ほとんどが非トランザクションで、関係に焦点を合わせたビジネス要素です。

しかし、それを分解しましょう。

カスタマーサービス/サポートは顧客満足を目指していますが、カスタマーサクセスは価値を目指しています。

これは、顧客サービス/サポートが一度に1人の顧客を満足させることができる一方で、顧客の成功は長期的にすべての顧客の満足を保証することを意味します。

そして、それがカスタマーサービスとカスタマーサクセスの違いです。

しかしねえ、なぜ私たちは再び顧客の成功が必要なのですか？

SaaS企業が顧客の成功を必要とするのはなぜですか？

基本を見ていきましょう。

何が会社をビジネスに保つのですか？

顧客。

どうすれば顧客を獲得して維持できますか？

価値を提供することによって。

どうすれば顧客に価値を提供できますか？

カスタマーサクセス戦略。

こんなに簡単です。 しかし、このようにしましょう。

SaaSでしばらく経つと、顧客を獲得するのは簡単だということは誰もが知っていると思います。

難しいのはそれらを維持することです。

そして、さらに難しいのは、保持された顧客があなたの製品に夢中になり、彼らがあなたの製品について話し始めるようにすることです。

現在、顧客成功戦略を採用しても、顧客獲得、顧客維持、ユーザーエンゲージメント、または口コミが保証されるわけではありません。

しかし、それは確かにそれをはるかに簡単にするでしょう。

結局のところ、SaaSの世界が中心になっているのは収益です。

収益目標を達成するには、獲得、維持、エンゲージメント、口コミが必要です。

そして、そのすべてのために顧客の成功が必要です。

カスタマーサクセスマネージャーはSaaSで何をしますか？

カスタマーサクセスマネージャーは、企業のカスタマーサクセス戦略を見つけ、開始し、投資する人です。

シャーロックホームズがSaaSに興味を持っている実在の人物だったとしたら、彼はカスタマーサクセスマネージャーとしてSaaSを殺してしまうでしょう。

顧客データとフィードバックを調べることにより、顧客サクセスマネージャーは、顧客が問題にぶつかる前、またはさらに悪いことに、解約する前でも、顧客のニーズと期待を理解しようとします。

しかし、カスタマーサクセスマネージャーは正確に何をしているのでしょうか？

SaaSカスタマーサクセスマネージャーの責任

一度言いましたが、また言います。

カスタマーサクセスはまだ適切に構成されていません。

したがって、顧客の成功は、多くの異なる企業にとって多くの異なることを意味する可能性があります。

ただし、結局のところ、SaaSカスタマーサクセスマネージャーには通常いくつかの責任があります。

ここにあるいくつかの：

• 会社の顧客を代表する
• 主な目標の下で部門をまとめる
• カスタマーサービスと販売をリンクする
• 計算されたステップを実行するためのデータの分析
• すべての顧客関係を積極的に監督する
• ブランド/製品/サービスを促進および改善する方法を探しています

そして、スキルはどうですか？

SaaSカスタマーサクセスマネージャーのスキル

カスタマーサクセスがますます人気になっていると言ったときのことを覚えていますか？

当然、競争も激しくなっています。

また、カスタマーサクセスを始めたばかりの場合は、競合他社の次にスポットライトを当てるために必要なスキルがいくつかあります。

これらのスキルは次のとおりです。

コミュニケーションスキル–カスタマーサクセスチームは、顧客だけでなく企業のほぼすべての部門と連絡を取る必要があるため、CSMとしての強力なコミュニケーションスキルが必要であることは言うまでもありません。

問題解決スキル–顧客の成功とは、顧客が製品の使用に成功し、問題が発生しないようにすることです。 ただし、これを実現するには、CSMが最初に問題を自分で解決できる必要があります。

観察スキルと共感–強力な観察スキルは、顧客の成功の技術的部分を構成するものです。 さらに、顧客への共感なしに潜在的な問題を予測することはほぼ不可能です。

リーダーシップスキル–CSMがリーダーシップの地位にいることは珍しくありません。 また、CSMがリーダーではない場合でも、顧客の成功戦略がすべての人の共感を呼ぶように、CSMは他の従業員に対して自信を持って支援する必要があります。

