คู่มือฉบับสมบูรณ์เพื่อความสำเร็จของลูกค้า SaaS

การระบาดใหญ่ทั่วโลกส่งผลกระทบต่อพวกเราทุกคนในทางใดทางหนึ่ง บวกบ้าง แง่ลบบ้าง

และเมื่อพูดถึงความสำเร็จของลูกค้า นั่นเป็นกลอุบายอย่างแน่นอน

84% ของความสำเร็จของลูกค้า กล่าวว่าความสำเร็จของลูกค้าจะเข้าสู่โหมดโจมตีจากโหมดป้องกัน ในอีก 2 ปีข้างหน้า

ซึ่งหมายความว่าความสำเร็จของลูกค้าจะไม่เกี่ยวกับการหลีกเลี่ยงความปั่นป่วนอีกต่อไป

ตอนนี้เรากำลังพูดถึงการรักษาลูกค้าที่ดีขึ้น ให้ความสำคัญกับคุณค่ามากขึ้น และความสำเร็จที่แท้จริงของลูกค้าผ่านกลยุทธ์ที่ดีกว่าเดิม

ไม่ต้องพูดถึงว่าความสำเร็จของลูกค้ากลายเป็นกระแสหลักอย่างเป็นทางการแล้ว

เมื่อนี่คือบรรยากาศปัจจุบันในความสำเร็จของลูกค้า SaaS การตรวจสอบความรู้ของตนในหัวข้อเป็นสิ่งสำคัญ

วันนี้เรามาดูกันว่า

• ความสำเร็จของลูกค้าคืออะไร
• ทำไมบริษัทถึงต้องการความสำเร็จของลูกค้า
• ความรับผิดชอบของผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าคืออะไร
• เครื่องมือความสำเร็จของลูกค้าคืออะไร
• ตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้าคืออะไร
• แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับความสำเร็จของลูกค้า และสุดท้าย
• เคล็ดลับในการเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าให้ประสบความสำเร็จ

มาพูดถึงความสำเร็จของลูกค้ากันดีกว่า

ความสำเร็จของลูกค้าคืออะไร?

ความสำเร็จของลูกค้า คือวิธีการ กลยุทธ์ และวิธีการทำให้ลูกค้าได้รับคุณค่าจากผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ มากกว่าความพึงพอใจชั่วขณะ แม้ว่าจะยังไม่ใช่แนวคิดที่มีโครงสร้างครบถ้วน แต่ทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้ายังคงปฏิบัติตามแนวทางเชิงรุกตามความสัมพันธ์เชิงรุกเพื่อแก้ไขจุดบกพร่องของลูกค้าก่อนที่ลูกค้าจะรับรู้

สรุปแล้ว ความสำเร็จของลูกค้าหมายถึงการทำให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณประสบความสำเร็จ

เพื่อให้คุณประสบความสำเร็จ

เป็นคำที่นิยมใช้กันใหม่ ซึ่งน่าจะประมาณปีพ.ศ. 2539 และไม่ใช่โดย Salesforce เมื่อ 10 ปีที่แล้ว เส้นแบ่งระหว่างความสำเร็จของลูกค้า คือ อะไรและอะไรที่ดูเหมือนจะยัง ไม่ ชัดเจน

มาแก้ไขกันเถอะ

ความสำเร็จของลูกค้าคืออะไร?

หากคุณใช้งาน SaaS มานานพอ – ประมาณหนึ่งสัปดาห์ – คุณอาจพบความเข้าใจผิดเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้าและการบริการลูกค้า

และที่แย่ไปกว่านั้นคือ ระหว่างความสำเร็จของลูกค้าและการสนับสนุนลูกค้า/บริการ

นั่นก็คือ พูดน้อย ผิด

แล้วมันต่างกันยังไง?

มาทำความเข้าใจความเข้าใจผิดกันสักครั้ง

การบริการลูกค้า/การสนับสนุนและความสำเร็จของลูกค้าไม่ใช่สิ่งเดียวกัน

การบริการลูกค้า เป็นองค์ประกอบทางธุรกิจในทุกอุตสาหกรรมที่เน้นการแก้ปัญหาของลูกค้า ก่อน ระหว่าง และหลังการซื้อ

การสนับสนุนลูกค้า เป็นประเภทการบริการลูกค้าที่มีขนาดเล็กกว่าและเฉพาะเจาะจงมากขึ้นซึ่งมีการทำธุรกรรมเชิงโต้ตอบและตามปัญหา

ในทางกลับกัน ความสำเร็จของลูกค้า เป็นองค์ประกอบทางธุรกิจเชิงรุก ส่วนใหญ่ไม่มีการทำธุรกรรม และเน้นความสัมพันธ์ ซึ่งเกี่ยวข้องกับวงจรชีวิตลูกค้าทั้งหมดและวงจรชีวิตของบริษัทเอง

แต่ขอทำลายมันลง

แม้ว่าการบริการลูกค้า/การสนับสนุนมุ่งหมายเพื่อ ความพึงพอใจ ของลูกค้า ความสำเร็จของลูกค้ามุ่งหมาย ที่คุณค่า

ซึ่งหมายความว่าบริการ/การสนับสนุนลูกค้าสามารถตอบสนองลูกค้าได้ครั้งละหนึ่งราย ในขณะที่ความสำเร็จของลูกค้ารับประกันความพึงพอใจของลูกค้าทั้งหมดในระยะยาว

และนั่นคือความแตกต่างระหว่างการบริการลูกค้าและความสำเร็จของลูกค้า

แต่เดี๋ยวก่อน ทำไมเราต้องการความสำเร็จของลูกค้าอีกครั้ง

เหตุใดบริษัท SaaS จึงต้องการความสำเร็จของลูกค้า

มาดูพื้นฐานกัน

อะไรทำให้บริษัทอยู่ในธุรกิจ?

ลูกค้า .

เราจะหาและรักษาลูกค้าได้อย่างไร?

โดยนำเสนอมูลค่า

เราจะนำเสนอคุณค่าให้กับลูกค้าได้อย่างไร?

