Um guia completo para o sucesso do cliente SaaS
Publicados: 2021-12-27A pandemia global afetou a todos nós de alguma forma. Alguns positivos, outros negativos.
E quando se trata de sucesso do cliente, com certeza fez um truque.
84% das pessoas de sucesso do cliente dizem que o sucesso do cliente irá para o modo de ataque do modo de defesa nos próximos 2 anos.
Isso significa que o sucesso do cliente não será mais sobre evitar o churn.
Agora estamos falando de melhor retenção de clientes, mais foco no valor e sucesso real dos clientes por meio de estratégias melhores do que nunca.
Sem mencionar que o sucesso do cliente agora é oficialmente mainstream.
Quando este é o clima atual no sucesso do cliente SaaS, é importante verificar o conhecimento sobre o assunto.
Hoje, vamos nós estamos olhando para
- O que é o sucesso do cliente,
- Por que as empresas precisam de sucesso do cliente,
- Quais são as responsabilidades de um gerente de sucesso do cliente,
- Quais são algumas ferramentas de sucesso do cliente,
- O que são métricas de sucesso do cliente,
- Práticas recomendadas de sucesso do cliente e, por último,
- Dicas para aumentar o engajamento de sucesso do cliente
Então, sem mais delongas, vamos falar sobre o sucesso do cliente.
O que é Sucesso do Cliente?
O sucesso do cliente são métodos, estratégias e maneiras de fazer com que seus clientes obtenham valor com seu produto ou serviço, em vez de satisfação momentânea. Embora ainda não seja um conceito totalmente estruturado, as equipes de sucesso do cliente ainda seguem uma abordagem proativa e baseada em relacionamento para resolver os pontos problemáticos do cliente antes mesmo que os clientes os percebam.
Em suma, o sucesso do cliente significa garantir que seus clientes sejam bem-sucedidos.
Para que você possa ter sucesso.
Sendo um termo recém-popularizado que foi cunhado provavelmente por volta de 1996 e não pela Salesforce há uma década, a linha entre o que é sucesso do cliente e o que não é parece ainda estar embaçada.
Vamos consertar isso.
O que não é sucesso do cliente?
Se você está no SaaS há tempo suficiente – cerca de uma semana – pode ter se deparado com um equívoco de suporte ao cliente e atendimento ao cliente.
E ainda pior, entre o sucesso do cliente e o suporte/atendimento ao cliente.
Ou seja, no mínimo, errado .
Qual é a diferença então?
Vamos esclarecer o mal-entendido de uma vez por todas.
Atendimento/suporte ao cliente e sucesso do cliente não são a mesma coisa.
O atendimento ao cliente é um elemento de negócios presente em todos os setores focado em resolver os problemas do cliente antes, durante e após a compra.
O suporte ao cliente é um tipo menor e mais específico de atendimento ao cliente, altamente transacional, reativo e baseado em problemas.
O sucesso do cliente , por outro lado, é um elemento de negócios proativo, principalmente não transacional e focado no relacionamento, que lida com todo o ciclo de vida do cliente e o próprio ciclo de vida da empresa.
Mas vamos decompô-lo.
Enquanto o atendimento/suporte ao cliente visa a satisfação do cliente, o sucesso do cliente visa o valor .
Isso significa que o atendimento/suporte ao cliente pode satisfazer um cliente de cada vez, enquanto o sucesso do cliente garante a satisfação de todos os clientes a longo prazo.
E essa é a diferença entre atendimento ao cliente e sucesso do cliente.
Mas ei, por que precisamos do sucesso do cliente novamente?
Por que as empresas de SaaS precisam do sucesso do cliente?
Vamos ao básico.
O que mantém uma empresa em atividade?
Clientes .
Como adquirimos e retemos clientes?
Ao oferecer valor.
Como podemos oferecer valor aos clientes?
Com estratégias de sucesso do cliente.
É tão simples. Mas vamos colocar desta forma.
Depois de um tempo no SaaS, suponho que todos sabemos que conseguir clientes é fácil.
O que é desafiador é mantê-los.
E o que é ainda mais desafiador é manter os clientes retidos tão engajados em seu produto que eles começam a falar sobre seu produto.
Agora, adotar uma estratégia de sucesso do cliente não garantirá a aquisição de clientes, a retenção de clientes, o envolvimento do usuário ou o boca-a-boca.