関係構築スキル–顧客の成功は関係に基づく現象です。 非トランザクションの場合でも、CSMは製品を通じて間接的に顧客との強固な関係を構築する必要があります。

業界のトレンドに対する鋭い目–特にパンデミック後の世界では、顧客の成功のトレンドは常に変化しています。 顧客を成功させるために、CSMは常に新しいトレンドを探し、改善を受け入れる必要があります。 カスタマーサクセスが実際に成長するにつれて、カスタマーサクセスの人々も一緒に成長します。

鋼の神経–顧客の成功は何でもかまいませんが、公園を散歩することはできません。 それを大々的にプレイしたいのであれば、顧客の成功をノンストップで読み、書き、調査し、考え、構築するという野心を持っている必要があります。 確かに、それはストレスになります。 しかし、それはあなたがポジティブな結果を得たときの気持ちと比較して何もありません。

SaaSカスタマーサクセスキャリアパス

ここで興味深い事実。

カスタマーサクセスマネージャーの性別分布は、男性47.2％、女性48.2％とほぼ同じであることをご存知ですか？

しかし、それでも、これはすべての役職ではなく、カスタマーサクセスマネージャーに当てはまります。

女性はエントリーレベルのポジションを支配し、男性はより高いポジションで過半数を占めます。

そして、それらのポジションは何ですか？

見てみましょう。

カスタマーサクセスの役割

カスタマーサクセスアソシエイト–業界や企業によって名前が異なることがよくありますが、カスタマーサクセスアソシエイトはカスタマーサクセスのエントリーレベルのポジションです。

カスタマーサクセスマネージャー–すべてのカスタマーサクセスポジションの中で最も人口の多いカスタマーサクセスマネージャーは、カスタマーサクセスチームの正規メンバーまたはより大きなチームのエントリーレベルの従業員のリーダーに与えられる役職です。

シニアカスタマーサクセスマネージャー–主に大企業に存在し、シニアカスタマーサクセスマネージャーは、一般的にCSMおよび/またはカスタマーサクセスアソシアを担当する人物です。

カスタマーサクセスのディレクター–チェーンの上位にいるだけでなく、CSのディレクターは、カスタマーサクセスチームを構築し、各CSMまたはシニアCSMを指導する人物です。

カスタマーサクセスのVP– VPの部分は気にしないでください。この役職は、基本的にCSのディレクターと同じ責任を負っています。 ただし、カスタマーサクセスのVPは会社の執行部門に近い人物であり、CSのディレクターはCSチームの近くで働いています。

最高顧客責任者–中小企業にはめったに存在しないポジション、最高顧客責任者、またはCCOは、基本的に顧客成功のCEOです。

実際にはさらにいくつかのポジションがあります。カスタマーサクセスのキャリアパスの記事をご覧ください。

ねえ、でもカスタマーサクセスの人々は頭脳と一枚の紙を使うだけではありませんか？

SaaSに最適なカスタマーサクセスツールのいくつかを見てみましょう。

SaaSのカスタマーサクセスツール

カスタマーサクセスマネージャーは確かに多くのタスクを処理します。

彼らはフィードバックを確認し、顧客の健康スコアを確認し、データを分析し、キャンペーンを主導し、より多くの業界固有の作業を行います。

そして、Excelスプレッドシートでそれをすべて行うことはできません。

CSMを容易にするカスタマーサクセスツールをいくつか紹介します。

1-トタンゴ

中小企業や新興企業を救うために、TotangoのカスタマーサクセスツールSparkは、顧客のセグメンテーションやサードパーティのツール統合などの機能でしばしば称賛される最も手頃なCSMツールの1つです。

