SaaS 客戶成功的完整指南
已發表: 2021-12-27全球大流行在某種程度上影響了我們所有人。 一些積極的，一些消極的。
在客戶成功方面，它確實起到了作用。
84%的客戶成功人士表示，未來2年客戶成功將從防禦模式進入進攻模式。
這意味著客戶的成功將不再是避免流失。
我們現在談論的是通過比以往更好的策略更好地保留客戶、更加關注價值以及客戶的實際成功。
更不用說客戶成功現在正式成為主流。
當這是 SaaS 客戶成功的當前氣候時，檢查一個人對該主題的知識很重要。
今天我們就來看看
- 什麼是客戶成功，
- 為什麼公司需要客戶成功，
- 客戶成功經理的職責是什麼，
- 有哪些客戶成功工具，
- 什麼是客戶成功指標，
- 客戶成功最佳實踐，最後
- 提高客戶成功參與度的技巧
因此，事不宜遲，讓我們談談客戶成功。
什麼是客戶成功？
客戶成功是讓您的客戶通過您的產品或服務實現價值的方法、策略和方式，而不是一時的滿足。 儘管它還不是一個完全結構化的概念，但客戶成功團隊仍然遵循基於關係的主動方法，在客戶意識到之前解決客戶痛點。
總而言之，客戶成功意味著確保您的客戶成功。
這樣你才能成功。
作為一個可能在 1996 年左右而不是 Salesforce 十年前創造的新流行術語，什麼是客戶成功與什麼不是之間的界限似乎仍然很模糊。
讓我們解決這個問題。
什麼不是客戶成功？
如果您使用 SaaS 的時間足夠長（大約一周），您可能會對客戶支持和客戶服務產生誤解。
更糟糕的是，在客戶成功和客戶支持/服務之間。
也就是說，至少可以說是錯誤的。
那有什麼區別呢？
讓我們一勞永逸地消除誤解。
客戶服務/支持和客戶成功不是一回事。
客戶服務是存在於所有行業的業務要素，專注於在購買之前、期間和之後解決客戶問題。
客戶支持是一種更小、更具體的客戶服務類型，具有高度的事務性、反應性和基於問題的能力。
另一方面，客戶成功是一種主動的、主要是非交易性的、以關係為中心的業務元素，它處理整個客戶生命週期和公司自身的生命週期。
但是讓我們分解一下。
客戶服務/支持以客戶滿意為目標，而客戶成功則以價值為目標。
這意味著客戶服務/支持一次可以滿足一位客戶，而客戶成功則保證了所有客戶的長期滿意度。
這就是客戶服務和客戶成功之間的區別。
但是，嘿，為什麼我們又需要客戶成功呢？
為什麼 SaaS 公司需要客戶成功？
讓我們回顧一下基礎知識。
是什麼讓一家公司繼續經營？
客戶。
我們如何獲取和留住客戶？
通過提供價值。
我們如何為客戶提供價值？
與客戶成功策略。
就是這麼簡單。 但是，讓我們這樣說吧。
在 SaaS 工作一段時間後，我想我們都知道獲得客戶很容易。
具有挑戰性的是保留它們。
更具挑戰性的是讓留存的客戶對你的產品如此投入，以至於他們開始談論你的產品。
現在，採用客戶成功策略並不能保證客戶獲取、客戶保留、用戶參與或口碑。
但這肯定會讓事情變得容易得多。
歸根結底，SaaS 世界圍繞的是收入。
為了實現您的收入目標，您需要獲取、保留、參與和口碑。
所有這一切都需要客戶成功。
客戶成功經理在 SaaS 中做什麼？
客戶成功經理是在公司中發現、發起和投資客戶成功戰略的人。
如果 Sherlock Holmes 是一個真正對 SaaS 感興趣的人，那麼作為一名客戶成功經理，他會扼殺牠。
通過研究客戶數據和反饋，客戶成功經理甚至在客戶遇到問題或更糟——客戶流失之前，就試圖了解客戶的需求和期望。
但是客戶成功經理到底是做什麼的呢？
SaaS 客戶成功經理的職責
我已經說過一次，我會再說一遍。
客戶成功的結構尚未正確構建。
因此，對於許多不同的公司來說，客戶的成功可能意味著許多不同的事情。
然而，歸根結底，SaaS 客戶成功經理通常有一些責任。
這裡有一些：
- 在公司代表客戶
- 將各部門聚集在主要目標下
- 連接客戶服務和銷售
- 分析數據以採取計算步驟
- 主動監督所有客戶關係
- 尋找推廣和改進品牌/產品/服務的方法
而技能呢？
SaaS 客戶成功經理技能