Mas com certeza vai facilitar muito.
No final das contas, o que o mundo SaaS gira em torno é a receita .
Para atingir suas metas de receita, você precisa de aquisição, retenção, engajamento e boca a boca.
E você precisa de sucesso do cliente para tudo isso.
O que um Gerente de Sucesso do Cliente faz em SaaS?
Um gerente de sucesso do cliente é a pessoa que encontra, inicia e investe em estratégias de sucesso do cliente em uma empresa.
Se Sherlock Holmes fosse uma pessoa real interessada em SaaS, ele estaria arrasando como gerente de sucesso do cliente.
Ao analisar os dados e o feedback dos clientes, os gerentes de sucesso do cliente procuram entender as necessidades e expectativas dos clientes antes mesmo que eles tenham problemas, ou pior – churn .
Mas o que exatamente um gerente de sucesso do cliente faz?
Responsabilidades do gerente de sucesso do cliente SaaS
Já disse uma vez e direi novamente.
O sucesso do cliente ainda não está devidamente estruturado.
Consequentemente, o sucesso do cliente pode significar muitas coisas diferentes para muitas empresas diferentes.
No entanto, no final do dia, existem algumas responsabilidades que um gerente de sucesso do cliente SaaS geralmente tem.
Aqui estão alguns:
- Representando o cliente na empresa
- Reunir os departamentos sob o objetivo principal
- Vinculando o atendimento ao cliente e as vendas
- Analisando dados para dar passos calculados
- Supervisionar proativamente todas as relações com os clientes
- Procurando maneiras de promover e melhorar a marca/produto/serviço
E as habilidades?
Habilidades do gerente de sucesso do cliente SaaS
Lembra quando eu disse que o sucesso do cliente está ficando cada vez mais popular?
Naturalmente, está ficando mais competitivo também.
E se você está apenas começando no sucesso do cliente, existem algumas habilidades que você deve ter para garantir que você se destaque ao lado de sua concorrência.
Essas habilidades são:
Habilidades de comunicação – como as equipes de sucesso do cliente precisam estar em contato com quase todos os departamentos de uma empresa, bem como com os clientes, não é preciso dizer que há necessidade de fortes habilidades de comunicação como CSM
Habilidades de resolução de problemas – O sucesso do cliente é garantir que os clientes sejam bem-sucedidos ao usar o produto e que não tenham problemas. No entanto, para conseguir isso, os CSMs devem primeiro ser capazes de resolver os próprios problemas.
Habilidades de observação e empatia – Fortes habilidades de observação são o que compõem as partes técnicas do sucesso do cliente. Além disso, é quase impossível prever possíveis problemas sem empatia pelo cliente.
Habilidades de liderança – Não é raro que um CSM se encontre em uma posição de liderança. E mesmo quando o CSM não é o líder, ele ainda deve estar confiante e dar apoio a outros funcionários para garantir que as estratégias de sucesso do cliente ressoem com todos.
Habilidades de construção de relacionamento – O sucesso do cliente é um fenômeno baseado em relacionamento. Mesmo quando não é transacional, os CSMs precisam construir indiretamente relacionamentos sólidos com os clientes por meio do produto.
Um olho afiado para as tendências do setor – As tendências de sucesso do cliente estão em constante mudança, especialmente no mundo pós-pandemia. Para que os clientes tenham sucesso, os CSMs devem estar sempre atentos a novas tendências e estar abertos a melhorias. À medida que o sucesso do cliente cresce na prática, o mesmo acontece com as pessoas de sucesso do cliente juntas.
Nervos de aço – O sucesso do cliente pode ser qualquer coisa, mas não é um passeio no parque. Se você quer jogar grande, você deve ter a ambição de ler, escrever, pesquisar, pensar e construir o sucesso do cliente sem parar. Claro, fica estressante. Mas não é nada comparado ao sentimento quando você obtém resultados positivos.
Plano de carreira de sucesso do cliente SaaS
Um fato interessante aqui.
Você sabia que a distribuição de gênero para gerentes de sucesso do cliente é quase igual com 47,2% do sexo masculino e 48,2% do sexo feminino?
Mas ainda assim, isso é verdade para os gerentes de sucesso do cliente, não para todos os títulos.
