ブラウジングから購入まで：TataCLiQがデータを使用してオーディエンスをセグメント化し成長を促進する方法

公開: 2022-07-26

Tata CLiQ Luxuryは、インドの最高のラグジュアリーライフスタイルブランドであり、電子機器、家具、家庭用品からデザイナーアパレル、ジュエリーなど、非常に人気のある幅広い製品を提供しています。

パンデミックは明らかにさまざまな企業やセクターに異なる影響を与えました。パンデミックが始まって以来、Tata CLiQの平均注文額は10〜12％増加し、高級時計などの特定のカテゴリでは300〜400％増加しています。家庭用品と家具のカテゴリーでは、同社は毎年4倍の成長を記録しています。

しかし、他の人が失敗したところで、このブランドはどのように成功しましたか？

その大成功の理由の1つは、買い物客が文字通り購入したリアルタイムの製品推奨を提供するために、ハイパーパーソナライズをどのように利用したかです。

今年5月に開催されたCleverTapQuarterlyイベントで、TataCLiQの顧客維持マーケティング責任者であるMansiVermaと話をしました。彼は、同社がハイパーパーソナライズを使用して顧客維持と成長を促進する方法について概説しました。

ブラウザとバイヤー：データはどちらがどちらかを示します

よりパーソナライズされたエクスペリエンスを作成しようとしているマーケターにとって、データは重要です。たとえば、Vermaは、チームが行動データを使用して、ブラウザ（ウィンドウショッピングのみのユーザー）と購入者（購入意向のあるユーザー）を区別する方法について説明しました。

このデータには、ユーザーが商品の閲覧に費やした時間、閲覧した商品の数、価格が異なる複数の商品を比較しているかどうかなどが含まれます。

同社はまた、ユーザーの目標到達プロセスの段階にも注目しています。たとえば、ユーザーがドロップオフした場合、ユーザーはホームページ、カテゴリページ、または製品ページから離れましたか？後者の場合、彼らはいくつの異なる製品ページを見ましたか、そして彼らは製品の詳細も見ましたか？彼らは同時に異なる種類の製品を閲覧していますか、それとも同じ種類の複数の製品を閲覧していますか？このすべてのデータは、ユーザーが誰であるか、そしてユーザーがサイトで何を探しているかについての豊富な洞察を提供します。

ユーザーが購入する意思があることをデータが示している場合、会社はユーザーが閲覧している製品のカテゴリーを識別します。次に、自動トリガーがそのカテゴリで最も売れている製品を宣伝し、ユーザーに決定を促すのに役立ちます。

または、誰かが特定のブランドの製品を閲覧している場合、その人はそのブランドに特定の親和性を持っている可能性があります。その場合、会社は過去7〜10日間にその特定のブランドから最も人気のある製品を含む推奨事項を送信します。

少しの教育は大いに役立つ

各ユーザーのエクスペリエンスをパーソナライズするもう1つの方法は、Webサイトの編集セクションを使用することです。ユーザーが調査したカテゴリに一致する社説や記事がある場合、会社はプッシュ通知や電子メールを介して顧客に投稿を送信します。結局のところ、高級品は必須の商品ではなく、購入の決定に時間がかかるため、これも購入を促します。記事や教育スニペットを提供することで、会社は特定の製品ラインのメリットをよりよく宣伝し、最終的に購入することができます。

オムニチャネルキャンペーンは、カートの放棄を減らすのに役立ちます

eコマースブランドにとって、カートの放棄は大きな課題です。 Tata CLiQ Luxuryは、オムニチャネル通信を通じてそれを解決します。

ユーザーがカートを放棄した場合、会社はプッシュ通知を介して連絡を取り、購入を完了するように促します。ただし、ユーザーがプッシュ通知を有効にしていない場合、Vermaのチームは、電子メール、SMS、WhatsAppなどの他のチャネルを利用します。

Tata CLiQは、特にWhatsAppメッセージの送信が彼らの成長をサポートするのに役立っていることを発見しました。 Vermaによると、「WhatsAppで観察したクリック率、コンバージョン率などは本当に素晴らしいです！」（CleverTapのWhatsApp統合の詳細については、当社のWebサイトにアクセスしてください。）

さらに、Tata CLiQアプリ内には、ユーザーがドロップオフする理由と、それらのユーザーをアプリに戻すことができるトリガーがあるかどうかを判断するのに役立つ終了インテントポップアップがあります。

