Una guida completa al successo dei clienti SaaS

La pandemia globale ha colpito tutti noi in un certo senso. Alcuni positivi, altri negativi.

E quando si tratta del successo dei clienti, ha sicuramente funzionato.

L' 84% delle persone di successo dei clienti afferma che il successo dei clienti passerà alla modalità offesa dalla modalità difesa nei prossimi 2 anni.

Ciò significa che il successo dei clienti non consisterà più nell'evitare l'abbandono.

Ora stiamo parlando di una migliore fidelizzazione dei clienti, maggiore attenzione al valore e successo effettivo dei clienti attraverso strategie migliori che mai.

Per non parlare del fatto che il successo dei clienti è ora ufficialmente mainstream.

Quando questo è il clima attuale nel successo dei clienti SaaS, è importante verificare le proprie conoscenze sull'argomento.

Oggi guardiamo

• Che cos'è il successo del cliente,
• Perché le aziende hanno bisogno del successo dei clienti,
• Quali sono le responsabilità di un Customer Success Manager,
• Quali sono alcuni strumenti per il successo dei clienti,
• Quali sono le metriche di successo dei clienti,
• Best practice per il successo dei clienti e, infine
• Suggerimenti per aumentare il coinvolgimento dei clienti

Quindi, senza ulteriori indugi, parliamo del successo dei clienti.

Che cos'è il successo del cliente?

Il successo del cliente è costituito da metodi, strategie e modi per convincere i clienti a ottenere valore con il tuo prodotto o servizio, piuttosto che una soddisfazione momentanea. Sebbene non sia ancora un concetto completamente strutturato, i team di successo dei clienti seguono ancora un approccio proattivo basato sulla relazione per risolvere i punti deboli dei clienti prima ancora che i clienti se ne rendano conto.

Tutto sommato, il successo dei clienti significa assicurarsi che i tuoi clienti abbiano successo.

In modo che tu possa avere successo.

Essendo un termine recentemente diffuso che è stato coniato probabilmente intorno al 1996 e non da Salesforce dieci anni fa, il confine tra ciò che è il successo del cliente e ciò che non lo è sembra essere ancora sfocato.

Risolviamolo.

Cosa non è il successo del cliente?

Se sei in SaaS da abbastanza tempo, circa una settimana, potresti esserti imbattuto in un'idea sbagliata dell'assistenza clienti e del servizio clienti.

E ancora peggio, tra il successo del cliente e l'assistenza/servizio clienti.

Cioè, per non dire altro, sbagliato .

Qual è la differenza allora?

Chiariamo l'equivoco una volta per tutte.

Il servizio clienti/assistenza e il successo dei clienti non sono la stessa cosa.

Il servizio clienti è un elemento aziendale presente in tutti i settori focalizzato sulla risoluzione dei problemi dei clienti prima, durante e dopo l'acquisto.

L'assistenza clienti è un tipo di servizio clienti più piccolo e specifico, altamente transazionale, reattivo e basato sui problemi.

Il successo del cliente , d'altra parte, è un elemento di business proattivo, per lo più non transazionale e incentrato sulla relazione che si occupa dell'intero ciclo di vita del cliente e del ciclo di vita dell'azienda.

Ma analizziamolo.

Mentre il servizio clienti/supporto mira alla soddisfazione del cliente, il successo del cliente mira al valore .

Ciò significa che il servizio clienti/supporto può soddisfare un cliente alla volta, mentre il successo del cliente garantisce la soddisfazione di tutti i clienti a lungo termine.

E questa è la differenza tra il servizio clienti e il successo del cliente.

Ma ehi, perché abbiamo bisogno di nuovo del successo dei clienti?

Perché le aziende SaaS hanno bisogno del successo dei clienti?

Andiamo oltre le basi.

Cosa mantiene un'azienda in attività?

Clienti .

Come acquisiamo e fidelizziamo i clienti?

Offrendo valore.

