SaaS 客户成功的完整指南

已发表: 2021-12-27

全球大流行在某种程度上影响了我们所有人。一些积极的，一些消极的。

在客户成功方面，它确实起到了作用。

84%的客户成功人士表示，未来2年客户成功将从防御模式进入进攻模式。

这意味着客户的成功将不再是避免流失。

我们现在谈论的是通过比以往更好的策略更好地保留客户、更加关注价值以及客户的实际成功。

更不用说客户成功现在正式成为主流。

当这是 SaaS 客户成功的当前气候时，检查一个人对该主题的知识很重要。

今天我们就来看看

什么是客户成功，
为什么公司需要客户成功，
客户成功经理的职责是什么，
有哪些客户成功工具，
什么是客户成功指标，
客户成功最佳实践，最后
提高客户成功参与度的技巧

因此，事不宜迟，让我们谈谈客户成功。

什么是客户成功？

客户成功是让您的客户通过您的产品或服务实现价值的方法、策略和方式，而不是一时的满足。尽管它还不是一个完全结构化的概念，但客户成功团队仍然遵循基于关系的主动方法，在客户意识到之前解决客户痛点。

总而言之，客户成功意味着确保您的客户成功。

这样你才能成功。

作为一个可能在 1996 年左右而不是 Salesforce 十年前创造的新流行术语，什么是客户成功与什么不是之间的界限似乎仍然很模糊。

让我们解决这个问题。

什么不是客户成功？

如果您使用 SaaS 的时间足够长（大约一周），您可能会对客户支持和客户服务产生误解。

更糟糕的是，在客户成功和客户支持/服务之间。

也就是说，至少可以说是错误的。

那有什么区别呢？

让我们一劳永逸地消除误解。

客户服务/支持和客户成功不是一回事。

客户服务是存在于所有行业的业务要素，专注于在购买之前、期间和之后解决客户问题。

客户支持是一种更小、更具体的客户服务类型，具有高度的事务性、反应性和基于问题的能力。

另一方面，客户成功是一种主动的、主要是非交易性的、以关系为中心的业务元素，它处理整个客户生命周期和公司自身的生命周期。

但是让我们分解一下。

客户服务/支持以客户满意为目标，而客户成功则以价值为目标。

这意味着客户服务/支持一次可以满足一位客户，而客户成功则保证了所有客户的长期满意度。

这就是客户服务和客户成功之间的区别。

但是，嘿，为什么我们又需要客户成功呢？

为什么 SaaS 公司需要客户成功？

让我们回顾一下基础知识。

是什么让一家公司继续经营？

客户。

我们如何获取和留住客户？

通过提供价值。

我们如何为客户提供价值？

与客户成功策略。

就是这么简单。但是，让我们这样说吧。

在 SaaS 工作一段时间后，我想我们都知道获得客户很容易。

具有挑战性的是保留它们。