As mulheres dominam os cargos de nível de entrada, enquanto os homens são a maioria em cargos mais altos.
E quais são essas posições?
Vamos dar uma olhada.
Funções de sucesso do cliente
Associado de sucesso do cliente – Embora muitas vezes seja nomeado de forma diferente dependendo do setor ou da empresa, o associado de sucesso do cliente é a posição de nível de entrada para o sucesso do cliente.
Gerente de sucesso do cliente – A mais preenchida de todas as posições de sucesso do cliente, gerente de sucesso do cliente é o título dado a um membro regular de uma equipe de sucesso do cliente ou o líder de funcionários iniciantes em equipes maiores.
Gerente sênior de sucesso do cliente – presente principalmente em empresas maiores, um gerente sênior de sucesso do cliente é alguém que geralmente é responsável pelos CSMs e/ou associados de sucesso do cliente.
Diretor de sucesso do cliente – não apenas uma posição mais alta na cadeia, um diretor de CS é alguém que constrói a equipe de sucesso do cliente e orienta cada CSM ou CSM sênior.
VP de sucesso do cliente – Não se preocupe com a parte de VP, este cargo tem basicamente as mesmas responsabilidades que o diretor de CS. No entanto, um VP de sucesso do cliente é alguém mais próximo do ramo executivo da empresa, enquanto um diretor de CS trabalha mais próximo da equipe de CS.
Chief Customer Officer – Um cargo raramente presente em pequenas empresas, um chief customer officer ou um CCO é basicamente o CEO do customer success.
Na verdade, existem mais algumas posições, espero que você não se importe de dar uma olhada no nosso artigo sobre a carreira de sucesso do cliente
Ei, mas as pessoas de sucesso do cliente não usam apenas seus cérebros e um pedaço de papel, usam?
Vamos dar uma olhada em algumas das melhores ferramentas de sucesso do cliente para SaaS.
Ferramentas de sucesso do cliente para SaaS
Os gerentes de sucesso do cliente certamente lidam com muitas tarefas.
Eles revisam o feedback, verificam as pontuações de saúde do cliente, analisam dados, lideram campanhas e fazem muito mais trabalho específico do setor.
E eles não podem fazer tudo isso em uma planilha do Excel.
Aqui estão algumas ferramentas de sucesso do cliente que facilitam para os CSMs.
1- Totango
Vindo para o resgate de pequenas empresas e startups, a ferramenta de sucesso do cliente do Totango, Spark, é uma das ferramentas CSM mais acessíveis, muitas vezes elogiada por seus recursos como segmentação de clientes e integrações de ferramentas de terceiros.
Com a confiança de Zoom, NTT e SAP, o Spark pode ser o que você precisa com sua interface minimalista e recursos fortes.
2- ChurnZero
Entre as ferramentas de sucesso do cliente mais bem avaliadas no G2 e no Capterra, o ChurnZero com certeza é um favorito dos fãs.
Com tantos recursos interessantes, como automação de tarefas e monitoramento de clientes, e facilidade de uso como seu forte, o ChurnZero é ideal para empresas de médio a grande porte.
3- Visão de ganho
Gainsight realmente ajuda você a ganhar visão.
Com recursos poderosos, como rastreamento de pontuação de integridade do cliente, rastreamento de pontuação NPS e monitoramento do histórico do cliente, a Gainsight leva o sucesso do cliente a sério.
E ajuda os CSMs a percebê-lo de maneira fácil.
Melhor para empresas maiores e de nível empresarial, a Gainsight é líder em software de sucesso do cliente.
Aqui estão mais 8 softwares de sucesso do cliente que achamos que você precisa adotar.
Não existe uma ferramenta para integração de usuários também?
Sim existe.
E você absolutamente precisa disso.
Imagina isto.
Você é um novo usuário em um site ou aplicativo e mal pode esperar para usá-lo.
Você faz login e, é claro, inconscientemente, espera um tour do produto, algumas dicas de ferramentas ou até mesmo um pequeno ponto de acesso.
E não há nenhum.
E a pior parte é que você não percebe que precisava de tudo isso até perceber que está faltando.
Esse é um grande golpe para o sucesso do cliente logo de cara.
Como mencionei anteriormente, a integração do usuário vem ganhando mais reconhecimento do pessoal de sucesso do cliente, e é por um bom motivo.
