SaaS 고객 성공을 위한 완전한 가이드

세계적 대유행은 우리 모두에게 어떤 식으로든 영향을 미쳤습니다. 일부는 긍정적, 일부는 부정적입니다.

그리고 고객의 성공에 관해서는 확실히 효과가 있었습니다.

고객 성공의 84%는 고객 성공이 향후 2년 내에 방어 모드에서 공격 모드로 전환될 것이라고 말합니다.

이는 고객의 성공이 더 이상 이탈을 피하는 것이 아님을 의미합니다.

지금 우리는 더 나은 고객 유지, 가치에 더 집중, 그 어느 때보다 더 나은 전략을 통한 고객의 실제 성공에 대해 이야기하고 있습니다.

고객의 성공이 이제 공식적으로 주류라는 것은 말할 것도 없습니다.

이것이 SaaS 고객 성공의 현재 분위기라면 해당 주제에 대한 지식을 확인하는 것이 중요합니다.

오늘은 살펴보도록 하겠습니다.

• 고객의 성공이란,
• 기업에 고객의 성공이 필요한 이유,
• 고객 성공 관리자의 책임은 무엇이며,
• 고객의 성공 도구에는 어떤 것이 있습니까?
• 고객 성공 메트릭이란 무엇입니까?
• 고객 성공 모범 사례, 그리고 마지막으로
• 고객 성공 참여도를 높이는 팁

이제 더 이상 고민하지 않고 고객의 성공에 대해 이야기해 보겠습니다.

고객 성공이란 무엇입니까?

고객 성공 은 순간적인 만족이 아니라 고객이 제품이나 서비스로 가치를 달성하도록 하는 방법, 전략 및 방법입니다. 아직 완전히 구조화된 개념은 아니지만 고객 성공 팀은 고객이 깨닫기도 전에 고객의 문제점을 해결하기 위해 여전히 관계 기반의 사전 예방적 접근 방식을 따릅니다.

대체로 고객의 성공은 고객의 성공을 확인하는 것을 의미합니다.

당신이 성공할 수 있도록.

10년 전 Salesforce가 아닌 1996년 즈음에 만들어진 새로 대중화된 용어이기 때문에 고객의 성공과 그렇지 않은 것의 경계 는 여전히 모호합니다.

수정합시다.

고객의 성공이 아닌 것은?

SaaS에 충분히 오랫동안(약 1주일) 있었다면 고객 지원 및 고객 서비스에 대한 잘못된 개념을 접했을 수 있습니다.

그리고 더 나쁜 것은 고객 성공과 고객 지원/서비스 사이입니다.

즉, 최소한 잘못된 것 입니다.

그럼 차이점은 무엇인가요?

일단 오해를 풀자.

고객 서비스/지원과 고객 성공은 같은 것이 아닙니다.

고객 서비스 는 구매 전, 구매 중, 구매 후 고객 문제를 해결하는 데 중점을 둔 모든 산업 분야에 존재하는 비즈니스 요소입니다.

고객 지원 은 트랜잭션이 많고 반응적이며 문제 기반인 소규모의 보다 구체적인 유형의 고객 서비스입니다.

반면에 고객 성공 은 전체 고객 수명 주기와 회사 자체 수명 주기를 처리하는 사전 예방적이며 대부분 비거래적이며 관계 중심적인 비즈니스 요소입니다.

하지만 분해해 봅시다.

고객 서비스/지원이 고객 만족 을 목표로 한다면, 고객 성공은 가치 를 목표로 합니다.

이는 고객 서비스/지원이 한 번에 한 고객을 만족시킬 수 있는 반면 고객의 성공은 장기적으로 모든 고객의 만족을 보장한다는 것을 의미합니다.

이것이 고객 서비스와 고객 성공의 차이입니다.

그런데 왜 고객 성공이 다시 필요합니까?

SaaS 기업에 고객 성공이 필요한 이유는 무엇입니까?

기본 사항을 살펴보겠습니다.

기업이 비즈니스를 유지하는 이유는 무엇입니까?

고객 .

고객을 어떻게 확보하고 유지합니까?

가치를 제공함으로써.

고객에게 어떻게 가치를 제공할 수 있습니까?

고객의 성공 전략으로.

