탐색에서 구매까지: Tata CLiQ가 데이터를 사용하여 잠재고객을 세분화하고 성장을 촉진하는 방법

게시 됨: 2022-07-26

Tata CLiQ Luxury는 인도 최고의 럭셔리 라이프스타일 브랜드로 전자 제품, 가구, 가정용품에서 디자이너 의류, 보석 등에 이르기까지 다양한 제품을 제공합니다.

팬데믹은 분명히 다양한 회사와 부문에 다르게 영향을 미쳤습니다. 팬데믹이 시작된 이후 Tata CLiQ는 평균 주문 가치가 10-12% 증가했으며 고급 시계와 같은 특정 범주는 300-400% 증가했습니다. 생활용품 및 가구 부문은 매년 4배 성장을 기록하고 있다.

그러나 이 브랜드는 다른 사람들이 실패한 곳에서 어떻게 성공했을까요?

그 엄청난 성공의 이유 중 하나는 쇼핑객이 말 그대로 구매한 실시간 제품 추천을 제공하기 위해 초개인화를 활용한 방법입니다.

이번 5월에 개최된 CleverTap Quarterly 이벤트에서 Tata CLiQ의 고객 유지 마케팅 책임자인 Mansi Verma와 이야기를 나누었습니다. 그는 Tata CLiQ가 초개인화를 사용하여 유지율과 성장을 높이는 방법에 대해 설명했습니다.

브라우저 대 구매자: 데이터가 어느 쪽인지 알려줍니다

보다 개인화된 경험을 만들고자 하는 마케터에게는 데이터가 핵심입니다. 예를 들어 Verma는 자신의 팀이 행동 데이터를 사용하여 브라우저(윈도우 쇼핑만 하는 사용자)와 구매자(구매 의도가 있는 사용자)를 구별하는 방법을 설명했습니다.

이 데이터에는 사용자가 제품을 탐색하는 데 보낸 시간, 보는 제품 수, 다양한 가격대의 여러 제품을 비교하는지 여부 등이 포함됩니다.

회사는 또한 사용자의 깔때기 단계를 봅니다. 예를 들어 사용자가 이탈한 경우 홈페이지, 카테고리 페이지 또는 제품 페이지에서 이탈했습니까? 후자의 경우 얼마나 많은 다른 제품 페이지를 보았고 제품 세부 정보도 보았습니까? 그들은 동시에 다른 종류의 제품을 탐색하고 있습니까, 아니면 같은 유형의 여러 제품을 탐색하고 있습니까? 이 모든 데이터는 사용자가 누구이며 사이트에서 무엇을 찾고 있는지에 대한 풍부한 통찰력을 제공합니다.

데이터에서 사용자가 구매할 의사가 있음을 나타내는 경우 회사는 사용자가 탐색 중인 제품 범주를 식별합니다. 그런 다음 자동화된 트리거가 해당 범주에서 가장 잘 팔리는 제품을 홍보하여 사용자가 결정을 내리도록 도와줍니다.

또는 누군가가 특정 브랜드의 제품을 검색하는 경우 해당 브랜드에 대해 특별한 호감을 가질 수 있습니다. 이 경우 회사는 지난 7일에서 10일 동안 해당 특정 브랜드의 가장 인기 있는 제품을 포함하는 권장 사항을 보냅니다.

약간의 교육은 먼 길을 간다

각 사용자의 경험을 개인화하는 또 다른 방법은 웹사이트의 편집 섹션을 이용하는 것입니다. 사용자가 조사한 카테고리와 일치하는 사설이나 기사가 있는 경우 회사는 푸시 알림 및/또는 이메일을 통해 해당 게시물을 고객에게 보냅니다. 이는 결국 사치품이 필수품이 아니며 구매 결정이 더 오래 걸리기 때문에 구매를 유도합니다. 기사 또는 교육용 스니펫을 제공함으로써 회사는 특정 제품 라인의 이점을 더 잘 홍보하여 최종 구매로 이어질 수 있습니다.

장바구니 포기를 줄이는 데 도움이 되는 옴니채널 캠페인

전자 상거래 브랜드의 경우 장바구니 포기는 주요 과제입니다. Tata CLiQ Luxury는 옴니채널 커뮤니케이션을 통해 이를 해결합니다.

사용자가 장바구니를 포기한 경우 회사는 푸시 알림을 통해 구매를 완료하도록 권장합니다. 그러나 사용자가 푸시 알림을 활성화하지 않은 경우 Verma 팀은 이메일, SMS 및 WhatsApp과 같은 다른 채널을 활용합니다.

Tata CLiQ는 특히 WhatsApp 메시지를 보내는 것이 성장을 지원하는 데 도움이 된다는 것을 발견했습니다. Verma에 따르면 "WhatsApp에서 관찰한 클릭률, 전환율 등은 정말 놀랍습니다!" (CleverTap의 WhatsApp 통합에 대해 자세히 알아 보려면 당사 웹사이트 를 방문하십시오 .)

또한 Tata CLiQ 앱 내에는 사용자가 이탈하는 이유와 해당 사용자를 다시 앱으로 유도할 수 있는 트리거가 있는지 여부를 결정하는 데 도움이 되는 이탈 의도 팝업이 있습니다.