Come possiamo offrire valore ai clienti?

Con le strategie di successo dei clienti.

È così semplice. Ma mettiamola così.

Dopo un po' di tempo in SaaS, presumo che sappiamo tutti che ottenere clienti è facile.

La cosa difficile è mantenerli.

E ciò che è ancora più difficile è mantenere i clienti fidelizzati così coinvolti nel tuo prodotto da iniziare a parlare del tuo prodotto.

Ora, l'adozione di una strategia di successo del cliente non garantisce l'acquisizione di clienti, la fidelizzazione dei clienti, il coinvolgimento degli utenti o il passaparola.

Ma sicuramente lo renderà molto più semplice.

Alla fine, ciò che ruota attorno al mondo SaaS sono le entrate .

Per raggiungere i tuoi obiettivi di guadagno, hai bisogno di acquisizione, fidelizzazione, coinvolgimento e passaparola.

E per tutto questo hai bisogno del successo dei clienti.

Cosa fa un Customer Success Manager in SaaS?

Un customer success manager è la persona che trova, avvia e investe nelle strategie di successo dei clienti in un'azienda.

Se Sherlock Holmes fosse una persona reale interessata al SaaS, lo ucciderebbe come manager del successo dei clienti.

Esaminando i dati e il feedback dei clienti, i responsabili del successo dei clienti cercano di comprendere le esigenze e le aspettative dei clienti anche prima che i clienti incontrino problemi o, peggio, si muovano .

Ma cosa fa esattamente un Customer Success Manager?

Responsabilità del Customer Success Manager SaaS

L'ho detto una volta e lo dirò ancora.

Il successo del cliente non è ancora adeguatamente strutturato.

Di conseguenza, il successo del cliente può significare molte cose diverse per molte aziende diverse.

Tuttavia, alla fine della giornata, ci sono alcune responsabilità che di solito ha un responsabile del successo dei clienti SaaS.

Eccotene alcune:

• Rappresentare il cliente in azienda
• Riunire i reparti sotto l'obiettivo principale
• Collegamento tra il servizio clienti e le vendite
• Analisi dei dati per eseguire passi calcolati
• Supervisione proattiva di tutte le relazioni con i clienti
• Alla ricerca di modi per promuovere e migliorare il marchio/prodotto/servizio

E per quanto riguarda le abilità?

Competenze di gestione del successo dei clienti SaaS

Ricordi quando ho detto che il successo dei clienti sta diventando sempre più popolare?

Naturalmente, sta diventando anche più competitivo .

E se ti stai solo avvicinando al successo dei clienti, ci sono alcune abilità che devi avere per assicurarti di prendere i riflettori accanto alla concorrenza.

Queste abilità sono:

Abilità comunicative: poiché i team di successo dei clienti devono essere in contatto con quasi tutti i dipartimenti di un'azienda e con i clienti, è ovvio che sono necessarie forti capacità comunicative come CSM

Abilità di problem solving – Il successo del cliente consiste nell'assicurarsi che i clienti abbiano successo nell'utilizzo del prodotto e che non si imbattano in problemi. Tuttavia, per raggiungere questo obiettivo, i CSM devono prima essere in grado di risolvere i problemi da soli.

Capacità di osservazione ed empatia – Forti capacità di osservazione sono ciò che costituisce le parti tecniche del successo del cliente. Inoltre, è quasi impossibile prevedere potenziali problemi senza empatia per il cliente.

Abilità di leadership – Non è raro che un CSM si trovi in ​​una posizione di leadership. E anche quando il CSM non è il leader, deve comunque essere fiducioso e solidale nei confronti degli altri dipendenti per assicurarsi che le strategie di successo del cliente risuonino con tutti.

Abilità di costruzione di relazioni – Il successo del cliente è un fenomeno basato sulla relazione. Anche quando non è transazionale, i CSM devono costruire indirettamente solide relazioni con i clienti attraverso il prodotto.