成長するための革新

会社の成長を助けたもう一つのことは革新です。 Vermaは、彼女と彼女のチームが成長のための新しい道を絶えず見ていると述べています。たとえば、業界のトレンドに従って、マーケティングで活用できるものがあるかどうかを確認します。また、時間ベースのアラートの送信を開始し、通常の通知と比較してクリック率が向上しました。

どのレバーが機能しますか？

高級ブランドとしての彼らのメッセージの多くは、価格や利用可能な割引ではなく、各製品の詳細、その職人技、望ましさなどに関するものです。これは、ほとんどの顧客にとって魅力的な傾向があります。

ただし、初めて買い物をしたり、購入を完了していない休眠中のユーザーの場合は、訪問したが何も購入しなかった2〜3日後に割引を試みます。 Verma氏は次のように述べています。それは、各顧客を理解し、どのような種類のオファーが顧客を左右する可能性があるかを理解することです。

保持に焦点を当てる

ほとんどの企業に当てはまるように、買収コストが増加し続けるにつれて、ブランドの成長にとって保持が重要になります。

Tata CLiQは、万能の戦略では不十分であることを知っています。代わりに、購入の最新性、以前の購入行動などに基づいて、顧客ベース全体をさまざまなサブコホートとセグメントに分割しました。次に、セグメントごと、さらにはユーザーごとに、異なる高度にパーソナライズされたコミュニケーションを設計します。

たとえば、ユーザーが休眠状態になり、過去6か月間に何も購入しなかった場合、ユーザーは過去に購入した製品の種類を調べます。次に、これらの顧客からのLTVリピート率をクロスセルして増加させる方法があるかどうかを尋ねてから、それらを再アクティブ化します。これは、将来に焦点を当てたハイパーパーソナライズであり、今後の保持をさらに高めるのに何が役立つかを判断しようとします。

ユーザーはアプリの外で何をしますか？

同社はまた、TataCLiQLuxuryユニバースの外での顧客の行動や関心にも注目しています。例えば：

ユーザーはアプリの外で何をしていますか？
ユーザーはソーシャルメディアで何をフォローしていますか？
彼または彼女は何が好きですか？
彼らはどのような影響力を持っていますか？
彼または彼女はどのアプリを最も利用していますか？

Tata CLiQは、その情報を使用して、ユーザーの実際のペルソナに基づいて、パーソナライズされたコミュニケーション、旅、オファーを作成します。これは、TataCLiQLuxuryだけに限定されません。「これは私たちにとってハイパーパーソナライズの未来だと思います」とVerma氏は言います。

CleverTapがハイパーパーソナライズをサポートする方法

CleverTapには、ハイパーパーソナライズをサポートする多くの機能があります。 Vemaによると、適切な商品の推奨事項を適切な買い物客にリアルタイムで表示するために、CleverTapのイベントとLiquidタグを使用しています。

仕組みは次のとおりです。

ユーザーがアプリで行っているアクティビティはすべて、イベントとしてCleverTapプラットフォームに渡され、トリガーの作成やキャンペーンの自動化と記録に使用されます。たとえば、ユーザーが商品を閲覧しているが購入せずにドロップオフした場合、このイベントはCleverTapに渡されます。次に、20〜30分後、自動通信（プッシュ通知など）がそのユーザーに送信され、ユーザーが見ている製品が強調表示されます。「CleverTapは、その機能を活用するのに本当に役立ちます」とVerma氏は述べています。

また、ユーザーが閲覧していたカテゴリに基づいて、クーポンコードから使用するクリエイティブまで、メッセージ全体がパーソナライズされます。プッシュコピーでさえ、たとえば、婦人服と紳士服を閲覧している人にとっては異なります。

CleverTapの役割について、Vermaは、「CleverTapsは、非常に自動化されたシームレスで時間のかからない方法で、ハイパーパーソナライズに役立ちます」と明確に述べています。

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CleverTapのすべてのお客様、パートナー、および友人が、CleverTapQuarterlyイベントを視聴する機会を得たことを願っています。まだお持ちでない方のために、録音版はこちらから入手できます。このイベントの開催に参加した多くの業界リーダーや専門家から学ぶべきことがたくさんあると確信しており、ぜひご覧ください。