Vom Browsen zum Kaufen: Wie Tata CLiQ Daten nutzt, um Zielgruppen zu segmentieren und Wachstum zu fördern
Veröffentlicht: 2022-07-26Tata CLiQ Luxury ist Indiens führende Luxus-Lifestyle-Marke und bietet eine große Auswahl an begehrten Produkten, von Elektronik, Möbeln und Haushaltswaren bis hin zu Designer-Kleidung, Schmuck und mehr.
Die Pandemie hat offensichtlich verschiedene Unternehmen und Branchen unterschiedlich getroffen. Seit Beginn der Pandemie ist der durchschnittliche Bestellwert von Tata CLiQ um 10–12 % gestiegen, wobei bestimmte Kategorien wie hochwertige Uhren um 300–400 % gewachsen sind. In der Kategorie Haushaltswaren und Möbel verzeichnet das Unternehmen jedes Jahr ein vierfaches Wachstum.
Aber wie hat sich diese Marke dort durchgesetzt, wo andere gescheitert sind?
Einer der Gründe für diesen massiven Erfolg ist, wie sie die Hyperpersonalisierung genutzt haben, um Produktempfehlungen in Echtzeit bereitzustellen, die die Käufer buchstäblich gekauft haben.
Bei unserer CleverTap Quarterly-Veranstaltung, die diesen Mai stattfand, sprachen wir mit Mansi Verma, Head – Customer Retention Marketing bei Tata CLiQ, der darlegte, wie das Unternehmen Hyperpersonalisierung einsetzt, um Bindung und Wachstum zu steigern.
Browser vs. Käufer: Daten sagen Ihnen, was was ist
Für Vermarkter, die personalisiertere Erlebnisse schaffen möchten, sind Daten der Schlüssel. Zum Beispiel beschrieb Verma, wie ihr Team Verhaltensdaten verwendet, um zwischen Browsern (diejenigen, die nur Schaufensterbummel sind) und Käufern (diejenigen, die eine Kaufabsicht haben) zu unterscheiden.
Zu diesen Daten gehören Dinge wie die Zeit, die ein Benutzer mit dem Durchsuchen von Produkten verbringt, die Anzahl der Produkte, die er sich ansieht, ob er mehrere Produkte mit unterschiedlichen Preisen vergleicht und vieles mehr.
Das Unternehmen betrachtet auch die Funnel-Phase des Benutzers. Wenn der Benutzer beispielsweise abbricht, hat er die Startseite, eine Kategorieseite oder eine Produktseite verlassen? Wenn letzteres, wie viele verschiedene Produktseiten haben sie sich angesehen, und haben sie sich auch die Produktdetails angesehen? Stöbern sie gleichzeitig in verschiedenen Arten von Produkten oder in mehreren Produkten derselben Art? All diese Daten bieten umfassende Einblicke darüber, wer der Benutzer ist und wonach er auf der Website sucht.
Wenn die Daten darauf hindeuten, dass der Benutzer eine Kaufabsicht hat, identifiziert das Unternehmen die Produktkategorie, die der Benutzer durchsucht. Dann werben automatisierte Auslöser für die meistverkauften Produkte in dieser Kategorie, was dazu beiträgt, dass der Benutzer eine Entscheidung trifft.
Oder wenn jemand Produkte einer bestimmten Marke durchsucht, hat er oder sie möglicherweise eine besondere Affinität zu dieser Marke. In diesem Fall versendet das Unternehmen Empfehlungen, die die beliebtesten Produkte dieser bestimmten Marke in den letzten sieben bis zehn Tagen enthalten.
Ein wenig Bildung geht einen langen Weg
Eine andere Möglichkeit, die Erfahrung jedes Benutzers zu personalisieren, ist ein redaktioneller Abschnitt auf der Website. Gibt es ein Editorial oder einen Artikel, der zu der vom Nutzer recherchierten Kategorie passt, sendet das Unternehmen den Beitrag per Push-Nachricht und/oder E-Mail an den Kunden. Auch das animiert zum Kauf, denn schließlich sind Luxusprodukte keine lebensnotwendigen Güter und die Kaufentscheidung dauert länger. Durch die Bereitstellung von Artikeln oder informativen Snippets kann das Unternehmen die Vorteile einer bestimmten Produktlinie besser bewerben, was letztendlich zu einem Kauf führt.
Omnichannel-Kampagnen helfen, den Warenkorbabbruch zu reduzieren
Für E-Commerce-Marken ist das Verlassen des Warenkorbs eine große Herausforderung. Tata CLiQ Luxury löst es durch Omnichannel-Kommunikation.
Wenn ein Benutzer seinen Warenkorb verlassen hat, kontaktiert das Unternehmen ihn über eine Push-Benachrichtigung, um ihn zum Abschluss des Kaufs zu ermutigen. Falls die Benutzer jedoch keine Push-Benachrichtigungen aktiviert haben, nutzt das Team von Verma andere Kanäle wie E-Mail, SMS und WhatsApp.
Tata CLiQ stellte fest, dass insbesondere das Versenden von WhatsApp-Nachrichten zu ihrem Wachstum beigetragen hat. Laut Verma sind „die Klickraten, Konversionsraten usw., die wir bei WhatsApp beobachtet haben, wirklich erstaunlich!“ (Um mehr über die WhatsApp-Integration von CleverTap zu erfahren, besuchen Sie unsere Website .)
Darüber hinaus verfügen sie in der Tata CLiQ-App über Exit-Intent-Popups, mit denen festgestellt werden kann, warum der Benutzer abbricht und ob es einen Auslöser gibt, der diese Benutzer wieder in die App bringen kann.
