Panduan Lengkap untuk Sukses Pelanggan SaaS

Pandemi global mempengaruhi kita semua dengan cara tertentu. Beberapa positif, beberapa negatif.

Dan dalam hal kesuksesan pelanggan, itu pasti berhasil.

84% orang sukses pelanggan mengatakan bahwa kesuksesan pelanggan akan beralih ke mode pelanggaran dari mode pertahanan dalam 2 tahun ke depan.

Ini berarti bahwa kesuksesan pelanggan bukan tentang menghindari churn lagi.

Kita sekarang berbicara tentang retensi pelanggan yang lebih baik, lebih fokus pada nilai, dan kesuksesan nyata pelanggan melalui strategi yang lebih baik dari sebelumnya.

Belum lagi bahwa kesuksesan pelanggan sekarang secara resmi menjadi arus utama.

Ketika ini adalah iklim saat ini dalam kesuksesan pelanggan SaaS, penting untuk memeriksa pengetahuan seseorang tentang topik tersebut.

Hari ini, mari kita lihat

• Apa kesuksesan pelanggan,
• Mengapa perusahaan membutuhkan kesuksesan pelanggan,
• Apa tanggung jawab manajer sukses pelanggan,
• Apa saja alat sukses pelanggan,
• Apa metrik keberhasilan pelanggan,
• Praktik terbaik keberhasilan pelanggan, dan terakhir
• Kiat untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan yang sukses

Jadi, tanpa basa-basi lagi, mari kita bicara tentang kesuksesan pelanggan.

Apa itu Kesuksesan Pelanggan?

Keberhasilan pelanggan adalah metode, strategi, dan cara membuat pelanggan Anda mencapai nilai dengan produk atau layanan Anda, bukan kepuasan sesaat. Meskipun ini belum merupakan konsep yang sepenuhnya terstruktur, tim sukses pelanggan masih mengikuti pendekatan proaktif berbasis hubungan untuk memecahkan masalah pelanggan bahkan sebelum pelanggan menyadarinya.

Secara keseluruhan, kesuksesan pelanggan berarti memastikan pelanggan Anda sukses.

Sehingga Anda bisa sukses.

Menjadi istilah yang baru dipopulerkan yang mungkin diciptakan sekitar tahun 1996 dan bukan oleh Salesforce satu dekade lalu, garis antara apa yang merupakan kesuksesan pelanggan dan apa yang tampaknya masih kabur.

Mari kita perbaiki itu.

Apa yang bukan kesuksesan pelanggan?

Jika Anda telah berada di SaaS cukup lama – sekitar seminggu – Anda mungkin menemukan kesalahpahaman tentang dukungan pelanggan dan layanan pelanggan.

Dan lebih buruk lagi, antara kesuksesan pelanggan dan dukungan/layanan pelanggan.

Artinya, untuk sedikitnya, salah .

Lalu apa bedanya?

Mari kita selesaikan kesalahpahaman ini untuk selamanya.

Layanan/dukungan pelanggan dan kesuksesan pelanggan bukanlah hal yang sama.

Layanan pelanggan adalah elemen bisnis yang ada di semua industri yang berfokus pada pemecahan masalah pelanggan sebelum, selama, dan setelah pembelian.

Dukungan pelanggan adalah jenis layanan pelanggan yang lebih kecil dan lebih spesifik yang sangat transaksional, reaktif, dan berbasis masalah.

Keberhasilan pelanggan , di sisi lain, adalah elemen bisnis yang proaktif, sebagian besar non-transaksional, dan berfokus pada hubungan yang berhubungan dengan seluruh siklus hidup pelanggan dan siklus hidup perusahaan itu sendiri.

Tapi mari kita hancurkan.

Sementara layanan/dukungan pelanggan bertujuan untuk kepuasan pelanggan, keberhasilan pelanggan bertujuan untuk nilai .

Ini berarti layanan/dukungan pelanggan dapat memuaskan satu pelanggan pada satu waktu sementara kesuksesan pelanggan menjamin kepuasan semua pelanggan dalam jangka panjang.

Dan itulah perbedaan antara layanan pelanggan dan kesuksesan pelanggan.

Tapi hei, mengapa kita membutuhkan kesuksesan pelanggan lagi?

Mengapa perusahaan SaaS membutuhkan kesuksesan pelanggan?

Mari kita membahas dasar-dasarnya.

Apa yang membuat perusahaan tetap dalam bisnis?

Pelanggan .