Estamos todos acostumados a frases como “ao redor do ciclo de vida do cliente” e “proativo” ou “baseado no relacionamento” ao falar sobre o sucesso do cliente. Mas é apenas autocontraditório quando a integração do usuário é negligenciada.
Portanto, recomendo que todos os CSMs e CSMs do futuro se concentrem mais na integração do usuário e menos nas taxas de churn.
Confie em mim, você não terá que lidar com as taxas de churn depois de lidar com essa integração
“E como faço isso?” Eu posso ouvir você perguntando.
Você tem duas opções: codificá-lo internamente ou usar ferramentas sem código.
E se você me perguntasse, eu estaria totalmente de acordo com ferramentas de integração sem código, como nosso próprio UserGuiding.
Com UserGuiding você pode:
criar fluxos de integração de usuários contínuos,
iniciar tours de produtos, listas de verificação e guias interativos,
criar pesquisas NPS,
e lançar um centro de recursos, nossa mais nova adição ao barraco de ferramentas!
Lembre-se, para um bom CSM, tudo é uma nova oportunidade, e todas essas oportunidades de integração para um melhor sucesso do cliente estão a apenas um clique de distância.
Métricas de sucesso do cliente para SaaS
Temos os CSMs e temos as ferramentas CS, mas aqui está outra pergunta.
Como se mede o sucesso?
Os clientes não chegam apenas aos CSMs e dizem “ei, me sinto bem-sucedido com esta ferramenta, pensei que você gostaria de saber”.
Na verdade, para cada cliente reclamando, existem 26 outros clientes insatisfeitos que não reclamam.
Em vez disso, eles se agitam.
E para evitar que os CSMs precisem de métricas perspicazes de sucesso do cliente que os informem antes que isso aconteça.
Aqui estão os meus três favoritos.
1- Taxa de rotatividade de clientes
Talvez uma das métricas mais óbvias seja a taxa de rotatividade de clientes (também conhecida como taxa de perda de clientes).
Ao aplicar a taxa de churn de clientes, você obtém uma visão clara do churn em um determinado período de tempo. Alguns indicadores de churn de clientes são:
- Clientes cancelando assinaturas
- Clientes excluindo contas
- Perda de contrato recorrente
- Perda de valor recorrente
E a fórmula é bem fácil.
O número total de clientes cancelados / número total de todos os clientes = Taxa de cancelamento de clientes
Embora a taxa de rotatividade de clientes não pareça muito, é a métrica fundamental que afeta as decisões de sucesso do cliente, bem como métricas mais complicadas.
2- Net Promoter Score (NPS)
Enquanto a taxa de rotatividade de clientes lida com o que é perdido, o Net Promoter Score se concentra no que pode ser perdido e no que pode ser ganho.
O NPS mede a satisfação e a fidelidade do cliente e é uma ótima maneira de detectar possíveis churns. De acordo com o que os clientes respondem à sua pesquisa de NPS, eles são distribuídos em 3 grupos:
- Se os clientes lhe derem 0-6, eles são detratores ,
- Se os clientes lhe derem 7-8, eles são passivos ,
- Se os clientes lhe derem 9-10, eles são promotores .
Com os dados da pesquisa, agora você pode calcular seu NPS.
A porcentagem de promotores -(menos) porcentagem de detratores = NPS
Essencialmente, o que você está tentando fazer é evitar que os clientes sejam detratores e incentivá-los a serem promotores para manter sua pontuação de NPS o mais alta possível.
Observe aqui que um NPS de 50 é bom , enquanto 70 é considerado de classe mundial.
Observe também que você pode criar facilmente uma pesquisa NPS com UserGuiding. Quer tentar?
3- Pontuação de Saúde do Cliente
Este é provavelmente o meu favorito.
Portanto, temos a taxa de rotatividade de clientes, que é essencialmente o cálculo mais simples que você pode fazer.
Depois, há a pontuação do promotor líquido, que se concentra no que os clientes têm a dizer sobre você.
Em seguida, temos a pontuação de saúde do cliente, que se concentra não apenas em dados e feedback, mas também em comportamento.
Existem muitas métricas menores para pontuação de saúde do cliente e é isso que torna tão confiável e fácil prever o próximo movimento dos clientes.