Un occhio attento alle tendenze del settore: le tendenze del successo dei clienti sono in continua evoluzione, soprattutto nel mondo post-pandemia. Per avere successo con i clienti, i CSM devono sempre guardare alle nuove tendenze ed essere aperti al miglioramento. Man mano che il successo dei clienti cresce nella pratica, crescono anche le persone che hanno successo con i clienti insieme.

Nervi d'acciaio: il successo dei clienti può essere qualsiasi cosa, ma non è una passeggiata. Se vuoi giocare in grande, devi avere l'ambizione di leggere, scrivere, ricercare, pensare e costruire il successo dei clienti senza sosta. Certo, diventa stressante. Ma non è niente in confronto alla sensazione quando si ottengono risultati positivi.

Percorso professionale di successo del cliente SaaS

Un fatto interessante qui.

Sapevi che la distribuzione di genere per i Customer Success Manager è quasi uguale con il 47,2% di uomini e il 48,2% di donne?

Tuttavia, questo vale per i responsabili del successo dei clienti, non per tutti i titoli.

Le donne dominano le posizioni entry-level mentre gli uomini sono la maggioranza nelle posizioni più alte.

E quali sono queste posizioni?

Diamo un'occhiata.

Ruoli di successo dei clienti

Associato al successo del cliente : sebbene sia spesso denominato in modo diverso a seconda del settore o dell'azienda, il collaboratore del successo del cliente è la posizione di base per il successo del cliente.

Responsabile del successo del cliente : la più popolata di tutte le posizioni di successo del cliente, il responsabile del successo del cliente è il titolo assegnato a un membro regolare di un team di successo del cliente o al leader di dipendenti di livello base in team più grandi.

Senior Customer Success Manager : presente principalmente nelle aziende più grandi, un Senior Customer Success Manager è una persona generalmente responsabile dei CSM e/o dei clienti associati al successo.

Direttore del successo del cliente : non solo una posizione più alta nella catena, un direttore di CS è qualcuno che costruisce il team di successo del cliente e fa da mentore a ciascun CSM o CSM senior.

Vicepresidente del successo dei clienti : non importa la parte di vicepresidente, questo titolo ha sostanzialmente le stesse responsabilità del direttore di CS. Tuttavia, un vicepresidente del successo dei clienti è qualcuno più vicino al ramo esecutivo dell'azienda mentre un direttore di CS lavora più vicino al team di CS.

Chief Customer Officer – Una posizione raramente presente nelle piccole aziende, un chief customer officer o un CCO è fondamentalmente l'amministratore delegato del successo dei clienti.

In realtà ci sono un paio di posizioni in più, spero che non ti dispiaccia dare un'occhiata al nostro articolo sul percorso di carriera del successo dei clienti

Ehi, ma le persone che hanno successo con i clienti non usano solo il cervello e un pezzo di carta, vero?

Diamo un'occhiata ad alcuni dei migliori strumenti per il successo dei clienti per SaaS.

Strumenti per il successo dei clienti per SaaS

I responsabili del successo dei clienti si occupano sicuramente di molti compiti.

Esaminano i feedback, controllano i punteggi sulla salute dei clienti, analizzano i dati, guidano campagne e svolgono molto più lavoro specifico del settore.

E non possono fare tutto questo su un foglio di calcolo Excel.

Ecco alcuni strumenti per il successo dei clienti che rendono più facile per i CSM.

1- Totango

In soccorso di piccole imprese e startup, lo strumento per il successo dei clienti di Totango Spark è uno degli strumenti CSM più convenienti, spesso elogiato per le sue funzionalità come la segmentazione dei clienti e l'integrazione di strumenti di terze parti.

Scelto da Zoom, NTT e SAP, Spark potrebbe essere ciò di cui hai bisogno con la sua interfaccia minimalista e funzionalità avanzate.