Bagaimana kita mendapatkan dan mempertahankan pelanggan?

Dengan menawarkan nilai.

Bagaimana kita bisa menawarkan nilai kepada pelanggan?

Dengan strategi sukses pelanggan.

Ini sederhana. Tapi mari kita begini.

Setelah beberapa saat di SaaS, saya berasumsi kita semua tahu bahwa mendapatkan pelanggan itu mudah.

Yang menantang adalah mempertahankannya.

Dan yang lebih menantang adalah menjaga agar pelanggan tetap terlibat dalam produk Anda sehingga mereka mulai membicarakan produk Anda.

Sekarang, mengadopsi strategi keberhasilan pelanggan tidak akan menjamin akuisisi pelanggan, retensi pelanggan, keterlibatan pengguna, atau dari mulut ke mulut.

Tapi itu pasti akan membuatnya jauh lebih mudah.

Pada akhirnya, apa yang berputar di dunia SaaS adalah pendapatan .

Untuk mencapai sasaran pendapatan, Anda memerlukan akuisisi, retensi, keterlibatan, dan promosi dari mulut ke mulut.

Dan Anda membutuhkan kesuksesan pelanggan untuk semua itu.

Apa yang dilakukan Manajer Sukses Pelanggan di SaaS?

Manajer kesuksesan pelanggan adalah orang yang menemukan, memulai, dan berinvestasi dalam strategi kesuksesan pelanggan di sebuah perusahaan.

Jika Sherlock Holmes adalah orang yang benar-benar tertarik pada SaaS, dia akan membunuhnya sebagai manajer sukses pelanggan.

Dengan melihat data dan umpan balik pelanggan, manajer kesuksesan pelanggan berusaha memahami kebutuhan dan harapan pelanggan bahkan sebelum pelanggan mengalami masalah, atau lebih buruk lagi – churn .

Tapi apa sebenarnya yang dilakukan manajer sukses pelanggan?

Tanggung Jawab Manajer Keberhasilan Pelanggan SaaS

Saya telah mengatakannya sekali dan saya akan mengatakannya lagi.

Keberhasilan pelanggan belum terstruktur dengan baik.

Akibatnya, keberhasilan pelanggan dapat berarti banyak hal yang berbeda untuk banyak perusahaan yang berbeda.

Namun, pada akhirnya, ada beberapa tanggung jawab yang biasanya dimiliki oleh manajer sukses pelanggan SaaS.

Berikut adalah beberapa:

• Mewakili pelanggan di perusahaan
• Menyatukan departemen di bawah tujuan utama
• Menghubungkan layanan pelanggan dan penjualan
• Menganalisis data untuk mengambil langkah-langkah yang diperhitungkan
• Secara proaktif mengawasi semua hubungan pelanggan
• Mencari cara untuk mempromosikan dan meningkatkan merek/produk/layanan

Dan bagaimana dengan keterampilan?

Keterampilan Manajer Sukses Pelanggan SaaS

Ingat ketika saya mengatakan kesuksesan pelanggan semakin populer?

Secara alami, itu juga menjadi lebih kompetitif .

Dan jika Anda baru saja mencapai kesuksesan pelanggan, ada beberapa keterampilan yang harus Anda miliki untuk memastikan Anda mendapat sorotan di samping pesaing Anda.

Keterampilan ini adalah:

Keterampilan komunikasi – karena tim sukses pelanggan harus berhubungan dengan hampir semua departemen perusahaan serta pelanggan, tak perlu dikatakan bahwa ada kebutuhan untuk keterampilan komunikasi yang kuat sebagai CSM

Keterampilan memecahkan masalah – Keberhasilan pelanggan adalah tentang memastikan pelanggan berhasil menggunakan produk dan mereka tidak mengalami masalah. Namun, untuk mencapai hal tersebut, CSM harus terlebih dahulu mampu memecahkan masalah itu sendiri.

Keterampilan pengamatan dan empati – Keterampilan pengamatan yang kuat adalah yang membentuk bagian teknis dari kesuksesan pelanggan. Selain itu, hampir tidak mungkin untuk memprediksi potensi masalah tanpa empati terhadap pelanggan.

Keterampilan kepemimpinan – Tidak jarang seorang CSM menemukan dirinya dalam posisi kepemimpinan. Dan bahkan ketika CSM bukan pemimpin, dia harus tetap percaya diri dan mendukung karyawan lain untuk memastikan strategi sukses pelanggan beresonansi dengan semua orang.

