Destek liderleri, müşterilerini memnun etmek, memnun etmek ve elde tutmak için ekiplerini nasıl güçlendirebilir?

Bir destek lideri olarak, müşterilerinizle ilgilenmenin ne kadar önemli olduğunu zaten biliyorsunuz - ancak destek ekibinizle ilgilenmek de aynı derecede önemlidir.

Otomasyon ve botların yükselişi, birçok destek uzmanı için kariyer ortamında bazı sismik değişikliklere yol açtı ve destek liderleri ekiplerinin rolünü ve yapısını yeniden düşünmek zorunda kaldı. Hem otomatik hem de insan desteğinden yararlanabilmek, bazı inanılmaz gelişmelere yol açarak şirketlerin desteklerini ölçeklendirmelerine ve kişiselleştirilmiş deneyimleri her zamankinden daha verimli bir şekilde sunmalarına olanak sağladı.

Sonuç olarak, insan desteği her zamankinden daha kritik. Ve müşteri memnuniyetiniz üzerinde - ve nihayetinde şirketinizin kârlılığı üzerinde - daha büyük bir etkiyle, işinizde gerçek bir stratejik kaldıraç olarak insan destek ekibinize yatırım yapmak giderek daha önemli hale geliyor.

Müşteri odaklı herhangi bir kuruluş için insan desteğinin neden bu kadar önemli olduğu ve ekibiniz, işiniz ve müşterileriniz üzerinde nasıl önemli bir etkiye sahip olabileceği burada açıklanmaktadır.

İnsan desteğinin ticari faydaları

Peki insan desteği neden önemlidir? Botlar hepsini yapamaz mı? Hayır. Botunuz ne kadar harika olursa olsun (ve oldukça harika olabilirler!), karmaşık veya duygusal olarak yüklü sorunlar söz konusu olduğunda, botlar bir insanın yerini tutamaz. Bu nedenle, herhangi bir harika destek stratejisi, her ikisinin de akıllı bir karışımına ihtiyaç duyar, böylece verimliliği mükemmel bir müşteri deneyimiyle dengeleyebilirsiniz.

Intercom'da, hem müşterilerimiz hem de destek ekibimiz için destek deneyimini optimize etmemize yardımcı olması için Konuşma Destek Hunisi adlı bir çerçeve kullanıyoruz. Konuşma Desteği Hunisi üç katmandan oluşur: proaktif destek, self servis destek ve insan desteği.

• Proaktif destek, müşteriler yardım istemeden önce bilinen sorunların önüne geçmenizi sağlar.
• Self servis destek, kullanıcıların basit sorguları kendi başlarına çözmelerine olanak tanır ve ekibinizin gelen kutunuza isabet eden tekrarlayan soru miktarını en aza indirirken hızlı ve verimli yanıtlar sağlar.
• Son olarak, yalnızca gerçek hayattaki bir kişi tarafından çözülebilecek bu zor sorunlar için çok önemli olan insan desteği var. Bunlar, özel, empatik bir yanıta ihtiyaç duyan teknik veya hassas sorgulardır.

Konuşma Destek Hunisinin her katmanının farklı faydaları olsa da, insani destek katmanı, katılım ve elde tutma söz konusu olduğunda özellikle önemlidir. Kişiselleştirilmiş, bire bir insan desteği sunmak, hem müşterilerinizi hem de ekibinizi uzun vadede mutlu etmek için çok önemlidir. İşte neden.

Müşterilerinizle etkileşim kurun ve onları elde tutun

Botların ve otomasyonun destek cephaneliğinizde paha biçilmez araçlar olduğunu ilk söyleyen biziz - ancak bunların her zaman yanıt olmadığını da biliyoruz.

Otomasyonun feci bir etki için kullanıldığı en az bir korkunç destek deneyiminiz olabilir. Türünü biliyorsunuz: Karmaşık veya hassas bir sorununuz var, ancak bir bot döngüsünde sıkışıp kaldınız, çevrelerde dolaşıp zaman kaybediyorsunuz ve eldeki sorunu gerçekten çözmeden aynı klişeleri elde ediyorsunuz. Aniden, konuşma gerçek bir çözüm olmadan kapatıldı. Ne?!

