دليل كامل لنجاح العملاء SaaS
نشرت: 2021-12-27لقد أثر الوباء العالمي علينا جميعًا بطريقة ما. بعضها إيجابي وبعضها سلبي.
وعندما يتعلق الأمر بنجاح العملاء ، فمن المؤكد أنها خدعة.
84٪ من الأشخاص الذين حققوا نجاحًا مع العملاء يقولون إن نجاح العميل سينتقل إلى وضع الهجوم من وضع الدفاع في العامين المقبلين.
هذا يعني أن نجاح العميل لن يتعلق بتجنب الاضطراب بعد الآن.
نحن نتحدث الآن عن استبقاء أفضل للعملاء ، وزيادة التركيز على القيمة ، والنجاح الفعلي للعملاء من خلال استراتيجيات أفضل من أي وقت مضى.
ناهيك عن أن نجاح العملاء أصبح الآن هو الاتجاه السائد رسميًا.
عندما يكون هذا هو المناخ الحالي لنجاح عميل SaaS ، فمن المهم التحقق من معرفة الفرد بالموضوع.
اليوم ، دعونا ننظر إلى
- ما هو نجاح العميل ،
- لماذا تحتاج الشركات إلى نجاح العميل ،
- ما هي مسؤوليات مدير نجاح العميل ،
- ما هي بعض أدوات نجاح العميل ،
- ما هي مقاييس نجاح العملاء ،
- أفضل ممارسات نجاح العميل ، وأخيرًا
- نصائح لزيادة مشاركة نجاح العملاء
لذلك ، دون مزيد من اللغط ، دعنا نتحدث عن نجاح العميل.
ما هو نجاح العميل؟
نجاح العميل هو طرق واستراتيجيات وطرق لجعل عملائك يحققون قيمة بمنتجك أو خدمتك ، بدلاً من الرضا اللحظي. على الرغم من أنه ليس مفهومًا منظمًا بالكامل بعد ، إلا أن فرق نجاح العملاء لا تزال تتبع نهجًا استباقيًا قائمًا على العلاقات لحل نقاط الألم لدى العملاء قبل أن يدركها العملاء.
بشكل عام ، نجاح العميل يعني التأكد من نجاح عملائك.
حتى تكون ناجحًا.
لكونه مصطلحًا شائعًا حديثًا تم صياغته على الأرجح في حوالي عام 1996 وليس بواسطة Salesforce منذ عقد من الزمن ، فإن الخط الفاصل بين نجاح العميل وما هو غير واضح لا يزال ضبابيًا.
دعونا نصلح ذلك.
ما ليس نجاح العميل؟
إذا كنت في SaaS لفترة كافية - حوالي أسبوع - فربما تكون قد صادفت فكرة خاطئة عن دعم العملاء وخدمة العملاء.
والأسوأ من ذلك ، بين نجاح العملاء ودعم / خدمة العملاء.
هذا ، على أقل تقدير ، خطأ .
ما الفرق إذن؟
دعونا نوضح سوء التفاهم مرة واحدة وإلى الأبد.
خدمة / دعم العملاء ونجاح العملاء ليسا نفس الشيء.
خدمة العملاء هي عنصر تجاري موجود في جميع الصناعات التي تركز على حل مشاكل العملاء قبل الشراء وأثناءه وبعده.
دعم العملاء هو نوع أصغر وأكثر تحديدًا من خدمات العملاء التي تتسم بدرجة عالية من المعاملات والتفاعلية والقائمة على المشكلات.
نجاح العميل ، من ناحية أخرى ، هو عنصر عمل استباقي ، معظمه غير متعلق بالمعاملات ، ويركز على العلاقات ويتعامل مع دورة حياة العميل بأكملها ودورة حياة الشركة الخاصة.
لكن دعونا نكسرها.
بينما تهدف خدمة / دعم العملاء إلى إرضاء العملاء ، فإن نجاح العملاء يهدف إلى تحقيق القيمة .
هذا يعني أن خدمة / دعم العملاء يمكن أن ترضي عميلًا واحدًا في كل مرة بينما يضمن نجاح العميل رضا جميع العملاء على أساس طويل الأجل.
وهذا هو الفرق بين خدمة العملاء ونجاح العملاء.
ولكن مهلا ، لماذا نحتاج إلى نجاح العميل مرة أخرى؟
لماذا تحتاج شركات SaaS إلى نجاح العملاء؟
لنستعرض الأساسيات.
ما الذي يبقي الشركة في العمل؟
العملاء .
كيف نكتسب العملاء ونحتفظ بهم؟
من خلال تقديم القيمة.
كيف يمكننا تقديم قيمة للعملاء؟
مع استراتيجيات نجاح العملاء.