Entre essas métricas estão:
- Frequência: quanto tempo os usuários gastam no seu produto?
- Amplitude: quantos usuários em uma conta específica estão usando o produto?
- Profundidade: quantos dos principais recursos do seu produto estão sendo usados?
E muitos mais.
Além disso, você pode analisar o crescimento e o histórico do cliente por meio da pontuação de saúde do cliente , que é essencial para reter clientes.
Práticas recomendadas de sucesso do cliente SaaS
O sucesso do cliente não está bem estabelecido. Claro, nós sabemos.
Mas isso não significa que não existam melhores práticas ou tendências.
Vejamos as melhores práticas e as últimas tendências que são fundamentais para qualquer equipe de sucesso do cliente SaaS.
1- Saiba o que é sucesso
Você não pode garantir valor sem saber o que é valor.
E, como você já deve ter notado, o sucesso é principalmente específico do negócio.
O que é sucesso para uma empresa pode ser um fracasso para outra.
Um gerente de sucesso do cliente ou qualquer outro profissional de sucesso do cliente tem a responsabilidade principal de descobrir o que o sucesso significa para seus clientes.
Por exemplo, para um restaurante, o sucesso do cliente pode significar que os clientes desfrutam de uma refeição e voltam no dia seguinte.
Para o varejo, isso pode significar que os clientes compram um item sem problemas.
E para uma empresa de SaaS, o sucesso do cliente pode significar que os clientes usem mais e mais recursos todos os dias ou decidam atualizar.
Embora pareça uma tarefa pequena, ao decidir o que o sucesso do cliente significa para a empresa específica e seus clientes, as equipes de sucesso do cliente começam do jeito certo e evitam seguir uma direção completamente diferente.
2- Conheça seus dados e métricas
O sucesso não é um trabalho técnico.
Na verdade, está mais próximo da psicologia do que da ciência ou da tecnologia.
Então, por que a ênfase constante em dados e métricas?
Porque você não pode fazer previsões sobre o comportamento do cliente sem uma base sólida.
Em nosso evento on-line em março passado, tivemos a vice-presidente sênior de sucesso do cliente da Swiftly, Maranda Dziekonski, como palestrante convidada, e o que ela tinha a dizer sobre o assunto repercutiu em mim em um nível pessoal.
“Acho que não podemos evitar que os gerentes de sucesso do cliente não analisem mais os dados. Para que possamos realmente entender o comportamento do cliente, antecipar necessidades e ser mais proativos, temos que nos sentir confortáveis em poder analisar os dados.”
Maranda Dziekonski, Swiftly, vice-presidente sênior de sucesso do cliente
Então, é claro para ver.
No clima atual de sucesso do cliente, os gerentes de sucesso do cliente não podem ser apenas bons apresentadores ou ter um bom relacionamento com os clientes.
O pensamento crítico é fundamental.
3- Tenha um mapa abrangente da jornada do cliente
Já discutimos que o sucesso do cliente é um conjunto de ideias e estratégias para toda a empresa.
E quando você tem toda a empresa trabalhando em um grande projeto , há falta de comunicação, caos e erros.
Para evitar isso, as equipes de sucesso do cliente devem criar um mapa abrangente da jornada do cliente que cubra todos os pontos de contato, desde a inscrição até o upsell – ou churn.
Além disso, um mapa de jornada do cliente é basicamente um documento que abrange tudo o que é feito em nome do sucesso do cliente.
Os dados de entrevistas, feedbacks, revisões, ferramentas de CS, decisões de equipe e KPIs podem ocorrer no mapa da jornada do cliente; ou você pode simplesmente criar o modelo mais simples que ainda pode mantê-lo no caminho certo.
Contanto que haja um documento ou ferramenta que ajude a acompanhar, você está pronto para ir.
As pessoas de sucesso do cliente também são humanas, sabia?
4- Mantenha a integração de alto toque e menos irritante
Por muito tempo, os processos de integração foram negligenciados pelo sucesso do cliente.
Havia essa crença de que o sucesso do cliente tinha tudo a ver com o que acontece após a introdução inicial do produto ou serviço.
Mas hoje, os CSMs finalmente percebem que a integração também faz parte da jornada do cliente.
E eles estão nisso para torná-lo melhor.