Keterampilan membangun hubungan – Keberhasilan pelanggan adalah fenomena berbasis hubungan. Meskipun non-transaksional, CSM secara tidak langsung harus membangun hubungan yang solid dengan pelanggan melalui produk.

Perhatian yang tajam terhadap tren di industri – Tren kesuksesan pelanggan selalu berubah, terutama di dunia pascapandemi. Agar pelanggan berhasil, CSM harus selalu melihat tren baru dan terbuka untuk perbaikan. Ketika kesuksesan pelanggan tumbuh dalam praktik, begitu juga orang-orang sukses pelanggan bersama-sama.

Saraf baja – Keberhasilan pelanggan bisa berupa apa saja, tetapi tidak ada jalan di taman. Jika Anda ingin bermain besar, Anda harus memiliki ambisi untuk membaca, menulis, meneliti, berpikir, dan membangun kesuksesan pelanggan tanpa henti. Tentu, itu menjadi stres. Tapi itu tidak seberapa dibandingkan perasaan saat mendapatkan hasil positif.

Jalur Karir Sukses Pelanggan SaaS

Fakta menarik di sini.

Tahukah Anda bahwa distribusi gender untuk manajer sukses pelanggan hampir sama dengan 47,2% pria dan 48,2% wanita?

Tapi tetap saja, ini berlaku untuk manajer sukses pelanggan, tidak semua judul.

Wanita mendominasi posisi entry level sementara pria mayoritas di posisi yang lebih tinggi.

Dan apa saja posisi-posisi itu?

Mari lihat.

Peran Sukses Pelanggan

Rekanan kesuksesan pelanggan – Meskipun sering dinamai berbeda tergantung pada industri atau perusahaan, rekanan kesuksesan pelanggan adalah posisi entry-level untuk kesuksesan pelanggan.

Manajer kesuksesan pelanggan – Posisi sukses pelanggan yang paling padat penduduknya, manajer kesuksesan pelanggan adalah gelar yang diberikan kepada anggota reguler tim sukses pelanggan atau pemimpin karyawan tingkat pemula di tim yang lebih besar.

Manajer sukses pelanggan senior – kebanyakan hadir di perusahaan besar, manajer sukses pelanggan senior adalah seseorang yang umumnya bertanggung jawab atas CSM dan/atau rekanan sukses pelanggan.

Direktur kesuksesan pelanggan – bukan hanya posisi yang lebih tinggi dalam rantai, direktur CS adalah seseorang yang membangun tim sukses pelanggan dan membimbing setiap CSM atau CSM senior.

VP of customer success – Jangan pedulikan bagian VP, jabatan ini pada dasarnya memiliki tanggung jawab yang sama dengan direktur CS. Namun, VP kesuksesan pelanggan adalah seseorang yang lebih dekat dengan cabang eksekutif perusahaan sementara direktur CS bekerja lebih dekat dengan tim CS.

Chief Customer Officer – Posisi yang jarang ada di perusahaan kecil, chief customer officer atau CCO pada dasarnya adalah CEO kesuksesan pelanggan.

Sebenarnya ada beberapa posisi lagi, harap Anda tidak keberatan melihat artikel jalur karier kesuksesan pelanggan kami

Hei, tetapi orang-orang sukses pelanggan tidak hanya menggunakan otak dan selembar kertas, bukan?

Mari kita lihat beberapa alat sukses pelanggan terbaik untuk SaaS.

Alat Sukses Pelanggan untuk SaaS

Manajer sukses pelanggan benar-benar menangani banyak tugas.

Mereka meninjau umpan balik, memeriksa skor kesehatan pelanggan, menganalisis data, memimpin kampanye, dan melakukan lebih banyak pekerjaan khusus industri.

Dan mereka tidak dapat melakukan semua itu pada spreadsheet excel.

Berikut adalah beberapa alat keberhasilan pelanggan yang memudahkan CSM.

1- Totango

Datang untuk menyelamatkan usaha kecil dan pemula, alat kesuksesan pelanggan Totango Spark adalah salah satu alat CSM paling terjangkau yang sering dipuji karena fitur-fiturnya seperti segmentasi pelanggan dan integrasi alat pihak ketiga.

Dipercaya oleh Zoom, NTT, dan SAP, Spark mungkin yang Anda butuhkan dengan antarmuka yang minimalis dan fitur yang kuat.

2- ChurnZero

Di antara alat kesuksesan pelanggan berperingkat tertinggi di G2 dan Capterra, ChurnZero pasti adalah favorit penggemar.