Zoom、NTT、SAPから信頼されているSparkは、最小限のインターフェースと強力な機能を備えているため、必要なものになる可能性があります。

2-チャーンゼロ

G2とCapterraで最も評価の高いカスタマーサクセスツールの中で、ChurnZeroは確かにファンのお気に入りです。

タスクの自動化や顧客の監視などの多くの優れた機能と、その強みとしての使いやすさを備えたChurnZeroは、中規模から大規模の企業に最適です。

3-ゲインサイト

ゲインサイトは本当にあなたが視力を得るのを助けます。

顧客の健康スコアの追跡、NPSスコアの追跡、顧客の履歴の監視などの強力な機能を備えたGainsightは、顧客の成功を真剣に受け止めています。

また、CSMが簡単にそれを確認できるようにします。

大企業およびエンタープライズレベルの企業に最適なGainsightは、カスタマーサクセスソフトウェアのリーダーです。

採用する必要があると思われるカスタマーサクセスソフトウェアをさらに8つ紹介します。

ユーザーのオンボーディング用のツールもありませんか？

はいあります。

そして、あなたは絶対にそれを必要としています。

これを想像してみてください。

あなたはウェブサイトまたはアプリの新規ユーザーであり、それを使用するのが待ちきれません。

あなたはログインします、そしてもちろん、無意識のうちに、あなたは製品ツアー、いくつかのツールチップ、あるいは小さな小さなホットスポットさえ期待します。

そして、何もありません。

そして最悪の部分は、それが欠けていることに気付くまで、あなたは実際にあなたがそれらすべてを必要としていたことに気づかないということです。

これは、すぐに顧客の成功に大きな打撃を与えるものです。

先に述べたように、ユーザーのオンボーディングは顧客の成功者からより多くの認識を得ており、それは正当な理由です。

私たちは皆、顧客の成功について話すとき、「顧客のライフサイクルの周り」や「積極的」または「関係に基づく」などのフレーズに慣れています。 しかし、ユーザーのオンボーディングを見落とすと、それは単に自己矛盾します。

したがって、将来のすべてのCSMとCSMには、解約率ではなく、ユーザーのオンボーディングに重点を置くことをお勧めします。

私を信じてください、あなたがそのオンボーディングを処理したら、あなたは解約率に対処する必要はありません

「それをどうやってやるの？」 あなたの質問が聞こえます。

社内でコーディングするか、コーディングなしのツールを使用するかの2つのオプションがあります。

そして、あなたが私に尋ねた場合、私は完全に私たち自身のUserGuidingのようなコードなしのオンボーディングツールに乗っているでしょう。

UserGuidingを使用すると、次のことができます。

シームレスなユーザーオンボーディングフローを作成し、

製品ツアー、チェックリスト、インタラクティブガイドを開始します。

NPS調査を作成し、

そして、ツール小屋への最新の追加であるリソースセンターを立ち上げます！

優れたCSMの場合、すべてが新しい機会であり、顧客の成功を向上させるためのこれらすべてのオンボーディングの機会はクリックするだけです。

SaaSのカスタマーサクセスメトリクス

CSMとCSツールを入手しましたが、別の質問があります。

成功をどのように測定しますか？

顧客はCSMに来て、「ねえ、私はこのツールで成功したと感じています。あなたが知りたいと思うかもしれません」と言うだけではありません。

実際、不満を言う顧客1人ごとに、そうでない不幸な顧客が26人います。

代わりに、彼らは解約します。

そして、それを回避するために、CSMには、それが実現する前に知らせる洞察に満ちた顧客成功指標が必要です。

これが私のお気に入りの3つです。

1-顧客の解約率

おそらく最も明白な指標の1つは、顧客の解約率（別名顧客の離職率）です。

顧客の解約率を適用することにより、特定の期間における解約の明確な画像を取得できます。 顧客離れのいくつかの指標は次のとおりです。

• サブスクリプションをキャンセルするお客様
• アカウントを削除するお客様
• 定期契約の喪失
• 経常価値の喪失

そして、式は非常に簡単です。

解約した顧客の総数/すべての顧客の総数=顧客の解約率

顧客の解約率はそれほど多くはないように見えますが、顧客の成功の決定に影響を与える基本的な指標であり、より複雑な指標でもあります。

2-ネットプロモータースコア（NPS）

顧客の解約率は何が失われるかを扱いますが、ネットプロモータースコアは何が失われるか、何が得られるかに焦点を当てています。

NPSは、顧客満足度と忠誠心を測定し、チャーンの可能性を検出するための優れた方法です。 顧客がNPS調査に回答した内容に応じて、顧客は3つのグループに分けられます。

• 顧客があなたに0-6を与える場合、彼らは中傷者です、
• 顧客があなたに7-8を与える場合、彼らは受動的です、
• 顧客があなたに9-10を与える場合、彼らはプロモーターです。