간단합니다. 하지만 이렇게 표현해보자.

SaaS에서 잠시 후에 고객을 확보하는 것이 쉽다는 것을 모두 알고 있다고 가정합니다.

도전적인 것은 그것들을 유지하는 것입니다.

그리고 훨씬 더 어려운 점은 유지된 고객을 제품에 계속 참여시켜 제품에 대해 이야기하기 시작하도록 하는 것입니다.

이제 고객 성공 전략을 채택한다고 해서 고객 확보, 고객 유지, 사용자 참여 또는 입소문이 보장되는 것은 아닙니다.

하지만 확실히 훨씬 쉬워질 것입니다.

결국 SaaS 세계가 돌아가는 것은 수익 입니다.

수익 목표를 달성하려면 획득, 유지, 참여 및 입소문이 필요합니다.

그리고 이 모든 것을 위해서는 고객의 성공이 필요합니다.

고객 성공 관리자는 SaaS에서 무엇을 합니까?

고객 성공 관리자 는 회사에서 고객 성공 전략을 찾고, 시작하고, 투자하는 사람입니다.

Sherlock Holmes가 SaaS에 관심이 있는 실제 사람이었다면 그는 고객 성공 관리자로서 SaaS를 죽였을 것입니다.

고객 데이터와 피드백을 조사함으로써 고객 성공 관리자는 고객이 문제에 부딪히거나 더 심하게는 고객 이탈 이 발생하기 전에도 고객의 요구와 기대를 이해하려고 합니다.

그러나 고객 성공 관리자는 정확히 무엇을 합니까?

SaaS 고객 성공 관리자의 책임

나는 한 번 말했고 나는 다시 말할 것이다.

고객 성공은 아직 제대로 구성되지 않았습니다.

결과적으로 고객의 성공은 여러 회사에서 다양한 의미를 가질 수 있습니다.

그러나 하루가 끝나면 SaaS 고객 성공 관리자가 일반적으로 갖는 몇 가지 책임이 있습니다.

다음은 몇 가지입니다.

• 회사에서 고객을 대표하는
• 주요 목표 아래 부서를 통합
• 고객 서비스와 판매 연결
• 계산된 단계를 수행하기 위해 데이터 분석
• 모든 고객 관계를 적극적으로 감독
• 브랜드/제품/서비스를 홍보하고 개선할 수 있는 방법을 찾고 있습니다.

그리고 스킬은?

SaaS 고객 성공 관리자 기술

고객 성공이 점점 더 인기를 얻고 있다고 말한 것을 기억하십니까?

당연히 경쟁 도 치열해지고 있다.

그리고 이제 막 고객 성공의 길을 걷고 있다면 경쟁업체 옆에서 주목을 받기 위해 반드시 갖추어야 할 몇 가지 기술이 있습니다.

이러한 기술은 다음과 같습니다.

커뮤니케이션 스킬 – 고객 성공 팀은 고객뿐만 아니라 회사의 거의 모든 부서와 접촉해야 하므로 CSM으로서 강력한 커뮤니케이션 스킬이 필요함은 말할 필요도 없습니다.

문제 해결 기술 – 고객의 성공은 고객이 제품을 성공적으로 사용하고 문제가 발생하지 않도록 하는 것입니다. 그러나 이를 달성하려면 CSM이 먼저 문제를 스스로 해결할 수 있어야 합니다.

관찰 기술 및 공감 – 강력한 관찰 기술은 고객 성공의 기술적인 부분을 구성합니다. 또한 고객에 대한 공감 없이는 잠재적인 문제를 예측하는 것이 거의 불가능합니다.

리더십 기술 - CSM이 리더십 위치에 있는 것은 드문 일이 아닙니다. 그리고 CSM이 리더가 아니더라도 고객 성공 전략이 모든 사람의 공감을 불러일으킬 수 있도록 다른 직원에 대해 확신을 갖고 지지해야 합니다.

관계 구축 기술 – 고객의 성공은 관계 기반 현상입니다. 거래가 아닌 경우에도 CSM은 제품을 통해 간접적으로 고객과 견고한 관계를 구축해야 합니다.