“Zayıf müşteri deneyimleri, bir şirketin zamanınıza gerçekten değer vermediğini veya sorununuzu çözmeyi önemsemediğini hissetmenize neden oluyor; sadece saptırmak istiyorlar”

Bir müşteri olarak, bunun gibi deneyimler, zamanınıza gerçekten değer vermeyen veya sorununuzu çözmeyi önemsemeyen bir şirket gibi hissetmenizi sağlar; sadece konuşmayı bir an önce saptırmak ve kapatmak istiyorlar. Müşterinin bir işletmeye olan güvenini ciddi şekilde zedeleyebilecek ve sonunda kesintiye yol açabilecek korkunç bir deneyimdir.

Bu nedenle, ödeme sorunları, zor teknik sorunlar veya daha derin bağlam gerektiren karmaşık sorgular gibi otomasyon veya botlarla çözülemeyen zor veya hassas sorunlar için insan desteğinin çok önemli olması şaşırtıcı değildir. Bu sorunları gerçek bir kişiye yönlendirebilmek müşteri mutluluğunu sürdürmek için esastır.

Üstelik bunlar, müşteri yolculuğunun önemli anlarında kişiselleştirilmiş, kişiye özel problem çözme ve gerçek insan bağlantısı yoluyla gerçek uzun vadeli müşteri ilişkileri kurarak sadakati ve savunuculuğu geliştirmek için harika fırsatlardır.

Destek ekibinizle etkileşim kurun ve onları elde tutun

Destek uzmanları olarak, genellikle insanlara yardım etmeyi sevdiğimiz için bu role çekiliriz. Bu yüzden, tekrar tekrar (ve tekrar tekrar) akıllara durgunluk verecek şekilde tekrar eden soruları yanıtlamakta takılıp kalmak, iş memnuniyetsizliğine tek yönlü bir bilettir.

Ancak aynı zamanda, tüm konuşmalara tam olarak aynı düzeyde destek sunmaya çalışmak (ekibinizin zaman yatırımı ve duygusal zeka açısından), hızlı kazanımlara veya SSS türündeki soruların yanıtları otomatikleştirilebildiğinde bir anlam ifade etmez. Bir destek lideri olarak, destek temsilcileriniz için doğru dengeyi nasıl bulabilirsiniz?

"Bu, yalnızca morali iyileştirmekle ve ekibinizin en iyi yaptığı şeyi yapmasına izin vermekle kalmaz, aynı zamanda destek temsilcilerinin tüm şirket için gerçek bir fark yarattıklarını bilmelerine yardımcı olur"

Ekibinize yalnızca karmaşık sorguların ulaşmasını sağlamak için yukarıda belirtilen proaktif ve self servis destek stratejilerini kullanarak, destek temsilcilerinizin her zaman en fazla etkiye sahip olabilecekleri yerde çalışmasını sağlayabilirsiniz.

Bu yaklaşım, ekibinizin yalnızca kendilerinin yapabileceği şeylere odaklanmasını sağlayarak, uzmanlaşmalarını ve problem çözme, teknik ve empatik becerilerini geliştirmelerini sağlar, böylece becerilerini geliştirebilir ve kariyerlerinde ilerleyebilirler. Bu sadece morali yükseltmekle ve ekibinizin en iyi yaptığı şeyi yapmasına izin vermekle kalmaz, aynı zamanda destek temsilcilerinin tüm şirket için gerçek bir fark yarattıklarını bilmelerine yardımcı olur.

Ve elbette, bu, çalışan devir hızı ve yeni işe alınanların eğitimiyle ilgili yüksek maliyetleri azaltarak işletmeye yardımcı olur - ancak konu söz konusu olduğunda, aynı zamanda yapılacak en doğru şeydir.

Birinci sınıf insan desteği sağlamak için en iyi ipuçları

Peki, insani destek stratejinizden en iyi şekilde yararlanmanızı nasıl sağlıyorsunuz? Ekibinizi her seferinde olağanüstü deneyimler sunması için güçlendirmek için bu üç stratejiyi kullanın.

1. Konuşma Desteği Dönüşüm Hunisini kullanarak ekibinize yalnızca karmaşık sorguların ulaştığından emin olun

Konuşma Desteği Dönüşüm Hunisinden daha önce bahsetmiştik, ancak bu, doğru konuşmaların doğru zamanda doğru kişilere gitmesini sağlamak için inanılmaz derecede faydalı bir çerçevedir.