調査のデータを使用して、NPSを計算できます。

プロモーターの割合-（マイナス）デトラクターの割合= NPS

基本的に、あなたがやろうとしていることは、顧客が中傷するのを防ぎ、NPSスコアをできるだけ高く保つためにプロモーターになるように勧めることです。

ここで、NPSは50が適切であり、70はワールドクラスと見なされていることに注意してください。

また、UserGuidingを使用してNPS調査を簡単に作成できることにも注意してください。 やってみませんか？

3-顧客の健康スコア

これはおそらく私のお気に入りです。

したがって、基本的に実行できる最も簡単な計算である顧客解約率があります。

次に、顧客があなたについて言わなければならないことに焦点を当てたネットプロモータースコアがあります。

次に、データとフィードバックだけでなく行動にも焦点を当てた顧客の健康スコアを取得します。

顧客の健康スコアには多くの小さな指標があり、それが顧客の次の動きを非常に信頼性が高く予測しやすくするものです。

これらのメトリックには、次のものがあります。

• 頻度：ユーザーはあなたの製品にどのくらいの時間を費やしていますか？
• 幅：特定のアカウントの何人のユーザーが製品を使用していますか？
• 深さ：製品の主要な機能のうち、いくつ使用されていますか？

などなど。

さらに、顧客を維持するために必須の顧客ヘルススコアリングを通じて、顧客の成長と履歴を調べることができます。

SaaSカスタマーサクセスのベストプラクティス

顧客の成功は十分に確立されていません。 確かに、私たちは知っています。

ただし、これはベストプラクティスやトレンドがないことを意味するものではありません。

SaaSカスタマーサクセスチームの基本となるベストプラクティスと最新のトレンドを見てみましょう。

1-成功とは何かを知る

価値が何であるかを知らずに価値を保証することはできません。

そして、すでにお気づきかもしれませんが、成功は主にビジネス固有のものです。

ある会社にとって成功とは、別の会社にとっては失敗かもしれません。

カスタマーサクセスマネージャーまたはその他のカスタマーサクセスプロフェッショナルは、顧客にとって成功が何を意味するのかを理解するという非常に主要な責任を負っています。

たとえば、レストランの場合、顧客の成功とは、顧客が食事を楽しんで翌日に戻ってくることを意味します。

小売業の場合、それは顧客が問題なく商品を購入することを意味する可能性があります。

また、SaaS企業にとって、顧客の成功とは、顧客が毎日ますます多くの機能を使用するか、アップグレードを決定することを意味する可能性があります。

小さな作業のように見えますが、特定の会社とその顧客にとって顧客サクセスが何を意味するかを決定することにより、顧客サクセスチームは正しい方向から始め、完全に異なる方向に進むことを避けます。

2-データと指標を知る

成功は技術的な仕事ではありません。

実際、それは科学や技術よりも心理学に近いものです。

では、なぜデータとメトリックに常に重点を置いているのでしょうか。

確固たる基盤がなければ、顧客の行動を予測することはできないからです。

昨年3月のオンラインイベントでは、カスタマーサクセスのSwiftlyシニアVPであるMaranda Dziekonskiをゲストスピーカーとして迎え、この問題について彼女が言わなければならなかったことは、個人的なレベルで私に共感しました。

「データを見なくなったカスタマーサクセスマネージャーを回避することはできないと思います。 私たちが顧客の行動を真に理解し、ニーズを予測し、より積極的になるためには、データを巧みに処理できることに慣れている必要があります。」

Maranda Dziekonski、Swiftly、カスタマーサクセス担当シニアVP

だから、見るのは明らかです。

顧客サクセスの現在の状況では、顧客サクセスマネージャーは単に優れたプレゼンターになったり、顧客との良好な関係を築いたりすることはできません。

批判的思考が鍵となります。

3-包括的なカスタマージャーニーマップを用意する

顧客の成功は全社的なアイデアと戦略のセットであることはすでに説明しました。

そして、会社全体で1つの大きなプロジェクトに取り組んでいると、コミュニケーションの誤り、混乱、間違いが発生します。

これを回避するには、カスタマーサクセスチームは、サインアップからアップセル、またはチャーンまでのすべてのタッチポイントをカバーする包括的なカスタマージャーニーマップを作成する必要があります。

さらに、カスタマージャーニーマップは基本的に、顧客の成功の名の下に行われたすべてをカバーするドキュメントです。

インタビュー、フィードバック、レビュー、CSツール、チームの意思決定、およびKPIからのデータはすべて、カスタマージャーニーマップで行うことができます。 または、順調に進むことができる最も単純なテンプレートを考え出すこともできます。