2- ChurnZero

Tra gli strumenti di successo dei clienti più apprezzati su G2 e Capterra, ChurnZero è sicuramente uno dei preferiti dai fan.

Con così tante fantastiche funzionalità come l'automazione delle attività e il monitoraggio dei clienti e la facilità d'uso come suo forte, ChurnZero è perfetto per le aziende medio-grandi.

3- Approfondimento

Gainsight ti aiuta davvero a guadagnare la vista.

Con potenti funzionalità come il monitoraggio del punteggio di salute dei clienti, il monitoraggio del punteggio NPS e il monitoraggio della cronologia dei clienti, Gainsight prende sul serio il successo dei clienti.

E aiuta i CSM a prenderne visione in modo semplice.

Ideale per le aziende più grandi e di livello enterprise, Gainsight è il leader del software per il successo dei clienti.

Ecco altri 8 software per il successo dei clienti che pensiamo tu debba adottare.

Non esiste uno strumento anche per l'onboarding degli utenti?

Si C'è.

E ne hai assolutamente bisogno.

Immagina questo.

Sei un nuovo utente di un sito Web o di un'app e non vedi l'ora di utilizzarlo.

Accedi e, naturalmente, inconsciamente, ti aspetti un tour del prodotto, alcuni suggerimenti o anche un piccolo hotspot.

E non ce n'è.

E la parte peggiore è che non ti rendi davvero conto di aver bisogno di tutto questo finché non ti accorgi che manca.

Questo è un duro colpo per il successo dei clienti fin dall'inizio.

Come accennato in precedenza, l'onboarding degli utenti ha ottenuto più riconoscimenti dalle persone di successo dei clienti, ed è per una buona ragione.

Siamo tutti abituati a frasi come "intorno al ciclo di vita del cliente" e "proattivo" o "basato sulla relazione" quando si parla di successo del cliente. Ma è solo contraddittorio quando l'onboarding dell'utente viene trascurato.

Quindi consiglio a tutti i CSM e CSM del futuro di concentrarsi maggiormente sull'onboarding degli utenti e meno sui tassi di abbandono.

Credimi, non dovrai affrontare i tassi di abbandono una volta che avrai gestito l'onboarding

"E come faccio?" Riesco a sentirti chiedere.

Hai due opzioni: codificalo internamente o usa strumenti senza codice.

E se me lo chiedessi, sarei totalmente d'accordo con strumenti di onboarding senza codice, come il nostro UserGuiding.

Con UserGuiding puoi:

creare flussi di onboarding utente senza interruzioni,

avviare tour dei prodotti, liste di controllo e guide interattive,

creare sondaggi NPS,

e lancia un centro risorse, la nostra ultima aggiunta alla baracca degli attrezzi!

Ricorda, per un buon CSM, tutto è una nuova opportunità e tutte queste opportunità di inserimento per un migliore successo dei clienti sono a portata di clic.

Metriche di successo dei clienti per SaaS

Abbiamo i CSM e gli strumenti CS, ma ecco un'altra domanda.

Come si misura il successo?

I clienti non si avvicinano ai CSM e dicono "ehi, mi sento di successo con questo strumento, ho pensato che potresti volerlo sapere".

In effetti, per ogni cliente che si lamenta, ci sono altri 26 clienti insoddisfatti che non lo fanno.

Invece, si agitano.

E per evitare che i CSM abbiano bisogno di metriche approfondite sul successo dei clienti che li informino prima che si arrivi a questo.

Ecco i miei tre preferiti.

1- Tasso di abbandono del cliente

Forse una delle metriche più ovvie è il tasso di abbandono del cliente (ovvero il tasso di abbandono del cliente).

Applicando il tasso di abbandono del cliente, ottieni un quadro chiaro dell'abbandono in un determinato periodo di tempo. Alcuni indicatori del tasso di abbandono dei clienti sono:

• Clienti che annullano gli abbonamenti
• Clienti che eliminano gli account
• Perdita del contratto ricorrente
• Perdita di valore ricorrente

E la formula è abbastanza semplice.