الأمر بهذه البساطة. لكن دعونا نضع الأمر على هذا النحو.
بعد فترة في SaaS ، أفترض أننا نعلم جميعًا أن الحصول على العملاء أمر سهل.
التحدي هو الاحتفاظ بها.
والأكثر صعوبة هو الحفاظ على مشاركة العملاء المحتفظ بهم في منتجك بحيث يبدأون في الحديث عن منتجك.
الآن ، لا يضمن تبني استراتيجية نجاح العميل اكتساب العملاء أو الاحتفاظ بهم أو مشاركة المستخدم أو الحديث الشفهي.
لكنها بالتأكيد ستجعل الأمر أسهل كثيرًا.
في نهاية المطاف ، ما يدور حوله عالم SaaS هو الإيرادات .
لتحقيق أهداف الإيرادات الخاصة بك ، تحتاج إلى اكتساب ، والاحتفاظ ، والمشاركة ، والكلمات الشفهية.
وأنت بحاجة إلى نجاح العميل لكل ذلك.
ماذا يفعل مدير نجاح العملاء في SaaS؟
مدير نجاح العملاء هو الشخص الذي يجد ويبدأ ويستثمر في استراتيجيات نجاح العميل في الشركة.
إذا كان شيرلوك هولمز شخصًا حقيقيًا مهتمًا بالخدمات SaaS ، فسيقتلها كمدير لنجاح العملاء.
من خلال النظر في بيانات العملاء وردود الفعل ، يسعى مديرو نجاح العملاء إلى فهم احتياجات العملاء وتوقعاتهم حتى قبل أن يواجه العملاء مشاكل ، أو ما هو أسوأ - الاضطراب .
ولكن ما الذي يفعله مدير نجاح العملاء بالضبط؟
مسؤوليات مدير نجاح العملاء SaaS
لقد قلتها مرة وسأقولها مرة أخرى.
نجاح العميل لم يتم تنظيمه بشكل صحيح حتى الآن.
وبالتالي ، فإن نجاح العميل قد يعني العديد من الأشياء المختلفة للعديد من الشركات المختلفة.
ومع ذلك ، في نهاية اليوم ، هناك بعض المسؤوليات التي يتحملها عادةً مدير نجاح العملاء SaaS.
هنا بعض:
- تمثيل العميل في الشركة
- الجمع بين الإدارات تحت الهدف الرئيسي
- ربط خدمة العملاء بالمبيعات
- تحليل البيانات لاتخاذ خطوات محسوبة
- الإشراف الاستباقي على جميع العلاقات مع العملاء
- البحث عن طرق للترويج للعلامة التجارية / المنتج / الخدمة وتحسينها
وماذا عن المهارات؟
مهارات مدير نجاح العملاء SaaS
هل تتذكر عندما قلت إن نجاح العملاء يزداد شعبية؟
وبطبيعة الحال ، أصبحت أكثر تنافسية أيضًا.
وإذا كنت قد حققت نجاحًا مع العملاء ، فهناك بعض المهارات التي يجب أن تمتلكها للتأكد من أنك ستسلط الضوء على منافسيك.
هذه المهارات هي:
مهارات الاتصال - حيث يجب أن تكون فرق نجاح العملاء على اتصال مع جميع أقسام الشركة تقريبًا بالإضافة إلى العملاء ، وغني عن القول أن هناك حاجة إلى مهارات اتصال قوية مثل CSM
مهارات حل المشكلات - يتمحور نجاح العميل حول التأكد من نجاح العملاء في استخدام المنتج وعدم تعرضهم لمشاكل. ومع ذلك ، لتحقيق ذلك ، يجب أن تكون CSM قادرة أولاً على حل المشكلات بأنفسهم.
مهارات الملاحظة والتعاطف - مهارات الملاحظة القوية هي التي تشكل الأجزاء الفنية لنجاح العميل. علاوة على ذلك ، يكاد يكون من المستحيل التنبؤ بالمشاكل المحتملة دون التعاطف مع العميل.
مهارات القيادة - ليس من النادر أن يجد CSM نفسه / نفسها في موقع قيادي. وحتى عندما لا يكون CSM هو القائد ، يجب أن يظل واثقًا وداعمًا للموظفين الآخرين للتأكد من أن استراتيجيات نجاح العميل تلقى صدى لدى الجميع.
مهارات بناء العلاقات - نجاح العملاء هو ظاهرة قائمة على العلاقة. حتى عندما يكون الأمر غير متعلق بالمعاملات ، يتعين على CSM بناء علاقات قوية بشكل غير مباشر مع العملاء من خلال المنتج.