업계 동향에 대한 예리한 시선 – 특히 팬데믹 이후 세계에서 고객 성공 동향은 끊임없이 변화하고 있습니다. 고객이 성공적으로 성공하려면 CSM은 항상 새로운 트렌드를 찾고 개선할 수 있어야 합니다. 고객 성공이 실제로 성장함에 따라 고객 성공 사람들도 함께 성장합니다.

강철의 신경 – 고객 성공은 무엇이든 될 수 있지만 공원에서 걷는 것은 아닙니다. 큰 역할을 하고 싶다면 읽고, 쓰고, 연구하고, 생각하고, 고객 성공을 논스톱으로 구축하려는 야망이 있어야 합니다. 물론 스트레스를 받습니다. 하지만 긍정적인 결과를 얻었을 때의 기분에 비하면 아무것도 아니다.

SaaS 고객 성공 경력 경로

여기에 흥미로운 사실이 있습니다.

고객 성공 관리자의 성별 분포가 남성 47.2%, 여성 48.2%로 거의 같다는 사실을 알고 계셨습니까?

그러나 이것은 모든 직책이 아니라 고객 성공 관리자에게 해당됩니다.

여성은 초급 직위를 지배하는 반면 남성은 상위 직위에서 대다수를 차지합니다.

그리고 그 직책은 무엇입니까?

한 번 보자.

고객 성공 역할

고객 성공 동료 – 종종 산업이나 회사에 따라 다르게 명명되지만 고객 성공 동료는 고객 성공을 위한 초급 직위입니다.

고객 성공 관리자 – 모든 고객 성공 직책 중 가장 인구가 많은 고객 성공 관리자는 고객 성공 팀의 일반 구성원 또는 더 큰 팀의 초급 직원 리더에게 부여되는 직함입니다.

시니어 고객 성공 관리자 – 주로 대기업에 있으며 시니어 고객 성공 관리자는 일반적으로 CSM 및/또는 고객 성공 동료를 담당하는 사람입니다.

고객 성공 책임자 – 사슬에서 더 높은 위치에 있을 뿐만 아니라 CS 이사는 고객 성공 팀을 구성하고 각 CSM 또는 선임 CSM을 멘토링하는 사람입니다.

고객 성공 부사장 – VP 부분은 신경쓰지 마십시오. 이 직함은 기본적으로 CS 이사와 동일한 책임을 가집니다. 그러나 고객 성공의 VP는 회사의 경영진과 더 가까운 사람이고 CS 이사는 CS 팀과 더 가깝습니다.

최고 고객 책임자 – 소규모 회사에서 거의 존재하지 않는 직위, 최고 고객 책임자 또는 CCO는 기본적으로 고객 성공의 CEO입니다.

실제로 몇 가지 더 많은 직책이 있습니다. 고객 성공 경력 경로 기사를 살펴보는 것에 신경쓰지 않기를 바랍니다.

헤이, 하지만 고객 성공 사람들은 단지 그들의 두뇌와 종이 한 장을 사용하지 않습니다. 그렇죠?

SaaS를 위한 최고의 고객 성공 도구를 살펴보겠습니다.

SaaS를 위한 고객 성공 도구

고객 성공 관리자는 확실히 많은 작업을 처리합니다.

그들은 피드백을 검토하고, 고객 상태 점수를 확인하고, 데이터를 분석하고, 캠페인을 이끌고, 더 많은 산업별 작업을 수행합니다.

그리고 그들은 엑셀 스프레드시트에서 이 모든 것을 할 수 없습니다.

다음은 CSM을 보다 쉽게 ​​만드는 몇 가지 고객 성공 도구입니다.

1- 토탱고

소기업 및 신생 기업을 구출하는 Totango의 고객 성공 도구 Spark는 고객 세분화 및 타사 도구 통합과 같은 기능으로 종종 찬사를 받는 가장 저렴한 CSM 도구 중 하나입니다.

Zoom, NTT 및 SAP가 신뢰하는 Spark는 최소한의 인터페이스와 강력한 기능으로 필요한 것일 수 있습니다.

2- ChurnZero

G2 및 Capterra에서 가장 높은 평가를 받은 고객 성공 도구 중 ChurnZero는 확실히 팬이 가장 좋아하는 도구입니다.