Il numero totale di clienti abbandonati/numero totale di tutti i clienti = tasso di abbandono dei clienti

Sebbene il tasso di abbandono dei clienti non sembri molto, è la metrica fondamentale che influenza le decisioni di successo dei clienti, oltre a metriche più complicate.

2- Punteggio netto del promotore (NPS)

Mentre il tasso di abbandono dei clienti si occupa di ciò che viene perso, il punteggio del promotore netto si concentra su ciò che potrebbe essere perso e ciò che potrebbe essere guadagnato.

NPS misura la soddisfazione e la fedeltà dei clienti ed è un ottimo modo per rilevare possibili abbandoni. In base a ciò che i clienti rispondono al tuo sondaggio NPS, sono distribuiti in 3 gruppi:

• Se i clienti ti danno 0-6, sono detrattori ,
• Se i clienti ti danno 7-8, sono passivi ,
• Se i clienti ti danno 9-10, sono promotori .

Con i dati del sondaggio, ora puoi calcolare il tuo NPS.

La percentuale dei promotori - (meno) la percentuale dei detrattori = NPS

In sostanza, quello che stai cercando di fare è impedire ai clienti di essere detrattori e incoraggiarli a essere promotori per mantenere il tuo punteggio NPS il più alto possibile.

Nota qui che un NPS di 50 è buono mentre 70 è considerato di livello mondiale.

Tieni inoltre presente che puoi facilmente creare un sondaggio NPS con UserGuiding. Voler provare?

3- Punteggio sulla salute del cliente

Questo è probabilmente il mio preferito.

Quindi, abbiamo il tasso di abbandono dei clienti che è essenzialmente il calcolo più semplice che puoi fare.

Poi c'è il punteggio netto del promotore che si concentra su ciò che i clienti hanno da dire su di te.

Poi abbiamo il punteggio di salute del cliente che si concentra non solo sui dati e sul feedback, ma sul comportamento.

Esistono molte metriche più piccole per il punteggio sulla salute dei clienti e questo è ciò che rende così affidabile e più facile prevedere la prossima mossa dei clienti.

Tra queste metriche ci sono:

• Frequenza: quanto tempo trascorrono gli utenti sul tuo prodotto?
• Ampiezza: quanti utenti in un account specifico stanno utilizzando il prodotto?
• Profondità: quante delle funzionalità chiave del tuo prodotto vengono utilizzate?

E tanti altri.

Inoltre, puoi esaminare la crescita e la cronologia dei clienti attraverso il punteggio sulla salute dei clienti , che è un must per fidelizzare i clienti.

Best practice per il successo dei clienti SaaS

Il successo del cliente non è ben stabilito. Certo, lo sappiamo.

Ma questo non significa che non ci siano best practices o tendenze.

Diamo un'occhiata alle migliori pratiche e alle ultime tendenze che sono fondamentali per qualsiasi team di successo dei clienti SaaS.

1- Sapere cos'è il successo

Non puoi garantire il valore senza sapere cosa sia il valore.

E come avrai già notato, il successo è principalmente specifico del business.

Ciò che è successo per un'azienda può essere un fallimento per un'altra.

Un responsabile del successo dei clienti o qualsiasi altro professionista del successo dei clienti ha la responsabilità primaria di capire cosa significa il successo per i propri clienti.

Ad esempio, per un ristorante, il successo dei clienti potrebbe significare che i clienti si godono un pasto e tornano il giorno successivo.

Per la vendita al dettaglio, potrebbe significare che i clienti acquistano un articolo senza alcun problema.

E per un'azienda SaaS, il successo dei clienti potrebbe significare che i clienti utilizzano sempre più funzionalità ogni giorno o decidono di eseguire l'aggiornamento.