更具挑战性的是让留存的客户对你的产品如此投入，以至于他们开始谈论你的产品。

现在，采用客户成功策略并不能保证客户获取、客户保留、用户参与或口碑。

但这肯定会让事情变得容易得多。

归根结底，SaaS 世界围绕的是收入。

为了实现您的收入目标，您需要获取、保留、参与和口碑。

所有这一切都需要客户成功。

客户成功经理在 SaaS 中做什么？

客户成功经理是在公司中发现、发起和投资客户成功战略的人。

如果 Sherlock Holmes 是一个真正对 SaaS 感兴趣的人，那么作为一名客户成功经理，他会扼杀它。

通过研究客户数据和反馈，客户成功经理甚至在客户遇到问题或更糟——客户流失之前，就试图了解客户的需求和期望。

但是客户成功经理到底是做什么的呢？

SaaS 客户成功经理的职责

我已经说过一次，我会再说一遍。

客户成功的结构尚未正确构建。

因此，对于许多不同的公司来说，客户的成功可能意味着许多不同的事情。

然而，归根结底，SaaS 客户成功经理通常有一些责任。

这里有一些：

在公司代表客户
将各部门聚集在主要目标下
连接客户服务和销售
分析数据以采取计算步骤
主动监督所有客户关系
寻找推广和改进品牌/产品/服务的方法

而技能呢？

SaaS 客户成功经理技能

还记得我说过客户成功越来越受欢迎吗？

自然，它也变得更具竞争力。

而且，如果您刚刚获得客户成功，那么您必须具备一些技能来确保您在竞争对手旁边成为焦点。

这些技能是：

沟通技巧 –由于客户成功团队必须与公司的几乎所有部门以及客户保持联系，因此作为 CSM 需要强大的沟通技巧是不言而喻的

解决问题的能力——客户成功就是确保客户成功使用产品并且不会遇到问题。然而，要实现这一点，CSM 必须首先能够自己解决问题。

观察能力和同理心——强大的观察能力是客户成功的技术部分。此外，如果没有对客户的同理心，几乎不可能预测潜在的问题。

领导技能——CSM 发现自己处于领导地位的情况并不少见。即使 CSM 不是领导者，他/她仍必须对其他员工充满信心和支持，以确保客户成功策略能引起每个人的共鸣。

建立关系的技巧——客户成功是一种基于关系的现象。即使是非交易性的，CSM 也必须通过产品间接地与客户建立稳固的关系。

对行业趋势的敏锐眼光——客户成功趋势不断变化，尤其是在大流行后的世界。为了让客户成功，CSM 必须始终关注新趋势并乐于改进。随着客户成功在实践中的增长，客户成功的人也一起成长。

钢铁般的意志 –客户成功可以是任何事情，但这不是在公园里散步。如果你想大展宏图，你必须有雄心壮志，不停地阅读、写作、研究、思考和建立客户成功。当然，它会变得有压力。但与获得积极结果时的感觉相比，这算不了什么。