Dengan begitu banyak fitur keren seperti otomatisasi tugas dan pemantauan pelanggan, dan kemudahan penggunaan sebagai keahliannya, ChurnZero tepat untuk perusahaan menengah hingga besar.

3- Penglihatan

Gainsight benar-benar membantu Anda mendapatkan penglihatan.

Dengan fitur canggih seperti pelacakan skor kesehatan pelanggan, pelacakan skor NPS, dan pemantauan riwayat pelanggan, Gainsight menganggap serius kesuksesan pelanggan.

Dan membantu CSM melihatnya dengan cara yang mudah.

Terbaik untuk perusahaan yang lebih besar dan tingkat perusahaan, Gainsight adalah pemimpin perangkat lunak sukses pelanggan.

Berikut adalah 8 perangkat lunak sukses pelanggan lainnya yang menurut kami perlu Anda adopsi.

Apakah tidak ada alat untuk orientasi pengguna juga?

Ya ada.

Dan Anda sangat membutuhkannya.

Bayangkan ini.

Anda adalah pengguna baru di situs web atau aplikasi dan Anda tidak sabar untuk menggunakannya.

Anda masuk dan tentu saja, secara tidak sadar, Anda mengharapkan tur produk, beberapa tooltips, atau bahkan hotspot kecil.

Dan tidak ada.

Dan bagian terburuknya adalah, Anda tidak benar-benar menyadari bahwa Anda membutuhkan semua itu sampai Anda menyadari bahwa itu hilang.

Itu adalah satu pukulan besar bagi kesuksesan pelanggan langsung dari kelelawar.

Seperti yang saya sebutkan sebelumnya, orientasi pengguna telah mendapatkan lebih banyak pengakuan dari orang-orang sukses pelanggan, dan itu untuk alasan yang bagus.

Kita semua terbiasa dengan frasa seperti "sekitar siklus hidup pelanggan" dan "proaktif" atau "berbasis hubungan" ketika berbicara tentang kesuksesan pelanggan. Tapi itu hanya kontradiktif ketika orientasi pengguna diabaikan.

Jadi saya merekomendasikan semua CSM dan CSM di masa depan untuk lebih fokus pada orientasi pengguna dan lebih sedikit pada tingkat churn.

Percayalah, Anda tidak perlu berurusan dengan tingkat churn setelah Anda menangani orientasi itu

"Dan bagaimana saya melakukannya?" Aku bisa mendengarmu bertanya.

Anda memiliki dua opsi: membuat kode sendiri, atau menggunakan alat tanpa kode.

Dan jika Anda bertanya kepada saya, saya akan sepenuhnya setuju dengan alat orientasi tanpa kode, seperti UserGuiding kami sendiri.

Dengan UserGuiding Anda dapat:

buat alur orientasi pengguna yang mulus,

memulai tur produk, daftar periksa, dan panduan interaktif,

membuat survei NPS,

dan luncurkan pusat sumber daya, tambahan terbaru kami untuk gubuk alat!

Ingat, untuk CSM yang baik, semuanya adalah peluang baru, dan semua peluang orientasi untuk kesuksesan pelanggan yang lebih baik hanya dengan sekali klik.

Metrik Keberhasilan Pelanggan untuk SaaS

Kami mendapatkan CSM dan kami mendapatkan alat CS, tapi inilah pertanyaan lain.

Bagaimana seseorang mengukur kesuksesan?

Pelanggan tidak hanya datang ke CSM dan berkata "hei, saya merasa berhasil dengan alat ini, Kupikir Anda mungkin ingin tahu."

Faktanya, untuk setiap satu pelanggan yang mengeluh, ada 26 pelanggan lain yang tidak puas .

Sebaliknya, mereka berputar.

Dan untuk menghindarinya, CSM membutuhkan metrik keberhasilan pelanggan yang berwawasan luas yang akan memberi tahu mereka sebelum hal itu terjadi.

Inilah tiga favorit saya.

1- Tingkat churn pelanggan

Mungkin salah satu metrik yang paling jelas adalah tingkat churn pelanggan (alias tingkat pengurangan pelanggan).

Dengan menerapkan tingkat churn pelanggan, Anda mendapatkan gambaran yang jelas tentang churn dalam periode waktu tertentu. Beberapa indikator churn pelanggan adalah:

• Pelanggan membatalkan langganan
• Pelanggan menghapus akun
• Kehilangan kontrak berulang
• Kehilangan nilai berulang

Dan formulanya cukup mudah.