Sebbene sembri un compito da poco, decidendo cosa significa il successo del cliente per l'azienda specifica e i suoi clienti, i team di successo del cliente iniziano nel modo giusto ed evitano di andare in una direzione completamente diversa.

2- Conosci i tuoi dati e le tue metriche

Il successo non è un lavoro tecnico.

In effetti, è più vicino alla psicologia che alla scienza o alla tecnologia.

Allora perché l'enfasi costante su dati e metriche?

Perché non puoi fare previsioni sul comportamento dei clienti senza una base solida.

Nel nostro evento online lo scorso marzo, abbiamo avuto Maranda Dziekonski, vicepresidente senior di Swiftly per il successo dei clienti, come relatore ospite, e quello che aveva da dire sulla questione ha avuto risonanza con me a livello personale.

“Non credo che possiamo aggirare i responsabili del successo dei clienti che non guardano più i dati. Per poter comprendere veramente il comportamento dei clienti, anticipare i bisogni ed essere più proattivi, dobbiamo sentirci a nostro agio nell'essere in grado di scorrere i dati".

Maranda Dziekonski, Swiftly, Senior VP del Customer Success

Quindi, è chiaro da vedere.

Nell'attuale clima di successo dei clienti, i gestori del successo dei clienti non possono solo essere bravi presentatori o avere buoni rapporti con i clienti.

Il pensiero critico è fondamentale.

3- Avere una mappa completa del percorso del cliente

Abbiamo già discusso del fatto che il successo del cliente è un insieme di idee e strategie a livello aziendale.

E quando l'intera azienda lavora su un grande progetto , c'è una cattiva comunicazione, c'è caos e ci sono errori.

Per evitarlo, i team di successo dei clienti devono creare una mappa completa del percorso del cliente che copra tutti i punti di contatto dalla registrazione all'upsell o all'abbandono.

Inoltre, una mappa del percorso del cliente è fondamentalmente un documento che copre tutto ciò che viene fatto in nome del successo del cliente.

I dati di interviste, feedback, recensioni, strumenti CS, decisioni del team e KPI possono essere tutti inseriti nella mappa del percorso del cliente; oppure puoi semplicemente inventare il modello più semplice che può ancora tenerti in pista.

Finché c'è un documento o uno strumento che ti aiuterà a tenere traccia, sei a posto.

Anche le persone che hanno successo con i clienti sono umane, sai?

4- Continua a salire di livello e meno fastidioso

Per molto tempo, i processi di onboarding sono stati trascurati dal successo dei clienti.

C'era questa convinzione che il successo del cliente dipendesse da ciò che accade dopo l'introduzione iniziale del prodotto o servizio.

Ma oggi, i CSM si rendono finalmente conto che anche l'onboarding fa parte del percorso del cliente.

E sono in esso per renderlo migliore.

“Se inizi il percorso del cliente in modo difficile, il resto del viaggio sarà difficile. È importante ricordare che il rinnovo inizia con la vendita, che è generalmente il punto in cui inizia l'onboarding".

Maranda Dziekonski, Swiftly, Senior VP del Customer Success

L'onboarding ha subito molti cambiamenti grazie alle tendenze attuali e devo ammettere che il successo dei clienti ha avuto un ruolo importante in questo. Sempre più aziende si stanno rendendo conto che un manuale utente non farà il lavoro.

Quindi ora stiamo entrando nel territorio dell'onboarding high-touch e meno fastidioso.

Con brevi tour dei prodotti, niente più tooltip forzati e guide altamente personalizzate, puoi dire che i team di successo dei clienti hanno avuto un impatto.

E se un numero sufficiente di persone sceglierà questa best practice, ne avremo sicuramente altre in arrivo.

5- Resta in contatto con i tuoi clienti

Un errore comune commesso troppo spesso per l'ora e l'età attuali, i team di successo dei clienti tendono a calcolare in una cosa.

I clienti.

