Göz Atmaktan Satın Almaya: Tata CLiQ, Kitleleri ve Yakıt Büyümesini Segmentlere Ayırmak için Verileri Nasıl Kullanıyor?

Yayınlanan: 2022-07-26

Tata CLiQ Luxury, elektronik, mobilya ve ev eşyalarından tasarımcı giyim, mücevher ve daha fazlasına kadar çok rağbet gören geniş bir ürün yelpazesi sunan Hindistan'ın önde gelen lüks yaşam tarzı markasıdır.

Pandemi açıkça çeşitli şirketleri ve sektörleri farklı şekilde etkiledi. Salgının başlangıcından bu yana Tata CLiQ, yüksek kaliteli saatler gibi belirli kategorilerde %300-400 artışla ortalama sipariş değerlerinin %10-12 arttığını gördü. Ev eşyaları ve mobilya kategorisinde şirket her yıl dört kat büyüme kaydediyor.

Ancak bu marka, diğerlerinin başarısız olduğu yerde nasıl başarılı oldu?

Bu büyük başarının nedenlerinden biri, alışveriş yapanların kelimenin tam anlamıyla satın aldığı gerçek zamanlı ürün önerileri sağlamak için hiper kişiselleştirmeden nasıl yararlandıklarıdır.

Bu Mayıs ayında düzenlenen CleverTap Quarterly etkinliğimizde, Tata CLiQ'da Müşteri Elde Tutma Pazarlama Başkanı Mansi Verma ile şirketin elde tutma ve büyümeyi artırmak için hiper kişiselleştirmeyi nasıl kullandığını özetleyen konuştuk.

Tarayıcılar ve Alıcılar: Veriler Hangisinin Hangisi Olduğunu Söyler

Daha kişiselleştirilmiş deneyimler yaratmak isteyen pazarlamacılar için veriler çok önemlidir. Örneğin Verma, ekibinin tarayıcılar (sadece vitrin alışverişi yapanlar) ve alıcılar (satın alma niyetinde olanlar) arasında ayrım yapmak için davranışsal verileri nasıl kullandığını açıkladı.

Bu veriler, bir kullanıcının ürünlere göz atmak için harcadığı süre, baktığı ürün sayısı, farklı fiyat noktalarına sahip birden fazla ürünü karşılaştırıp karşılaştırmadıkları ve daha fazlasını içerir.

Şirket ayrıca kullanıcının huni aşamasına da bakar. Örneğin, kullanıcı bırakırsa ana sayfadan mı, kategori sayfasından mı yoksa ürün sayfasından mı ayrıldı? İkincisi ise, kaç farklı ürün sayfasına baktılar ve ürün detaylarına da baktılar mı? Aynı anda farklı türde ürünlere mi yoksa aynı türden birden fazla ürüne mi göz atıyorlar? Tüm bu veriler, kullanıcının kim olduğu ve sitede ne aradığı hakkında zengin bilgiler sağlar.

Veriler, kullanıcının satın alma niyetinde olduğunu gösteriyorsa, şirket, kullanıcının göz attığı ürün kategorisini tanımlar. Ardından otomatik tetikleyiciler, o kategorideki en çok satan ürünleri tanıtır ve bu da kullanıcının karar vermesine yardımcı olur.

Veya birisi belirli bir markanın ürünlerine göz atıyorsa, o marka için belirli bir yakınlığı olabilir. Bu durumda şirket, o markanın son yedi ila 10 gün içinde en popüler ürünlerini içeren önerileri gönderir.

Biraz Eğitim Uzun Bir Yol Giderir

Her kullanıcının deneyimini kişiselleştirmelerinin bir başka yolu da web sitesindeki bir editoryal bölümdür. Kullanıcının araştırdığı kategoriyle eşleşen bir editoryal veya makale varsa, şirket gönderiyi müşteriye push bildirimi ve/veya e-posta yoluyla gönderir. Bu da onları satın almaya teşvik ediyor çünkü günün sonunda lüks ürünler temel mallar değil ve satın alma kararı daha uzun sürüyor. Şirket, makaleler veya eğitim parçacıkları sağlayarak belirli bir ürün hattının avantajlarını daha iyi tanıtabilir ve bu da nihai bir satın alma işlemine yol açabilir.

Çok Kanallı Kampanyalar Alışveriş Sepetini Terk Etmeyi Azaltmaya Yardımcı Olur

E-ticaret markaları için alışveriş sepetini terk etmek büyük bir zorluktur. Tata CLiQ Luxury bunu çok kanallı iletişim yoluyla çözüyor.

Bir kullanıcı sepetini terk ederse, şirket, satın alma işlemini tamamlamaya teşvik etmek için bir push bildirimi yoluyla ulaşır. Ancak, kullanıcıların push bildirimlerini etkinleştirmemesi durumunda, Verma'nın ekibi e-posta, SMS ve WhatsApp gibi diğer kanalları kullanır.

Tata CLiQ, özellikle WhatsApp mesajları göndermenin büyümelerini desteklemeye yardımcı olduğunu buldu. Verma'ya göre, "WhatsApp'ta gözlemlediğimiz tıklama oranları, dönüşüm oranları vb. gerçekten harika!" (CleverTap'in WhatsApp entegrasyonu hakkında daha fazla bilgi edinmek için web sitemizi ziyaret edin .)

Ek olarak, Tata CLiQ uygulamasında, kullanıcının neden ayrıldığını ve bu kullanıcıları uygulamaya geri döndürebilecek herhangi bir tetikleyici olup olmadığını belirlemeye yardımcı olan çıkış amacı pop-up'ları vardır.