追跡に役立つドキュメントまたはツールがある限り、問題はありません。

カスタマーサクセスの人々も人間ですよね？

4-オンボーディングをハイタッチで煩わしさを軽減します

長い間、オンボーディングプロセスは顧客の成功によって見過ごされてきました。

顧客の成功は、製品またはサービスの最初の導入後に何が起こるかがすべてであるというこの信念がありました。

しかし今日、 CSMは、オンボーディングもカスタマージャーニーの一部であることをようやく認識しています。

そして、彼らはそれをより良くするためにその中にいます。

「顧客の旅を岩だらけで始めると、残りの旅は難しくなります。 更新は、通常、オンボーディングが開始される販売から開始されることを覚えておくことが重要です。」

Maranda Dziekonski、Swiftly、カスタマーサクセス担当シニアVP

現在の傾向のおかげでオンボーディングは多くの変化を遂げました、そして私は顧客の成功がその中で大きな役割を果たしたことを認めなければなりません。 ますます多くの企業が、ユーザーマニュアルがその役目を果たさないことに気づいています。

だから今、私たちはハイタッチで煩わしくないオンボーディングの領域に足を踏み入れています。

一口サイズの製品ツアー、強制的なツールチップ、高度にパーソナライズされたガイドがあれば、カスタマーサクセスチームが影響を与えたことがわかります。

そして、十分な数の人々がこのベストプラクティスを選択するのであれば、私たちはもっと多くの道を歩むことになります。

5-顧客と連絡を取る

よくある間違いは、現在の時間と年齢ではあまりにも頻繁に発生します。カスタマーサクセスチームは、1つのことで計算する傾向があります。

お客様。

もちろん、分析するデータの量、適用するメトリック、および会社全体で実装する戦略に圧倒されるのは非常に自然なことです。

ただし、上位の顧客との個人的な電子メールや電話は大いに役立つ可能性があることを認識しておく必要があります。

ツールチップに名前をコーディングするよりも長いもの。

最も重要な顧客は週に数回チェックする必要があるかもしれませんが、他のトップの顧客は週に1回チェックするのが良いでしょう。 そして、あなたのユーザーベース全体で、月に一度それらをチェックすることはあなたを殺しませんか？

したがって、今日は、パーソナライズされた電子メールシステムまたは顧客との電話を計画するようにしてください。

彼らがNPS調査で言っていないかもしれないことは、あなたに彼らの道を見つけるかもしれません。

SaaSでの顧客の成功への関与を高めるための3つのヒント

適切に構造化された実践方法がなく、会社のほぼすべての部門をカバーするワークフローであり、顧客のライフサイクル全体に責任を負っています。

顧客の成功は確かに難しいです。

しかし、心配しないでください。 私はあなたのためだけのものを持っています。

SaaSでの顧客の成功への関与を高めるための3つの非常に簡単なヒントを次に示します。

1-適切なツールとリソースを活用する

企業が適切なツールセットの不足、さらに悪いことに間違ったツールに苦しんでいるのを目にすることはあまりにも頻繁です。

そして私たちの場合、それはチームの目標を欠いているか、単に一致していない顧客成功ツールである可能性があります。

このような問題を回避するために、カスタマーサクセスツールを選択する際に覚えておくべきことがいくつかあります。

CSツールで何を探すべきですか？

• メトリクスの統合：会社が一部のメトリクスを調査していないか、調査する最も重要なメトリクスが一部のカスタマーサクセスツールに存在しない可能性があります。 購入する前に、ソフトウェアで監視できる特定のメトリックを詳細に調べることをお勧めします。
• ユーザーベースのサイズ：一部のツールは当然、より大きなユーザーベース向けですが、他のツールは、より小さなユーザーベースをより詳細に調べることができます。 それはソフトウェアの性質上です。 少なすぎるユーザーの詳細や容量にとらわれないようにするには、ツールがユーザーベースをどのように処理できるかを確認する必要があります。
• サードパーティのツール統合：カスタマーサクセスマネージャーは、さまざまなチームや部門と連携します。 したがって、CSツールはそれに追いつくことができなければなりません。 統合が進むほど、顧客の成功に関する洞察が深まります。

次に、リソースの部分があります。 Amanda Dziekonskiによると、顧客サクセスチームが予算にアクセスできるようになるのは、顧客サクセスの最新トレンドの1つです。