還記得我說過客戶成功越來越受歡迎嗎？
自然，它也變得更具競爭力。
而且，如果您剛剛獲得客戶成功，那麼您必須具備一些技能來確保您在競爭對手旁邊成為焦點。
這些技能是：
溝通技巧 –由於客戶成功團隊必須與公司的幾乎所有部門以及客戶保持聯繫，因此作為 CSM 需要強大的溝通技巧是不言而喻的
解決問題的能力——客戶成功就是確保客戶成功使用產品並且不會遇到問題。 然而，要實現這一點，CSM 必須首先能夠自己解決問題。
觀察能力和同理心——強大的觀察能力是客戶成功的技術部分。 此外，如果沒有對客戶的同理心，幾乎不可能預測潛在的問題。
領導技能——CSM 發現自己處於領導地位的情況並不少見。 即使 CSM 不是領導者，他/她仍必須對其他員工充滿信心和支持，以確保客戶成功策略能引起每個人的共鳴。
建立關係的技巧——客戶成功是一種基於關係的現象。 即使是非交易性的，CSM 也必須通過產品間接地與客戶建立穩固的關係。
對行業趨勢的敏銳眼光——客戶成功趨勢不斷變化，尤其是在大流行後的世界。 為了讓客戶成功，CSM 必須始終關注新趨勢並樂於改進。 隨著客戶成功在實踐中的增長，客戶成功的人也一起成長。
鋼鐵般的意志 –客戶成功可以是任何事情，但這不是在公園裡散步。 如果你想大展宏圖，你必須有雄心壯志，不停地閱讀、寫作、研究、思考和建立客戶成功。 當然，它會變得有壓力。 但與獲得積極結果時的感覺相比，這算不了什麼。
SaaS 客戶成功職業道路
這裡有一個有趣的事實。
您是否知道客戶成功經理的性別分佈幾乎等於47.2% 的男性和 48.2% 的女性？
但是，對於客戶成功經理來說，這仍然是正確的，而不是所有的頭銜。
女性在初級職位中占主導地位，而男性在較高職位中佔多數。
這些職位是什麼？
讓我們來看看。
客戶成功角色
客戶成功助理- 儘管根據行業或公司的不同，它的名稱通常不同，但客戶成功助理是客戶成功的入門級職位。
客戶成功經理——所有客戶成功職位中人數最多的，客戶成功經理是授予客戶成功團隊的正式成員或更大團隊中入門級員工的領導者的頭銜。
高級客戶成功經理——主要出現在大公司中，高級客戶成功經理是通常負責 CSM 和/或客戶成功助理的人。
客戶成功總監——不僅僅是鏈條上的更高職位，CS 總監是建立客戶成功團隊並指導每個 CSM 或高級 CSM 的人。
客戶成功副總裁——不要介意副總裁的部分，這個頭銜與客戶服務總監的職責基本相同。 但是，客戶成功副總裁是更接近公司執行部門的人，而 CS 主管則更接近 CS 團隊。
首席客戶官——在小公司中很少出現的職位，首席客戶官或 CCO 基本上是客戶成功的 CEO。
實際上還有幾個職位，希望您不介意看看我們的客戶成功職業道路文章
嘿，但是客戶成功的人不只是使用他們的大腦和一張紙，是嗎？
讓我們看一下 SaaS 的一些最佳客戶成功工具。
SaaS 客戶成功工具
客戶成功經理肯定會處理很多任務。
他們審查反饋、檢查客戶健康評分、分析數據、領導活動並做更多針對行業的工作。
他們無法在 Excel 電子表格上完成所有這些工作。
以下是一些使 CSM 更容易的客戶成功工具。
1- 托探戈
Totango 的客戶成功工具 Spark 是為小型企業和初創企業提供救助的最實惠的 CSM 工具之一，因其客戶細分和第三方工具集成等功能而備受讚譽。
受到 Zoom、NTT 和 SAP 的信任，Spark 以其簡約的界面和強大的功能可能是您所需要的。
2- 流失零
在 G2 和 Capterra 上評價最高的客戶成功工具中，ChurnZero 無疑是粉絲的最愛。
ChurnZero 擁有許多很酷的功能，如任務自動化和客戶監控，以及易於使用的優勢，非常適合大中型公司。
3- 洞察力
Gainsight 確實可以幫助您獲得視力。
憑藉客戶健康評分跟踪、NPS 評分跟踪和客戶歷史監控等強大功能，Gainsight 認真對待客戶成功。
並幫助 CSM 以簡單的方式了解它。