Innovation, um zu wachsen
Eine weitere Sache, die dem Unternehmen zum Wachstum verholfen hat, ist Innovation. Verma merkt an, dass sie und ihr Team ständig nach neuen Wegen für Wachstum suchen. Beispielsweise verfolgen sie Branchentrends, um zu sehen, ob es welche gibt, die sie in ihrem Marketing nutzen können. Sie haben auch damit begonnen, zeitbasierte Benachrichtigungen zu senden, die ihre Klickrate im Vergleich zu einer normalen Benachrichtigung verbessert haben.
Welcher Hebel funktioniert?
Als Luxusmarke dreht sich ein Großteil ihrer Botschaften eher um die Details der einzelnen Produkte, ihre Handwerkskunst, Attraktivität und mehr als um den Preis oder verfügbare Rabatte. Dies scheint für die meisten Kunden überzeugend zu sein.
Aber für Erstkäufer oder ruhende Benutzer, die ihre Einkäufe nicht abschließen, versuchen sie es zwei bis drei Tage, nachdem die Person sie besucht, aber nichts gekauft hat, mit einem Rabatt. Verma merkt an: Es geht darum, jeden Kunden zu verstehen und zu verstehen, welche Art von Angebot ihn beeinflussen könnte.
Konzentrieren Sie sich auf die Kundenbindung
Wie es für die meisten Unternehmen gilt, wird die Kundenbindung mit steigenden Anschaffungskosten zu einem entscheidenden Faktor für das Wachstum einer Marke.
Tata CLiQ weiß, dass eine Einheitsstrategie nicht ausreicht. Stattdessen haben sie ihren gesamten Kundenstamm in verschiedene Unterkohorten und Segmente aufgeteilt, basierend auf der Aktualität eines Kaufs, ihrem früheren Kaufverhalten und mehr. Dann entwerfen sie unterschiedliche und hochgradig personalisierte Kommunikationen für jedes Segment und sogar jeden Benutzer.
Wenn der Benutzer beispielsweise inaktiv geworden ist und in den letzten sechs Monaten nichts gekauft hat, schaut er sich die Arten von Produkten an, die der Benutzer in der Vergangenheit gekauft hat. Dann fragen sie, ob es eine Möglichkeit gibt, Cross-Selling zu betreiben und die LTV-Wiederholraten von diesen Kunden zu erhöhen, und sie dann zu reaktivieren. Dies ist eine zukunftsorientierte Hyperpersonalisierung, bei der sie versuchen zu bestimmen, was dazu beitragen wird, die Kundenbindung in Zukunft weiter zu steigern.
Was macht der Benutzer außerhalb der App?
Das Unternehmen untersucht auch das Verhalten und die Interessen eines Kunden außerhalb des Tata CLiQ Luxury-Universums. Zum Beispiel:
- Was macht der Benutzer außerhalb der App?
- Was folgt dem Nutzer auf Social Media?
- Was mag er oder sie?
- Welchen Influencern folgen sie?
- Mit welchen Apps beschäftigt er oder sie sich am meisten?
Tata CLiQ verwendet diese Informationen, um personalisierte Mitteilungen, Reisen und Angebote basierend auf der tatsächlichen Persönlichkeit des Benutzers zu erstellen , was nicht nur auf Tata CLiQ Luxury beschränkt ist. „Das ist meiner Meinung nach die Zukunft der Hyperpersonalisierung für uns“, sagt Verma.
Wie CleverTap die Hyperpersonalisierung unterstützt
CleverTap verfügt über eine Reihe von Funktionen, die die Hyperpersonalisierung unterstützen. Laut Vema verwenden sie Events und Liquid Tags in CleverTap , um sicherzustellen, dass sie den richtigen Käufern in Echtzeit die richtigen Produktempfehlungen zeigen.
So funktioniert das:
Jede Aktivität, die der Benutzer in der App ausführt, wird als Ereignis an die CleverTap-Plattform weitergegeben, die er dann verwendet, um Trigger zu erstellen oder Kampagnen zu automatisieren und aufzuzeichnen. Wenn ein Benutzer beispielsweise ein Produkt durchsucht, aber ohne Kauf abbricht, wird dieses Ereignis an CleverTap weitergegeben. Dann, 20 bis 30 Minuten später, wird eine automatisierte Mitteilung (z. B. eine Push-Benachrichtigung) an diesen Benutzer gesendet, in der das Produkt hervorgehoben wird, das er sich angesehen hat. „CleverTap hilft uns wirklich dabei, diese Fähigkeit zu nutzen“, bemerkt Verma.
Und die gesamte Nachricht ist personalisiert – vom Gutscheincode bis zu den verwendeten Motiven – basierend auf der Kategorie, die der Benutzer durchsucht hat. Sogar die Push - Kopie wird anders sein, zum Beispiel für jemanden, der Damenmode im Vergleich zu Herrenmode durchsucht.
In Bezug auf die Rolle von CleverTap stellt Verma unmissverständlich fest, dass „CleverTaps uns bei der Hyperpersonalisierung auf sehr automatisierte, nahtlose und am wenigsten zeitaufwändige Weise hilft.“
Sehen Sie sich die CTQ-Aufzeichnung an
Wir hoffen, dass alle unsere Kunden, Partner und Freunde bei CleverTap Gelegenheit hatten, sich die CleverTap Quarterly-Veranstaltung anzusehen. Für diejenigen, die dies nicht getan haben, ist hier eine aufgezeichnete Version verfügbar . Wir sind sicher, dass es viel zu lernen gibt von den vielen Branchenführern und Experten, die sich uns bei der Organisation dieser Veranstaltung angeschlossen haben, und wir hoffen, dass Sie Gelegenheit haben werden, sie sich anzusehen.