작업 자동화 및 고객 모니터링과 같은 멋진 기능이 많고 사용 용이성이 강점인 ChurnZero는 중간 규모에서 대기업에 적합합니다.

3- 통찰력

Gainsight는 실제로 시력을 얻는 데 도움이 됩니다.

고객 상태 점수 추적, NPS 점수 추적 및 고객 기록 모니터링과 같은 강력한 기능을 통해 Gainsight는 고객의 성공을 진지하게 생각합니다.

그리고 CSM이 이를 쉽게 볼 수 있도록 도와줍니다.

규모가 크고 엔터프라이즈급 기업에 가장 적합한 Gainsight는 고객 성공 소프트웨어의 선두 주자입니다.

여기 당신이 채택해야 한다고 생각하는 8가지 고객 성공 소프트웨어가 더 있습니다.

사용자 온보딩 도구도 없나요?

예, 있습니다.

그리고 당신은 절대적으로 필요합니다.

이것을 상상해보십시오.

웹사이트나 앱의 신규 사용자이고 빨리 사용하고 싶습니다.

로그인하면 물론 무의식적으로 제품 둘러보기, 도구 설명 또는 작은 핫스팟을 기대합니다.

그리고 아무도 없습니다.

그리고 최악의 부분은 그것이 누락되었다는 것을 알아차릴 때까지 그 모든 것이 필요하다는 것을 실제로 깨닫지 못한다는 것입니다.

이는 고객의 성공에 큰 타격을 줍니다.

앞서 언급했듯이 사용자 온보딩은 고객 성공 담당자들로부터 더 많은 인정을 받고 있으며 여기에는 그럴만한 이유가 있습니다.

우리 모두는 고객 성공에 대해 이야기할 때 "고객 수명 주기 주변" 및 "사전적" 또는 "관계 기반"과 같은 문구에 익숙합니다. 그러나 사용자 온보딩을 간과하는 것은 자기모순일 뿐입니다.

따라서 저는 미래의 모든 CSM과 CSM이 이탈률보다는 사용자 온보딩에 더 집중할 것을 권장합니다.

저를 믿으세요. 일단 온보딩을 처리하면 이탈률을 처리할 필요가 없습니다.

"그런데 어떻게 해야 하나요?" 묻는 소리가 들립니다.

사내에서 코딩하거나 코드 없는 도구를 사용하는 두 가지 옵션이 있습니다.

그리고 저에게 묻는다면 저는 우리 고유의 UserGuiding과 같은 코드 없는 온보딩 도구를 사용하는 데 전적으로 동의할 것입니다.

UserGuiding을 사용하면 다음을 수행할 수 있습니다.

원활한 사용자 온보딩 흐름 생성,

제품 둘러보기, 체크리스트 및 대화형 가이드 시작,

NPS 설문조사 생성,

도구 판잣집에 가장 최근에 추가된 리소스 센터를 시작하세요!

좋은 CSM에게는 모든 것이 새로운 기회이며 더 나은 고객 성공을 위한 이러한 모든 온보딩 기회는 클릭 한 번으로 이루어집니다.

SaaS에 대한 고객 성공 지표

우리는 CSM과 CS 도구를 얻었지만 여기에 또 다른 질문이 있습니다.

성공을 어떻게 측정합니까?

고객은 CSM에 와서 "이 도구로 성공한 것 같습니다. 알고 싶으실 것 같아요." 라고 말하지 않습니다.

실제로 불만을 제기하는 고객 한 명당 26명의 불만 고객 이 불만을 표시하지 않습니다.

대신 휘젓습니다.

그리고 CSM이 이를 방지하기 위해 사전에 알려줄 통찰력 있는 고객 성공 메트릭이 필요합니다.

여기 내가 가장 좋아하는 세 가지가 있습니다.

1- 고객 이탈률

아마도 가장 분명한 지표 중 하나는 고객 이탈률(고객 이탈률이라고도 함)일 것입니다.

고객 이탈률을 적용하면 주어진 기간의 이탈을 명확하게 파악할 수 있습니다. 고객 이탈의 일부 지표는 다음과 같습니다.

• 구독을 취소하는 고객
• 계정을 삭제하는 고객
• 반복 계약의 손실
• 반복 가치의 손실

그리고 공식은 매우 쉽습니다.