SaaS 客户成功职业道路

这里有一个有趣的事实。

您是否知道客户成功经理的性别分布几乎等于47.2% 的男性和 48.2% 的女性？

但是，对于客户成功经理来说，这仍然是正确的，而不是所有的头衔。

女性在初级职位中占主导地位，而男性在较高职位中占多数。

这些职位是什么？

让我们来看看。

客户成功角色

客户成功助理- 尽管根据行业或公司的不同，它的名称通常不同，但客户成功助理是客户成功的入门级职位。

客户成功经理——所有客户成功职位中人数最多的，客户成功经理是授予客户成功团队的正式成员或更大团队中入门级员工的领导者的头衔。

高级客户成功经理——主要出现在大公司中，高级客户成功经理是通常负责 CSM 和/或客户成功助理的人。

客户成功总监——不仅仅是链条上的更高职位，CS 总监是建立客户成功团队并指导每个 CSM 或高级 CSM 的人。

客户成功副总裁——不要介意副总裁的部分，这个头衔与客户服务总监的职责基本相同。但是，客户成功副总裁是更接近公司执行部门的人，而 CS 主管则更接近 CS 团队。

首席客户官——在小公司中很少出现的职位，首席客户官或 CCO 基本上是客户成功的 CEO。

实际上还有几个职位，希望您不介意看看我们的客户成功职业道路文章

嘿，但是客户成功的人不只是使用他们的大脑和一张纸，是吗？

让我们看一下 SaaS 的一些最佳客户成功工具。

SaaS 客户成功工具

客户成功经理肯定会处理很多任务。

他们审查反馈、检查客户健康评分、分析数据、领导活动并做更多针对行业的工作。

他们无法在 Excel 电子表格上完成所有这些工作。

以下是一些使 CSM 更容易的客户成功工具。

1- 托探戈

Totango 的客户成功工具 Spark 是为小型企业和初创企业提供救助的最实惠的 CSM 工具之一，因其客户细分和第三方工具集成等功能而备受赞誉。

受到 Zoom、NTT 和 SAP 的信任，Spark 以其简约的界面和强大的功能可能是您所需要的。

2- 流失零

在 G2 和 Capterra 上评价最高的客户成功工具中，ChurnZero 无疑是粉丝的最爱。

ChurnZero 拥有许多很酷的功能，如任务自动化和客户监控，以及易于使用的优势，非常适合大中型公司。

3- 洞察力

Gainsight 确实可以帮助您获得视力。

凭借客户健康评分跟踪、NPS 评分跟踪和客户历史监控等强大功能，Gainsight 认真对待客户成功。

并帮助 CSM 以简单的方式了解它。

最适合大型企业级公司，Gainsight 是客户成功软件的领导者。

以下是我们认为您需要采用的另外 8 款客户成功软件。

是不是也有用户入职的工具？

就在这里。

你绝对需要它。

想象一下。

您是网站或应用程序的新用户，迫不及待想要使用它。

你登录，当然，潜意识里，你期待一个产品之旅，一些工具提示，甚至是一个小小的热点。

而且没有。

最糟糕的是，直到你发现它丢失了，你才真正意识到你需要所有这些。

这是对客户成功的一大打击。

正如我之前提到的，用户入职已经获得了客户成功人士的更多认可，这是有充分理由的。

在谈论客户成功时，我们都习惯于“围绕客户生命周期”和“主动”或“基于关系”之类的短语。但是当忽略用户引导时，这只是自相矛盾的。

因此，我建议所有 CSM 和未来的 CSM 更多地关注用户入职，而不是流失率。

相信我，一旦你处理好入职培训，你就不必处理流失率了

“那我该怎么做？” 我能听到你在问。

您有两个选择：在内部编写代码，或使用无代码工具。

如果你问我，我会完全支持无代码引导工具，比如我们自己的 UserGuiding。

使用 UserGuiding，您可以：

创建无缝的用户入职流程，

启动产品导览、清单和互动指南，

创建 NPS 调查，

并启动资源中心，这是我们工具小屋的最新成员！

请记住，对于一个好的 CSM，一切都是一个新的机会，所有这些获得更好客户成功的入职机会都只需点击一下即可。

SaaS 的客户成功指标

我们得到了 CSM 和 CS 工具，但这是另一个问题。

如何衡量成功？

客户不会只是走到 CSM 面前说“嘿，我觉得这个工具很成功，你可能想知道。”

事实上，每有一位顾客抱怨，就有26 位其他不满意的顾客没有抱怨。

相反，他们会流失。

为了避免这种情况，CSM 需要有洞察力的客户成功指标，让他们在这之前就知道。

这是我最喜欢的三个。

1-客户流失率

也许最明显的指标之一是客户流失率（也就是客户流失率）。

通过应用客户流失率，您可以清楚地了解给定时间段内的流失情况。客户流失的一些指标是：

客户取消订阅
客户删除帐户
失去经常性合同
经常性价值的损失

公式很简单。

流失客户总数/所有客户总数=客户流失率

尽管客户流失率看起来并不多，但它是影响客户成功决策的基本指标，也是更复杂的指标。

2- 净推荐值 (NPS)

