今回は個人的なことです。現代における自動サポートの再定義

公開: 2022-05-06

多くのサポートリーダーは、サポートを自動化することで個人性が低下することを心配しています。

しかし、自動化されたサポートは非常に個人的なものである可能性があります（そしてそうすべきです）。今日の現代では、サポートチームは単に「個人的」であることの意味を再定義する必要があります。

インターコムでは、私たちの使命は常にインターネットビジネスを個人的なものにすることでした。初期の頃、私たちは個人的なサポートは人間だけに限定されていると考えていました–フレンドリーなチャット、いくつかのGIFの選択、そして直接の情報の交換。しかし、ボットやコンテキストヘルプコンテンツなどの自動化の開発により、個人的な意味の認識が大幅に変わりました。

顧客が常に忙しい現代の世界では、あなたができる最も個人的なことは彼らの時間を尊重することです。ボットと自動化を適切に実装すると、2022年の最も重要なサポートトレンドの1つである共感を深め、顧客のニーズを予測し、複雑なクエリを適切な人やチームにすばやくルーティングし、単純なクエリを即座に解決できます。

あなたのチームが「ボット対人間」を使用するかどうかを考えている場合は？それは実際には間違った質問です。ボットと人間は互いに補完し合い、それぞれが異なるタスクに優れています。正しい質問は、「現代の顧客のニーズを満たすために、どのようにして適切な状況で個人的になることができるか」です。

インターコムでは、ボットのパワーと個人的なタッチを取り入れることで多くのメリットを経験してきました。そして、お客様もそうです。より幸せな顧客から効率の向上、より生産的なチームまで、自動サポートを使用して大規模で優れた個人的な結果を達成する方法は次のとおりです。

自動化されたサポートは、非常に個人的なものである可能性があります（そしてそうあるべきです）。

自動化されたサポートが個人的なものであると考えるとき、チャットボットがRebeccaまたはNathanと呼ばれる素敵で有能なアシスタントとして自己紹介することを想像しているかもしれません。しかし、個人の自動化は、ボットに名前を付けたり、ボットにいいことを言わせたりすることとは何の関係もありません。

これは、顧客のコンテキストを理解し、特定の状況で顧客のニーズを正確に予測して対処するボットを作成することと関係があります。自動化されたサポートが、正しく実行された場合に、どのように個人的なものになるかを次に示します。

高速で正確な解像度は、お客様が望んでいるものです

人間として、私たちが持っている最も貴重でつかの間の商品は時間です。個人の自動化を設定するということは、顧客にできるだけ早く正確に答えを出すことで、顧客の時間を尊重することを意味します。それは本当の共感です。

「顧客が簡単な質問をするとき、彼らが望んでいるのは、迅速で正確な答えです–今」

考えてみてください。電話回線で45分間待ったり、3度目に発生した問題を第三者に繰り返したりすることを好む人は誰もいません。顧客が簡単な質問をするとき、彼らが望んでいるのは、今、迅速で正確な答えです。

これは、チャットボットが個人的であることに優れているところです。「クレジットカードの詳細を変更するにはどうすればよいですか？」などの単純で頻繁なクエリを解決します。と「あなたの米国の輸送時間は何ですか？」正確かつ瞬時に。

理解しておくべきこと：コンテキストサポートは個人的なサポートです

人間としての私たちの最も基本的なニーズの1つは、理解され、知られていると感じることです。このデジタル時代において、あなたができる最も個人的なことの1つは、顧客に関するコンテキストデータを収集し、関連する回答を提供し、顧客のニーズに基づいてコンテンツを支援することです。

「顧客の79％は、状況に応じたやり取りと引き換えに、自分自身に関する関連情報を喜んで共有しています」

Salesforceによる最近の調査によると、顧客の79％は、すぐに知られ理解される状況に応じたやり取りと引き換えに、自分自身に関する関連情報を喜んで共有しています。

これは、チャットボットが個人的であることに優れているもう1つの領域です。ボットを設定して、顧客に関するカスタムデータ（顧客がどのような計画を立てているか、顧客が持っているクエリの種類、問題の緊急性など）をキャプチャし、必要に応じて適切なチームにクエリをルーティングできます。

ボットと人間は異なることに長けています。それに応じてクエリとタスクを割り当てます。

人間とボットの両方が、適切なコンテキストで、適切な顧客と状況に合わせて個人的になることができます。彼らはそれぞれ、個人的な方法でさまざまな種類の質問やタスクを処理することに優れています。この点を実際に説明するために、2つの異なるシナリオを見てみましょう。

シナリオ＃1：顧客から簡単な質問があります。彼らは、1時間で友好的な人間と、1分未満で迅速かつ正確なチャットボットのどちらかを選択できます。彼らは何を選びますか？もちろん、彼らは毎回チャットボットを選択します。
シナリオ＃2：顧客は、請求に関連する機密性の高い複雑なクエリを持っています。彼らは、1時間で友好的な人間か、簡単なチャットボットのどちらかを選択できます。彼らは何を選びますか？この場合、サポートチームの深い専門知識、プライバシー、および感情的な感受性が必要になる可能性があります。