ด้วยกลยุทธ์ความสำเร็จของลูกค้า

มันง่ายนี้ แต่เอาเป็นว่า

หลังจากใช้ SaaS มาระยะหนึ่ง ฉันคิดว่าเราทุกคนรู้ว่าการหาลูกค้าเป็นเรื่องง่าย

สิ่งที่ท้าทายคือการรักษาพวกเขาไว้

และสิ่งที่ท้าทายยิ่งกว่าคือการรักษาลูกค้าเดิมให้มีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์ของคุณจนพวกเขาเริ่มพูดถึงผลิตภัณฑ์ของคุณ

ในตอนนี้ การใช้กลยุทธ์ความสำเร็จของลูกค้าไม่ได้รับประกันว่าการได้มาซึ่งลูกค้า การรักษาลูกค้า การมีส่วนร่วมของผู้ใช้ หรือการบอกปากต่อปาก

แต่มันจะทำให้ง่ายขึ้นมากอย่างแน่นอน

ท้ายที่สุดแล้ว สิ่งที่โลก SaaS หมุนคือ รายรับ

เพื่อให้บรรลุเป้าหมายด้านรายได้ของคุณ คุณต้องได้มาซึ่ง การรักษาไว้ การมีส่วนร่วม และการบอกปากต่อปาก

และคุณต้องการความสำเร็จของลูกค้าสำหรับทั้งหมดนั้น

Customer Success Manager ทำอะไรใน SaaS

ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้า คือผู้ที่ค้นหา ริเริ่ม และลงทุนในกลยุทธ์ความสำเร็จของลูกค้าในบริษัท

ถ้า Sherlock Holmes เป็นคนจริงที่สนใจ SaaS เขาคงฆ่ามันทิ้งในฐานะผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้า

จากการดูข้อมูลและความคิดเห็นของลูกค้า ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าพยายามทำความเข้าใจความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า ก่อนที่ลูกค้าจะประสบปัญหา หรือแย่กว่านั้น – เลิกรา

แต่ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าทำอะไรกันแน่?

ความรับผิดชอบของผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้า SaaS

ฉันเคยพูดไปแล้วและฉันจะพูดอีกครั้ง

ความสำเร็จของลูกค้ายังไม่มีโครงสร้างที่เหมาะสม

ดังนั้น ความสำเร็จของลูกค้าอาจหมายถึงสิ่งที่แตกต่างกันมากมายสำหรับบริษัทต่างๆ

อย่างไรก็ตาม ในท้ายที่สุด มีความรับผิดชอบบางอย่างที่ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้า SaaS มักมี

นี่คือบางส่วน:

• เป็นตัวแทนลูกค้าในบริษัท
• นำหน่วยงานมารวมกันภายใต้เป้าหมายหลัก
• เชื่อมโยงการบริการลูกค้าและการขาย
• วิเคราะห์ข้อมูลเพื่อคำนวณตามขั้นตอน
• ดูแลเชิงรุกดูแลลูกค้าสัมพันธ์ทั้งหมด
• มองหาช่องทางในการโปรโมทและปรับปรุงแบรนด์/สินค้า/บริการ

แล้วทักษะล่ะ?

ทักษะผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้า SaaS

จำได้ไหมว่าฉันพูดว่าความสำเร็จของลูกค้ากำลังได้รับความนิยมมากขึ้นเรื่อยๆ?

แน่นอนว่าการ แข่งขันก็เพิ่มมากขึ้น เช่นกัน

และถ้าคุณเพิ่งจะเข้าถึงความสำเร็จของลูกค้า มีทักษะบางอย่างที่คุณต้องมีเพื่อให้แน่ใจว่าคุณได้รับความสนใจจากคู่แข่งของคุณ

ทักษะเหล่านี้คือ:

ทักษะในการสื่อสาร – เนื่องจากทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าต้องติดต่อกับแผนกเกือบทั้งหมดของบริษัทและลูกค้า โดยไม่ต้องบอกว่าจำเป็นต้องมีทักษะการสื่อสารที่แข็งแกร่งในฐานะ CSM

ทักษะการแก้ปัญหา – ความสำเร็จของลูกค้าคือการทำให้แน่ใจว่าลูกค้าจะประสบความสำเร็จในการใช้ผลิตภัณฑ์และไม่พบปัญหา อย่างไรก็ตาม เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ CSM จะต้องสามารถแก้ปัญหาด้วยตนเองได้ก่อน

ทักษะการสังเกตและความเห็นอกเห็นใจ – ทักษะการสังเกตที่แข็งแกร่งเป็นส่วนประกอบทางเทคนิคของความสำเร็จของลูกค้า ยิ่งไปกว่านั้น แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะทำนายปัญหาที่อาจเกิดขึ้นโดยปราศจากความเห็นอกเห็นใจลูกค้า

ทักษะความเป็นผู้นำ – ไม่ใช่เรื่องยากที่ CSM จะพบว่าตัวเองอยู่ในตำแหน่งผู้นำ และแม้ว่า CSM จะไม่ใช่ผู้นำ เขา/เธอก็ยังต้องมั่นใจและสนับสนุนพนักงานคนอื่นๆ เพื่อให้แน่ใจว่ากลยุทธ์ความสำเร็จของลูกค้าจะสะท้อนกับทุกคน

ทักษะการสร้างความสัมพันธ์ – ความสำเร็จของลูกค้าเป็นปรากฏการณ์ที่อิงจากความสัมพันธ์ แม้ว่าจะไม่มีการทำธุรกรรม CSM ก็ต้องสร้างความสัมพันธ์ที่มั่นคงกับลูกค้าผ่านทางผลิตภัณฑ์

จับตาดูแนวโน้มในอุตสาหกรรม – แนวโน้มความสำเร็จของลูกค้าเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา โดยเฉพาะอย่างยิ่งในโลกหลังเกิดโรคระบาด เพื่อให้ลูกค้าประสบความสำเร็จ CSM ต้องมองหาแนวโน้มใหม่และเปิดกว้างสำหรับการปรับปรุงอยู่เสมอ เมื่อความสำเร็จของลูกค้าเติบโตขึ้นในทางปฏิบัติ คนที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าก็เช่นกัน