Ovviamente è molto naturale essere sopraffatti dalla quantità di dati da analizzare, metriche da applicare e strategie da implementare nell'intera azienda.

Ma dobbiamo riconoscere che un'e-mail personale o una telefonata che avrai con i tuoi migliori clienti può fare molto.

Più lungo della semplice codifica dei loro nomi nelle descrizioni comandi.

I clienti più importanti potrebbero aver bisogno di un controllo più volte alla settimana, mentre gli altri migliori clienti potrebbero avere bisogno di un controllo una volta alla settimana. E in tutta la tua base di utenti, non ti ucciderebbe controllarli una volta al mese, vero?

Quindi oggi, assicurati di pianificare un sistema di posta elettronica personalizzato o telefonate con i tuoi clienti.

Quello che potrebbero non dire nei sondaggi NPS potrebbe arrivare a te.

3 suggerimenti per aumentare il coinvolgimento con il successo dei clienti in SaaS

Nessuna pratica adeguatamente strutturata, un flusso di lavoro che copre quasi tutti i dipartimenti dell'azienda ed è responsabile dell'intero ciclo di vita dei clienti.

Il successo del cliente è sicuramente difficile.

Ma non preoccuparti. Ho quello che fa per te.

Ecco tre suggerimenti molto semplici per aumentare il coinvolgimento con il successo dei clienti in SaaS.

1- Utilizzare gli strumenti e le risorse giuste

Troppo spesso vediamo che le aziende soffrono per la mancanza di un set adeguato di strumenti o peggio , per gli strumenti sbagliati.

E nel nostro caso, potrebbe essere uno strumento di successo del cliente che manca o semplicemente non corrisponde agli obiettivi del team.

Per evitare tali problemi, ci sono un paio di cose da ricordare quando si opta per uno strumento di successo del cliente.

Cosa cercare in uno strumento CS?

• Integrazione delle metriche: la tua azienda potrebbe non esaminare alcune metriche o le metriche più importanti da esaminare potrebbero non essere presenti in alcuni strumenti di successo dei clienti. È meglio dare un'occhiata dettagliata alle metriche specifiche che puoi monitorare sul software prima di acquistarlo.
• Dimensione della base di utenti: alcuni strumenti sono naturalmente per basi di utenti più grandi, mentre altri forniscono uno sguardo più dettagliato a una base di utenti più piccola. È nella natura del software. Per evitare di rimanere bloccati con pochi dettagli o capacità per un numero inferiore di utenti, è necessario verificare come lo strumento può gestire la base di utenti.
• Integrazione di strumenti di terze parti: i responsabili del successo dei clienti lavorano con molti team e dipartimenti diversi. Di conseguenza, lo strumento CS deve essere in grado di recuperare il ritardo. Maggiore è l'integrazione, maggiore è la comprensione del successo dei clienti.

Poi c'è la parte delle risorse. Secondo Amanda Dziekonski, è tra le ultime tendenze nel successo dei clienti che i team di successo dei clienti ottengano un maggiore accesso al budget.

O almeno non devono più combattere per questo.

E alla fine della giornata, è nell'iniziativa del team di successo del cliente che i soldi vanno nei posti giusti.

Tieni presente che ci si aspetta molto di più dal successo dei clienti ora che molte aziende hanno visto toccare il fondo.

Ci si aspetta un buon ritorno per ogni investimento.

2- Trasforma tutto in un'opportunità di successo

Per offrire valore ai tuoi clienti, devi prima vedere il valore tu stesso.

E questo è un superpotere del manager del successo dei clienti che penso sia la spina dorsale del successo dei clienti.

Vedere tutto come un'opportunità.

Ecco un frammento di come funziona il cervello di un responsabile del successo dei clienti.

C'è un visitatore del sito web che visita per la seconda volta in una settimana.

Un CSM la vede come un'opportunità per fare un'offerta per trasformare il proprio interesse in un abbonamento.

Un cliente ha improvvisamente iniziato a utilizzare più funzioni.