簡単なチートシートが必要ですか？これは、どのアプローチがどのクエリに最適かを判断するのに役立つ内訳です。

ボットが勝つ場所：

よくある質問にすばやく答える
ホールドタイムの短縮
適切な場所へのクイックルーティング

人間が勝つ場所：

さまざまな質問に答える
複雑な状況への対処
人間の感情を理解する

自動サポートを個人的にするための3つの戦略

自動化をサポート戦略に導入することが顧客にとって非人格的であると感じる場合は、現在利用できるツールは、以前の非人格的なレガシーサポートツールとはまったく異なることに注意してください。自動化を個人的に保ちながら機能させる方法をいくつか紹介します。

1.トランザクションを自動化します

物事のトランザクション側を処理するために自動化を設定することは、顧客の時間を本当に尊重します。たとえば、FAQボットを設定して、「プロフィール写真を変更するにはどうすればよいですか」などの簡単な質問に自動的に回答することができます。または「請求の詳細を更新するにはどうすればよいですか？」人間を巻き込む必要はありません。 IntercomのResolutionBotなどの一部のボットは、入力を完了する前に顧客の質問に答えることができます。

ボットを設定して、応答を受け取るまでにかかる時間に対する顧客の期待を設定したり、顧客の電子メールアドレスや注文番号などの処理を高速化する個人情報を収集したりすることもできます。そして、1日の終わりに会話が閉じられたら、自動化を使用してアンケートを送信し、チームの状況を確認できます。これは、自動化を改善し、より個人的なものにすることができる機会を特定するのに役立ちます。

2.コンテキストルーティングを使用して顧客のパスをパーソナライズします

自動化を多用するもう1つの分野は、顧客ルーティングです。ボットによってアドレス指定されていない会話の場合、割り当てルールは会話のほぼ半分を適切な場所にルーティングし、残りは人間が検査するためにエスカレーション受信ボックスにルーティングします。

この「適切な場所」はさまざまであるため、割り当てルールでは、お客様の履歴（ある場合）を考慮して、必要な支援を受けるためにどこに行けばよいかを決定します。これが私たちが個人的なルーティングを維持する方法です。私たちは、アカウントの支出だけでなく、複数の要因を考慮して、顧客がどこに行くべきかを決定します。これらの要因は次のとおりです。

メッセージキーワード
使用中の製品
会社の種類
ページのURL
顧客の在職期間

たとえば、誰かがDeveloper Hubから会話を開始したり、メッセージに「python」などの技術的なトピックを明確に示す技術的な単語が含まれている場合、カスタマーサポートエンジニア（CSE）と話すことで最もメリットが得られる可能性があります。これにより、技術的なCSEまでの手動エスカレーションの数を自動化することでチームの時間を節約できるだけでなく、本質的に顧客の時間を尊重し、技術的でないリソースから不要なタッチを取り除き、顧客の質問をその人の前に届けます。それを処理するのに最適な装備で、解決時間を短縮します。

3.影響を測定し、アプローチを最適化します

最後に、自動化がどのように行われているか、特に顧客体験をどのように改善し、チームの効率を向上させているかを測定する必要があります。自動化を使用することで、すでに有利なスタートを切ることができます。昨年、サポートにチャットボットテクノロジーを使用している企業は、顧客満足度の向上を報告する可能性が30％高く、解決時間の増加を報告する可能性が60％高いことがわかりました。。

また、カスタマーエクスペリエンスを向上させる機会にも注意する必要があります。パフォーマンスが低い回答やメッセージがある場合は、コピーやフィルターを微調整するか、ボットをさらにトレーニングしてパフォーマンスを向上させてみてください。

自動サポートが適切なソリューションではない場合

もちろん、自動化が役に立たない場合もあります。これは通常、提供しているサポートの種類をパーソナライズできない状況にある場合です。人間のチームのために予約する必要がある3種類の会話を次に示します。ただし、それでも自動化を使用して、会話を適切な人やチームにルーティングできます。

1.デリケートな問題を抱えているお客様

アップグレードまたはキャンセルのリクエストには、人間が回答する必要があります。顧客があなたにお金を与えようとしているとき、チャットボットが開始する前に関係を危険にさらすことを許可することはできません。彼らがキャンセルを考えている場合、自動化が不十分だと、否定的な感情がさらに悪化したり、関係を保存する機会が失われたりする可能性があります。

2.ハイタッチの顧客

質問が多いお客様や、難しいプロセスや説明を手に取る必要のあるお客様は、人間と一緒に仕事をすることでメリットが得られます。ほとんどの場合、これらの人々は、必要な支援が得られることを知っていれば、人が話をするのを喜んで待ちます。

3.新規のお客様または試用版のお客様

最新の改宗者は、チャットボットによって絶えずブロックされていることに気付いた場合、どんなに「役に立った」としても、あなたの関係を早期に終わらせる可能性があります。

自動化されたカスタマーサポートはあなたのチームを強化します–決して彼らを置き換えないでください

自動化により、サポートを拡張し、必要なときに必要な回答を顧客に提供できます。しかし、これは、ビジネスに必要な規模で顧客に迅速で個人的なサポートを提供するためのパズルの1つにすぎません。

自動化だけでは、顧客のすべての問題を解決できるわけではありません。強力な知識ベースと、もちろん、才能のあるサポートチームからの知識と共感によってサポートされる必要があります。これらのリソースと人間がそれをバックアップしなければ、ボットは、問題の解決策を必死に求めようとしている顧客を苛立たせるだけです。

さらに、自動化は、サポートチームの共感的な人間味と技術的専門知識に取って代わることはできません。代わりに、それを使用してチームの能力を強化し、より多くの時間を取り戻して、チームが自分の好きなやりがいのある仕事に集中できるようにします。

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