“Se você começar a jornada do cliente com dificuldades, o resto da jornada será difícil. É importante lembrar que a renovação começa na venda, que geralmente é onde começa a integração.”
Maranda Dziekonski, Swiftly, vice-presidente sênior de sucesso do cliente
A integração passou por muitas mudanças graças às tendências atuais, e devo admitir que o sucesso do cliente teve um grande papel nisso. Mais e mais empresas estão percebendo que um manual do usuário não fará o trabalho.
Então, agora, estamos entrando no território da integração de alto toque e menos irritante.
Com tours de produtos pequenos, sem mais dicas de ferramentas forçadas e guias altamente personalizados, você pode dizer que as equipes de sucesso do cliente tiveram um impacto.
E se um número suficiente de pessoas escolher essa melhor prática, provavelmente teremos mais em nosso caminho.
5- Esteja em contato com seus clientes
Um erro comum cometido com muita frequência para a época e a idade atuais, as equipes de sucesso do cliente tendem a calcular em uma coisa.
Os clientes.
É claro que é muito natural ficar sobrecarregado com a quantidade de dados a serem analisados, métricas a serem aplicadas e estratégias a serem implementadas em toda a empresa.
Mas temos que reconhecer que um e-mail pessoal ou um telefonema que você terá com seus principais clientes pode ajudar muito.
Um mais longo do que apenas codificar seus nomes nas dicas de ferramentas.
Os clientes mais importantes podem precisar de verificação várias vezes por semana, enquanto outros clientes principais seriam bons com uma vez por semana. E em toda a sua base de usuários, não mataria você checar eles uma vez por mês, não é?
Portanto, hoje, certifique-se de planejar um sistema de e-mail personalizado ou telefonemas com seus clientes.
O que eles podem não estar dizendo nas pesquisas do NPS pode chegar até você.
3 dicas para aumentar o engajamento com o sucesso do cliente em SaaS
Nenhuma forma de prática devidamente estruturada, um fluxo de trabalho que abrange quase todos os departamentos da empresa, sendo responsável por todo o ciclo de vida dos clientes.
O sucesso do cliente com certeza é difícil.
Mas não se preocupe. Eu tenho a coisa certa para você.
Aqui estão três dicas muito simples para aumentar o engajamento com o sucesso do cliente em SaaS.
1- Utilize as ferramentas e recursos certos
É com demasiada frequência que vemos as empresas sofrerem com a falta de um conjunto adequado de ferramentas ou pior , as ferramentas erradas.
E no nosso caso, pode ser uma ferramenta de sucesso do cliente que está faltando ou simplesmente não correspondendo aos objetivos da equipe.
Para evitar esses problemas, há algumas coisas a serem lembradas ao optar por uma ferramenta de sucesso do cliente.
O que procurar em uma ferramenta CS?
- Integração de métricas: sua empresa pode não estar analisando algumas métricas ou as métricas mais importantes a serem analisadas podem não estar presentes em algumas ferramentas de sucesso do cliente. É melhor ter uma visão detalhada das métricas específicas que você pode monitorar no software antes de comprá-lo.
- Tamanho da base de usuários: algumas ferramentas são naturalmente para bases de usuários maiores, enquanto outras fornecem uma visão mais detalhada de uma base de usuários menor. É da natureza do software. Para evitar ficar preso com poucos detalhes ou capacidade para menos usuários, é preciso verificar como a ferramenta pode lidar com a base de usuários.
- Integração de ferramentas de terceiros: os gerentes de sucesso do cliente trabalham com muitas equipes e departamentos diferentes. Consequentemente, a ferramenta CS deve ser capaz de acompanhar isso. Quanto mais integração, mais insights sobre o sucesso do cliente.
Depois, há a parte dos recursos. De acordo com Amanda Dziekonski, está entre as últimas tendências em sucesso do cliente que as equipes de sucesso do cliente têm mais acesso ao orçamento.
Ou pelo menos eles não precisam mais lutar por isso.
E no final das contas, é por iniciativa da equipe de sucesso do cliente que o dinheiro vai para os lugares certos.
Tenha em mente que muito mais é esperado do sucesso do cliente agora que muitas empresas chegaram ao fundo do poço.
Um bom retorno será esperado para cada investimento.
2- Transforme tudo em uma oportunidade de sucesso
Para oferecer valor aos seus clientes, primeiro você precisa ver o valor por si mesmo.