Un CSM la vede come un'opportunità per offrire un aggiornamento al piano del cliente.

Un cliente mostra segni di abbandono e non mostra alcun interesse a tornare.

Un CSM la vede come un'opportunità per ottenere feedback dagli occhi di un detrattore e possibilmente fare un'offerta.

Nessuna azienda ha un'acquisizione continua di clienti e tutte le aziende hanno clienti che sfornano. Ciò che conta è se puoi sfruttare queste circostanze per sfruttare il successo degli altri tuoi clienti o meno.

3- Investi nell'istruzione

Che si tratti di formazione degli utenti o di formazione dei dipendenti, è chiaro che abbiamo bisogno di formazione.

Con la crescente popolarità del successo dei clienti, c'è un enorme afflusso di nuove persone nel campo.

E ciò richiede misure drastiche.

Come educare saggiamente i nuovi dipendenti; assicurandosi che abbiano una chiara comprensione dell'aspetto del successo, di quali metriche hanno bisogno per capirlo e quali strumenti possono aiutarli.

E già che ci sei, istruisci te stesso, il team e anche il resto dell'azienda. L'apprendimento non finisce mai e le tue possibilità di successo sono maggiori se riesci ad allineare l'intera azienda.

Conclusione

Il successo dei clienti sta migliorando, sviluppando e diventando ogni giorno più popolare.

Con il cambiamento del clima aziendale, non si può non vedere l'importanza di comprendere il comportamento dei clienti. Inoltre, il crescente accesso ai budget da parte dei team di successo dei clienti mostra quanto le aziende SaaS si preoccupino di migliori strategie di successo dei clienti.

Quindi ti fiderai dei metodi tradizionali di fidelizzazione dei clienti o ti aggiornerai con le tendenze di successo dei clienti?

Ad ogni modo, lascia che questo articolo ti guidi. Grandi cose sono destinate ad accadere presto.

Domande frequenti

Che cos'è il successo dei clienti in SaaS?

Il successo del cliente in SaaS è definito come una mentalità e una raccolta di strategie per aiutare i clienti a ottenere valore da un prodotto o servizio.

Ciò che rende il successo dei clienti SaaS diverso dal successo dei clienti in altri settori e campi è che ruota attorno a un'esperienza utente digitale che richiede maggiore intuizione e capacità di pensiero critico da parte del team di successo del cliente.

Perché il successo dei clienti è importante per SaaS?

Ciò che rende il successo dei clienti così importante per le aziende SaaS è che in SaaS sono presenti molteplici elementi di business unici o particolarmente cruciali per le attività basate su abbonamento come la fidelizzazione dei clienti, il coinvolgimento dei clienti, il passaparola e la fedeltà dei clienti. Per assicurarsi che tutti questi fattori aziendali funzionino correttamente, il successo del cliente è un processo importante e necessario.

Il successo dei clienti fa parte delle vendite?

Uno degli aspetti più unici e vantaggiosi del successo del cliente è che si tratta di una mentalità a livello aziendale. Sebbene il team per il successo del cliente possa far parte del reparto vendite, del reparto marketing o del reparto del servizio clienti in diverse aziende, i team per il successo del cliente lavorano essenzialmente con l'intera azienda. Elaborando strategie di successo del cliente, un team di successo del cliente può avere un'influenza su ogni reparto.

Qual è il significato di "successo dei clienti SaaS"?

Il successo del cliente SaaS è un termine utilizzato per il successo del cliente specifico nel campo del SaaS. Sebbene la descrizione del lavoro possa essere essenzialmente simile ad altri ruoli di successo dei clienti in altri settori, un responsabile del successo dei clienti SaaS ha generalmente varie responsabilità esclusive di SaaS, come il monitoraggio del successo dell'onboarding degli utenti, il monitoraggio della cronologia dei clienti e il monitoraggio del punteggio di salute dei clienti.