해지 고객의 총 수 / 전체 고객의 총 수 = 고객 해지 비율

고객 이탈률은 별 것 아닌 것처럼 보이지만 고객의 성공 결정에 영향을 미치는 기본 메트릭과 더 복잡한 메트릭입니다.

2- 순추천고객지수(NPS)

고객 이탈률은 손실을 처리하지만 순 프로모터 점수는 잃을 수 있는 것과 얻을 수 있는 것에 중점을 둡니다.

NPS는 고객 만족도와 충성도를 측정하며 가능한 이탈을 감지하는 좋은 방법입니다. NPS 설문조사에 대한 고객의 답변에 따라 고객은 3개의 그룹으로 분류됩니다.

• 고객이 당신에게 0-6을 준다면 그들은 비방자 이고,
• 고객이 당신에게 7-8을 준다면 그들은 수동적 이며,
• 고객이 당신에게 9-10을 준다면 그들은 프로모터 입니다.

설문조사의 데이터를 사용하여 이제 NPS를 계산할 수 있습니다.

추천자 비율 - (마이너스) 비추천자 비율 = NPS

본질적으로, 당신이 하려는 것은 고객이 비방하는 사람이 되지 않도록 하고 NPS 점수를 가능한 한 높게 유지하도록 고객을 격려하는 것입니다.

여기에서 NPS 50은 좋은 반면 70은 세계적 수준으로 간주됩니다.

또한 UserGuiding을 사용하여 NPS 설문조사를 쉽게 만들 수 있습니다. 시도하시겠습니까?

3- 고객 상태 점수

이것은 아마도 내가 가장 좋아하는 것입니다.

그래서 우리는 본질적으로 당신이 할 수 있는 가장 간단한 계산인 고객 이탈률을 가지고 있습니다.

그런 다음 고객이 귀하에 대해 말하는 것에 중점을 둔 순 프로모터 점수가 있습니다.

그런 다음 데이터 및 피드백뿐만 아니라 행동에 중점을 둔 고객 상태 점수가 있습니다.

고객 상태 점수에 대한 더 작은 메트릭이 많이 있으므로 고객의 다음 움직임을 훨씬 더 안정적이고 쉽게 예측할 수 있습니다.

이러한 측정항목은 다음과 같습니다.

• 빈도: 사용자가 제품에 소비하는 시간은 얼마입니까?
• 폭: 특정 계정의 몇 명의 사용자가 제품을 사용하고 있습니까?
• 깊이: 얼마나 많은 제품의 주요 기능이 사용되고 있습니까?

그리고 더 많은.

또한 고객 유지를 위해 반드시 필요한 고객 건강 점수를 통해 고객 성장과 이력을 살펴볼 수 있습니다.

SaaS 고객 성공 모범 사례

고객의 성공은 잘 확립되어 있지 않습니다. 물론이죠.

그러나 이것이 모범 사례나 추세가 없다는 것을 의미하지는 않습니다.

SaaS 고객 성공 팀의 기본이 되는 모범 사례와 최신 동향을 살펴보겠습니다.

1- 성공이 무엇인지 알기

가치가 무엇인지 알지 못하면 가치를 보장할 수 없습니다.

이미 눈치채셨겠지만 성공은 대부분 비즈니스에 따라 다릅니다.

한 회사의 성공이 다른 회사의 실패 일 수 있습니다.

고객 성공 관리자 또는 기타 고객 성공 전문가는 성공이 고객에게 의미하는 바를 파악하는 일차적인 책임이 있습니다.

예를 들어, 레스토랑의 경우 고객 성공은 고객이 식사를 즐기고 다음날 다시 오는 것을 의미할 수 있습니다.

소매의 경우 고객이 문제 없이 항목을 구매하는 것을 의미할 수 있습니다.

그리고 SaaS 회사의 경우 고객의 성공은 고객이 매일 점점 더 많은 기능을 사용하거나 업그레이드를 결정하게 하는 것을 의미할 수 있습니다.

작은 작업처럼 보이지만 고객 성공이 특정 회사와 해당 고객에게 의미하는 바를 결정함으로써 고객 성공 팀은 올바른 방법으로 시작하고 완전히 다른 방향으로 가는 것을 피합니다.