Mümkün olduğunda verimli, özel destek sağlamak için proaktif ve self servis desteği akıllıca kullanarak, yalnızca karmaşık sorunların insan destek ekibinize ulaşmasını sağlayabilirsiniz. Bu, ekibinizin bant genişliğini koruyabileceğiniz ve üzerinde çalışmaları için daha etkili ve tatmin edici olacak sorgular için zaman ayırabileceğiniz ve aynı zamanda yüksek öncelikli sorguların hızlı ve verimli bir yanıt almasını sağlayabileceğiniz anlamına gelir.

Müşteriler bu tür konuşmalar için de bu seçeneği tercih ediyor: bu, yanıtlarını insan desteğini beklemekten daha hızlı aldıkları anlamına geliyor. Örneğin, araştırmamız, sohbet robotlarını kullanan destek ekiplerinin çözüm sürelerinde kesin bir iyileşme bildirme olasılığının %60 daha yüksek olduğunu ve müşteri memnuniyetinde kesin bir artış bildirme olasılığının %30 daha yüksek olduğunu gösteriyor.

2. Otomasyon ve uygulamalarla ekibinizin verimliliğini artırın

Otomasyon, yalnızca self servis ve proaktif destek katmanlarınızda size yardımcı olmakla kalmaz; aynı zamanda herhangi bir verimli insan desteği iş akışının önemli bir parçasıdır. Bunun nedeni, otomasyonun temel ancak zaman alıcı idari görevleri (konuşmaları doğru kişilere veya gelen kutularına yönlendirmek gibi) en aza indirmenize, süreci kolaylaştırmanıza ve daha fazla konuşmayı sıralamak yerine daha fazla sorunu çözmek için kullanılabilecek değerli zamandan tasarruf etmenize olanak sağlamasıdır.

Bir diğer önemli ipucu, müşteri iletişim platformunuzu destek teknolojisi yığınınızdaki diğer temel araçlarla entegre etmektir, böylece destek temsilcileriniz, araçları değiştirmeye veya veri için kazmaya gerek kalmadan doğrudan habercinizde önemli bilgileri ortaya çıkarabilir.

3. Doğru ses tonuyla kişisel tutun

Her müşteri temas noktasında tutarlı bir ses oluşturmak için ekibinizin uyum sağlamak için kullanabileceği bir dizi yönerge oluşturun. Intercom'da, her zaman şirket değerlerimizle uyumlu birinci sınıf, kişisel ve uyumlu bir deneyim sunabilmemiz için kullanışlı bir anımsatıcı görevi gören PREACH adlı kendi çerçevemizi oluşturduk.

Markanız ve şirket değerleriniz ne olursa olsun, bunları, sunmak istediğiniz deneyimin tonunu ve türünü özetleyen benzer bir kılavuza ayırmayı düşünün. Bu şekilde, tüm temsilcileriniz, beklentiler konusunda hiçbir belirsizlik olmadan, ilk günden itibaren aynı sayfada olacaktır.

“İnsan destek ekibinizin insanlardan oluştuğunu unutmayın. Onu özel ve farklı kılan insan unsuru – bağlantı şansı – bu yüzden onu filtrelemeye çalışmayın”

Ek not: Bu yönergeler son derece yararlı olsa da, gerçekten harika bir insani destek, müşterilerinizi dinlemeyi ve onlarla bulundukları yerde buluşmayı gerektirir. Bu, ses tonunuzun mevcut duruma göre uyarlanabileceği ve uyarlanması gerektiği anlamına gelir. Müşteriniz zor veya stresli bir durumdaysa, şakacı olmaya çalıştığınız için saçma sapan bir GIF ile yanıt vermeyin. Fatura endişesi, "Ah, ödemeniz başarısız oldu! Womp wooommppp ”. Tonunuzu daima eldeki duruma göre ayarlayın.

Son olarak, insani destek ekibinizin insanlardan oluştuğunu unutmayın. Onu özel ve farklı kılan insan unsuru – bağlantı şansı – bu yüzden onu filtrelemeye çalışmayın. Destek temsilcilerinizi kendi kişiliklerini ve yeteneklerini masaya (veya duruma göre gelen kutusuna) getirmeleri için güçlendirerek bunu benimseyin.

