Od przeglądania do kupowania: jak Tata CLiQ wykorzystuje dane do segmentacji odbiorców i napędzania wzrostu

Opublikowany: 2022-07-26

Tata CLiQ Luxury to wiodąca w Indiach luksusowa marka lifestylowa, oferująca szeroką gamę bardzo poszukiwanych produktów, od elektroniki, mebli i artykułów gospodarstwa domowego, po markową odzież, biżuterię i wiele innych.

Pandemia oczywiście w różny sposób wpłynęła na różne firmy i sektory. Od początku pandemii średnia wartość zamówienia Tata CLiQ wzrosła o 10-12%, a niektóre kategorie, takie jak zegarki z wyższej półki, wzrosły o 300-400%. W kategorii AGD i meble firma notuje co roku czterokrotny wzrost.

Ale jak ta marka odniosła sukces tam, gdzie inni zawiedli?

Jednym z powodów tego ogromnego sukcesu jest sposób, w jaki wykorzystali hiperpersonalizację, aby zapewnić rekomendacje produktów w czasie rzeczywistym, które kupujący dosłownie kupili.

Podczas naszego kwartalnego wydarzenia CleverTap, które odbyło się w maju tego roku, rozmawialiśmy z Mansi Verma, dyrektorem ds. marketingu utrzymującego klientów w Tata CLiQ, który opisał, w jaki sposób firma wykorzystuje hiperpersonalizację w celu zwiększenia retencji i wzrostu.

Przeglądarki a kupujący: dane mówią, który jest który

Dla marketerów, którzy chcą tworzyć bardziej spersonalizowane doświadczenia, kluczowe znaczenie mają dane. Na przykład Verma opisała, w jaki sposób jej zespół wykorzystuje dane behawioralne do rozróżniania przeglądarek (tych, które tylko robią zakupy w oknie) od kupujących (tych, którzy chcą kupić).

Dane te obejmują między innymi ilość czasu, jaką użytkownik spędza na przeglądaniu produktów, liczbę produktów, które ogląda, czy porównuje wiele produktów w różnych cenach i nie tylko.

Firma przygląda się również etapowi lejka użytkownika. Na przykład, jeśli użytkownik zrezygnuje, czy opuścił stronę główną, stronę kategorii lub stronę produktu? Jeśli to drugie, ile różnych stron produktów przeglądali i czy przeglądali również szczegóły produktu? Czy przeglądają jednocześnie różne rodzaje produktów czy wiele produktów tego samego typu? Wszystkie te dane zapewniają bogaty wgląd w to, kim jest użytkownik i czego szuka w witrynie.

Jeśli dane wskazują, że użytkownik ma zamiar dokonać zakupu, firma identyfikuje kategorię produktów, które przegląda użytkownik. Następnie automatyczne wyzwalacze promują najlepiej sprzedające się produkty w tej kategorii, co pomaga skłonić użytkownika do podjęcia decyzji.

Lub, jeśli ktoś przegląda produkty określonej marki, może mieć szczególne powinowactwo do tej marki. W takim przypadku firma wysyła rekomendacje zawierające najpopularniejsze produkty tej konkretnej marki w ciągu ostatnich 7-10 dni.

Odrobina edukacji to długa droga

Innym sposobem personalizacji doświadczenia każdego użytkownika jest sekcja redakcyjna na stronie internetowej. Jeśli istnieje artykuł redakcyjny lub artykuł pasujący do kategorii, którą badał użytkownik, firma wysyła post do klienta za pośrednictwem powiadomienia push i/lub e-maila. To również zachęca ich do zakupu, ponieważ w ostatecznym rozrachunku produkty luksusowe nie są towarami podstawowymi, a decyzja o zakupie trwa dłużej. Dostarczając artykuły lub fragmenty edukacyjne, firma może lepiej promować zalety określonej linii produktów, prowadząc do ostatecznego zakupu.

Kampanie wielokanałowe pomagają ograniczyć porzucanie koszyka

Dla marek e-commerce porzucanie koszyka jest dużym wyzwaniem. Tata CLiQ Luxury rozwiązuje to poprzez komunikację omnichannel.

Jeśli użytkownik porzucił koszyk, firma wysyła powiadomienie push, aby zachęcić go do sfinalizowania zakupu. Ale jeśli użytkownicy nie mają włączonych powiadomień push, zespół Vermy korzysta z innych kanałów, takich jak e-mail, SMS i WhatsApp.

Tata CLiQ odkryła, że w szczególności wysyłanie wiadomości WhatsApp pomogło wesprzeć ich rozwój. Według Vermy: „Współczynniki kliknięć, konwersji itp., które zaobserwowaliśmy na WhatsApp są naprawdę niesamowite!” (Aby dowiedzieć się więcej o integracji CleverTap z WhatsApp, odwiedź naszą stronę internetową .)

Ponadto w aplikacji Tata CLiQ mają wyskakujące okienka zamiaru wyjścia, które pomagają określić, dlaczego użytkownik rezygnuje i czy istnieje jakikolwiek wyzwalacz, który może przywrócić tych użytkowników do aplikacji.