عين حريصة على الاتجاهات في الصناعة - اتجاهات نجاح العملاء تتغير باستمرار ، لا سيما في عالم ما بعد الجائحة. لتحقيق النجاح في نجاح العملاء ، يجب أن يبحث CSM دائمًا عن الاتجاهات الجديدة وأن يكونوا منفتحين على التحسين. مع نمو نجاح العميل في الممارسة العملية ، كذلك ينمو نجاح العميل معًا.
أعصاب من الصلب - يمكن أن يكون نجاح العملاء أي شيء ، لكنه ليس نزهة في الحديقة. إذا كنت تريد أن تلعب دورًا كبيرًا ، فيجب أن يكون لديك الطموح للقراءة والكتابة والبحث والتفكير وبناء نجاح العملاء بلا توقف. بالتأكيد ، يصبح الأمر مرهقًا. لكن لا شيء مقارنة بالشعور عندما تحصل على نتائج إيجابية.
المسار الوظيفي لنجاح العملاء SaaS
حقيقة مثيرة للاهتمام هنا.
هل تعلم أن التوزيع الجنساني لمديري نجاح العملاء يكاد يكون متساويًا مع 47.2٪ ذكور و 48.2٪ إناث؟
ولكن لا يزال هذا صحيحًا بالنسبة لمديري نجاح العملاء ، وليس كل الألقاب.
تهيمن النساء على مناصب المبتدئين في حين أن الرجال هم الأغلبية في المناصب العليا.
وما هي تلك المواقف؟
لنلقي نظرة.
أدوار نجاح العملاء
مساعد نجاح العميل - على الرغم من أنه غالبًا ما يتم تسميته بشكل مختلف اعتمادًا على الصناعة أو الشركة ، إلا أن مساعد نجاح العميل هو منصب مستوى الدخول لنجاح العميل.
مدير نجاح العملاء - الأكثر اكتظاظًا بجميع مناصب نجاح العملاء ، مدير نجاح العملاء هو اللقب الذي يُمنح لعضو منتظم في فريق نجاح العميل أو قائد الموظفين المبتدئين في فرق أكبر.
مدير نجاح العملاء الأقدم - موجود في الغالب في الشركات الكبرى ، مدير نجاح العملاء هو الشخص المسؤول بشكل عام عن CSMs و / أو شركاء نجاح العملاء.
مدير نجاح العملاء - ليس فقط منصبًا أعلى في السلسلة ، مدير CS هو الشخص الذي يبني فريق نجاح العميل ويوجه كل CSM أو CSM كبير.
نائب الرئيس لنجاح العملاء - لا تمانع في جزء نائب الرئيس ، فهذا العنوان له نفس المسؤوليات التي يتحملها مدير CS. ومع ذلك ، فإن نائب الرئيس لنجاح العملاء هو شخص أقرب إلى الفرع التنفيذي للشركة بينما يعمل مدير CS بالقرب من فريق CS.
كبير مسؤولي العملاء - منصب نادرًا ما يكون موجودًا في الشركات الصغيرة ، أو كبير مسؤولي العملاء أو كبير موظفي الشركة هو الرئيس التنفيذي لنجاح العملاء.
هناك في الواقع وظيفتان أخريان ، آمل ألا تمانع في إلقاء نظرة على مقال المسار الوظيفي لنجاح العملاء
مرحبًا ، لكن الأشخاص الذين ينجحون في نجاح العملاء لا يستخدمون أدمغتهم وقطعة من الورق فقط ، أليس كذلك؟
دعنا نلقي نظرة على بعض من أفضل أدوات نجاح العملاء لخدمة SaaS.
أدوات نجاح العملاء ل SaaS
من المؤكد أن مديري نجاح العملاء يتعاملون مع الكثير من المهام.
يقومون بمراجعة التعليقات ، والتحقق من نتائج صحة العملاء ، وتحليل البيانات ، وقيادة الحملات ، والقيام بالكثير من الأعمال المتعلقة بالصناعة.
ولا يمكنهم فعل كل ذلك على جدول بيانات Excel.
فيما يلي بعض أدوات نجاح العملاء التي تسهل على CSMs.
1- توتانجو
في محاولة لإنقاذ الشركات الصغيرة والشركات الناشئة ، تعد أداة نجاح العملاء من Totango Spark واحدة من أكثر أدوات CSM ذات الأسعار المعقولة التي غالبًا ما يتم الإشادة بها لميزاتها مثل تقسيم العملاء وتكامل أدوات الطرف الثالث.
موثوق به من قبل Zoom و NTT و SAP ، قد يكون Spark هو ما تحتاجه بواجهة بسيطة وميزات قوية.
2- ChurnZero
من بين أدوات نجاح العملاء الأعلى تقييمًا في G2 و Capterra ، من المؤكد أن ChurnZero هو المفضل لدى المعجبين.