虽然客户流失率处理的是丢失的内容，但净推荐值侧重于可能丢失的内容和可能获得的内容。

NPS 衡量客户满意度和忠诚度，是检测可能流失的好方法。根据客户对您的 NPS 调查的回答，他们分为 3 组：

如果客户给你0-6，他们就是诋毁者，
如果客户给你7-8，他们是被动的，
如果客户给你9-10，他们就是促销员。

使用来自调查的数据，您现在可以计算您的 NPS。

3- 客户健康评分

这可能是我最喜欢的。

因此，我们有客户流失率，这基本上是您可以做的最简单的计算。

然后是净推荐值，它侧重于客户对您的评价。

然后我们有客户健康评分，它不仅关注数据和反馈，还关注行为。

客户健康评分有许多较小的指标，这使得预测客户下一步行动变得如此可靠和容易。

这些指标包括：

频率：用户在你的产品上花费了多少时间？
广度：特定帐户中有多少用户在使用该产品？
深度：你的产品有多少关键功能正在被使用？

还有很多。

此外，您可以通过客户健康评分查看客户增长和历史记录，这是留住客户的必要条件。

SaaS 客户成功最佳实践

客户成功尚未确立。 当然，我们知道。

但这并不意味着没有最佳实践或趋势。

让我们来看看对于任何 SaaS 客户成功团队来说都至关重要的最佳实践和最新趋势。

1-知道什么是成功

如果不知道价值是什么，您就无法保证价值。

正如您可能已经注意到的那样，成功主要是针对特定业务的。

对一家公司而言，成功可能是另一家公司的失败。

客户成功经理或任何其他客户成功专家的首要责任是弄清楚成功对他们的客户意味着什么。

例如，对于一家餐厅，客户成功可能意味着客户享用一顿饭并在第二天回来。

对于零售来说，这可能意味着客户可以毫无困难地购买商品。

对于 SaaS 公司来说，客户成功可能意味着让客户每天使用越来越多的功能或决定升级。

尽管这看起来像是一项小任务，但通过确定客户成功对特定公司及其客户意味着什么，客户成功团队从正确的方式开始，避免走向完全不同的方向。

2- 了解您的数据和指标

成功不是技术工作。

事实上，与科学或技术相比，它更接近心理学。

那么为什么要不断强调数据和指标呢？

因为如果没有坚实的基础，您就无法预测客户行为。

在我们去年 3 月的在线活动中，我们邀请了 Swiftly 客户成功高级副总裁 Maranda Dziekonski 作为演讲嘉宾，她在这个问题上所说的话在个人层面上引起了我的共鸣。

“我认为我们无法绕过不再查看数据的客户成功经理。为了让我们真正了解客户行为、预测需求并更加积极主动，我们必须对能够通过数据感到自在。”
Maranda Dziekonski，Swiftly，客户成功高级副总裁

所以，一目了然。

在当前客户成功的大环境下，客户成功经理不能仅仅成为优秀的演讲者或与客户建立良好的关系。

批判性思维是关键。

3-拥有全面的客户旅程图

我们已经讨论过，客户成功是公司范围内的一套想法和策略。

当你让整个公司都在做一个大项目时，就会出现沟通不畅、混乱和错误。

为避免这种情况，客户成功团队必须创建一个全面的客户旅程地图，涵盖从注册到追加销售或流失的所有接触点。

此外，客户旅程地图基本上是一个文档，涵盖了以客户成功的名义所做的一切。

来自访谈、反馈、评论、CS 工具、团队决策和 KPI 的数据都可以在客户旅程地图中进行；或者你可以想出一个最简单的模板，它仍然可以让你保持正轨。

只要有有助于跟踪的文档或工具，您就可以开始了。

客户成功的人也是人，你知道吗？

4- 保持高接触，减少烦人

很长一段时间以来，客户成功都忽略了入职流程。

人们相信，客户的成功完全取决于产品或服务的最初介绍之后发生的事情。

但今天， CSM 终于意识到，入职也是客户旅程的一部分。

他们参与其中是为了让它变得更好。

“如果你一开始客户旅程很艰难，那么剩下的旅程将会很艰难。重要的是要记住，更新从销售开始，这通常是入职开始的地方。”
Maranda Dziekonski，Swiftly，客户成功高级副总裁