2- 데이터 및 측정항목 파악

성공은 기술적인 작업이 아닙니다.

사실, 그것은 과학이나 기술보다 심리학에 더 가깝습니다.

그렇다면 데이터와 측정항목을 지속적으로 강조하는 이유는 무엇입니까?

탄탄한 기반 없이는 고객 행동을 예측할 수 없기 때문입니다.

지난 3월 온라인 이벤트에서 고객 성공의 수석 부사장 Maranda Dziekonski를 초청 연사로 모셨고 그녀가 이 문제에 대해 한 말은 개인적으로 공감했습니다.

“저는 더 이상 데이터를 보지 않는 고객 성공 관리자를 피할 수 없다고 생각합니다. 고객 행동을 진정으로 이해하고, 요구 사항을 예측하고, 보다 능동적으로 대처하려면 데이터를 샅샅이 살펴보는 데 익숙해져야 합니다.”

Maranda Dziekonski, Swiftly, 고객 성공 수석 부사장

따라서 보는 것이 분명합니다.

현재의 고객 성공 환경에서 고객 성공 관리자는 단순히 좋은 발표자나 고객과 좋은 관계를 유지할 수 없습니다.

비판적 사고가 핵심입니다.

3- 포괄적인 고객 여정 지도 보유

우리는 이미 고객의 성공이 전사적 아이디어와 전략의 집합이라는 점에 대해 논의했습니다.

그리고 회사 전체가 하나의 큰 프로젝트에 참여하게 되면 의사소통 오류, 혼돈, 실수가 있습니다.

이를 피하기 위해 고객 성공 팀은 가입부터 상향 판매 또는 이탈에 이르는 모든 접점을 포괄하는 포괄적인 고객 여정 지도를 만들어야 합니다.

또한 고객 여정 맵은 기본적으로 고객 성공이라는 이름으로 수행되는 모든 작업을 다루는 문서입니다.

인터뷰, 피드백, 리뷰, CS 도구, 팀 결정 및 KPI의 데이터는 모두 고객 여정 맵에서 발생할 수 있습니다. 또는 계속 추적할 수 있는 가장 간단한 템플릿을 생각해낼 수 있습니다.

추적하는 데 도움이 되는 문서나 도구가 있는 한 계속 진행할 수 있습니다.

고객 성공 사람도 사람입니다. 아시죠?

4- 하이터치 및 덜 성가신 온보딩 유지

오랫동안 고객의 성공은 온보딩 프로세스를 간과했습니다.

고객의 성공은 제품이나 서비스를 처음 소개한 후에 일어나는 일에 달려 있다는 믿음이 있었습니다.

그러나 오늘날 CSM은 온보딩도 고객 여정의 일부라는 것을 마침내 깨달았습니다.

그리고 그들은 그것을 더 좋게 만들기 위해 거기에 있습니다.

“고객 여정을 험난하게 시작한다면 나머지 여정은 험난할 것입니다. 갱신은 일반적으로 온보딩이 시작되는 판매에서 시작된다는 점을 기억하는 것이 중요합니다.”

Maranda Dziekonski, Swiftly, 고객 성공 수석 부사장

온보딩은 현재 트렌드 덕분에 많은 변화를 겪었고 고객의 성공이 거기에 큰 역할을 했다는 것을 인정해야 합니다. 점점 더 많은 회사들이 사용자 매뉴얼이 제 역할을 하지 못한다는 것을 깨닫고 있습니다.

이제 우리는 손이 많이 가고 덜 성가신 온보딩의 영역으로 들어서고 있습니다.

한 입 크기의 제품 둘러보기, 더 이상 강요된 도구 설명, 고도로 개인화된 가이드를 통해 고객 성공 팀이 영향을 미쳤음을 알 수 있습니다.

그리고 충분한 사람들이 모범 사례를 선택한다면 더 많은 사람들이 우리의 길을 갈 것입니다.

5- 고객과 연락하십시오

현재 시대에 너무 자주 저지르는 일반적인 실수, 고객 성공 팀은 한 가지로 계산하는 경향이 있습니다.

고객.