Nerves of steel – ความสำเร็จของลูกค้าสามารถเป็นอะไรก็ได้ แต่ไม่ใช่การเดินในสวนสาธารณะ หากคุณต้องการเล่นให้ใหญ่ คุณต้องมีความทะเยอทะยานในการอ่าน เขียน ค้นคว้า คิด และสร้างความสำเร็จของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง แน่นอนว่ามันทำให้เครียด แต่ไม่มีอะไรเทียบได้กับความรู้สึกเมื่อคุณได้รับผลบวก

เส้นทางอาชีพความสำเร็จของลูกค้า SaaS

ข้อเท็จจริงที่น่าสนใจที่นี่

คุณรู้หรือไม่ว่า การแบ่งเพศสำหรับผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้านั้นเกือบเท่ากับ ชาย 47.2% และผู้หญิง 48.2%

แต่สิ่งนี้ก็เป็นจริงสำหรับผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้า ไม่ใช่ทุกตำแหน่ง

ผู้หญิงครองตำแหน่งระดับเริ่มต้นในขณะที่ผู้ชายเป็นส่วนใหญ่ในตำแหน่งที่สูงกว่า

และตำแหน่งเหล่านั้นคืออะไร?

ลองมาดูกัน

บทบาทความสำเร็จของลูกค้า

ผู้ร่วมงานที่ประสบความสำเร็จของลูกค้า – แม้ว่ามักจะได้รับการตั้งชื่อแตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรมหรือบริษัท การเชื่อมโยงความสำเร็จของลูกค้าคือตำแหน่งระดับเริ่มต้นสำหรับความสำเร็จของลูกค้า

ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้า – ตำแหน่งความสำเร็จของลูกค้าที่มีประชากรมากที่สุด ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าคือตำแหน่งที่มอบให้กับสมาชิกประจำของทีมความสำเร็จของลูกค้าหรือผู้นำของพนักงานระดับเริ่มต้นในทีมที่ใหญ่กว่า

ผู้จัดการอาวุโสด้านความสำเร็จของลูกค้า – ส่วนใหญ่อยู่ในบริษัทขนาดใหญ่ ผู้จัดการอาวุโสด้านความสำเร็จของลูกค้าคือผู้ที่รับผิดชอบ CSM และ/หรือผู้ร่วมงานด้านความสำเร็จของลูกค้าโดยทั่วไป

ผู้อำนวยการฝ่ายความสำเร็จของลูกค้า – ไม่ใช่แค่ตำแหน่งที่สูงขึ้นในห่วงโซ่ ผู้อำนวยการ CS คือคนที่สร้างทีมความสำเร็จของลูกค้าและให้คำปรึกษา CSM แต่ละ CSM หรือ CSM อาวุโส

รองประธานฝ่ายความสำเร็จของลูกค้า – ไม่ต้องสนใจส่วน VP โดยพื้นฐานแล้ว ตำแหน่งนี้มีหน้าที่รับผิดชอบเช่นเดียวกับผู้อำนวยการ CS อย่างไรก็ตาม รองประธานฝ่ายความสำเร็จของลูกค้าคือคนที่ใกล้ชิดกับฝ่ายบริหารของบริษัท ในขณะที่ผู้อำนวยการ CS ทำงานใกล้ชิดกับทีม CS มากขึ้น

หัวหน้าเจ้าหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์ – ตำแหน่งที่ไม่ค่อยมีในบริษัทขนาดเล็ก หัวหน้าเจ้าหน้าที่ลูกค้า หรือ CCO โดยพื้นฐานแล้วคือ CEO แห่งความสำเร็จของลูกค้า

มีอีกสองสามตำแหน่งจริง ๆ หวังว่าคุณจะไม่รังเกียจที่จะดูบทความเส้นทางอาชีพความสำเร็จของลูกค้าของเรา

เฮ้ แต่ลูกค้าที่ประสบความสำเร็จไม่ใช่แค่ใช้สมองและกระดาษอย่างเดียวใช่ไหม

มาดูเครื่องมือสร้างความสำเร็จของลูกค้าที่ดีที่สุดสำหรับ SaaS กัน

เครื่องมือความสำเร็จของลูกค้าสำหรับ SaaS

ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าต้องจัดการกับงานจำนวนมากอย่างแน่นอน

พวกเขาตรวจทานคำติชม ตรวจสอบคะแนนสุขภาพของลูกค้า วิเคราะห์ข้อมูล นำแคมเปญ และทำงานเฉพาะอุตสาหกรรมมากขึ้น

และพวกเขาไม่สามารถทำทั้งหมดนั้นบนสเปรดชีต excel

ต่อไปนี้คือเครื่องมือสร้างความสำเร็จของลูกค้าที่ช่วยให้ CSM ง่ายขึ้น

1- Totango

Spark ซึ่งเป็นเครื่องมือสร้างความสำเร็จของลูกค้าของ Totango เข้ามาช่วยเหลือธุรกิจขนาดเล็กและสตาร์ทอัพ เป็นหนึ่งในเครื่องมือ CSM ที่ราคาไม่แพงที่สุดซึ่งมักได้รับการยกย่องในด้านคุณลักษณะต่างๆ เช่น การแบ่งส่วนลูกค้าและการผสานรวมเครื่องมือของบุคคลที่สาม

Spark เป็นที่ไว้วางใจจาก Zoom, NTT และ SAP Spark อาจเป็นสิ่งที่คุณต้องการด้วยอินเทอร์เฟซที่เรียบง่ายและคุณสมบัติที่แข็งแกร่ง

2- ChurnZero

ChurnZero เป็นหนึ่งในเครื่องมือสร้างความสำเร็จของลูกค้าที่ได้รับคะแนนสูงสุดใน G2 และ Capterra แน่นอนว่า ChurnZero เป็นที่ชื่นชอบของแฟนๆ