最適合大型企業級公司，Gainsight 是客戶成功軟件的領導者。
以下是我們認為您需要採用的另外 8 款客戶成功軟件。
是不是也有用戶入職的工具？
就在這裡。
你絕對需要它。
想像一下。
您是網站或應用程序的新用戶，迫不及待想要使用它。
你登錄，當然，潛意識裡，你期待一個產品之旅，一些工具提示，甚至是一個小小的熱點。
而且沒有。
最糟糕的是，直到你發現它丟失了，你才真正意識到你需要所有這些。
這是對客戶成功的一大打擊。
正如我之前提到的，用戶入職已經獲得了客戶成功人士的更多認可，這是有充分理由的。
在談論客戶成功時，我們都習慣於“圍繞客戶生命週期”和“主動”或“基於關係”之類的短語。 但是當忽略用戶引導時，這只是自相矛盾的。
因此，我建議所有 CSM 和未來的 CSM 更多地關注用戶入職，而不是流失率。
相信我，一旦你處理好入職培訓，你就不必處理流失率了
“那我該怎麼做？” 我能聽到你在問。
您有兩個選擇：在內部編寫代碼，或使用無代碼工具。
如果你問我，我會完全支持無代碼引導工具，比如我們自己的 UserGuiding。
使用 UserGuiding，您可以：
創建無縫的用戶入職流程，
啟動產品導覽、清單和互動指南，
創建 NPS 調查，
並啟動資源中心，這是我們工具小屋的最新成員！
請記住，對於一個好的 CSM，一切都是一個新的機會，所有這些獲得更好客戶成功的入職機會都只需點擊一下即可。
SaaS 的客戶成功指標
我們得到了 CSM 和 CS 工具，但這是另一個問題。
如何衡量成功？
客戶不會只是走到 CSM 面前說“嘿，我覺得這個工具很成功，你可能想知道。”
事實上，每有一位顧客抱怨，就有26 位其他不滿意的顧客沒有抱怨。
相反，他們會流失。
為了避免這種情況，CSM 需要有洞察力的客戶成功指標，讓他們在這之前就知道。
這是我最喜歡的三個。
1-客戶流失率
也許最明顯的指標之一是客戶流失率（也就是客戶流失率）。
通過應用客戶流失率，您可以清楚地了解給定時間段內的流失情況。 客戶流失的一些指標是：
- 客戶取消訂閱
- 客戶刪除帳戶
- 失去經常性合同
- 經常性價值的損失
公式很簡單。
流失客戶總數/所有客戶總數=客戶流失率
儘管客戶流失率看起來並不多，但它是影響客戶成功決策的基本指標，也是更複雜的指標。
2- 淨推薦值 (NPS)
雖然客戶流失率處理的是丟失的內容，但淨推薦值側重於可能丟失的內容和可能獲得的內容。
NPS 衡量客戶滿意度和忠誠度，是檢測可能流失的好方法。 根據客戶對您的 NPS 調查的回答，他們分為 3 組：
- 如果客戶給你0-6，他們就是詆毀者，
- 如果客戶給你7-8，他們是被動的，
- 如果客戶給你9-10，他們就是促銷員。
使用來自調查的數據，您現在可以計算您的 NPS。
推薦者的百分比-（減去）批評者的百分比= NPS
從本質上講，您要做的是防止客戶成為批評者，並鼓勵他們成為推動者，以使您的 NPS 得分盡可能高。
請注意，50 的 NPS很好，而 70 被認為是世界級的。
另請注意，您可以使用 UserGuiding 輕鬆創建 NPS 調查。 要試試嗎？
3- 客戶健康評分
這可能是我最喜歡的。
因此，我們有客戶流失率，這基本上是您可以做的最簡單的計算。
然後是淨推薦值，它側重於客戶對您的評價。
然後我們有客戶健康評分，它不僅關注數據和反饋，還關注行為。
客戶健康評分有許多較小的指標，這使得預測客戶下一步行動變得如此可靠和容易。
這些指標包括：
- 頻率：用戶在你的產品上花費了多少時間？
- 廣度：特定帳戶中有多少用戶在使用該產品？
- 深度：你的產品有多少關鍵功能正在被使用？
還有很多。
此外，您可以通過客戶健康評分查看客戶增長和歷史記錄，這是留住客戶的必要條件。
SaaS 客戶成功最佳實踐
客戶成功尚未確立。 當然，我們知道。
但這並不意味著沒有最佳實踐或趨勢。
讓我們來看看對於任何 SaaS 客戶成功團隊來說都至關重要的最佳實踐和最新趨勢。
1-知道什麼是成功