물론 분석할 데이터의 양, 적용할 메트릭 및 회사 전체에서 구현할 전략에 압도되는 것은 매우 자연스러운 일입니다.

그러나 주요 고객과의 개인 이메일이나 전화 통화가 큰 도움이 될 수 있음을 인정해야 합니다.

툴팁에서 이름을 코딩하는 것보다 더 긴 것입니다.

가장 중요한 고객은 일주일에 여러 번 확인해야 하는 반면 다른 상위 고객은 일주일에 한 번 확인하는 것이 좋습니다. 그리고 사용자 기반 전체 에서 한 달에 한 번 확인하는 것이 당신을 죽이는 것은 아니겠죠?

따라서 오늘은 개인화된 이메일 시스템이나 고객과의 전화 통화를 계획해야 합니다.

NPS 설문조사에서 그들이 말하지 않은 것이 당신에게 전달될 수 있습니다.

SaaS에서 고객 성공을 위한 참여를 늘리는 3가지 팁

적절하게 구조화된 실행 방식이 없고 회사의 거의 모든 부서를 포괄하는 워크플로가 있으며 고객의 전체 수명 주기를 책임지고 있습니다.

고객의 성공은 확실히 어렵습니다.

하지만 걱정하지 마세요. 당신을 위한 것이 있습니다.

다음은 SaaS에서 고객의 성공 참여도를 높이는 세 가지 간단한 팁입니다.

1- 올바른 도구와 리소스 활용

우리는 회사가 적절한 도구 세트의 부족 또는 더 나쁜 것은 잘못된 도구로 고통받는 것을 너무 자주 봅니다.

그리고 우리의 경우 팀 목표와 일치하지 않거나 부족할 수 있는 고객 성공 도구일 수 있습니다.

이러한 문제를 피하기 위해 고객 성공 도구를 선택할 때 기억해야 할 몇 가지 사항이 있습니다.

CS 도구에서 무엇을 찾아야 합니까?

• 메트릭 통합: 회사에서 일부 메트릭을 조사하지 않거나 조사해야 할 가장 중요한 메트릭이 일부 고객 성공 도구에 없을 수 있습니다. 소프트웨어를 구매하기 전에 소프트웨어에서 모니터링할 수 있는 특정 메트릭을 자세히 살펴보는 것이 가장 좋습니다.
• 사용자 기반의 크기: 일부 도구는 자연스럽게 더 큰 사용자 기반을 위한 것이지만 다른 도구는 더 작은 사용자 기반에 대해 더 자세한 정보를 제공합니다. 그것은 소프트웨어의 본질에 있습니다. 더 적은 수의 사용자에 대해 너무 적은 세부 정보나 용량에 얽매이지 않으려면 도구가 사용자 기반을 처리하는 방법을 확인해야 합니다.
• 타사 도구 통합: 고객 성공 관리자는 다양한 팀 및 부서와 협력합니다. 결과적으로 CS 도구는 이를 따라잡을 수 있어야 합니다. 통합이 많을수록 고객 성공에 대한 통찰력이 높아집니다.

그런 다음 리소스 부분이 있습니다. Amanda Dziekonski에 따르면, 고객 성공 팀이 예산에 더 많이 접근할 수 있게 된 것은 고객 성공의 최신 트렌드 중 하나입니다.

아니면 적어도 그들은 더 이상 그것을 위해 싸울 필요가 없습니다.

그리고 결국 돈이 올바른 곳으로 가는 것은 고객 성공 팀의 이니셔티브에 달려 있습니다.

많은 기업이 바닥을 보았기 때문에 고객의 성공을 통해 더 많은 것이 기대된다는 점을 명심하십시오.

모든 투자에 대해 좋은 수익이 기대됩니다.

2- 모든 것을 성공 기회로 만드십시오.

고객에게 가치를 제공하려면 먼저 가치를 직접 봐야 합니다.

그리고 그것이 고객 성공의 중추라고 생각하는 고객 성공 관리자의 초강대국입니다.

모든 것을 기회로 봅니다.

다음은 고객 성공 관리자의 두뇌가 작동하는 방식의 일부입니다.

일주일에 두 번째 방문하는 웹사이트 방문자가 있습니다.

CSM은 관심을 구독으로 전환하는 제안을 할 기회로 봅니다.