ด้วยคุณสมบัติเจ๋ง ๆ มากมาย เช่น งานอัตโนมัติและการตรวจสอบลูกค้า และการใช้งานง่ายเป็นจุดแข็ง ChurnZero จึงเหมาะสำหรับบริษัทขนาดกลางถึงใหญ่

3- กำไร

Gainsight ช่วยให้คุณมองเห็นได้จริงๆ

ด้วยคุณสมบัติที่ทรงพลัง เช่น การติดตามคะแนนสุขภาพของลูกค้า การติดตามคะแนน NPS และการตรวจสอบประวัติลูกค้า Gainsight ให้ความสำคัญกับความสำเร็จของลูกค้าอย่างจริงจัง

และช่วยให้ CSM มองเห็นได้ในวิธีที่ง่าย

ดีที่สุดสำหรับบริษัทขนาดใหญ่และระดับองค์กร Gainsight คือผู้นำด้านซอฟต์แวร์เพื่อความสำเร็จของลูกค้า

ต่อไปนี้คือซอฟต์แวร์เพื่อความสำเร็จของลูกค้าอีก 8 รายการที่เราคิดว่าคุณจำเป็นต้องนำมาใช้

ไม่มีเครื่องมือสำหรับการเริ่มต้นใช้งานของผู้ใช้ด้วยหรือ

ใช่มี.

และคุณต้องการมันอย่างแน่นอน

ลองนึกภาพสิ่งนี้

คุณเป็นผู้ใช้ใหม่ในเว็บไซต์หรือแอปและแทบรอไม่ไหวที่จะใช้งาน

คุณเข้าสู่ระบบและแน่นอนว่าคุณต้องมีทัวร์ชมผลิตภัณฑ์ คำแนะนำเครื่องมือ หรือแม้แต่ฮอตสปอตเล็กๆ น้อยๆ อย่างไม่รู้ตัว

และก็ไม่มี

และที่แย่ที่สุดคือ คุณไม่รู้จริงๆ ว่าคุณต้องการทั้งหมดนั้น จนกว่าคุณจะสังเกตเห็นว่ามันขาดหายไป

นั่นเป็นหนึ่งในความสำเร็จครั้งใหญ่ของลูกค้าในทันที

ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ การเริ่มต้นใช้งานกับผู้ใช้ได้รับการยอมรับมากขึ้นจากผู้ที่ประสบความสำเร็จของลูกค้า และนั่นเป็นเหตุผลที่ดี

เราทุกคนคุ้นเคยกับวลีเช่น "รอบวงจรชีวิตของลูกค้า" และ "เชิงรุก" หรือ "ตามความสัมพันธ์" เมื่อพูดถึงความสำเร็จของลูกค้า แต่ มันเป็นเพียงความขัดแย้งในตัวเองเมื่อมองข้ามการเริ่มต้นใช้งานของผู้ใช้

ดังนั้นฉันจึงแนะนำ CSM และ CSM ทั้งหมดในอนาคตให้มุ่งเน้นไปที่การเริ่มต้นใช้งานของผู้ใช้มากขึ้นและลดอัตราการเลิกใช้งาน

เชื่อฉันเถอะ คุณจะไม่ต้องรับมือกับอัตราการเลิกจ้างเมื่อคุณจัดการการเริ่มต้นใช้งานแล้ว

“แล้วฉันจะทำยังไงล่ะทีนี้” ฉันได้ยินที่คุณถาม

คุณมีสองตัวเลือก: เขียนโค้ดภายในองค์กร หรือใช้เครื่องมือที่ไม่ต้องใช้โค้ด

และถ้าคุณถามฉัน ฉันก็พร้อมที่จะใช้งานโดยไม่มีเครื่องมือในการออนบอร์ดโค้ด เช่น UserGuiding ของเราเอง

ด้วย UserGuiding คุณสามารถ:

สร้างโฟลว์การเริ่มต้นใช้งานของผู้ใช้ที่ราบรื่น

เริ่มทัวร์ชมผลิตภัณฑ์ รายการตรวจสอบ และคำแนะนำแบบโต้ตอบ

สร้างแบบสำรวจของกรมอุทยานฯ

และเปิดตัวศูนย์ทรัพยากร ซึ่งเป็นส่วนเสริมใหม่ล่าสุดของเราในเพิงเครื่องมือ!

อย่าลืมว่าสำหรับ CSM ที่ดี ทุกอย่างคือโอกาสใหม่ และโอกาสในการเริ่มต้นใช้งานเพื่อความสำเร็จของลูกค้าที่ดีขึ้นเพียงแค่คลิกเดียว

ตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้าสำหรับ SaaS

เรามี CSM และเครื่องมือ CS แล้ว แต่นี่เป็นอีกคำถามหนึ่ง

หนึ่งวัดความสำเร็จได้อย่างไร?

ลูกค้าไม่เพียงแค่เข้ามาหา CSM และพูดว่า "เฮ้ ฉันรู้สึกประสบความสำเร็จกับเครื่องมือนี้ แต่คิดว่าคุณอาจต้องการทราบ"

อันที่จริง สำหรับลูกค้าทุกรายที่บ่น มี ลูกค้าที่ไม่มีความสุขอีก 26 ราย ที่ไม่มีความสุข

พวกเขาปั่นแทน

และเพื่อหลีกเลี่ยงไม่ให้ CSM ต้องการตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้าที่ชาญฉลาด ซึ่งจะแจ้งให้ทราบก่อนที่จะถึงเรื่องนั้น

นี่คือสามที่ฉันชอบ

1- อัตราการปั่นของลูกค้า

บางทีหนึ่งในตัวชี้วัดที่ชัดเจนที่สุดคืออัตราการเลิกใช้งานของลูกค้า (หรือที่รู้จักว่าอัตราการออกจากงานของลูกค้า)

ด้วยการใช้อัตราการปั่นของลูกค้า คุณจะได้ภาพที่ชัดเจนของการปั่นในช่วงเวลาที่กำหนด ตัวชี้วัดบางอย่างของการปั่นป่วนของลูกค้าคือ:

• ลูกค้ายกเลิกการสมัครสมาชิก
• ลูกค้ากำลังลบบัญชี
• เสียสัญญาประจำ
• การสูญเสียมูลค่าที่เกิดซ้ำ