مع العديد من الميزات الرائعة مثل أتمتة المهام ومراقبة العملاء ، وسهولة الاستخدام مثل موطنها ، فإن ChurnZero مناسب تمامًا للشركات المتوسطة إلى الأكبر.
3- البصيرة
Gainsight حقًا يساعدك على الرؤية.
من خلال الميزات القوية مثل تتبع درجة صحة العميل وتتبع نقاط NPS ومراقبة سجل العملاء ، تأخذ Gainsight نجاح العميل على محمل الجد.
ويساعد CSMs على التعرف عليها بطريقة سهلة.
يعد Gainsight هو الأفضل للشركات الكبرى وعلى مستوى المؤسسات ، وهو رائد برامج نجاح العملاء.
فيما يلي 8 برامج أخرى لنجاح العملاء نعتقد أنك بحاجة إلى اعتمادها.
ألا توجد أداة لإعداد المستخدم أيضًا؟
نعم هنالك.
وأنت بالتأكيد في حاجة إليها.
تخيل هذا.
أنت مستخدم جديد في موقع ويب أو تطبيق ولا يمكنك الانتظار لاستخدامه.
تقوم بتسجيل الدخول وبالطبع ، لا شعوريًا ، تتوقع جولة في المنتج ، أو بعض تلميحات الأدوات ، أو حتى نقطة اتصال صغيرة جدًا.
ولا يوجد أحد.
وأسوأ ما في الأمر هو أنك لا تدرك في الواقع أنك بحاجة إلى كل ذلك حتى تلاحظ أنه مفقود.
هذه ضربة كبيرة لنجاح العملاء فورًا.
كما ذكرت سابقًا ، اكتسب المستخدم على متن الطائرة مزيدًا من الاعتراف من الأشخاص الذين حققوا نجاحًا كبيرًا ، وهذا لسبب وجيه.
لقد اعتدنا جميعًا على عبارات مثل "حول دورة حياة العميل" و "استباقي" أو "قائم على العلاقة" عند الحديث عن نجاح العميل. ولكن يكون الأمر مجرد تناقض ذاتي عندما يتم التغاضي عن تأهيل المستخدم.
لذلك أوصي جميع CSMs و CSMs في المستقبل بالتركيز بشكل أكبر على تأهيل المستخدم وبدرجة أقل على معدلات الإزعاج.
صدقني ، لن تضطر إلى التعامل مع معدلات الإزعاج بمجرد التعامل مع هذا الإعداد
"وكيف أفعل ذلك؟" أستطيع سماعك تسأل.
لديك خياران: رمزها داخليًا ، أو استخدام أدوات بدون تعليمات برمجية.
وإذا سألتني ، فسأكون متعاونًا تمامًا مع أدوات الإعداد بدون تعليمات برمجية ، مثل UserGuiding الخاص بنا.
باستخدام UserGuiding ، يمكنك:
إنشاء تدفقات سلس للمستخدم على متن الطائرة ،
بدء جولات المنتج ، وقوائم المراجعة ، والأدلة التفاعلية ،
إنشاء استطلاعات NPS ،
وإطلاق مركز الموارد ، أحدث إضافة لدينا إلى كوخ الأدوات!
تذكر ، من أجل CSM جيدة ، كل شيء يمثل فرصة جديدة ، وكل فرص الإعداد هذه لتحقيق نجاح أفضل للعملاء هي مجرد نقرة واحدة.
مقاييس نجاح العملاء ل SaaS
لقد حصلنا على نماذج CSM وحصلنا على أدوات CS ، ولكن إليك سؤال آخر.
كيف يقيس المرء النجاح؟
لا يأتي العملاء إلى CSMs ويقولون "مرحبًا ، أشعر بالنجاح مع هذه الأداة ، أعتقد أنك قد ترغب في معرفة ذلك."
في الواقع ، مقابل كل عميل يشتكي ، هناك 26 عميلًا غير راضٍ عن ذلك.
بدلا من ذلك ، هم يخضون.
ولتجنب أن CSMs تحتاج إلى مقاييس نجاح العملاء الثاقبة التي ستعلمهم قبل أن يتعلق الأمر بذلك.
هنا الثلاثة المفضلة لدي.
1- معدل زبد العميل
ربما يكون أحد المقاييس الأكثر وضوحًا هو معدل تضاؤل العملاء (المعروف أيضًا باسم معدل تناقص العملاء).
من خلال تطبيق معدل زبد العميل ، يمكنك الحصول على صورة واضحة عن الاضطراب في فترة زمنية معينة. بعض مؤشرات تذبذب العملاء هي:
- إلغاء العملاء للاشتراكات
- قيام العملاء بحذف الحسابات
- فقدان العقد المتكرر
- فقدان القيمة المتكررة
والصيغة سهلة للغاية.