Destek ekibinizi desteklemek için 3 insan stratejisi

Otomasyon ve botların yükselişinin birçok destek uzmanı için kariyer manzarasını değiştirdiği açık. Ancak bu ilk başta korkutucu gelse de (“robotlar işlerimizi devralıyor!”), aslında iyi bir şey: botlar basit, tekrarlayan görevleri üstlendiğinden, insanlara daha az karmaşık ve ödüllendirici şeyler kalıyor. sıkıcı admin Bu, uzmanlık ve etki için daha büyük fırsatlarla birlikte daha zorlu ve sağlam destek kariyerlerine yol açar.

Bu gerçekten heyecan verici, ancak bazı yeni zorluklarla geliyor. Yani: ekibinizin büyümek ve onları tükenmişlikten korumak için yeterli alana sahip olmasını nasıl sağlıyorsunuz?

Destek ekibimizin daha da ilerlemesine yardımcı olmak için kullandığımız üç insan odaklı stratejiyi burada bulabilirsiniz.

1. Kariyer yollarının haritasını çıkarın

Açıkça tanımlanmış kariyer yollarına sahip olmak, insanlara üzerinde çalışacakları bir şey verir. Müşteri desteği alanı daha özel hale geldikçe (ve her işletmenin kârlılığı için giderek daha önemli hale geldikçe), bu yalnızca ekibinizin kariyerlerini ilerletmesine yardımcı olmakla kalmayacak, aynı zamanda kariyer gelişimine bir kuruluş olarak öncelik verdiğiniz bir şey olduğunu da gösterecektir.

Intercom'da farklı seviyelerde destek rollerimiz vardır: Müşteri Destek Uzmanı 1, Müşteri Destek Uzmanı 2, Kıdemli Destek Uzmanı, Müşteri Destek Mühendisi ve Kıdemli Destek Mühendisi. Destek rollerimizin bu şekilde sıralanması, ekibimiz büyüdükçe operasyonel açıdan anlamlı hale geliyor. Öğrenmeleri gereken çok daha fazla şey olduğu için genel uzmanları işe almak daha uzun sürer, bu nedenle yeni birinin üzerinde çalışacak daha az konuya sahip olması, daha hızlı koşmaya başlayabilecekleri anlamına gelir. Bu aynı zamanda, gerçekten çalışmaya daha erken başlayabilecekleri, onlara bir tatmin duygusu verebilecekleri ve motivasyonu körükleyen bazı erken hızlı kazanımlar kazanmalarına izin verecekleri anlamına gelir.

"Bu kariyer yollarının haritasını çıkarmak, ekibinizi uzun vadede elde tutma şansınızın daha yüksek olduğu anlamına gelir, çünkü rollerinin statik olmadığını bilirler"

Ancak daha da önemlisi, bu katmanlar aynı zamanda tüm ekip üyeleri için önceden belirlenmiş net bir terfi yolu olduğu anlamına gelir. Doğru beceriler ve deneyimle CSS1'ler büyüyerek CSS2'lere dönüşebilir ve ayrıca CSS2'lerin Müşteri Destek Mühendisi rolü için gereken ek teknik becerileri geliştirmelerine yardımcı olacak bir teknik geliştirme programımız da var.

Bu kariyer yollarının haritasını çıkarmak, ekibinizi uzun vadede elde tutma şansınızın daha yüksek olduğu anlamına gelir, çünkü onlar rollerinin statik olmadığını bilirler; şirket içinde geliştirmeleri için yer var. Ve bu önemli bilgi çalışanlarını elinizde tutmak yalnızca şirketiniz için harika olmakla kalmaz, aynı zamanda katılım için de harikadır. Genel olarak, herkesin kendini değerli hissettiği daha iyi bir kültür yaratır.

2. Çalışmayı doğru bir şekilde yansıtmak için metriklerinizi yeniden düşünün

Yalnızca karmaşık sorgularla uğraşmak, karmaşık olabilir. Ve destek temsilcilerinin gerçekten karmaşık problemlere girmeleri ve sorunları çözmeleri harika olsa da, bu aynı zamanda üzerinde çalıştıkları problemlerin daha uzun sürebileceği ve çözülmesinin daha zor olabileceği anlamına gelir. Herhangi bir anda, bir destek temsilcisinin levhasında 10-15 karmaşık sorun olabilir.