Innowacje, aby się rozwijać

Kolejną rzeczą, która pomogła firmie w rozwoju, jest innowacyjność. Verma zauważa, że ona i jej zespół nieustannie poszukują nowych dróg rozwoju. Na przykład śledzą trendy w branży, aby sprawdzić, czy są jakieś, które mogą wykorzystać w swoim marketingu. Zaczęli również wysyłać alerty oparte na czasie, co poprawiło ich współczynnik klikalności w porównaniu ze zwykłym powiadomieniem.

Jaka dźwignia zadziała?

Jako marka luksusowa, większość ich przekazu dotyczy szczegółów każdego produktu, jego kunsztu, atrakcyjności i nie tylko, a nie ceny lub dostępnych rabatów. To jest przekonujące dla większości klientów.

Jednak w przypadku kupujących po raz pierwszy lub nieaktywnych użytkowników, którzy nie sfinalizowali zakupów, wypróbują zniżkę dwa do trzech dni po tym, jak osoba odwiedziła, ale niczego nie kupiła. Verma zauważa: Chodzi o zrozumienie każdego klienta i tego, jaki rodzaj oferty może go zwabić.

Skoncentruj się na retencji

Podobnie jak w przypadku większości firm, wraz ze wzrostem kosztów przejęcia, utrzymanie marki staje się kluczowe dla rozwoju marki.

Tata CLiQ wie, że strategia „jeden rozmiar dla wszystkich” nie wystarczy. Zamiast tego podzielili całą bazę klientów na różne podkohorty i segmenty na podstawie ostatnich zakupów, ich wcześniejszych zachowań zakupowych i nie tylko. Następnie projektują inną i wysoce spersonalizowaną komunikację dla każdego segmentu, a nawet każdego użytkownika.

Jeśli na przykład użytkownik przeszedł w stan uśpienia i nie kupił niczego w ciągu ostatnich sześciu miesięcy, sprawdza rodzaje produktów, które użytkownik kupił w przeszłości. Następnie pytają, czy istnieje sposób na sprzedaż krzyżową i zwiększenie liczby powtórzeń LTV od tych klientów, a następnie ich reaktywację. Jest to skoncentrowana na przyszłości hiperpersonalizacja, w której starają się określić, co pomoże w dalszym zwiększeniu retencji.

Co robi użytkownik poza aplikacją?

Firma przygląda się również zachowaniu i zainteresowaniom klientów poza uniwersum Tata CLiQ Luxury. Na przykład:

Co robi użytkownik poza aplikacją?
Co użytkownik śledzi w mediach społecznościowych?
Co on lub ona lubi?
Jakich influencerów śledzą?
Z jakimi aplikacjami najczęściej korzysta?

Tata CLiQ wykorzystuje te informacje do tworzenia spersonalizowanych komunikatów, podróży i ofert w oparciu o rzeczywistą osobę użytkownika , co nie ogranicza się tylko do Tata CLiQ Luxury. „Myślę, że jest to dla nas przyszłość hiperpersonalizacji” — mówi Verma.

Jak CleverTap obsługuje hiperpersonalizację

CleverTap posiada szereg funkcji wspierających hiperpersonalizację. Według Vemy, aby zapewnić wyświetlanie właściwych rekomendacji produktów właściwym kupującym w czasie rzeczywistym, używają wydarzeń i płynnych tagów w CleverTap.

Oto jak to działa:

Każda czynność wykonywana przez użytkownika w aplikacji jest przekazywana na platformę CleverTap jako zdarzenie, którego następnie używa do tworzenia wyzwalaczy lub automatyzacji i rejestrowania kampanii. Na przykład, jeśli użytkownik przegląda produkt, ale rezygnuje z zakupu, to zdarzenie jest przekazywane do CleverTap. Następnie, 20 do 30 minut później, do tego użytkownika wysyłana jest automatyczna komunikacja (np. powiadomienie push) z wyróżnieniem produktu, który oglądał. „CleverTap naprawdę pomaga nam w wykorzystaniu tej możliwości” — zauważa Verma.

A cała wiadomość jest spersonalizowana — od kodu kuponu po użyte kreacje — na podstawie kategorii, którą przeglądał użytkownik. Nawet kopia push będzie inna, na przykład dla kogoś, kto przegląda odzież damską i męską.

Jeśli chodzi o rolę CleverTap, Verma jednoznacznie stwierdza, że „CleverTaps pomaga nam w hiperpersonalizacji w bardzo zautomatyzowany, płynny i najmniej czasochłonny sposób”.

Obejrzyj nagranie NDJ

Mamy nadzieję, że wszyscy nasi klienci, partnerzy i przyjaciele w CleverTap mieli okazję obejrzeć wydarzenie CleverTap Quarterly. Dla tych, którzy tego nie zrobili, dostępna jest wersja nagrana tutaj . Jesteśmy pewni, że można się wiele nauczyć od wielu liderów branży i ekspertów, którzy dołączyli do nas podczas organizowania tego wydarzenia i mamy nadzieję, że będziecie mieli okazję je obejrzeć.