العدد الإجمالي للعملاء المخضضين / العدد الإجمالي لجميع العملاء = معدل زخم العميل
على الرغم من أن معدل إزعاج العملاء لا يبدو كثيرًا ، إلا أن المقياس الأساسي هو الذي يؤثر على قرارات نجاح العميل ، فضلاً عن المقاييس الأكثر تعقيدًا.
2- صافي نقاط الترويج (NPS)
بينما يتعامل معدل خداع العميل مع ما فقده ، تركز درجة المروج الصافي على ما يمكن فقده وما يمكن اكتسابه.
تقيس NPS رضا العملاء وولائهم وهي طريقة رائعة لاكتشاف الاضطرابات المحتملة. وفقًا لما يجيب عليه العملاء في استطلاع NPS الخاص بك ، يتم توزيعهم في 3 مجموعات:
- إذا أعطاك العملاء 0-6 ، فهم منتقدون ،
- إذا أعطاك العملاء 7-8 ، فهم سلبيون ،
- إذا أعطاك العملاء 9-10 ، فهم مروجون .
باستخدام البيانات من الاستطلاع ، يمكنك الآن حساب NPS الخاص بك.
النسبة المئوية للمروجين - (ناقص) النسبة المئوية للمنتقدين = NPS
بشكل أساسي ، ما تحاول القيام به هو منع العملاء من أن يكونوا منتقدين وتشجعهم على أن يكونوا مروجين للحفاظ على درجة NPS الخاصة بك على أعلى مستوى ممكن.
لاحظ هنا أن NPS 50 جيد بينما 70 يعتبر من الطراز العالمي.
لاحظ أيضًا أنه يمكنك بسهولة إنشاء استبيان NPS باستخدام UserGuiding. اريد انا أجرب؟
3- نقاط صحة العميل
ربما هذا هو المفضل لدي.
لذلك ، لدينا معدل زبد للعملاء وهو في الأساس أبسط عملية حسابية يمكنك القيام بها.
ثم هناك درجة المروج الصافي التي تركز على ما يقوله العملاء عنك.
ثم لدينا درجة صحة العميل التي لا تركز فقط على البيانات والتعليقات ولكن على السلوك.
هناك العديد من المقاييس الأصغر لتقييم صحة العملاء وهذا ما يجعلها موثوقة للغاية ويسهل التنبؤ بالخطوة التالية للعملاء.
من بين هذه المقاييس:
- التكرار: كم من الوقت يقضيه المستخدمون في شراء منتجك؟
- اتساع نطاق: كم عدد المستخدمين في حساب معين يستخدمون المنتج؟
- العمق: كم عدد الميزات الرئيسية لمنتجك يتم استخدامها؟
و أكثر من ذلك بكثير.
علاوة على ذلك ، يمكنك النظر في نمو العملاء وتاريخهم من خلال تقييم صحة العميل ، وهو أمر لا بد منه للاحتفاظ بالعملاء.
أفضل ممارسات نجاح العملاء SaaS
نجاح العميل لم يتم تأسيسه بشكل جيد. بالتأكيد ، نحن نعلم.
لكن هذا لا يعني أنه لا توجد ممارسات أو اتجاهات أفضل.
دعنا نلقي نظرة على أفضل الممارسات وأحدث الاتجاهات التي تعتبر أساسية لأي فريق نجاح عميل SaaS.
1- اعرف ما هو النجاح
لا يمكنك ضمان القيمة دون معرفة ما هي القيمة.
وكما لاحظت بالفعل ، فإن النجاح في الغالب يتعلق بالعمل التجاري.
ما هو النجاح لشركة ما قد يكون فشلًا لشركة أخرى.
يتحمل مدير نجاح العملاء أو أي متخصص آخر في نجاح العملاء المسؤولية الأساسية عن معرفة معنى النجاح لعملائهم.
على سبيل المثال ، بالنسبة لمطعم ، قد يعني نجاح العميل أن العملاء يستمتعون بوجبة ويعودون في اليوم التالي.
بالنسبة للبيع بالتجزئة ، قد يعني ذلك قيام العملاء بشراء عنصر دون أي مشكلة.
وبالنسبة لشركة SaaS ، قد يعني نجاح العميل جعل العملاء يستخدمون المزيد والمزيد من الميزات كل يوم أو أن يقرروا الترقية.
على الرغم من أنها تبدو مهمة صغيرة ، فمن خلال تحديد ما يعنيه نجاح العميل لشركة معينة وعملائها ، تبدأ فرق نجاح العملاء بالطريقة الصحيحة وتتجنب السير في اتجاه مختلف تمامًا .