และสูตรก็ค่อนข้างง่าย

จำนวนลูกค้าปั่นทั้งหมด / จำนวนลูกค้าทั้งหมด = อัตราการปั่นลูกค้า

แม้ว่าอัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าจะดูไม่มากนัก แต่เป็นตัวชี้วัดพื้นฐานที่ส่งผลต่อการตัดสินใจความสำเร็จของลูกค้า เช่นเดียวกับตัวชี้วัดที่ซับซ้อนมากขึ้น

2- คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

ในขณะที่อัตราการเลิกราของลูกค้าเกี่ยวข้องกับสิ่งที่สูญเสียไป คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่ อาจ สูญเสียและสิ่งที่ อาจ ได้รับ

NPS วัดความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า และเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการตรวจหาการเลิกราที่อาจเกิดขึ้นได้ ตามที่ลูกค้าตอบแบบสำรวจ NPS ของคุณ พวกเขาแบ่งออกเป็น 3 กลุ่ม:

• หากลูกค้าให้ 0-6 แก่คุณ พวกเขาจะเป็น ผู้ ว่า
• หากลูกค้าให้คุณ 7-8 พวกเขาจะอยู่ เฉยๆ
• ถ้าลูกค้าให้ 9-10 แสดงว่าเป็น โปรโมเตอร์

ด้วยข้อมูลจากการสำรวจ คุณสามารถคำนวณ NPS ของคุณได้

เปอร์เซ็นต์ของผู้ก่อการ - (ลบ) เปอร์เซ็นต์ของผู้ว่า = NPS

โดยพื้นฐานแล้ว สิ่งที่คุณพยายามทำคือป้องกันไม่ให้ลูกค้าเป็นผู้ว่าและสนับสนุนให้พวกเขาเป็นผู้โปรโมตเพื่อให้คะแนน NPS ของคุณสูงที่สุด

โปรดทราบว่า NPS 50 นั้น ดี ในขณะที่ 70 ถือเป็น ระดับโลก

นอกจากนี้ โปรดทราบด้วยว่าคุณสามารถสร้างแบบสำรวจ NPS ได้อย่างง่ายดายด้วย UserGuiding อยากจะลอง?

3- คะแนนสุขภาพของลูกค้า

อันนี้น่าจะเป็นที่ชื่นชอบ

ดังนั้นเราจึงมีอัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าซึ่งเป็นการคำนวณที่ง่ายที่สุดที่คุณสามารถทำได้

จากนั้นจะมีคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิซึ่งเน้นที่สิ่งที่ลูกค้าพูดถึงคุณ

จากนั้นเราก็มีคะแนนสุขภาพของลูกค้าซึ่ง ไม่ได้เน้นที่ข้อมูลและข้อเสนอแนะเท่านั้นแต่รวมถึงพฤติกรรมด้วย

มีตัวชี้วัดที่เล็กกว่ามากมายสำหรับการให้คะแนนสุขภาพของลูกค้า และนั่นคือสิ่งที่ทำให้เชื่อถือได้และง่ายต่อการคาดการณ์การเคลื่อนไหวครั้งต่อไปของลูกค้า

ในบรรดาตัวชี้วัดเหล่านี้คือ:

• ความถี่: ผู้ใช้ใช้เวลากับผลิตภัณฑ์ของคุณนานเท่าใด
• ความกว้าง: มีผู้ใช้กี่รายในบัญชีหนึ่งที่ใช้ผลิตภัณฑ์
• ความลึก: มีการใช้คุณลักษณะหลักของผลิตภัณฑ์กี่รายการ

และอื่น ๆ อีกมากมาย.

ยิ่งไปกว่านั้น คุณสามารถดู การเติบโตและประวัติของลูกค้าผ่านการให้คะแนนความ สมบูรณ์ของลูกค้า ซึ่งเป็นสิ่งจำเป็นเพื่อรักษาลูกค้าไว้

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับความสำเร็จของลูกค้า SaaS

ความสำเร็จของลูกค้าไม่ได้เป็นที่ยอมรับ แน่นอนว่าเรารู้

แต่ไม่ได้หมายความว่าไม่มีแนวทางปฏิบัติหรือแนวโน้มที่ดีที่สุด

มาดูแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดและแนวโน้มล่าสุดที่เป็นพื้นฐานสำหรับทีมความสำเร็จของลูกค้า SaaS

1- รู้ว่าความสำเร็จคืออะไร

คุณไม่สามารถรับประกันคุณค่าโดยไม่รู้ว่าคุณค่าคืออะไร

และอย่างที่คุณอาจสังเกตเห็นแล้วว่า ความสำเร็จส่วนใหญ่เป็น ธุรกิจเฉพาะ

ความสำเร็จของบริษัทหนึ่งอาจ ล้มเหลว สำหรับอีกบริษัทหนึ่ง

ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าหรือผู้เชี่ยวชาญด้านความสำเร็จของลูกค้ารายอื่น ๆ มีหน้าที่หลักในการค้นหาว่าความสำเร็จมีความหมายต่อลูกค้าอย่างไร

ตัวอย่างเช่น สำหรับร้านอาหาร ความสำเร็จของลูกค้าอาจหมายถึงลูกค้าเพลิดเพลินกับมื้ออาหารและกลับมาอีกในวันถัดไป

สำหรับการขายปลีก อาจหมายถึงลูกค้าที่ซื้อสินค้าโดยไม่มีปัญหาใดๆ

และสำหรับบริษัท SaaS ความสำเร็จของลูกค้าอาจหมายถึงการที่ลูกค้าใช้คุณสมบัติมากขึ้นทุกวันหรือตัดสินใจอัปเกรด

แม้ว่าจะดูเหมือนเป็นงานเล็ก แต่ด้วยการตัดสินใจว่าความสำเร็จของลูกค้ามีความหมายต่อบริษัทและลูกค้าของบริษัทใด ทีมความสำเร็จของลูกค้าจึงเริ่มต้นในทางที่ถูกต้องและหลีกเลี่ยงทิศทางที่ต่างไปจาก เดิมอย่างสิ้นเชิง