Jumlah total pelanggan yang churn / jumlah total semua pelanggan = Tingkat Churn Pelanggan

Meskipun tingkat churn pelanggan tampaknya tidak terlalu banyak, metrik mendasar inilah yang memengaruhi keputusan keberhasilan pelanggan, serta metrik yang lebih rumit.

2- Skor Promotor Bersih (NPS)

Sementara tingkat churn pelanggan berkaitan dengan apa yang hilang, skor promotor bersih berfokus pada apa yang mungkin hilang dan apa yang mungkin diperoleh.

NPS mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan dan merupakan cara yang bagus untuk mendeteksi kemungkinan churn. Menurut jawaban pelanggan terhadap survei NPS Anda, mereka dibagi menjadi 3 kelompok:

• Jika pelanggan memberi Anda 0-6, mereka adalah pencela ,
• Jika pelanggan memberi Anda 7-8, mereka pasif ,
• Jika pelanggan memberi Anda 9-10, mereka adalah promotor .

Dengan data dari survei, Anda sekarang dapat menghitung NPS Anda.

Persentase promotor -(minus) persentase pencela = NPS

Intinya, apa yang Anda coba lakukan adalah menjaga agar pelanggan tidak menjadi pencela dan mendorong mereka untuk menjadi promotor untuk menjaga skor NPS Anda setinggi mungkin.

Perhatikan di sini bahwa NPS 50 bagus sementara 70 dianggap kelas dunia.

Perhatikan juga bahwa Anda dapat dengan mudah membuat survei NPS dengan UserGuiding. Ingin mencoba?

3- Skor Kesehatan Pelanggan

Yang ini mungkin favorit saya.

Jadi, kami memiliki tingkat churn pelanggan yang pada dasarnya merupakan perhitungan paling sederhana yang dapat Anda lakukan.

Lalu ada skor promotor bersih yang berfokus pada apa yang pelanggan katakan tentang Anda.

Kemudian kami memiliki skor kesehatan pelanggan yang tidak hanya berfokus pada data dan umpan balik tetapi juga perilaku.

Ada banyak metrik yang lebih kecil untuk penilaian kesehatan pelanggan dan itulah yang membuatnya sangat andal dan lebih mudah untuk memprediksi langkah pelanggan selanjutnya.

Di antara metrik ini adalah:

• Frekuensi: Berapa banyak waktu yang dihabiskan pengguna untuk produk Anda?
• Luas: Berapa banyak pengguna di akun tertentu yang menggunakan produk?
• Kedalaman: Berapa banyak fitur utama produk Anda yang digunakan?

Dan masih banyak lagi.

Selain itu, Anda dapat melihat pertumbuhan dan sejarah pelanggan melalui penilaian kesehatan pelanggan , yang merupakan suatu keharusan untuk mempertahankan pelanggan.

Praktik Terbaik Keberhasilan Pelanggan SaaS

Keberhasilan pelanggan tidak mapan. Tentu, kita tahu.

Tetapi ini tidak berarti tidak ada praktik atau tren terbaik.

Mari kita lihat praktik terbaik dan tren terbaru yang mendasar bagi tim sukses pelanggan SaaS.

1- Ketahui apa itu kesuksesan

Anda tidak dapat menjamin nilai tanpa mengetahui apa nilai itu.

Dan seperti yang mungkin telah Anda perhatikan, kesuksesan sebagian besar bersifat spesifik bisnis.

Apa yang sukses untuk satu perusahaan mungkin merupakan kegagalan untuk yang lain.

Manajer kesuksesan pelanggan atau profesional kesuksesan pelanggan lainnya memiliki tanggung jawab utama untuk mencari tahu apa arti kesuksesan bagi pelanggan mereka.

Misalnya, untuk restoran, keberhasilan pelanggan dapat berarti pelanggan menikmati makanan dan kembali lagi keesokan harinya.

Untuk ritel, itu bisa berarti pelanggan membeli barang tanpa kesulitan.

Dan untuk perusahaan SaaS, kesuksesan pelanggan dapat berarti membuat pelanggan menggunakan lebih banyak fitur setiap hari atau memutuskan untuk meningkatkan.

Meskipun terlihat seperti tugas kecil, dengan memutuskan apa arti kesuksesan pelanggan bagi perusahaan tertentu dan pelanggannya, tim sukses pelanggan memulai dengan cara yang benar dan menghindari ke arah yang sama sekali berbeda.