由于当前的趋势，入职经历了许多变化，我必须承认客户成功在其中发挥了重要作用。越来越多的公司意识到用户手册无法胜任这项工作。

所以现在，我们正在进入高接触、不那么烦人的入职培训领域。

通过一口大小的产品导览、不再有强制工具提示和高度个性化的指南，您可以看出客户成功团队产生了影响。

如果有足够多的人选择这种最佳实践，我们肯定会有更多的方式出现。

5-与您的客户保持联系

在当前的时代和时代，一个常见的错误太常见了，客户成功团队倾向于在一件事上进行计算。

顾客们。

当然，要分析的数据量、要应用的指标以及要在整个公司实施的策略不知所措是很自然的。

但我们必须承认，您与顶级客户的个人电子邮件或电话可以起到很长的作用。

不仅仅是在工具提示中编码他们的名字。

最重要的客户可能需要每周检查几次，而其他顶级客户每周检查一次就可以了。在您的整个用户群中，每月检查一次不会让您丧命，不是吗？

所以今天，请确保您计划了一个个性化的电子邮件系统或与您的客户通话。

他们在 NPS 调查中可能没有说的内容可能会传达给您。

提高 SaaS 客户成功参与度的 3 个技巧

没有结构合理的实践方式，工作流程几乎覆盖公司所有部门，对客户的整个生命周期负责。

客户成功确实很难。

但别担心。我有你的东西。

以下是三个非常简单的技巧，可提高 SaaS 客户成功的参与度。

1-利用正确的工具和资源

我们经常看到公司因缺乏一套合适的工具或更糟——错误的工具而受苦。

在我们的案例中，它可能是缺乏或不符合团队目标的客户成功工具。

为避免此类问题，在选择客户成功工具时需要记住几件事。

在 CS 工具中寻找什么？

指标集成：您的公司可能没有研究某些指标，或者某些客户成功工具中可能不存在要研究的最重要指标。最好在购买之前详细了解您可以在软件上监控的特定指标。
用户群规模：一些工具自然适用于更大的用户群，而另一些工具则可以更详细地了解较小的用户群。这是软件的本质。为避免为更少的用户卡住太少的细节或容量，必须检查该工具如何处理用户群。
第三方工具集成：客户成功经理与许多不同的团队和部门合作。因此，CS 工具必须能够赶上这一点。集成越多，对客户成功的洞察力就越多。

然后是资源部分。根据 Amanda Dziekonski 的说法，客户成功团队能够更多地获得预算是客户成功的最新趋势之一。

或者至少他们不必再为此而战了。

归根结底，资金流向正确的地方是客户成功团队的主动性。

请记住，由于许多公司已经跌至谷底，因此对客户成功的期望会更高。

每次投资都会有不错的回报。

2-把一切都变成成功的机会

要为您的客户提供价值，您首先必须自己看到价值。

这是客户成功经理的一项超能力，我认为它是客户成功的支柱。

视一切为机会。

以下是客户成功经理的大脑如何运作的片段。

有一个网站访问者在一周内第二次访问。

CSM 将其视为将其兴趣转化为订阅的机会。

一位客户突然开始使用更多功能。

CSM 将其视为提供升级客户计划的机会。

一位客户表现出流失的迹象，并且对回来没有兴趣。

CSM 将其视为从批评者的眼中获得反馈并可能提出报价的机会。

没有一家公司可以不间断地获取客户，所有公司都有客户流失。 重要的是您是否可以利用这些情况来利用其他客户的成功。

3-投资教育

无论是用户教育还是员工教育，显然我们需要教育。

随着客户成功的日益普及，该领域有大量新人涌入。

这需要采取严厉措施。

比如明智地教育新员工；确保他们清楚地了解成功是什么样子，他们需要什么指标来弄清楚，以及哪些工具可以帮助他们。

当你在做的时候，教育你自己、团队和公司的其他人。学习永无止境，如果你能协调整个公司，你获得更好成功的机会就会更高。

结论

客户成功每天都在提高、发展和越来越受欢迎。

随着商业环境的变化，人们无法忽视了解客户行为的重要性。此外，客户成功团队越来越多地获得预算表明 SaaS 公司多么关心更好的客户成功策略。

那么，您是要相信传统的客户保留方式还是要赶上客户成功的趋势？

无论哪种方式，让这篇文章指导你。伟大的事情很快就会发生。

经常问的问题

什么是 SaaS 中的客户成功？

SaaS 中的客户成功被定义为帮助客户从产品或服务中获得价值的思维方式和策略汇编。

SaaS 客户成功与其他行业和领域的客户成功的不同之处在于，它围绕数字用户体验展开，需要客户成功团队方面有更多的直觉和批判性思维技能。

为什么客户成功对 SaaS 很重要？

使客户成功对 SaaS 公司如此重要的原因在于，在 SaaS 中，有多种业务元素是基于订阅的业务所独有的或尤其重要的，例如客户保留、客户参与、口碑和客户忠诚度。为确保所有这些业务因素正常运行，客户成功是一个重要且必要的过程。

客户成功是销售的一部分吗？

客户成功最独特和最有益的方面之一是它是一种全公司的心态。尽管客户成功团队可以是不同公司的销售部门、营销部门或客户服务部门的一部分，但客户成功团队基本上与整个公司一起工作。通过制定客户成功策略，客户成功团队可能会对每个部门产生影响。

“SaaS 客户成功”是什么意思？

SaaS 客户成功是用于特定于 SaaS 领域的客户成功的术语。尽管职位描述可能与其他行业的其他客户成功角色基本相似，但 SaaS 客户成功经理通常具有 SaaS 独有的各种职责，例如用户入职成功跟踪、客户历史监控和客户健康评分跟踪。