2- تعرف على بياناتك ومقاييسك
النجاح ليس عملاً تقنيًا.
في الواقع ، إنه أقرب إلى علم النفس من العلم أو التكنولوجيا.
فلماذا التركيز المستمر على البيانات والمقاييس؟
لأنه لا يمكنك التنبؤ بسلوك العملاء بدون قاعدة صلبة.
في حدثنا عبر الإنترنت في آذار (مارس) الماضي ، كان لدينا نائب الرئيس الأول لنجاح العملاء ، ماراندا دزيكونسكي كمتحدث ضيف ، وما كان عليها أن تقوله بشأن هذه القضية كان له صدى على المستوى الشخصي.
"لا أعتقد أنه يمكننا الالتفاف حول مديري نجاح العملاء الذين لا ينظرون إلى البيانات بعد الآن. لكي نفهم سلوك العملاء حقًا ، ونتوقع الاحتياجات ، ونكون أكثر نشاطًا ، يجب أن نكون مرتاحين لكوننا قادرين على تخطي البيانات. "
ماراندا دزيكونسكي ، Swiftly ، نائب الرئيس الأول لنجاح العملاء
لذلك ، من الواضح أن نرى.
في المناخ الحالي لنجاح العملاء ، لا يمكن لمديري نجاح العملاء أن يكونوا مجرد مقدمين جيدين أو لديهم علاقات جيدة مع العملاء.
التفكير النقدي هو المفتاح.
3- احصل على خريطة رحلة العميل الشاملة
لقد ناقشنا بالفعل أن نجاح العميل عبارة عن مجموعة من الأفكار والاستراتيجيات على مستوى الشركة.
وعندما يكون لديك الشركة بأكملها تعمل في مشروع واحد كبير ، يكون هناك سوء تفاهم ، وهناك فوضى ، وهناك أخطاء.
لتجنب ذلك ، يجب على فرق نجاح العملاء إنشاء خريطة شاملة لرحلة العميل تغطي جميع نقاط الاتصال بدءًا من الاشتراك وحتى البيع - أو الانقطاع.
علاوة على ذلك ، فإن خريطة رحلة العميل هي في الأساس وثيقة تغطي كل شيء يتم باسم نجاح العميل.
يمكن أن تحدث جميع البيانات من المقابلات والتعليقات والمراجعات وأدوات علوم الكمبيوتر وقرارات الفريق ومؤشرات الأداء الرئيسية في خريطة رحلة العميل ؛ أو يمكنك فقط ابتكار قالب أبسط يمكنه الاستمرار في إبقائك على المسار الصحيح.
طالما أن هناك مستندًا أو أداة تساعد في التعقب ، فأنت على ما يرام.
نجاح العملاء الناس هم بشر أيضًا ، هل تعلم؟
4- الحفاظ على اللمسة العالية على متن الطائرة وأقل إزعاجًا
لأطول وقت ، تم التغاضي عن عمليات الإعداد من خلال نجاح العملاء.
كان هناك اعتقاد بأن نجاح العميل يتعلق بما يحدث بعد المقدمة الأولية للمنتج أو الخدمة.
ولكن اليوم ، أدركت CSM أخيرًا أن الإعداد هو أيضًا جزء من رحلة العميل.
وهم فيه لجعله أفضل.
"إذا بدأت رحلة العميل بالخارج ، فستكون بقية الرحلة صعبة. من المهم أن تتذكر أن التجديد يبدأ عند التخفيضات التي تبدأ بشكل عام في بدء التشغيل. "
ماراندا دزيكونسكي ، Swiftly ، نائب الرئيس الأول لنجاح العملاء
مرت عملية الإعداد بالعديد من التغييرات بفضل الاتجاهات الحالية ، ويجب أن أعترف بأن نجاح العميل كان له دور كبير في ذلك. المزيد والمزيد من الشركات تدرك أن دليل المستخدم لن يؤدي المهمة.
الآن ، نحن نخطو إلى منطقة عالية اللمسة وأقل إزعاجًا على متن الطائرة.
من خلال جولات المنتج الصغيرة ، وعدم وجود المزيد من التلميحات الإجبارية والأدلة المخصصة للغاية ، يمكنك معرفة أن فرق نجاح العملاء كان لها تأثير.
وإذا اختار عدد كافٍ من الأشخاص أفضل الممارسات هذه ، فلا بد أن يكون لدينا المزيد في طريقنا.
5- كن على اتصال مع عملائك
غالبًا ما يتم ارتكاب خطأ شائع في الوقت الحالي والعمر ، تميل فرق نجاح العملاء إلى الحساب في شيء واحد.