2- Ketahui data dan metrik Anda

Sukses bukanlah pekerjaan teknis.

Faktanya, ini lebih dekat dengan psikologi daripada sains atau teknologi.

Jadi mengapa penekanan konstan pada data dan metrik?

Karena Anda tidak dapat membuat prediksi tentang perilaku pelanggan tanpa dasar yang kuat.

Dalam acara online kami Maret lalu, kami memiliki Wakil Presiden Senior Sukses Pelanggan Swiftly Maranda Dziekonski sebagai pembicara tamu, dan apa yang dia katakan tentang masalah ini selaras dengan saya secara pribadi.

“Saya tidak berpikir kita bisa menyiasati manajer sukses pelanggan yang tidak melihat data lagi. Agar kami benar-benar memahami perilaku pelanggan, mengantisipasi kebutuhan, dan lebih proaktif, kami harus merasa nyaman untuk dapat menelusuri data.”

Maranda Dziekonski, Swiftly, Wakil Presiden Senior kesuksesan pelanggan

Jadi, jelas terlihat.

Dalam iklim kesuksesan pelanggan saat ini, manajer kesuksesan pelanggan tidak bisa hanya menjadi penyaji yang baik atau memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan.

Berpikir kritis adalah kuncinya.

3- Memiliki peta perjalanan pelanggan yang komprehensif

Kita telah membahas bahwa kesuksesan pelanggan adalah serangkaian ide dan strategi di seluruh perusahaan.

Dan ketika Anda memiliki seluruh perusahaan yang mengerjakan satu proyek besar , ada miskomunikasi, ada kekacauan, dan ada kesalahan.

Untuk menghindarinya, tim sukses pelanggan harus membuat peta perjalanan pelanggan yang komprehensif yang akan mencakup semua titik kontak mulai dari pendaftaran hingga upsell – atau churn.

Selain itu, peta perjalanan pelanggan pada dasarnya adalah dokumen yang mencakup semua yang dilakukan atas nama kesuksesan pelanggan.

Data dari wawancara, umpan balik, ulasan, alat CS, keputusan tim, dan KPI semuanya dapat dilakukan di peta perjalanan pelanggan; atau Anda bisa membuat template paling sederhana yang masih bisa membuat Anda tetap pada jalurnya.

Selama ada dokumen atau alat yang akan membantu melacak, Anda siap melakukannya.

Orang sukses pelanggan juga manusia, Anda tahu?

4- Tetap gunakan sentuhan tinggi dan tidak terlalu mengganggu

Untuk waktu yang lama, proses orientasi telah diabaikan oleh kesuksesan pelanggan.

Ada keyakinan bahwa kesuksesan pelanggan adalah tentang apa yang terjadi setelah pengenalan awal produk atau layanan.

Namun hari ini, CSM akhirnya menyadari bahwa orientasi juga merupakan bagian dari perjalanan pelanggan.

Dan mereka ada di dalamnya untuk membuatnya lebih baik.

“Jika Anda memulai perjalanan pelanggan dengan berbatu, sisa perjalanan akan sulit. Penting untuk diingat bahwa pembaruan dimulai pada penjualan yang umumnya di mana orientasi dimulai.”

Maranda Dziekonski, Swiftly, Wakil Presiden Senior kesuksesan pelanggan

Orientasi mengalami banyak perubahan berkat tren saat ini, dan saya harus mengakui bahwa kesuksesan pelanggan memiliki peran besar dalam hal itu. Semakin banyak perusahaan yang menyadari bahwa panduan pengguna tidak akan berhasil.

Jadi sekarang, kami melangkah ke wilayah orientasi yang tidak terlalu mengganggu.

Dengan tur produk kecil-kecilan, tidak ada lagi tooltip yang dipaksakan, dan panduan yang sangat dipersonalisasi, Anda dapat mengetahui bahwa tim sukses pelanggan memiliki dampak.

Dan jika cukup banyak orang yang akan memilih praktik terbaik ini, kita pasti akan mendapatkan lebih banyak lagi.

5- Terhubung dengan pelanggan Anda

Sebuah kesalahan umum yang dibuat terlalu sering untuk waktu dan usia saat ini, tim sukses pelanggan cenderung menghitung dalam satu hal.

Pelanggan.

Tentu saja sangat wajar untuk kewalahan dengan banyaknya data yang harus dianalisis, metrik yang akan diterapkan, dan strategi yang akan diterapkan di seluruh perusahaan.