如果不知道價值是什麼，您就無法保證價值。
正如您可能已經註意到的那樣，成功主要是針對特定業務的。
對一家公司而言，成功可能是另一家公司的失敗。
客戶成功經理或任何其他客戶成功專家的首要責任是弄清楚成功對他們的客戶意味著什麼。
例如，對於一家餐廳，客戶成功可能意味著客戶享用一頓飯並在第二天回來。
對於零售來說，這可能意味著客戶可以毫無困難地購買商品。
對於 SaaS 公司來說，客戶成功可能意味著讓客戶每天使用越來越多的功能或決定升級。
儘管這看起來像是一項小任務，但通過確定客戶成功對特定公司及其客戶意味著什麼，客戶成功團隊從正確的方式開始，避免走向完全不同的方向。
2- 了解您的數據和指標
成功不是技術工作。
事實上，與科學或技術相比，它更接近心理學。
那麼為什麼要不斷強調數據和指標呢？
因為如果沒有堅實的基礎，您就無法預測客戶行為。
在我們去年 3 月的在線活動中，我們邀請了 Swiftly 客戶成功高級副總裁 Maranda Dziekonski 作為演講嘉賓，她在這個問題上所說的話在個人層面上引起了我的共鳴。
“我認為我們無法繞過不再查看數據的客戶成功經理。 為了讓我們真正了解客戶行為、預測需求並更加積極主動，我們必須對能夠通過數據感到自在。”
Maranda Dziekonski，Swiftly，客戶成功高級副總裁
所以，一目了然。
在當前客戶成功的大環境下，客戶成功經理不能僅僅成為優秀的演講者或與客戶建立良好的關係。
批判性思維是關鍵。
3-擁有全面的客戶旅程圖
我們已經討論過，客戶成功是公司範圍內的一套想法和策略。
當你讓整個公司都在做一個大項目時，就會出現溝通不暢、混亂和錯誤。
為避免這種情況，客戶成功團隊必須創建一個全面的客戶旅程地圖，涵蓋從註冊到追加銷售或流失的所有接觸點。
此外，客戶旅程地圖基本上是一個文檔，涵蓋了以客戶成功的名義所做的一切。
來自訪談、反饋、評論、CS 工具、團隊決策和 KPI 的數據都可以在客戶旅程地圖中進行； 或者你可以想出一個最簡單的模板，它仍然可以讓你保持正軌。
只要有有助於跟踪的文檔或工具，您就可以開始了。
客戶成功的人也是人，你知道嗎？
4- 保持高接觸，減少煩人
很長一段時間以來，客戶成功都忽略了入職流程。
人們相信，客戶的成功完全取決於產品或服務的最初介紹之後發生的事情。
但今天， CSM 終於意識到，入職也是客戶旅程的一部分。
他們參與其中是為了讓它變得更好。
“如果你一開始客戶旅程很艱難，那麼剩下的旅程將會很艱難。 重要的是要記住，更新從銷售開始，這通常是入職開始的地方。”
Maranda Dziekonski，Swiftly，客戶成功高級副總裁
由於當前的趨勢，入職經歷了許多變化，我必須承認客戶成功在其中發揮了重要作用。 越來越多的公司意識到用戶手冊無法勝任這項工作。
所以現在，我們正在進入高接觸、不那麼煩人的入職培訓領域。
通過一口大小的產品導覽、不再有強制工具提示和高度個性化的指南，您可以看出客戶成功團隊產生了影響。
如果有足夠多的人選擇這種最佳實踐，我們肯定會有更多的方式出現。
5-與您的客戶保持聯繫
在當前的時代和時代，一個常見的錯誤太常見了，客戶成功團隊傾向於在一件事上進行計算。
顧客們。
當然，要分析的數據量、要應用的指標以及要在整個公司實施的策略不知所措是很自然的。
但我們必須承認，您與頂級客戶的個人電子郵件或電話可以起到很長的作用。
不僅僅是在工具提示中編碼他們的名字。
最重要的客戶可能需要每週檢查幾次，而其他頂級客戶每週檢查一次就可以了。 在您的整個用戶群中，每月檢查一次不會讓您喪命，不是嗎？
所以今天，請確保您計劃了一個個性化的電子郵件系統或與您的客戶通話。
他們在 NPS 調查中可能沒有說的內容可能會傳達給您。
提高 SaaS 客戶成功參與度的 3 個技巧
沒有結構合理的實踐方式，工作流程幾乎覆蓋公司所有部門，對客戶的整個生命週期負責。
客戶成功確實很難。
但別擔心。 我有你的東西。
以下是三個非常簡單的技巧，可提高 SaaS 客戶成功的參與度。