2- รู้ข้อมูลและตัวชี้วัดของคุณ

ความสำเร็จไม่ใช่งานด้านเทคนิค

อันที่จริงแล้ว มันใกล้เคียงกับจิตวิทยามากกว่าวิทยาศาสตร์หรือเทคโนโลยี

เหตุใดจึงเน้นที่ข้อมูลและเมตริกอย่างต่อเนื่อง

เพราะคุณไม่สามารถคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าได้หากไม่มีฐานที่มั่นคง

ในงานออนไลน์ของเราเมื่อเดือนมีนาคมที่ผ่านมา เรามี Maranda Dziekonski รองประธานอาวุโสฝ่ายความสำเร็จของลูกค้า Swiftly เป็นวิทยากรรับเชิญ และสิ่งที่เธอต้องพูดในประเด็นนี้สะท้อนใจฉันในระดับส่วนตัว

“ฉันไม่คิดว่าเราจะสามารถหลีกเลี่ยงผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าโดยไม่ดูข้อมูลอีกต่อไป เพื่อให้เราเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าอย่างแท้จริง คาดการณ์ความต้องการ และมีความกระตือรือร้นมากขึ้น เราต้องสบายใจที่จะสามารถสับเปลี่ยนข้อมูลได้”

Maranda Dziekonski, Swiftly, รองประธานอาวุโสฝ่ายความสำเร็จของลูกค้า

ดังนั้นจึงเห็นได้ชัดเจน

ในบรรยากาศความสำเร็จของลูกค้าในปัจจุบัน ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าไม่สามารถเป็นเพียงผู้นำเสนอที่ดีหรือมีความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้

การคิดอย่างมีวิจารณญาณเป็นสิ่งสำคัญ

3- มีแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่ครอบคลุม

เราได้พูดคุยกันแล้วว่าความสำเร็จของลูกค้าคือชุดแนวคิดและกลยุทธ์ทั่วทั้งบริษัท

และเมื่อคุณให้ทั้งบริษัททำงานในโครงการใหญ่เพียงโครงการเดียว ก็เกิดการสื่อสารที่ผิดพลาด มีความโกลาหล และมีข้อผิดพลาดเกิดขึ้น

เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหาดังกล่าว ทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าต้องสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่ครอบคลุมซึ่งจะครอบคลุมจุดติดต่อทั้งหมดตั้งแต่การลงชื่อสมัครใช้ไปจนถึงการขายต่อยอด – หรือเลิกใช้งาน

นอกจากนี้ แผนที่การเดินทางของลูกค้ายังเป็นเอกสารที่ครอบคลุมทุกอย่างที่ทำในนามของความสำเร็จของลูกค้า

ข้อมูลจากการสัมภาษณ์ ผลตอบรับ บทวิจารณ์ เครื่องมือ CS การตัดสินใจของทีม และ KPI ทั้งหมดเกิดขึ้นในแผนที่การเดินทางของลูกค้า หรือคุณสามารถสร้างเทมเพลตที่ง่ายที่สุดซึ่งยังคงช่วยให้คุณติดตามได้

ตราบใดที่มีเอกสารหรือเครื่องมือที่จะช่วยติดตาม คุณก็พร้อมที่จะไป

ลูกค้าประสบความสำเร็จ คนก็เป็นมนุษย์เหมือนกัน รู้ไหม?

4- ให้สัมผัสสูงและน่ารำคาญน้อยลง

เป็นเวลานานที่สุด กระบวนการออนบอร์ดถูกมองข้ามโดยความสำเร็จของลูกค้า

มีความเชื่อที่ว่าความสำเร็จของลูกค้าคือสิ่งที่เกิดขึ้นหลังจากการแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการครั้งแรก

แต่วันนี้ CSM ตระหนักดีว่าการเริ่มต้นใช้งานเป็นส่วนหนึ่งของเส้นทางของลูกค้าด้วย

และพวกเขาอยู่ในนั้นเพื่อให้ดีขึ้น

“หากคุณเริ่มต้นการเดินทางของลูกค้าอย่างยากลำบาก การเดินทางที่เหลือจะเป็นเรื่องยาก สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าการต่ออายุเริ่มต้นที่การขาย ซึ่งโดยทั่วไปแล้วจะเป็นจุดเริ่มต้นของการเริ่มต้นใช้งาน”

Maranda Dziekonski, Swiftly, รองประธานอาวุโสฝ่ายความสำเร็จของลูกค้า

การเริ่มต้นใช้งานต้องผ่านการเปลี่ยนแปลงมากมายจากแนวโน้มในปัจจุบัน และฉันต้องยอมรับว่าความสำเร็จของลูกค้ามีบทบาทอย่างมากในเรื่องนี้ มีบริษัทจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ที่ตระหนักว่า คู่มือผู้ใช้ใช้ไม่ได้ผล

ดังนั้นตอนนี้ เรากำลังก้าวเข้าสู่ดินแดนแห่งการออนบอร์ดที่มีความละเอียดสูงและน่ารำคาญน้อยลง

ด้วยการทัวร์ชมผลิตภัณฑ์ขนาดพอดีคำ ไม่มีคำแนะนำเครื่องมือบังคับอีกต่อไป และคำแนะนำเฉพาะบุคคล คุณสามารถบอกได้ว่าทีมความสำเร็จของลูกค้ามีผลกระทบ

และถ้ามีคนมากพอจะเลือกแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดนี้ เราก็จะต้องมาในแบบของเรามากขึ้น

5- ติดต่อกับลูกค้าของคุณ

ข้อผิดพลาดทั่วไปที่เกิดขึ้นบ่อยเกินไปสำหรับเวลาและอายุปัจจุบัน ทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้ามักจะคำนวณในสิ่งหนึ่ง

ลูกค้า.