Tetapi kami harus mengakui bahwa email pribadi atau panggilan telepon yang Anda lakukan dengan pelanggan utama Anda bisa sangat membantu.

Yang lebih panjang dari sekedar mengkodekan nama mereka di tooltips.

Pelanggan yang paling penting mungkin perlu memeriksa beberapa kali seminggu sementara pelanggan teratas lainnya akan baik-baik saja seminggu sekali. Dan di seluruh basis pengguna Anda, Anda tidak perlu memeriksanya sebulan sekali, bukan?

Jadi hari ini, pastikan Anda merencanakan sistem email pribadi atau panggilan telepon dengan pelanggan Anda.

Apa yang mungkin tidak mereka katakan pada survei NPS dapat menemukan jalan mereka kepada Anda.

3 Tips untuk Meningkatkan Keterlibatan dengan Keberhasilan Pelanggan di SaaS

Tidak ada cara praktik yang terstruktur dengan baik, alur kerja yang mencakup hampir semua departemen perusahaan, dan bertanggung jawab atas seluruh siklus hidup pelanggan.

Keberhasilan pelanggan tentu saja sulit.

Tapi jangan khawatir. Saya hanya punya hal untuk Anda.

Berikut adalah tiga tip yang sangat sederhana untuk meningkatkan keterlibatan dengan kesuksesan pelanggan di SaaS.

1- Gunakan alat dan sumber daya yang tepat

Terlalu sering kita melihat perusahaan menderita kekurangan seperangkat alat yang tepat atau lebih buruk lagi - alat yang salah.

Dan dalam kasus kami, ini mungkin alat kesuksesan pelanggan yang kurang atau tidak sesuai dengan tujuan tim.

Untuk menghindari masalah seperti itu, ada beberapa hal yang perlu diingat ketika memilih alat kesuksesan pelanggan.

Apa yang harus dicari dalam alat CS?

• Integrasi metrik: perusahaan Anda mungkin tidak melihat beberapa metrik atau metrik yang paling penting untuk dilihat mungkin tidak ada di beberapa alat kesuksesan pelanggan. Yang terbaik adalah melihat secara mendetail metrik tertentu yang dapat Anda pantau pada perangkat lunak sebelum membelinya.
• Ukuran basis pengguna: beberapa alat secara alami untuk basis pengguna yang lebih besar sementara yang lain memberikan tampilan yang lebih rinci ke basis pengguna yang lebih kecil. Ini adalah sifat dari perangkat lunak. Untuk menghindari terjebak dengan terlalu sedikit detail atau kapasitas untuk pengguna yang lebih sedikit, kita harus memeriksa bagaimana alat ini dapat menangani basis pengguna.
• Integrasi alat pihak ketiga: Manajer kesuksesan pelanggan bekerja dengan banyak tim dan departemen yang berbeda. Akibatnya, alat CS harus dapat mengejar itu. Semakin banyak integrasi, semakin banyak wawasan tentang kesuksesan pelanggan.

Lalu, ada bagian sumber daya. Menurut Amanda Dziekonski, salah satu tren terbaru dalam kesuksesan pelanggan adalah tim sukses pelanggan mendapatkan lebih banyak akses ke anggaran.

Atau setidaknya mereka tidak perlu berjuang lagi.

Dan pada akhirnya, inisiatif tim sukses pelangganlah yang membuat uang itu mengalir ke tempat yang tepat.

Ingatlah bahwa lebih banyak yang diharapkan dari kesuksesan pelanggan sekarang karena banyak perusahaan telah mengalami titik terendah.

Pengembalian yang baik akan diharapkan untuk setiap investasi.

2- Ubah segalanya menjadi peluang sukses

Untuk menawarkan nilai kepada pelanggan Anda, pertama-tama Anda harus melihat nilainya sendiri.

Dan itulah salah satu kekuatan superpower customer success manager yang menurut saya merupakan tulang punggung kesuksesan customer.

Melihat segala sesuatu sebagai peluang.

Berikut adalah cuplikan cara kerja otak manajer sukses pelanggan.

Ada pengunjung website yang berkunjung untuk kedua kalinya dalam seminggu.

CSM melihatnya sebagai peluang untuk membuat penawaran untuk mengubah minat mereka menjadi langganan.

Seorang pelanggan tiba-tiba mulai menggunakan lebih banyak fitur.

CSM melihatnya sebagai peluang untuk menawarkan peningkatan ke paket pelanggan.