または、少なくとも彼らはもうそれのために戦う必要はありません。

そして、結局のところ、お金が適切な場所に送られるのは、カスタマーサクセスチームのイニシアチブです。

多くの企業が底を打った今、顧客の成功からさらに多くのことが期待されていることを覚えておいてください。

すべての投資に対して良好なリターンが期待されます。

2-すべてを成功の機会に変える

顧客に価値を提供するには、まず自分で価値を確認する必要があります。

そして、それがカスタマーサクセスのバックボーンであると私が思うカスタマーサクセスマネージャーのスーパーパワーの1つです。

すべてをチャンスと見なします。

これは、カスタマーサクセスマネージャーの頭脳がどのように機能するかの抜粋です。

週に2度目の訪問者がいます。

CSMは、それを彼らの興味をサブスクリプションに変えるオファーをする機会と見なしています。

顧客は突然より多くの機能を使い始めました。

CSMは、これを顧客の計画へのアップグレードを提供する機会と見なしています。

顧客はかき回す兆候を示し、戻ってくることに興味を示しません。

CSMは、それを批判者の目からフィードバックを得て、場合によっては申し出をする機会と見なしています。

ノンストップの顧客獲得を行っている企業はなく、すべての企業が顧客をかき回しています。 重要なのは、これらの状況を利用して他の顧客の成功を活用できるかどうかです。

3-教育に投資する

ユーザー教育であろうと従業員教育であろうと、教育が必要であることは明らかです。

カスタマーサクセスの人気が高まるにつれ、この分野には大量の新しい人々が流入しています。

そして、それは抜本的な対策を必要とします。

新入社員を賢く教育するなど。 成功がどのように見えるか、それを理解するために必要な指標、およびどのツールが彼らを助けることができるかを明確に理解していることを確認します。

そして、あなたがそれにいる間、あなた自身、チーム、そして会社の他の人々も教育してください。 学習は決して終わりません。会社全体を調整できれば、より良い成功の可能性が高くなります。

結論

顧客の成功は、日々改善、発展、そして人気を得ています。

ビジネス環境の変化に伴い、顧客の行動を理解することの重要性を理解することはできません。 さらに、カスタマーサクセスチームによる予算へのアクセスの増加は、SaaS企業がより良いカスタマーサクセス戦略にどれだけ関心を持っているかを示しています。

では、顧客維持の従来の方法を信頼するのでしょうか、それとも顧客の成功傾向に追いつくのでしょうか。

いずれにせよ、この記事があなたを導きます。 素晴らしいことがすぐに起こるはずです。

よくある質問

SaaSでのカスタマーサクセスとは何ですか？

SaaSでの顧客の成功は、顧客が製品またはサービスから価値を引き出すのを支援するための考え方と戦略のまとめとして定義されます。

SaaSの顧客サクセスが他の業界や分野の顧客サクセスと異なる点は、顧客サクセスチーム側でより多くの直感と批判的思考スキルを必要とするデジタルユーザーエクスペリエンスを中心に展開していることです。

SaaSにとって顧客の成功が重要なのはなぜですか？

SaaS企業にとって顧客の成功を非常に重要にしているのは、SaaSには、顧客維持、顧客エンゲージメント、口コミ、顧客ロイヤルティなど、サブスクリプションベースのビジネスに固有の、または特に重要なビジネス要素の複数の要素があることです。 これらすべてのビジネス要因が正しく機能することを確認するには、顧客の成功は重要で必要なプロセスです。

カスタマーサクセスは販売の一部ですか？

カスタマーサクセスの最もユニークで有益な側面の1つは、それが全社的な考え方であるということです。 カスタマーサクセスチームは、さまざまな会社の営業部門、マーケティング部門、またはカスタマーサービス部門の一部である可能性がありますが、カスタマーサクセスチームは基本的に会社全体と連携します。 カスタマーサクセス戦略を考え出すことにより、カスタマーサクセスチームはすべての部門に影響を与える可能性があります。

「SaaSカスタマーサクセス」とはどういう意味ですか？

SaaSカスタマーサクセスは、SaaSの分野に固有のカスタマーサクセスに使用される用語です。 職務記述書は他の業界の他の顧客サクセスの役割と本質的に似ていますが、SaaS顧客サクセスマネージャーは通常、ユーザーのオンボーディング成功の追跡、顧客履歴の監視、顧客の健康スコアの追跡など、SaaSに固有のさまざまな責任を負います。