성장을 위한 혁신

회사가 성장하는 데 도움이 된 또 다른 것은 혁신입니다. Verma는 그녀와 그녀의 팀이 지속적으로 성장을 위한 새로운 길을 모색하고 있다고 말합니다. 예를 들어, 업계 동향을 따라 마케팅에 활용할 수 있는 것이 있는지 확인합니다. 그들은 또한 일반 알림에 비해 클릭률이 개선된 시간 기반 알림을 보내기 시작했습니다.

어떤 레버가 작동합니까?

명품 브랜드로서 그들의 메시지는 대부분 가격이나 이용 가능한 할인보다는 각 제품의 세부 사항, 장인 정신, 선호도 등에 관한 것입니다. 이것은 대부분의 고객에게 매력적인 경향이 있습니다.

단, 첫 쇼핑객이나 구매를 완료하지 않은 휴면 사용자의 경우 방문했지만 구매하지 않은 날로부터 2~3일 후에 할인을 시도합니다. Verma는 각 고객을 이해하고 어떤 유형의 제안이 고객의 마음을 움직일 수 있는지에 관한 것입니다.

유지에 중점

대부분의 기업이 그러하듯이 취득 비용이 계속 증가함에 따라 브랜드 성장에 있어 유지가 매우 중요해졌습니다.

Tata CLiQ는 획일적인 전략으로는 충분하지 않다는 것을 알고 있습니다. 대신 구매 날짜, 이전 구매 행동 등을 기반으로 전체 고객 기반을 다양한 하위 집단과 세그먼트로 나눴습니다. 그런 다음 각 세그먼트와 각 사용자에 대해 다양하고 고도로 개인화된 커뮤니케이션을 설계합니다.

예를 들어 사용자가 휴면 상태가 되어 지난 6개월 동안 아무것도 구매하지 않은 경우 사용자가 과거에 구매한 제품의 종류를 봅니다. 그런 다음 교차 판매 및 이러한 고객의 LTV 반복률을 높이는 방법이 있는지 묻고 다시 활성화합니다. 이것은 미래에 초점을 맞춘 초개인화로, 앞으로 유지율을 높이는 데 무엇이 도움이 될 것인지 결정하려고 합니다.

사용자는 앱 외부에서 무엇을 하나요?

이 회사는 또한 Tata CLiQ Luxury 영역 외부에서 고객의 행동과 관심사를 살펴봅니다. 예를 들어:

사용자는 앱 외부에서 무엇을 하고 있습니까?
사용자는 소셜 미디어에서 무엇을 팔로우합니까?
그 또는 그녀는 무엇을 좋아합니까?
그들은 어떤 인플루언서를 팔로우하고 있습니까?
자녀가 가장 많이 사용하는 앱은 무엇입니까?

Tata CLiQ는 해당 정보를 사용 하여 사용자의 실제 페르소나를 기반으로 개인화된 커뮤니케이션, 여정 및 제안을 생성합니다 . 이는 Tata CLiQ Luxury에만 국한되지 않습니다. Verma는 "이것이 우리에게 있어 초개인화의 미래라고 생각합니다."라고 말합니다.

CleverTap이 초개인화를 지원하는 방법

CleverTap에는 초개인화를 지원하는 여러 기능이 있습니다. Vema에 따르면 올바른 쇼핑객에게 올바른 제품 권장 사항을 실시간으로 표시하기 위해 CleverTap의 이벤트 및 Liquid 태그 를 사용합니다.

작동 방식은 다음과 같습니다.

사용자가 앱에서 수행하는 모든 활동은 이벤트로 CleverTap 플랫폼에 전달된 다음 트리거를 생성하거나 캠페인을 자동화 및 기록하는 데 사용합니다. 예를 들어 사용자가 제품을 검색하다가 구매하지 않고 중단하는 경우 이 이벤트는 CleverTap으로 전달됩니다. 그런 다음 20~30분 후 자동 통신(예: 푸시 알림)이 해당 사용자에게 전송되어 보고 있던 제품을 강조 표시합니다. Verma는 “CleverTap은 이러한 기능을 활용하는 데 정말 도움이 됩니다.

또한 사용자가 탐색한 카테고리를 기반으로 쿠폰 코드에서 사용된 광고 소재에 이르기까지 전체 메시지가 개인화됩니다. 예를 들어 여성복과 남성복을 검색하는 사람 의 경우 푸시 카피 도 다릅니다.

CleverTap의 역할과 관련하여 Verma는 "CleverTap은 매우 자동화되고 원활하며 시간 소모가 가장 적은 방식으로 초개인화를 지원합니다."라고 분명히 밝혔습니다.

CTQ 녹화 보기

CleverTap의 모든 고객, 파트너 및 친구들이 CleverTap Quarterly 이벤트를 시청할 수 있는 기회가 되었기를 바랍니다. 녹음된 버전이 없는 경우 여기에서 사용할 수 있습니다 . 우리는 이 이벤트를 진행하는 데 우리와 함께한 많은 업계 리더와 전문가들로부터 배울 것이 많다고 확신하며 여러분이 그것을 볼 기회가 있기를 바랍니다.