العملاء.
من الطبيعي جدًا بالطبع أن تطغى على كمية البيانات التي يجب تحليلها ، والمقاييس التي يجب تطبيقها ، والاستراتيجيات التي يجب تنفيذها في الشركة بأكملها.
لكن علينا أن نقر بأن البريد الإلكتروني الشخصي أو المكالمة الهاتفية التي ستجريها مع كبار عملائك يمكن أن تقطع شوطًا طويلاً.
أطول من مجرد ترميز أسمائهم في تلميحات الأدوات.
قد يحتاج العملاء الأكثر أهمية إلى التحقق عدة مرات في الأسبوع بينما سيكون كبار العملاء الآخرين جيدًا مرة واحدة في الأسبوع. ومن خلال قاعدة المستخدمين الخاصة بك ، لن يقتلك فحصهم مرة واحدة في الشهر ، أليس كذلك؟
لذا تأكد اليوم من التخطيط لنظام بريد إلكتروني شخصي أو مكالمات هاتفية مع عملائك.
ما قد لا يقولوه في استطلاعات NPS يمكن أن يجد طريقه إليك.
3 نصائح لزيادة المشاركة مع نجاح العملاء في SaaS
لا توجد طريقة منظمة بشكل صحيح للممارسة ، وسير عمل يغطي جميع أقسام الشركة تقريبًا ، ويكون مسؤولاً عن دورة حياة العملاء بأكملها.
نجاح العميل بالتأكيد صعب.
لكن لا تقلق. لدي الشئ المناسب لك.
فيما يلي ثلاث نصائح بسيطة للغاية لزيادة التفاعل مع نجاح العملاء في SaaS.
1- الاستفادة من الأدوات والموارد المناسبة
في كثير من الأحيان نرى الشركات تعاني من نقص مجموعة الأدوات المناسبة أو أسوأ من الأدوات الخاطئة.
وفي حالتنا ، قد تكون أداة نجاح العميل التي تفتقر إلى أهداف الفريق أو لا تتطابق معها.
لتجنب مثل هذه المشاكل ، هناك بعض الأشياء التي يجب تذكرها عند اختيار أداة نجاح العميل.
ما الذي تبحث عنه في أداة CS؟
- تكامل المقاييس: قد لا تبحث شركتك في بعض المقاييس أو قد لا تكون المقاييس الأكثر أهمية للنظر فيها موجودة في بعض أدوات نجاح العملاء. من الأفضل إلقاء نظرة مفصلة على المقاييس المحددة التي يمكنك مراقبتها على البرنامج قبل شرائه.
- حجم قاعدة المستخدمين: بعض الأدوات مخصصة بشكل طبيعي لقواعد مستخدمين أكبر بينما يوفر البعض الآخر نظرة أكثر تفصيلاً لقاعدة مستخدمين أصغر. إنه من طبيعة البرنامج. لتجنب التعثر بتفاصيل قليلة جدًا أو سعة لعدد أقل من المستخدمين ، يجب على المرء التحقق من كيفية تعامل الأداة مع قاعدة المستخدمين.
- تكامل أداة الطرف الثالث: يعمل مديرو نجاح العملاء مع الكثير من الفرق والإدارات المختلفة. وبالتالي ، يجب أن تكون أداة CS قادرة على اللحاق بذلك. كلما زاد التكامل ، زادت البصيرة حول نجاح العميل.
ثم هناك جزء الموارد. وفقًا لـ Amanda Dziekonski ، من بين أحدث الاتجاهات في نجاح العملاء ، تحصل فرق نجاح العملاء على مزيد من الوصول إلى الميزانية.
أو على الأقل ليسوا مضطرين للقتال من أجلها بعد الآن.
وفي نهاية اليوم ، في مبادرة فريق نجاح العميل ، تذهب الأموال إلى الأماكن الصحيحة.
ضع في اعتبارك أنه يتوقع الكثير من نجاح العملاء الآن بعد أن شهدت العديد من الشركات الحضيض.
من المتوقع أن يكون هناك عائد جيد لكل استثمار.
2- حوّل كل شيء إلى فرصة نجاح
لتقديم قيمة لعملائك ، عليك أولاً أن ترى القيمة بنفسك.
وهذه قوة عظمى لمدير نجاح العملاء وأعتقد أنها العمود الفقري لنجاح العملاء.
رؤية كل شيء كفرصة.
فيما يلي مقتطف من كيفية عمل عقل مدير نجاح العملاء.
هناك زائر للموقع يقوم بزيارة الموقع للمرة الثانية خلال أسبوع.
ترى CSM أنها فرصة لتقديم عرض لتحويل اهتمامهم إلى اشتراك.