E esse é um superpoder do gerente de sucesso do cliente que eu acho que é a espinha dorsal do sucesso do cliente.
Vendo tudo como uma oportunidade.
Aqui está um trecho de como o cérebro de um gerente de sucesso do cliente funciona.
Há um visitante do site visitando pela segunda vez em uma semana.
Um CSM vê isso como uma oportunidade de fazer uma oferta para transformar seu interesse em uma assinatura.
Um cliente de repente começou a usar mais recursos.
Um CSM vê isso como uma oportunidade de oferecer um upgrade ao plano do cliente.
Um cliente mostra sinais de agitação e não mostra interesse em voltar.
Um CSM vê isso como uma oportunidade de obter feedback dos olhos de um detrator e possivelmente fazer uma oferta.
Nenhuma empresa tem uma aquisição ininterrupta de clientes e todas as empresas têm clientes em rotatividade. O que importa é se você pode usar essas circunstâncias para alavancar o sucesso de seus outros clientes ou não.
3- Invista em educação
Seja a educação do usuário ou a educação dos funcionários, é claro que precisamos de educação.
Com a crescente popularidade do sucesso do cliente, há um enorme afluxo de novas pessoas no campo.
E isso exige medidas drásticas.
Como educar os novos funcionários com sabedoria; certificando-se de que eles tenham uma compreensão clara de como é o sucesso, quais métricas eles precisam descobrir e quais ferramentas podem ajudá-los.
E enquanto você está nisso, eduque a si mesmo, a equipe e o resto da empresa também. O aprendizado nunca acaba, e suas chances de sucesso são maiores se você conseguir alinhar toda a empresa.
Conclusão
O sucesso do cliente está melhorando, desenvolvendo e ficando mais popular a cada dia.
Com o clima de negócios em mudança, não se pode deixar de ver a importância de entender o comportamento do cliente. Além disso, o crescente acesso a orçamentos por equipes de sucesso do cliente mostra o quanto as empresas de SaaS se preocupam com melhores estratégias de sucesso do cliente.
Então, você vai confiar nas formas tradicionais de retenção de clientes ou acompanhar as tendências de sucesso do cliente?
De qualquer forma, deixe este artigo guiá-lo. Grandes coisas estão prestes a acontecer em breve.
perguntas frequentes
O que é sucesso do cliente em SaaS?
O sucesso do cliente em SaaS é definido como uma mentalidade e compilação de estratégias para ajudar os clientes a obter valor de um produto ou serviço.
O que torna o sucesso do cliente SaaS diferente do sucesso do cliente em outros setores e campos é que ele gira em torno de uma experiência digital do usuário que exige mais intuição e habilidades de pensamento crítico do lado da equipe de sucesso do cliente.
Por que o sucesso do cliente é importante para o SaaS?
O que torna o sucesso do cliente tão importante para as empresas de SaaS é que no SaaS existem vários elementos de negócios exclusivos ou especialmente cruciais para negócios baseados em assinatura, como retenção de clientes, envolvimento do cliente, boca a boca e fidelidade do cliente. Para garantir que todos esses fatores de negócios funcionem corretamente, o sucesso do cliente é um processo importante e necessário.
O sucesso do cliente faz parte das vendas?
Um dos lados mais exclusivos e benéficos do sucesso do cliente é que ele é uma mentalidade de toda a empresa. Embora a equipe de sucesso do cliente possa fazer parte do departamento de vendas, do departamento de marketing ou do departamento de atendimento ao cliente em diferentes empresas, as equipes de sucesso do cliente trabalham essencialmente com toda a empresa. Ao criar estratégias de sucesso do cliente, uma equipe de sucesso do cliente pode influenciar todos os departamentos.
Qual é o significado de “sucesso do cliente SaaS”?
O sucesso do cliente SaaS é um termo usado para o sucesso do cliente específico para o campo de SaaS. Embora a descrição do trabalho possa ser essencialmente semelhante a outras funções de sucesso do cliente em outros setores, um gerente de sucesso do cliente SaaS geralmente tem várias responsabilidades exclusivas do SaaS, como rastreamento de sucesso na integração do usuário, monitoramento do histórico do cliente e rastreamento da pontuação de saúde do cliente.