고객이 갑자기 더 많은 기능을 사용하기 시작했습니다.

CSM은 이를 고객의 계획에 대한 업그레이드를 제공할 수 있는 기회로 봅니다.

고객이 휘젓는 기색을 보이며 돌아올 의향이 없습니다.

CSM은 이를 비방하는 사람의 눈에서 피드백을 받고 제안을 할 수 있는 기회로 봅니다.

어떤 회사도 끊임없는 고객 확보가 없고 모든 회사에 고객 이탈이 있습니다. 중요한 것은 이러한 상황을 사용하여 다른 고객의 성공을 활용할 수 있는지 여부입니다.

3- 교육에 투자

사용자 교육이든 직원 교육이든 교육 이 필요한 것은 분명합니다.

고객 성공의 인기가 높아짐에 따라 해당 분야에 새로운 사람들이 엄청나게 유입되고 있습니다.

그리고 그것은 과감한 조치를 요구합니다.

신입사원을 현명하게 교육하는 등; 성공의 모습, 성공을 파악하는 데 필요한 측정항목, 도움이 될 수 있는 도구에 대해 명확하게 이해하고 있는지 확인합니다.

그리고 당신이 그것에 있는 동안, 당신 자신, 팀 및 회사의 나머지 부분도 교육하십시오. 배움은 끝이 없으며, 회사 전체를 조율할 수 있다면 더 나은 성공 가능성이 더 높아집니다.

결론

고객의 성공은 나날이 향상되고 발전하며 인기를 얻고 있습니다.

비즈니스 환경이 변화함에 따라 고객 행동을 이해하는 것의 중요성을 간과할 수 없습니다. 또한, 고객 성공 팀의 예산 액세스 증가는 SaaS 회사가 더 나은 고객 성공 전략에 얼마나 관심을 갖고 있는지 보여줍니다.

그렇다면 기존의 고객 유지 방식을 신뢰할 것인가, 아니면 고객 성공 트렌드를 따라잡을 것인가?

어느 쪽이든, 이 기사가 당신을 안내하도록 하십시오. 위대한 일이 곧 일어날 것입니다.

자주 묻는 질문

SaaS에서 고객 성공이란 무엇입니까?

SaaS에서 고객 성공은 고객이 제품 또는 서비스에서 가치를 얻을 수 있도록 돕는 전략의 집합체와 사고 방식으로 정의됩니다.

SaaS 고객 성공이 다른 산업 및 분야의 고객 성공과 다른 점은 고객 성공 팀 측에서 더 많은 직관력과 비판적 사고 기술이 필요한 디지털 사용자 경험을 중심으로 이루어지기 때문입니다.

SaaS에서 고객 성공이 중요한 이유는 무엇입니까?

SaaS 기업에서 고객 성공이 중요한 이유는 SaaS에 고객 유지, 고객 참여, 입소문, 고객 충성도와 같은 구독 기반 비즈니스에 고유하거나 특히 중요한 비즈니스 요소의 여러 요소가 있다는 것입니다. 이러한 모든 비즈니스 요소가 제대로 작동하도록 하려면 고객의 성공이 중요하고 필요한 프로세스입니다.

고객의 성공이 판매의 일부입니까?

고객 성공의 가장 독특하고 유익한 측면 중 하나는 이것이 전사적 사고 방식이라는 것입니다. 고객 성공 팀은 다른 회사의 영업 부서, 마케팅 부서 또는 고객 서비스 부서의 일부일 수 있지만 고객 성공 팀은 기본적으로 회사 전체와 협력합니다. 고객 성공 전략을 수립함으로써 고객 성공 팀은 모든 부서에 영향을 미칠 수 있습니다.

"SaaS 고객 성공"의 의미는 무엇입니까?

SaaS 고객 성공은 SaaS 분야에 특정한 고객 성공에 사용되는 용어입니다. 직무 설명은 본질적으로 다른 산업의 다른 고객 성공 역할과 유사할 수 있지만 SaaS 고객 성공 관리자는 일반적으로 사용자 온보딩 성공 추적, 고객 기록 모니터링 및 고객 상태 점수 추적과 같은 SaaS 고유의 다양한 책임을 집니다.