1-利用正確的工具和資源
我們經常看到公司因缺乏一套合適的工具或更糟——錯誤的工具而受苦。
在我們的案例中，它可能是缺乏或不符合團隊目標的客戶成功工具。
為避免此類問題，在選擇客戶成功工具時需要記住幾件事。
在 CS 工具中尋找什麼？
- 指標集成：您的公司可能沒有研究某些指標，或者某些客戶成功工具中可能不存在要研究的最重要指標。 最好在購買之前詳細了解您可以在軟件上監控的特定指標。
- 用戶群規模：一些工具自然適用於更大的用戶群，而另一些工具則可以更詳細地了解較小的用戶群。 這是軟件的本質。 為避免為更少的用戶卡住太少的細節或容量，必須檢查該工具如何處理用戶群。
- 第三方工具集成：客戶成功經理與許多不同的團隊和部門合作。 因此，CS 工具必須能夠趕上這一點。 集成越多，對客戶成功的洞察力就越多。
然後是資源部分。 根據 Amanda Dziekonski 的說法，客戶成功團隊能夠更多地獲得預算是客戶成功的最新趨勢之一。
或者至少他們不必再為此而戰了。
歸根結底，資金流向正確的地方是客戶成功團隊的主動性。
請記住，由於許多公司已經跌至谷底，因此對客戶成功的期望會更高。
每次投資都會有不錯的回報。
2-把一切都變成成功的機會
要為您的客戶提供價值，您首先必須自己看到價值。
這是客戶成功經理的一項超能力，我認為它是客戶成功的支柱。
視一切為機會。
以下是客戶成功經理的大腦如何運作的片段。
有一個網站訪問者在一周內第二次訪問。
CSM 將其視為將其興趣轉化為訂閱的機會。
一位客戶突然開始使用更多功能。
CSM 將其視為提供升級客戶計劃的機會。
一位客戶表現出流失的跡象，並且對回來沒有興趣。
CSM 將其視為從批評者的眼中獲得反饋並可能提出報價的機會。
沒有一家公司可以不間斷地獲取客戶，所有公司都有客戶流失。 重要的是您是否可以利用這些情況來利用其他客戶的成功。
3-投資教育
無論是用戶教育還是員工教育，顯然我們需要教育。
隨著客戶成功的日益普及，該領域有大量新人湧入。
這需要採取嚴厲措施。
比如明智地教育新員工； 確保他們清楚地了解成功是什麼樣子，他們需要什麼指標來弄清楚，以及哪些工具可以幫助他們。
當你在做的時候，教育你自己、團隊和公司的其他人。 學習永無止境，如果你能協調整個公司，你獲得更好成功的機會就會更高。
結論
客戶成功每天都在提高、發展和越來越受歡迎。
隨著商業環境的變化，人們無法忽視了解客戶行為的重要性。 此外，客戶成功團隊越來越多地獲得預算表明 SaaS 公司多麼關心更好的客戶成功策略。
那麼，您是要相信傳統的客戶保留方式還是要趕上客戶成功的趨勢？
無論哪種方式，讓這篇文章指導你。 偉大的事情很快就會發生。
經常問的問題
什麼是 SaaS 中的客戶成功？
SaaS 中的客戶成功被定義為幫助客戶從產品或服務中獲得價值的思維方式和策略彙編。
SaaS 客戶成功與其他行業和領域的客戶成功的不同之處在於，它圍繞數字用戶體驗展開，需要客戶成功團隊方面有更多的直覺和批判性思維技能。
為什麼客戶成功對 SaaS 很重要？
使客戶成功對 SaaS 公司如此重要的原因在於，在 SaaS 中，有多種業務元素是基於訂閱的業務所獨有的或尤其重要的，例如客戶保留、客戶參與、口碑和客戶忠誠度。 為確保所有這些業務因素正常運行，客戶成功是一個重要且必要的過程。
客戶成功是銷售的一部分嗎？
客戶成功最獨特和最有益的方面之一是它是一種全公司的心態。 儘管客戶成功團隊可以是不同公司的銷售部門、營銷部門或客戶服務部門的一部分，但客戶成功團隊基本上與整個公司一起工作。 通過制定客戶成功策略，客戶成功團隊可能會對每個部門產生影響。
“SaaS 客戶成功”是什麼意思？
SaaS 客戶成功是用於特定於 SaaS 領域的客戶成功的術語。 儘管職位描述可能與其他行業的其他客戶成功角色基本相似，但 SaaS 客戶成功經理通常具有 SaaS 獨有的各種職責，例如用戶入職成功跟踪、客戶歷史監控和客戶健康評分跟踪。