Sonuç olarak, gerçekleşen işi daha doğru bir şekilde yansıtmak için KPI'larımızı gözden geçirmek istedik. Genellikle, destek KPI'ları hızlı kazanımlar ve karmaşık sorunların bir kombinasyonu etrafında belirlenir. Ancak otomasyonumuz ve robotlarımız bu hızlı kazanma sorularını yanıtlamada ne kadar iyi olursa, ekibimiz kağıt üzerinde o kadar "yavaşlatır", çünkü bu kadar kolay yanıtlanamayacak sorularla baş başa kaldık.

“KPI'larımızı, diğer tarafta işi yapan bir insan olduğunu (bot değil) kabul edecek şekilde belirliyoruz”

Bunu akılda tutarak, ekibi sorumlu tuttuğumuz sayıları uyarlamak bizim için önemliydi. KPI'larımızı, diğer tarafta işi yapan bir insan olduğunu (bot değil) kabul edecek şekilde belirliyoruz. Bu, ekibe nefes almak için daha fazla alan sağlamak ve yüksek durumlarla uğraşırken ihtiyaç duydukları boşluğu elde etmek için zamanı hesaba katmak anlamına gelir.

Her şeyi doğru yapıp en anlayışlı destek temsilcisi olmanız da talihsiz bir olasılıktır, ancak bazen bir müşteri yanıttan memnun olmaz. Bu durumlarda, zayıf bir CSAT derecesi, destek temsilcisinin gerçekten adil bir yansıması değildir ve bağlam içinde değerlendirilmelidir.

Bu nedenle, ekibin nasıl performans gösterdiğine dair daha adil ve daha insani bir tablo elde ettiğimizden emin olmak için, her zaman kendi yüksek standartlarımızı karşıladığımızdan emin olmak için bir dizi ölçüm ve dahili kalite incelemeleri kullanıyoruz ve bunları belirlemeye özen gösteriyoruz. Sayılarımız, tekrarlara nefes almaları için zaman verecek şekilde.

3. İnsanlara insan gibi davranın

Gerçekten kızgın bir müşteriniz olması işin mesleki bir tehlikesidir. Bunlardan sadece biri gününüzü mahvedebilir, ancak arka arkaya birkaç tane alacak kadar şanssızsanız? Oof.

Bir destek temsilcisi olarak, bunun kişisel olmadığını biliyorsunuz – belki kötü bir gün geçiriyorlar, patronları onlara baskı yapıyor ya da herhangi bir sayıda mantıklı açıklama – ama siz bunu kabul ettiğinizde? Hala berbat.

“Orada oturup hiçbir yere gitmeyen bir şeyle uğraşmak zorunda olmadıklarını bilmeleri onlar için önemli – gerektiğinde devreye girecek ve zor bir durumla veya müşteriyle ilgilenebilecek bir yönetici var”

Destek endüstrisinde, bunun ne kadar zor olabileceğine ve buna karşı koruma sağlamazsak ne kadar zarara yol açabileceğine daha fazla önem vermemiz gerekiyor. Bu korumayı destek ekibinize dahil etmenin bir yolu, yukarıda ana hatlarıyla belirtilen insan KPI'larını kullanmaktır. Bu, işler bunaltıcı geliyorsa, destek temsilcilerinizin gelen kutusundan uzaklaşmak ve yürüyüşe çıkmak için zamanları olduğu ve sürekli olarak sayılarının esiri olmadıkları anlamına gelir.

Bir yönetici olarak, ekibinizin tırmanma yollarını netleştirme konusunda da dikkatli olmanız gerekir. Orada oturup hiçbir yere gitmeyen bir şeyle uğraşmak zorunda olmadıklarını bilmeleri onlar için önemlidir - gerektiğinde devreye girecek ve zor bir durumla veya müşteriyle ilgilenebilecek bir yönetici vardır. Bir müşteri görüşmesinde ipi kesmeleri gerekebilecek zamanlar olabilir ve bunda bir sorun yok.

İnsanların en iyi yaptığı şeyi yapmalarına yardımcı olmak

Bir destek lideri olarak, çalışanlarınızdan en iyi şekilde yararlanmak ve büyümelerine yardımcı olmak sizin işiniz. Destek ekibinizin gelişimine ve refahına yatırım yapmak, daha mutlu, daha motive bir ekip oluşturmak için çok önemlidir ve bu müşterileriniz, işiniz ve destek temsilcileriniz için daha iyidir.