Seorang pelanggan menunjukkan tanda-tanda berputar dan tidak menunjukkan minat untuk datang kembali.

Sebuah CSM melihatnya sebagai kesempatan untuk mendapatkan umpan balik dari mata pencela dan mungkin membuat penawaran.

Tidak ada perusahaan yang memiliki akuisisi pelanggan tanpa henti dan semua perusahaan memiliki pelanggan yang berpindah-pindah. Yang penting adalah apakah Anda dapat menggunakan keadaan ini untuk meningkatkan kesuksesan pelanggan Anda yang lain atau tidak.

3- Berinvestasi dalam pendidikan

Baik itu pendidikan pengguna atau pendidikan karyawan, jelas kita membutuhkan pendidikan.

Dengan meningkatnya popularitas kesuksesan pelanggan, ada gelombang besar orang baru di lapangan.

Dan itu membutuhkan tindakan drastis.

Seperti mendidik karyawan baru secara bijak; memastikan mereka memiliki pemahaman yang jelas tentang seperti apa kesuksesan itu, metrik apa yang mereka butuhkan untuk mengetahuinya, dan alat apa yang dapat membantu mereka.

Dan saat Anda melakukannya, mendidik diri sendiri, tim, dan seluruh perusahaan juga. Belajar tidak pernah berakhir, dan peluang Anda untuk sukses yang lebih baik akan lebih tinggi jika Anda dapat menyelaraskan seluruh perusahaan.

Kesimpulan

Keberhasilan pelanggan meningkat, berkembang, dan semakin populer setiap hari.

Dengan iklim bisnis yang berubah, orang tidak dapat mengabaikan pentingnya memahami perilaku pelanggan. Selain itu, meningkatnya akses ke anggaran oleh tim sukses pelanggan menunjukkan betapa perusahaan SaaS peduli dengan strategi kesuksesan pelanggan yang lebih baik.

Jadi, apakah Anda akan memercayai cara tradisional mempertahankan pelanggan atau mengejar tren kesuksesan pelanggan?

Either way, biarkan artikel ini memandu Anda. Hal-hal besar pasti akan segera terjadi.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apa itu Kesuksesan Pelanggan di SaaS?

Keberhasilan Pelanggan di SaaS didefinisikan sebagai pola pikir dan kompilasi strategi untuk membantu pelanggan mendapatkan nilai dari suatu produk atau layanan.

Apa yang membuat kesuksesan pelanggan SaaS berbeda dari kesuksesan pelanggan di industri dan bidang lain adalah bahwa hal itu berkisar pada pengalaman pengguna digital yang membutuhkan lebih banyak intuisi dan keterampilan berpikir kritis di sisi tim kesuksesan pelanggan.

Mengapa kesuksesan pelanggan penting bagi SaaS?

Apa yang membuat kesuksesan pelanggan begitu penting bagi perusahaan SaaS adalah bahwa di SaaS ada beberapa elemen elemen bisnis yang unik atau sangat penting untuk bisnis berbasis langganan seperti retensi pelanggan, keterlibatan pelanggan, promosi dari mulut ke mulut, dan loyalitas pelanggan. Untuk memastikan semua faktor bisnis ini berfungsi dengan benar, kesuksesan pelanggan adalah proses yang penting dan perlu.

Apakah kesuksesan pelanggan merupakan bagian dari penjualan?

Salah satu sisi paling unik dan menguntungkan dari kesuksesan pelanggan adalah pola pikir seluruh perusahaan. Meskipun tim sukses pelanggan dapat menjadi bagian dari departemen penjualan, departemen pemasaran, atau departemen layanan pelanggan di perusahaan yang berbeda, tim sukses pelanggan pada dasarnya bekerja dengan keseluruhan perusahaan. Dengan datang dengan strategi sukses pelanggan, tim sukses pelanggan mungkin memiliki pengaruh pada setiap departemen.

Apa yang dimaksud dengan “keberhasilan pelanggan SaaS”?

Keberhasilan pelanggan SaaS adalah istilah yang digunakan untuk keberhasilan pelanggan khusus untuk bidang SaaS. Meskipun deskripsi pekerjaan pada dasarnya mirip dengan peran keberhasilan pelanggan lainnya di industri lain, manajer keberhasilan pelanggan SaaS umumnya memiliki berbagai tanggung jawab yang unik untuk SaaS, seperti pelacakan keberhasilan orientasi pengguna, pemantauan riwayat pelanggan, dan pelacakan skor kesehatan pelanggan.