بدأ أحد العملاء فجأة في استخدام المزيد من الميزات.
يرى CSM أنه فرصة لتقديم ترقية لخطة العميل.
يظهر على العميل علامات مضطربة ولا يبدي أي اهتمام بالعودة.
يرى CSM أنه فرصة للحصول على تعليقات من أعين المنتقدين وربما تقديم عرض.
لا يوجد لدى أي شركة اكتساب عملاء بدون توقف وجميع الشركات لديها عملاء متخبطون. ما يهم هو ما إذا كان يمكنك استخدام هذه الظروف لزيادة نجاح عملائك الآخرين أم لا.
3- الاستثمار في التعليم
سواء كان ذلك تعليم المستخدم أو تعليم الموظف ، فمن الواضح أننا بحاجة إلى التعليم.
مع تزايد شعبية نجاح العملاء ، هناك تدفق هائل لأشخاص جدد في هذا المجال.
وهذا يستدعي اتخاذ إجراءات صارمة.
مثل تعليم الموظفين الجدد بحكمة ؛ التأكد من أن لديهم فهمًا واضحًا لما يبدو عليه النجاح ، والمقاييس التي يحتاجون إليها لمعرفة ذلك ، والأدوات التي يمكن أن تساعدهم.
وأثناء وجودك فيه ، ثقف نفسك والفريق وبقية الشركة أيضًا. لا ينتهي التعلم أبدًا ، وتكون فرصك في تحقيق نجاح أفضل أعلى إذا تمكنت من مواءمة الشركة بأكملها.
خاتمة
نجاح العملاء يتحسن ويتطور ويزداد شعبية كل يوم.
مع تغير مناخ الأعمال ، لا يمكن للمرء أن يتجاهل أهمية فهم سلوك العملاء. علاوة على ذلك ، يُظهر الوصول المتزايد إلى الميزانيات من قبل فرق نجاح العملاء مدى اهتمام شركات SaaS بإستراتيجيات نجاح العملاء الأفضل.
فهل ستثق في الطرق التقليدية للاحتفاظ بالعملاء أو اللحاق باتجاهات نجاح العملاء؟
في كلتا الحالتين ، دع هذه المقالة ترشدك. أشياء عظيمة لا بد أن تحدث قريبا.
أسئلة مكررة
ما هو نجاح العملاء في SaaS؟
يُعرَّف نجاح العملاء في SaaS بأنه عقلية وتجميع للاستراتيجيات لمساعدة العملاء على الحصول على قيمة من منتج أو خدمة.
ما يجعل نجاح العملاء SaaS مختلفًا عن نجاح العملاء في الصناعات والمجالات الأخرى هو أنه يدور حول تجربة مستخدم رقمية تتطلب المزيد من مهارات الحدس والتفكير النقدي من جانب فريق نجاح العميل.
لماذا يعتبر نجاح العميل مهمًا بالنسبة إلى SaaS؟
ما يجعل نجاح العملاء مهمًا جدًا بالنسبة لشركات SaaS هو أنه في SaaS توجد عناصر متعددة من عناصر الأعمال الفريدة أو الحاسمة بشكل خاص للأعمال التجارية القائمة على الاشتراك مثل الاحتفاظ بالعملاء ، ومشاركة العملاء ، والكلمات الشفهية ، وولاء العملاء. للتأكد من أن جميع عوامل العمل هذه تعمل بشكل صحيح ، فإن نجاح العميل هو عملية مهمة وضرورية.
هل نجاح العميل جزء من المبيعات؟
أحد الجوانب الفريدة والأكثر إفادة لنجاح العملاء هو أنها عقلية على مستوى الشركة. على الرغم من أن فريق نجاح العملاء يمكن أن يكون جزءًا من قسم المبيعات أو قسم التسويق أو قسم خدمة العملاء في شركات مختلفة ، فإن فرق نجاح العملاء تعمل بشكل أساسي مع الشركة بأكملها. من خلال الخروج باستراتيجيات نجاح العميل ، قد يكون لفريق نجاح العميل تأثير على كل قسم.
ما معنى نجاح عملاء SaaS؟
نجاح العملاء SaaS هو مصطلح يستخدم لنجاح العملاء الخاص بمجال SaaS. على الرغم من أن وصف الوظيفة يمكن أن يكون مشابهًا بشكل أساسي لأدوار نجاح العملاء الأخرى في الصناعات الأخرى ، فإن مدير نجاح العملاء SaaS لديه عمومًا مسؤوليات مختلفة فريدة من نوعها لـ SaaS ، مثل تتبع نجاح المستخدم على متن الطائرة ، ومراقبة سجل العملاء ، وتتبع درجة صحة العملاء.