Büyümek için İnovasyon

Şirketin büyümesine yardımcı olan bir diğer şey de yeniliktir. Verma, kendisinin ve ekibinin sürekli olarak büyüme için yeni yollar aradığını belirtiyor. Örneğin, pazarlamalarında yararlanabilecekleri herhangi bir şey olup olmadığını görmek için endüstri trendlerini takip ederler. Ayrıca, normal bir bildirime kıyasla tıklama oranlarını iyileştiren zamana dayalı uyarılar göndermeye başladılar.

Hangi Kol Çalışacak?

Lüks bir marka olarak, mesajlarının çoğu, fiyat veya mevcut indirimlerden ziyade her bir ürünün ayrıntıları, işçiliği, çekiciliği ve daha fazlasıyla ilgilidir. Bu, çoğu müşteri için zorlayıcı olma eğilimindedir.

Ancak, ilk kez alışveriş yapanlar veya satın alma işlemlerini tamamlamayan uykuda olan kullanıcılar için, kişi ziyaret ettikten ancak hiçbir şey satın almadıktan iki ila üç gün sonra indirim deneyeceklerdir. Verma notları: Bu, her bir müşteriyi ve ne tür bir teklifin onları etkileyebileceğini anlamakla ilgilidir.

Tutmaya Odaklanma

Çoğu şirket için geçerli olduğu gibi, satın alma maliyeti artmaya devam ettikçe, elde tutma bir markanın büyümesi için kritik hale gelir.

Tata CLiQ, herkese uyan tek bir stratejinin yeterli olmayacağını biliyor. Bunun yerine, tüm müşteri tabanlarını bir satın alma işleminin yeniliğine, önceki satın alma davranışlarına ve daha fazlasına dayalı olarak çeşitli alt gruplara ve segmentlere ayırdılar. Ardından, her segment ve hatta her kullanıcı için farklı ve son derece kişiselleştirilmiş iletişimler tasarlarlar.

Örneğin, kullanıcı uykuya daldıysa ve son altı ay içinde hiçbir şey satın almadıysa, kullanıcının geçmişte satın aldığı ürün türlerine bakarlar. Ardından, bu müşterilerden çapraz satış yapmanın ve LTV tekrar oranlarını artırmanın bir yolu olup olmadığını soruyorlar ve ardından bunları yeniden etkinleştiriyorlar. Bu, gelecekte elde tutmayı daha da artırmaya neyin yardımcı olacağını belirlemeye çalıştıkları, geleceğe odaklı bir hiper kişiselleştirmedir.

Kullanıcı Uygulama Dışında Ne Yapar?

Şirket ayrıca bir müşterinin davranışına ve Tata CLiQ Luxury evreninin dışındaki ilgi alanlarına da bakıyor. Örneğin:

Kullanıcı uygulama dışında ne yapıyor?
Kullanıcı sosyal medyada neleri takip ediyor?
Nelerden hoşlanıyor?
Hangi influencerları takip ediyorlar?
En çok hangi uygulamalarla etkileşime giriyor?

Tata CLiQ bu bilgileri, yalnızca Tata CLiQ Luxury ile sınırlı olmayan , kullanıcının gerçek kişiliğine dayalı kişiselleştirilmiş iletişimler, yolculuklar ve teklifler oluşturmak için kullanır. Verma, "Bence bu bizim için hiper kişiselleştirmenin geleceği" diyor.

CleverTap Hiper Kişiselleştirmeyi Nasıl Destekler?

CleverTap, hiper kişiselleştirmeyi destekleyen bir dizi özelliğe sahiptir. Vema'ya göre, doğru müşterilere doğru ürün önerilerini gerçek zamanlı olarak göstermelerini sağlamak için CleverTap'teki etkinlikleri ve Sıvı Etiketleri kullanıyorlar.

İşte nasıl çalıştığı:

Kullanıcının uygulamada yaptığı herhangi bir etkinlik, CleverTap platformuna bir olay olarak aktarılır ve daha sonra tetikleyiciler oluşturmak veya kampanyaları otomatikleştirmek ve kaydetmek için kullanılır. Örneğin, bir kullanıcı bir ürüne göz atıyor ancak satın almadan çıkıyorsa, bu olay CleverTap'e iletilir. Ardından, 20 ila 30 dakika sonra, o kullanıcıya, baktığı ürünü vurgulayan otomatik bir iletişim (bir anlık bildirim gibi) gönderilir. Verma, "CleverTap, bu yeteneği kullanmamıza gerçekten yardımcı oluyor" diyor.

Kupon kodundan kullanılan reklam öğelerine kadar tüm ileti, kullanıcının göz atmakta olduğu kategoriye göre kişiselleştirilir. Örneğin, kadın giyimine karşı erkek giyimine göz atan biri için push kopyası bile farklı olacaktır.

CleverTap'in rolüne gelince, Verma açık bir şekilde "CleverTaps bize çok otomatik, sorunsuz ve en az zaman harcayan bir şekilde hiper kişiselleştirmede yardımcı oluyor" diyor.

CTQ Kaydını İzleyin

CleverTap'teki tüm müşterilerimizin, ortaklarımızın ve arkadaşlarımızın CleverTap Quarterly etkinliğini izleme fırsatına sahip olduğunu umuyoruz. Henüz sahip olmayanlar için, burada kayıtlı bir versiyon mevcuttur . Bu etkinliği hazırlarken bize katılan birçok endüstri liderinden ve uzmandan öğrenilecek çok şey olduğundan eminiz ve umarız siz de bunu izleme şansınız olur.