เป็นเรื่องธรรมดามากที่จะต้องถูกครอบงำโดยจำนวนข้อมูลที่ต้องวิเคราะห์ ตัวชี้วัดที่จะใช้ และกลยุทธ์ที่จะนำไปใช้ในทั้งบริษัท

แต่เราต้องรับทราบว่าอีเมลส่วนตัวหรือโทรศัพท์ที่คุณมีกับลูกค้าอันดับต้น ๆ ของคุณสามารถไปได้ไกล

ยาวกว่าแค่การเข้ารหัสชื่อของพวกเขาในคำแนะนำเครื่องมือ

ลูกค้าที่สำคัญที่สุดอาจต้องตรวจสอบหลายครั้งต่อสัปดาห์ ในขณะที่ลูกค้าอันดับต้นๆ คนอื่นๆ อาจต้องตรวจสอบสัปดาห์ละครั้ง และทั่วทั้งฐานผู้ใช้ของคุณ จะไม่ฆ่าคุณที่จะตรวจสอบพวกเขาเดือนละครั้งใช่ไหม

ดังนั้นวันนี้ ให้แน่ใจว่าคุณวางแผนระบบอีเมลส่วนบุคคลหรือโทรศัพท์กับลูกค้าของคุณ

สิ่งที่พวกเขาอาจไม่ได้พูดในการสำรวจของ NPS สามารถหาทางผ่านมาหาคุณได้

3 เคล็ดลับเพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมกับความสำเร็จของลูกค้าใน SaaS

ไม่มีแนวทางปฏิบัติที่มีโครงสร้างเหมาะสม เวิร์กโฟลว์ครอบคลุมเกือบทุกแผนกของบริษัท และรับผิดชอบตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า

ความสำเร็จของลูกค้านั้นยากแน่นอน

แต่ไม่ต้องกังวล ฉันมีแต่ของให้คุณ

ต่อไปนี้คือเคล็ดลับง่ายๆ สามข้อในการเพิ่มการมีส่วนร่วมกับความสำเร็จของลูกค้าใน SaaS

1- ใช้เครื่องมือและทรัพยากรที่เหมาะสม

บ่อยครั้งเราเห็นบริษัทประสบปัญหาการขาดชุดเครื่องมือที่เหมาะสม หรือแย่กว่านั้น - เครื่องมือที่ไม่ถูกต้อง

และในกรณีของเรา อาจเป็นเครื่องมือความสำเร็จของลูกค้าที่ขาดหรือไม่ตรงกับเป้าหมายของทีม

เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหาดังกล่าว มีสองสิ่งที่ต้องจำไว้เมื่อเลือกใช้เครื่องมือสร้างความสำเร็จของลูกค้า

สิ่งที่ต้องมองหาในเครื่องมือ CS?

• การผสานรวมเมตริก: บริษัทของคุณอาจไม่ได้ตรวจสอบเมตริกบางรายการ หรือเมตริกที่สำคัญที่สุดที่ต้องพิจารณาอาจไม่มีอยู่ในเครื่องมือความสำเร็จของลูกค้าบางรายการ เป็นการดีที่สุดที่จะดูรายละเอียดของตัววัดเฉพาะที่คุณสามารถตรวจสอบซอฟต์แวร์ได้ก่อนที่จะซื้อ
• ขนาดของฐานผู้ใช้: เครื่องมือบางอย่างมีไว้สำหรับฐานผู้ใช้ที่ใหญ่กว่า ในขณะที่เครื่องมืออื่นๆ จะให้รายละเอียดเพิ่มเติมในฐานผู้ใช้ที่เล็กกว่า มันอยู่ในธรรมชาติของซอฟต์แวร์ เพื่อหลีกเลี่ยงการติดอยู่กับรายละเอียดหรือความจุที่น้อยเกินไปสำหรับผู้ใช้ที่น้อยลง เราต้องตรวจสอบว่าเครื่องมือสามารถจัดการกับฐานผู้ใช้ได้อย่างไร
• การรวมเครื่องมือของบุคคลที่สาม: ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าทำงานร่วมกับทีมและแผนกต่างๆ มากมาย ดังนั้นเครื่องมือ CS จะต้องสามารถติดตามได้ ยิ่งมีการบูรณาการมากเท่าไร ก็ยิ่งเข้าใจถึงความสำเร็จของลูกค้ามากขึ้นเท่านั้น

แล้วมีส่วนทรัพยากร จากข้อมูลของ Amanda Dziekonski เป็น หนึ่งในแนวโน้มล่าสุดในความสำเร็จของลูกค้าที่ทีมความสำเร็จของลูกค้าสามารถเข้าถึงงบประมาณได้มากขึ้น

หรืออย่างน้อยก็ไม่ต้องต่อสู้เพื่อมันอีกต่อไป

และสุดท้ายแล้ว ความคิดริเริ่มของทีม Customer Success คือการที่เงินไปถูกที่

พึงระลึกไว้เสมอว่าขณะนี้มีความคาดหวังอีกมากมายจากความสำเร็จของลูกค้า ซึ่งหลายบริษัทได้เห็นจุดต่ำสุดแล้ว

คาดว่าจะได้รับผลตอบแทนที่ดีจากการลงทุนทุกครั้ง

2- เปลี่ยนทุกอย่างให้เป็นโอกาสแห่งความสำเร็จ

ในการเสนอคุณค่าให้กับลูกค้าของคุณ คุณต้องเห็นคุณค่าด้วยตัวเองก่อน

และนั่นเป็นพลังพิเศษของผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้ารายหนึ่งที่ฉันคิดว่าเป็นกระดูกสันหลังของความสำเร็จของลูกค้า

มองทุกอย่างเป็นโอกาส

นี่คือตัวอย่างการทำงานของสมองของผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้า

มีผู้เข้าชมเว็บไซต์เป็นครั้งที่สองในหนึ่งสัปดาห์

CSM มองว่าเป็นโอกาสในการยื่นข้อเสนอเพื่อเปลี่ยนความสนใจเป็นการสมัครสมาชิก

ลูกค้าได้เริ่มใช้คุณสมบัติเพิ่มเติมในทันใด

CSM มองว่าเป็นโอกาสในการเสนอการอัปเกรดแผนของลูกค้า

ลูกค้าแสดงอาการเลิกราและไม่สนใจที่จะกลับมาอีก

CSM มองว่าเป็นโอกาสที่จะได้รับการตอบรับจากสายตาของผู้ว่าและอาจยื่นข้อเสนอ

ไม่มีบริษัทใดที่ได้มาซึ่งลูกค้าแบบไม่หยุดหย่อน และทุกบริษัทต่างก็มีลูกค้าที่เลิกใช้ สิ่งสำคัญคือคุณสามารถใช้สถานการณ์เหล่านี้เพื่อยกระดับความสำเร็จของลูกค้ารายอื่นได้หรือไม่

3- ลงทุนในการศึกษา

ไม่ว่าจะเป็นการศึกษาผู้ใช้หรือการศึกษาของพนักงาน ชัดเจนว่าเราต้องการการศึกษา

ด้วยความนิยมที่เพิ่มขึ้นของความสำเร็จของลูกค้า ทำให้มีผู้คนใหม่ๆ เข้ามาในสาขานี้เป็นจำนวนมาก

และเรียกร้องให้มีมาตรการที่รุนแรง

เช่นการให้ความรู้แก่พนักงานใหม่อย่างชาญฉลาด ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขามีความเข้าใจอย่างชัดเจนว่าความสำเร็จนั้นเป็นอย่างไร ตัวชี้วัดใดที่พวกเขาจำเป็นต้องเข้าใจ และเครื่องมือใดที่สามารถช่วยพวกเขาได้

และในขณะที่คุณทำอยู่ คุณต้องให้ความรู้กับตัวเอง ทีมงาน และคนอื่นๆ ในบริษัทด้วย การเรียนรู้ไม่มีวันสิ้นสุด และโอกาสที่คุณจะประสบความสำเร็จได้ดีขึ้นจะสูงขึ้นหากคุณสามารถจัดองค์กรทั้งบริษัทได้

บทสรุป

ความสำเร็จของลูกค้ามีการปรับปรุง พัฒนา และได้รับความนิยมมากขึ้นทุกวัน

ด้วยบรรยากาศทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไป เราไม่สามารถมองข้ามความสำคัญของการเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าได้ นอกจากนี้ การเข้าถึงงบประมาณที่เพิ่มขึ้นโดยทีมความสำเร็จของลูกค้าแสดงให้เห็นว่าบริษัท SaaS ให้ความสำคัญกับกลยุทธ์ความสำเร็จของลูกค้าที่ดีขึ้นเพียงใด

คุณจะไว้วางใจวิธีการรักษาลูกค้าแบบเดิมๆ หรือตามให้ทันแนวโน้มความสำเร็จของลูกค้าหรือไม่?

ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด ให้บทความนี้แนะนำคุณ สิ่งที่ยิ่งใหญ่จะเกิดขึ้นในไม่ช้า

คำถามที่พบบ่อย

ความสำเร็จของลูกค้าใน SaaS คืออะไร?

ความสำเร็จของลูกค้าใน SaaS ถูกกำหนดให้เป็นความคิดและการรวบรวมกลยุทธ์เพื่อช่วยให้ลูกค้าได้รับคุณค่าจากผลิตภัณฑ์หรือบริการ

สิ่งที่ทำให้ความสำเร็จของลูกค้า SaaS แตกต่างจากความสำเร็จของลูกค้าในอุตสาหกรรมและสาขาอื่น ๆ คือมันหมุนรอบประสบการณ์ผู้ใช้ดิจิทัลที่ต้องใช้สัญชาตญาณและทักษะการคิดอย่างมีวิจารณญาณมากขึ้นในด้านทีมความสำเร็จของลูกค้า

เหตุใดความสำเร็จของลูกค้าจึงสำคัญสำหรับ SaaS

สิ่งที่ทำให้ความสำเร็จของลูกค้ามีความสำคัญมากสำหรับบริษัท SaaS ก็คือใน SaaS มีองค์ประกอบหลายอย่างขององค์ประกอบทางธุรกิจที่ไม่เหมือนใครหรือมีความสำคัญอย่างยิ่งโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจแบบสมัครสมาชิก เช่น การรักษาลูกค้า การมีส่วนร่วมกับลูกค้า การบอกต่อ และความภักดีของลูกค้า เพื่อให้แน่ใจว่าปัจจัยทางธุรกิจทั้งหมดเหล่านี้ทำงานได้อย่างถูกต้อง ความสำเร็จของลูกค้าจึงเป็นกระบวนการที่สำคัญและจำเป็น

ความสำเร็จของลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของการขายหรือไม่?

ด้านหนึ่งที่มีเอกลักษณ์และเป็นประโยชน์มากที่สุดของความสำเร็จของลูกค้าคือความคิดของทั่วทั้งบริษัท แม้ว่าทีมความสำเร็จของลูกค้าสามารถเป็นส่วนหนึ่งของฝ่ายขาย ฝ่ายการตลาด หรือฝ่ายบริการลูกค้าในบริษัทต่างๆ ได้ แต่ทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้ามักจะทำงานร่วมกับทั้งบริษัท โดยการคิดกลยุทธ์ความสำเร็จของลูกค้า ทีมความสำเร็จของลูกค้าอาจมีอิทธิพลในทุกแผนก

ความหมายของ "ความสำเร็จของลูกค้า SaaS" คืออะไร?

ความสำเร็จของลูกค้า SaaS เป็นคำที่ใช้สำหรับความสำเร็จของลูกค้าเฉพาะด้าน SaaS แม้ว่ารายละเอียดงานจะคล้ายกับบทบาทความสำเร็จของลูกค้ารายอื่นๆ ในอุตสาหกรรมอื่นๆ แต่โดยทั่วไปแล้ว ผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้า SaaS จะมีความรับผิดชอบที่หลากหลายเฉพาะสำหรับ SaaS เช่น การติดตามความสำเร็จในการเริ่มต้นใช้งานของผู้ใช้ การตรวจสอบประวัติลูกค้า และการติดตามคะแนนสุขภาพของลูกค้า